أول قرار استدعاء 101: كل ما تحتاج لمعرفته حول FCR

حل المكالمة الأول هو مقياس لمركز الاتصال يقيس القدرة على حل مشكلة العميل خلال التفاعل الأول ، دون متابعة. من الضروري تحسين تجربة العملاء ومراقبة كفاءة مركز الاتصال وزيادة إنتاجية الوكيل.

في هذا المنشور ، سوف نستكشف كيف يدعم حل المكالمة الأولى نمو الأعمال ، وما يمكنك القيام به لتزويد عملائك بالإجابات التي يحتاجونها أثناء تفاعلهم الأول مع وكلاء الدعم.

انتقل إلى ↓

• ما هو حل أول مكالمة؟
• كيف يتم حساب حل المكالمة الأولى؟
• لماذا يعد تحسين حل المكالمة الأولى أمرًا مهمًا
• كيفية تحسين معدلات حل المكالمة الأولى
• كيف تؤثر برامج مركز الاتصال على معدلات حل المكالمة الأولى
• أسئلة مكررة

ما هو حل أول مكالمة؟

حل الاتصال الأول (FCR) أو حل الاتصال الأول هو النسبة المئوية لطلبات الدعم على أي قناة والتي يتم حلها أثناء التفاعل الأول مع دعم العملاء. لا تتطلب هذه المكالمات (أو رسائل البريد الإلكتروني أو رسائل الدردشة وما إلى ذلك) أي متابعة أو تصعيد أو أي إجراء إضافي آخر.

على سبيل المثال ، يتصل أحد العملاء بقسم خدمة العملاء لديك للاستعلام عن رصيد حسابه الجاري. في المرة الأولى التي يتصلون فيها بوكيل مباشر أو يتفاعلون مع قائمة مكالمات IVR الخاصة بك ، يمكنهم تقديم رقم حسابهم ومعرفة رصيد حسابهم الحالي ، وإذا لزم الأمر ، دفع الفاتورة عبر الهاتف.

لاحظ أن ما إذا كان الطلب قد "تم حله" حقًا أم لا يعتمد عادةً على رأي العميل.

بعبارة أخرى ، عملاؤك ، وليس وكلاؤك ، هم من يحددون ما إذا كانوا قادرين على الحصول على الإجابات التي يحتاجونها وعلى حل مرضٍ أثناء التفاعل الأول.

يساعدك حل الاتصال الأول على تقييم معدل رضا العملاء الإجمالي وكذلك جودة وكفاءة قسم الدعم الخاص بك.

معدل FCR المثالي هو ما بين 70-75٪ ، لكن التصنيف المستهدف لمركز الاتصال الخاص بك سيعتمد على كيفية تحديدك لدقة الاتصال الأولى بالضبط.

بالإضافة إلى ذلك ، تذكر أن معدل دقة المكالمة الأولى "الجيد" ليس أكثر أهمية من جودة خدمة العملاء أو متوسط ​​أوقات التحدث والتعامل المتوازن. لا يرغب أي عميل في قضاء نصف ساعة في الانتظار أو تلقي مشورة غير مفيدة فقط حتى يتمكن عملك من تحسين معدل التحويل المالي (FCR) الخاص به.

كيف يتم حساب حل المكالمة الأولى؟

فيما يلي الصيغة القياسية للصناعة لقياس دقة المكالمة الأولى:

FCR = (إجمالي عدد القضايا التي تم حلها) × 100

لذلك ، إذا قمت بحل 750 حالة من إجمالي 1000 حالة ، فسيكون معدل FCR الخاص بك 75٪ (تهانينا ، لقد حصلت على المال!)

هناك عدة عوامل تؤثر على تعريف شركتك لدقة المكالمة الأولى.

اسأل نفسك ما هي القنوات التي ستستخدمها لقياس FCR - هل ستحسب رسائل الوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني ومحادثات موقع الويب جنبًا إلى جنب مع الاتصالات الهاتفية أو المكالمات الهاتفية الخاصة بالعمل وحدها؟

هل ستؤدي معدلات التخلي عن المكالمات الناتجة عن فترات الانتظار الطويلة للعملاء أو تصعيد المكالمات أو عمليات الاسترداد القياسية إلى إبطال إمكانية حل المكالمة الأولى تلقائيًا؟ ماذا لو اتصل العميل عن طريق الخطأ بالقسم الخطأ؟ كيف ستحدد المكالمات المتكررة؟

بالإضافة إلى ذلك ، حدد نافذة اتصال واضحة توضح مقدار الوقت الذي يمكن أن يمر بين المكالمات قبل أن يصبح من غير الممكن حسابها ضمن نطاق دقة المكالمة الأولى. تأكد أيضًا من تحديد ما إذا كانت نافذة جهة الاتصال تنطبق على ساعات العمل فقط ، وأنها تمنح العميل وقتًا كافيًا لتجربة الحل المقدم من ممثلي خدمة العملاء.

