Five9 CTO - الحوسبة السحابية هي المسؤولة عن نجاحنا

لقد تطور سوق مركز الاتصال السحابي خلال العام ونصف العام الماضيين ، وهذا السوق - مشبع بالعروض ، ولم يتم إنشاؤه جميعًا بشكل متساوٍ. جعلني هذا أشعر بالفضول لمعرفة السبب الذي يجعل Zoom ينقض على أمثال Five9 من خلال شرائه الاستراتيجي لمزود مركز الاتصال السحابي.

جلست مع كبير مسؤولي التكنولوجيا ، جوناثان روزنبرغ ، Five9 الذي ألقى بعض الضوء على الميزة التنافسية للشركة بالإضافة إلى رؤيتها طويلة المدى. على الرغم من أنني لم أسأل Rosenberg بشكل مباشر عن عملية الاستحواذ ، إلا أن ردوده على استفساراتي كانت أكثر مما كنت بحاجة إليه لرسم صورة واضحة عن سبب رغبة Zoom في أن يصبح Five9 جزءًا من العائلة.

عمل روزنبرغ في Five9 لما يقرب من ثلاث سنوات. يحظى باحترام واسع. كخبير في صناعة الاتصالات. بعد أن عملت في Skype ، كرئيس استراتيجي للتكنولوجيا ، لشركة Microsoft (بعد الاستحواذ على Skype) ، ومؤخراً في Cisco ، بصفتها نائب الرئيس / كبير مسؤولي التكنولوجيا لقسم التعاون. وقد عزا العديد من العوامل ، بما في ذلك نهج السحابة المتعددة / الأصلية - إلى نجاح Five9.

محاولة لحل مشكلة أساسية

أحد التحديات العديدة التي تواجهها مراكز الاتصال هو بناء عرض شامل ، وهو إنجاز يمكن أن يكون معقدًا لتحقيقه. في حين أن العديد من حلول مراكز الاتصال توسع وظائف خارج الصندوق ، إلا أنها ليست مثل Webex ، على سبيل المثال.

أشار روزنبرغ إلى أن بناء مركز اتصال قوي يعني بذل القليل من العمل. هناك تصميم لأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) السحابية ، والحاجة إلى تكامل قواعد البيانات ، والتوجيه ، وتكوين الوكيل.

كل هذا - يخلق عملية معقدة يمكن للعملاء ذوي المعرفة التقنية المتقدمة القيام بها بأنفسهم. ومع ذلك ، في Five9 ، يسألون سؤالًا أساسيًا: لماذا يجعل العميل يفعل ذلك؟ استجابة الشركة - قوة من مئات الأفراد المتفانين بالمعرفة التقنية لمساعدة العملاء في كل شيء حرفيًا.

يُطلق على الفريق المتخصص اسم فريق الخدمات الاحترافية ، حيث يقوم بإرشاد العملاء خلال عملية الإعداد الأولي إلى الصيانة اليومية. قال روزنبرغ أن هذا الفريق المتفاني ؛ متداخلة في الحمض النووي للشركة. يظهر في كل مكان تقريبًا - في عملية الدعم والمبيعات - بالإضافة إلى عملية تطوير المنتج نفسها.

وفقًا لـ Rosenberg - يأخذ Five9 الأشياء خطوة إلى الأمام - توسيع العديد من مزايا العملاء من خلال إشراك فريق الخدمات الاحترافية في عملية التطوير. هذا - يلاحظ ، مؤثر للجميع:

"إنه قوي جدًا ، ويمنحنا الفرصة أثناء قيامنا ببناء منتجات لتحسين العملية بناءً على تعليقاتهم المباشرة. كما أنه يساعدنا في بناء عرض مركز اتصال قوي وقابل للبيع ".

مع وجود هذا الاختلاف الرئيسي - من السهل معرفة كيف يمكن لفريق متخصص من المهندسين المساعدة في توجيه العميل نحو النجاح.

ميزة السحابة المتعددة / الأصلية

سألت روزنبرغ عما إذا كانت البنية متعددة السحابة الخاصة بـ Five9 قد أعطت الشركة ميزة تنافسية ، فقال - بشكل لا لبس فيه - "نعم ، وبالنسبة لي ، هذا شخصي." لتعطيل البرامج وتطويرها وتحسينها - يجادل: يجب أن يحدث ذلك في السحابة.

"أنا من أشد المؤمنين بالابتكار ، والسحابة هي الطريقة الوحيدة لتقديم الابتكار في الوقت الفعلي."