على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء اتصل بمكتبك في الساعة 2:00 مساءً يوم الأربعاء ، ولديك نافذة اتصال على مدار 24 ساعة (ساعات العمل فقط.) إذا اتصل العميل مرة أخرى الخميس الساعة 9:00 صباحًا بخصوص نفس المشكلة ، ويتم تحقيق حل المشكلة في المكالمة الثانية ، وسيظل محسوبًا في نافذة FCR.

إن وجود تعريف واضح ومحدد لما تعنيه جهة الاتصال الأولى لعملك سيمنحك تقييمًا أكثر دقة. بمجرد تعيين المعلمات الخاصة بك ، استخدم صيغة FCR الأساسية لتقييم تصنيفك.

لماذا يعد تحسين حل المكالمة الأولى أمرًا مهمًا

لا يؤدي معدل دقة المكالمة الأولى المرتفع إلى تحسين رضا العملاء فحسب - بل يقلل بشكل فعال من تكاليف التشغيل ويزيد من إيراداتك.

توضح البيانات أدناه كيف يعزز FCR معدلات الاحتفاظ بالموظفين ، ويزيل أكثر من نصف مشكلة العملاء المتوقعة ، ويحسن أداء وكيل خدمة العملاء مع توفير الأموال وكسبها في هذه العملية.

يقلل حل المكالمة الأولى من إزعاج العملاء بنسبة 67٪

يكلف اضطراب العملاء الذي لا يمكن تجنبه الشركات الأمريكية ما يقرب من 136 مليار دولار سنويًا - وأغلبية العملاء هي نتيجة لسوء خدمة العملاء.

في الواقع ، ينهي 66٪ من المستهلكين علاقتهم مع الشركة بسبب تجربة العملاء السيئة.

ما الذي يشكل تجربة سيئة للعميل؟

أكثر من أي شيء آخر ، يقول أكثر من 65٪ من المستهلكين ، إنه عندما لا تحترم الشركة وقت العميل بوضوح. لذلك ، من المنطقي أن يكون لحل المكالمة الأولى تأثير مباشر على معدلات تذبذب العملاء الإجمالية للشركة.

تشير الدراسات إلى أن 67٪ من العملاء كانوا سيبقون مع شركة إذا كان هذا النشاط التجاري قادرًا على حل مشكلات خدمة العملاء في التفاعل الأول.

ليس سراً أن معدل رضا العملاء المرتفع يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء ومعدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء.

يقوم FCR بالعجائب من أجل تجربة العملاء. في الواقع ، مقابل كل زيادة بنسبة 1٪ في حل الاتصال الأول ، ترى الشركات زيادة بنسبة 1٪ في مستويات CSAT.

تظهر دراسة ICMI أن 75٪ من الشركات التي لديها معدل FCR سنوي محسّن أفادت أنها استفادت أيضًا من زيادة معدلات CSAT.

هذا أمر منطقي ، حيث لا يريد أي متصل أن يضطر إلى تشغيل علامة الهاتف مع وكيل للحصول على إجابات لقضايا دعم العملاء الملحة. نظرًا لأن أكثر من 90٪ من عملاء اليوم يتوقعون استجابة فورية لاستفسارات خدمة العملاء ، فإن الحل الفوري ضروري لإرضاء العملاء.

ترتبط زيادة بنسبة 1٪ في معدل التحويل المالي (FCR) بانخفاض تكاليف التشغيل بنسبة 1٪

لكل نسبة زيادة في معدلات دقة الاتصال الأولى ، ستنخفض تكاليف عمليات عملك بنسبة 1٪.

هذا يعني أن تحسين معدل FCR بنسبة 15٪ يمكن أن يوفر عملك بنسبة تصل إلى 15٪ - وهذا يتعلق بتكاليف التشغيل وحدها.

وجدت دراسة من Freshdesk أنه حتى التحسن بنسبة 1٪ في معدلات التحويل النقدي السريع يقلل من تكاليف التشغيل السنوية بحوالي 276000 دولار.

هذه أموال يمكنك استثمارها في تدريب الموظفين ، أو تعيين وكلاء إضافيين ، أو ترقية برنامج مركز الاتصال الخاص بك.

بالإضافة إلى ذلك ، سترى أيضًا وفورات في التكاليف مرتبطة بانخفاض مكالمات خدمة العملاء الواردة.

حتى التحسن بنسبة 15٪ فقط في دقة المكالمة الأولى يقلل من تكرار المكالمات بنسبة 57٪ ، وهو ما يرتبط بالتوفير الكبير عندما تفكر في أن تكاليف كل مكالمة واردة يمكن أن تصل إلى 1.00 دولار في الدقيقة.

أظهرت إحدى الدراسات أنه حتى مجرد تقليل المكالمات المتكررة بنسبة 5٪ يمكن أن يوفر على الشركات ما يصل إلى 389،120 دولارًا سنويًا.

يؤدي حل الاتصال الأول إلى زيادة معدلات قبول البيع العابر بنسبة 20٪

تشير الدراسات إلى أن البيع المتبادل الفعال يمكن أن يزيد من متوسط ​​إنفاق العميل الإجمالي بأكثر من 11٪ ويؤدي إلى زيادة بنسبة 20٪ تقريبًا في الأرباح لكل عميل.

بالإضافة إلى ذلك ، يعتبر البيع العابر أكثر فعالية من حيث التكلفة من البيع لعملاء جدد ، نظرًا لأن البيع لعميل جديد أعلى بخمس مرات من البيع لعميل حالي.

وفقًا لدراسة SQM ، يزيد FCR قبول العميل للمنتج أو الخدمة المقدمة عبر البيع المتبادل بنسبة 20٪.

من السهل معرفة السبب - يرغب العملاء في مواصلة التعامل مع الشركات التي لا تعطي الأولوية لعملائها الحاليين فحسب ، بل تثبت أيضًا قدرتها على حل مشكلات دعم العملاء في الوقت المناسب.

يمكن أن يؤدي قياس FCR لأكثر من عام إلى تحسين أداء شركتك بنسبة 30٪

تشمل أهم فوائد قياس FCR فهمًا أفضل لعملائك ، وزيادة الإيرادات ، وتحديد أقوى العملاء لديك والترويج لهم ، والأفضل من ذلك كله ، تقليل حجم المكالمات الإجمالية.

تتيح لك معرفة FCR أيضًا تحسين عملية عملك ومستويات رضا العملاء ككل.

يقدم FCR مسارًا سريعًا لنوع المقاييس المهمة ومؤشرات الأداء الرئيسية لأداء الأعمال التي عادة ما تستغرق سنوات لتحقيقها.

ومن المثير للاهتمام ، أن الشركات التي قامت بالقياس - ولم تحدد هدفًا للتحسين بنسبة معينة ، ولكن تم قياسها ببساطة - شهدت معدلات FCR السنوية تحسنًا جذريًا في الأداء العام.

أظهرت دراسة أجرتها Ascent Group أن 60٪ من الشركات التي تقيس FCR لمدة عام أو أكثر تشير إلى زيادة تصل إلى 30٪ في أداء الشركة.

حتى مجرد جعل أعضاء فريقك يدركون أنك تقيس الآن معدلات دقة المكالمة الأولى يمكن أن يكون له تأثير خطير.

يجعل الموظفين أكثر إرضاءً بمقدار 5 مرات

تكلف معدلات دوران الموظفين الشركات ما يقرب من 33 ٪ من راتب الموظف المفقود كل عام.

إذا كان معدل دوران موظفيك مرتفعًا بشكل خاص ، فيمكن أن تبدأ هذه الأرقام بسرعة في تقليص أرباحك.

الحقيقة هي أن موظفيك لا يحبون إجراء واستقبال مكالمات متكررة حول مشكلة العميل أكثر مما يفعل عملاؤك.

في الواقع ، تبلغ معدلات رضا موظفي مركز الاتصال الحالية 31٪ فقط - وهي واحدة من أدنى المعدلات منذ عدة سنوات. على الرغم من أن الراتب المنخفض وفرص نمو الوظائف الأقل يلعبان دورًا مفهومًا ، إلا أن السبب الثالث الأكبر لهذا المستوى المرتفع من عدم الرضا هو الطبيعة المتكررة للعمل.