يجادل بأن تعطيل البرامج والابتكار والتطور الشامل غير ممكن إذا كان عليك تسليمها محليًا وأن البائعين الآخرين في الفضاء يحاولون الحصول على أفضل ما في العالمين. لا يجن هؤلاء الأفراد أيًا من فوائد السرعة / السرعة الناتجة عن السحابة لأن العروض المحلية تبطئ العملية ، كما أشار ، موضحًا:

"غالبًا ما ينتهي بهم الأمر في وضع يكون لديهم فيه أسوأ ما في العالمين."

قال روزنبرغ ، ظاهريًا ، يبدو هذا رائعًا ، "في مكان العمل أو في السحابة - أنت تختار" ، لكنه وصف الفكرة بأنها "أسوأ فكرة على الإطلاق في تاريخ تقنية المؤسسة." إنها تقدم بطء التكنولوجيا المحلية ، وهي مثقلة بكل الأشياء التي تجعلها قابلة للنشر في السحابة ، مما يؤدي إلى مزيد من التباطؤ في التكنولوجيا.

وفقًا لـ Rosenberg - هذه إحدى المزايا الأساسية لـ Five9 ، طبيعتها متعددة السحابة / المستأجر. هذا وحده يوسع جميع مزايا النظام الأساسي السحابي الأصلي القابل للتطوير والذي يتضمن الوصول إلى واجهات برمجة التطبيقات ، وتكلفة إجمالية منخفضة للملكية ، وأحدث إصدارات البرامج.

"عندما غادرت شركة Cisco ، علمت أنني أريد فقط العمل في شركة توفر خدمات سحابية بنسبة 100٪."

عند فحص نموذج السحابة المتعددة ، فهو استخدام خدمات الحوسبة السحابية والتخزين المتعددة في بنية واحدة متنوعة ، كما يشير إلى توزيع أصول السحابة والبرامج والتطبيقات وما إلى ذلك عبر العديد من بيئات الاستضافة السحابية.

المشهد التنافسي Five9's

بغض النظر عن مدى تعاونك مع الآخرين ، فإن المنافسين جزء من معظم معادلات الأعمال. حتى إذا كان لديك تكامل مع ، دعنا نقول ، Microsoft Teams ، فقد يكونون منافسين.

يمكنك قول الشيء نفسه عن الكثير من البائعين الآخرين. كما يرى روزنبرغ ، هناك عدد قليل من المجالات المختلفة للمنافسين. وتعتمد علاقة Five9 مع المنافس على المكان المناسب لها في المساحة. المنافسون التقليديون أو البائعون المحليون الذين يحاولون الانتقال إلى عالم السحابة هم الأوائل. يتضمن ذلك أمثال Cisco و Avaya و Genesys.

ينشئ المنافسون الكلاسيكيون أعمالًا مماثلة وتتمحور حول السحابة. هناك أيضًا منافسون يعتبرهم Rosenberg أصدقاء / متعاونين ، من بينهم العديد من اللاعبين غير التقليديين مثل Amazon Connect. هو دون:

"لدينا نموذج نظام أساسي مفتوح للغاية لأننا نريد أن نجعل من الممكن الاندماج أعلى منصاتنا."

فيما يتعلق بحلول العمل من المنزل ، يدعم Five9 Verint - ولديه حل خاص بالعمل من المنزل (حل) أيضًا. "نحن ندعم العديد من الآخرين أيضًا ، بالإضافة إلى العمل على العديد من واجهات برمجة التطبيقات لمساعدة الوكيل. قال روزنبرغ إن سوق مراكز الاتصال مثل هذا - يحب العملاء اختيار الحلول التي يريدون نشرها في مجموعة التكنولوجيا الخاصة بهم واختيارها.

أول مركز اتصال Native Cloud

يروج الكثير من الناس لكونهم أول من يفعل شيئًا في الصناعة ، لكن لا يستطيع الكثير إثبات ذلك. في هذه الحالة ، يمكنني القول أنه يبدو أن هناك قدرًا كبيرًا من الصحة للادعاء الذي قدمه روزنبرغ. سألته عن أطنان الأشخاص الذين يزعمون أنهم أول من فعل شيئًا ما ، موضحًا ما إذا كان هناك أي شيء يعرفه على وجه اليقين أن Five9 هو أول من فعل؟

ضربني بأكثر الردود إثارة للدهشة:

"أعتقد أننا كنا أول مركز اتصال سحابي."

هذا صحيح ، بعد 20 عامًا ، لطالما كان Five9 سحابيًا أصليًا ، وهناك سبب آخر قد يرغب Zoom في الاستفادة من معرفة Five9 وإبعادهم عن أقدامهم.