لقد وجدت الدراسات أنه مقابل كل زيادة بنسبة 1٪ في معدل دقة الاتصال الأول ، يزيد رضا الموظفين بنسبة تصل إلى 5٪.

وضع شركتك في أعلى 5٪ من مراكز الاتصال

لديك أحلام كبيرة لمركز الاتصال الخاص بك - ولكن لديك أيضًا منافسين كبار.

طريقة واحدة للتغلب عليهم؟

تحسين دقة المكالمة الأولى.

تشير الدراسات إلى أن 5٪ فقط من مراكز الاتصال في العالم تعمل حاليًا بمعدل تحويل مالي يبلغ 80٪ أو أعلى.

كيفية تحسين معدلات حل المكالمة الأولى

الآن بعد أن عرفت الأرقام الكامنة وراء معدلات دقة المكالمة الأولى ، دعنا نغطي بعضًا من أفضل الممارسات لمساعدتك على تحسين FCR - وبالتالي ، خدمة العملاء بشكل عام.

اطلب من وكلاء الحصول على تأكيد الحل

قد يبدو الأمر واضحًا ، ولكن أحد أفضل الطرق لمعرفة ما إذا كان قد تم "حل" بطاقة الدعم أو السؤال على وجه اليقين هو طرح السؤال فقط.

بمجرد أن يقدم عضو فريق الدعم المعلومات والمساعدة اللازمة ، اطلب منهم طرح أسئلة واضحة على العملاء توفر لهم الفرصة لطلب المزيد من المساعدة إذا لزم الأمر ، مثل:

• هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به اليوم؟
• هل قمت بحل مشكلتك؟
• هل اتصلت بدعم العملاء بشأن هذه المشكلة ، ومتى إذا كان الأمر كذلك؟
• قبل إنهاء المكالمة ، هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك فيه؟

هذه ليست مجرد خدمة عملاء جيدة - إنها أيضًا تأكيد من العميل أن مشكلته قد تم حلها بالكامل.

إنشاء استطلاعات متابعة

توفر استبيانات العملاء حول CSAT رؤى لا تقدر بثمن وتعليقات العملاء حول فعالية عمليات الدعم الحالية.

يوفر لك اكتشاف ما ينجح وما لا ينجح في الحصول على فرصة لتحسين FCR الخاص بك من خلال تعزيز قنوات الدعم الخاصة بك. ستتمكن أيضًا من التأكد من أن المشكلات قد تم حلها بالفعل ، وليس أن العميل اختار ببساطة عدم الاتصال مرة أخرى للحصول على دعم إضافي.

يقترح الخبراء إرسال استبيان العميل في غضون الـ 24 ساعة الأولى بعد التفاعل ، ولكن من الناحية المثالية ، سترسل تلقائيًا استبيانًا لرضا العملاء فور انتهاء التفاعل ، من أجل زيادة معدلات الإكمال.

تطبيق أنظمة IVR و ACD قوية

تعد أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) عاملين أساسيين في تحسين دقة الاتصال الأولى.

يوفر IVR مستوى أعلى من الخدمة الذاتية للعملاء ، لدرجة أنه في كثير من الحالات ، قد لا يحتاج العملاء إلى الاتصال بوكيل دعم مباشر على الإطلاق.

لا يعني هذا فقط أنه يمكن للعملاء الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها وحل مشكلاتهم على الفور ، ولكنه أيضًا يحرر وكلاء الدعم. يضمن الرد الصوتي التفاعلي المناسب أن وكلاء مركز الاتصال متاحون لطلبات خدمة العملاء الأكثر تعقيدًا وذات الطابع الشخصي ، بدلاً من الاستمرار في الإجابة على الأسئلة الشائعة أو تقديم الحلول التي يمكن للعملاء التعامل معها بسهولة بمفردهم.

يعني العدد الأكبر من وكلاء الدعم ارتفاع معدل التحويل المالي (FCR).

تقوم أنظمة ACD بتوجيه مكالمات خدمة العملاء إلى أفضل الوكلاء والإدارات الممكنة ، بدلاً من الوكيل "الأول المتاح" الذي قد يكون أو لا يكون لديه التدريب لدعم المتصل.

تعمل إعادة توجيه المكالمات إلى أرقام الهواتف الشخصية ومسارات المكالمات المحددة مسبقًا على تحسين فرصة المتصل في الاتصال بوكيل مباشر - وبالتالي زيادة فرص حل المكالمة الأولى.

تعزيز موارد الدعم الداخلي

تضمن وثائق الدعم الداخلي المُحسَّنة أن ممثليك لديهم جميع المعلومات التي يحتاجون إليها في متناول اليد لدعم العملاء ، بغض النظر عن المشكلة المحددة التي يتصلون بخدمة العملاء بشأنها.

الموارد الداخلية القوية مثل مواقع الويكي وقواعد المعرفة وحتى نصوص المكالمات تجعل من الممكن أيضًا للوكلاء من الإدارات المختلفة المساعدة في عدد لا يحصى من مشاكل العملاء. بمعنى آخر ، لم يعد المتصلون بحاجة إلى الانتظار في الانتظار ، أو التحويل إلى وكيل آخر ، أو تحديد موعد لمعاودة الاتصال مع أحد المتخصصين في المنتج أو الخدمة.

تأكد من تحديث مواقع الويكي لخدمة العملاء والاستجابات القياسية وإمكانية البحث عنها ، مما يسمح للوكلاء بالعثور على المعلومات الأساسية بسهولة لتحسين FCR.

استخدم نظام CRM لتتبع مقاييس الدعم ومراقبتها

يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) بيانات العميل الحالية والتاريخية التي تمنح الوكلاء فرصة أفضل للتعامل مع طلبات الدعم أثناء الاتصال الأولي.

سيتمكن الوكلاء من رؤية معلومات مثل حالة الطلب والشحن ، والمشتريات السابقة ، والملاحظات من الممثلين الإضافيين ، وحتى سجلات المحادثات من قنوات متعددة. عندما يكون لدى الوكلاء جميع المعلومات التي يحتاجون إليها في متناول اليد عند التقاط الهاتف ، سيكونون قادرين على تقديم دعم أفضل.

توفر أنظمة CRM مثل Salesforce أو Zoho CRM أيضًا مقاييس مركز الاتصال الأساسية مثل معدل التخلي عن المكالمات ومتوسط ​​حجم المكالمات اليومية وعدد العملاء الذين يتصلون يوميًا وعدد المكالمات المحولة ومتوسط ​​وقت الانتظار ومعدل الاستجابة.

كما أنه يوفر رؤية شاملة لجميع تذاكر دعم العملاء المفتوحة والمحللة ، مما يجعل من السهل الحصول على تصنيف FCR دقيق.

تسجيل ومراجعة تفاعلات الدعم

خاصة إذا كان تصنيف FCR الحالي الخاص بك أقل بكثير من متوسط ​​معيار النجاح ، فإن مراقبة وتسجيل تفاعلات الدعم عبر القنوات سيوفر نظرة ثاقبة أساسية حول السبب.

إذا قررت تنفيذ مراقبة إضافية للمكالمات مثل مداخلة الاتصال وهمس المكالمات ، يمكن للمسؤولين ورؤساء الأقسام تقديم نصائح مباشرة إلى الوكلاء ومعلومات الدعم الأساسية أثناء اتصالهم بالهاتف مع العملاء - دون الحاجة إلى تحديد موعد مكالمة أخرى.

كيف تؤثر برامج مركز الاتصال على معدلات حل المكالمة الأولى

في حين أن أفضل الممارسات المذكورة أعلاه ستعمل على تحسين FCR الخاص بك ، فإن قدرًا كبيرًا من قدرتك على تقديم خدمة عملاء نموذجية وسريعة يعتمد على برنامج مركز الاتصال الذي تختاره.

يمكن لميزات مثل شاشات عملاء CTI ، وخيارات توجيه المكالمات المتقدمة ، وأنظمة IVR ، وعدد قنوات الاتصال المتاحة أن تحدث فرقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بتحسين FCR الخاص بك. تساعدك التحليلات الصحيحة من حلول مركز الاتصال أيضًا على قياس دقة المكالمة الأولى بدقة.

لضمان اتخاذ القرار الصحيح ، استخدم جدول مقارنة البائعين التفاعلي لأفضل حلول مركز الاتصال لعملك.

الأسئلة الشائعة حول حل المكالمة الأولى