Five9 لتمكين الروبوتات التي تبدو وكأنها الإنسان باستخدام مختبرات WellSaid

Five9 هو مطور لحلول مراكز الاتصال السحابية الرائدة في الصناعة ، واحد مع أكثر من 2000 عميل عالمي ، ويسهل مليارات دقائق المكالمات كل عام.

إنه فخر وسعادة ، مركز اتصالات Five9 الذكي السحابي - الذي يوسع المشاركة الرقمية ، والتحليلات ، وأتمتة سير العمل ، وتحسين القوى العاملة ، والذكاء الاصطناعي العملي. كل هذا ، لخلق المزيد من تجارب العملاء البشرية ، والاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي.

هذا هو هدف Five9 ، بعد كل شيء ، لتصميم موثوق وآمن ومتوافق وقابل للتطوير ؛ منصة مركز الاتصال مع الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتقديم غالبية ذلك. أضاف موفر مركز الاتصال السحابي الذكي مؤخرًا إلى أسطوله من عروض CC المشبعة بالذكاء الاصطناعي ، مضيفًا قدرة جديدة لمساعدة الشركات على إعادة تشكيل طريقة عرضها لتجارب الخدمة الذاتية.

كيف ذلك ، قد تسأل نفسك؟ وفقًا للشركة ، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثات يشبه الحياة المركب من الأصوات البشرية.

معظم مزودي حلول CC لديهم شكل من أشكال تقنية الرد الصوتي التفاعلي ، ولا أحد ، على حد علمي ، قوي مثل Five9's. وهذا يعني ، على الأقل حتى الآن. ولكن عندما تظهر التكنولوجيا لأول مرة ، يمكن أن تعمل بشكل جيد كمغير للعبة لأولئك الذين يتطلعون إلى تمكين IVR عالي الجودة لتوسيع خيارات الخدمة الذاتية الأفضل للعملاء.

أستكشف كيف ولماذا أدناه.

تقديم Five9 Virtual Voiceover

لقد قام Five9 بشيء طليعي في الآونة الأخيرة. وسيمكن قريبًا مستخدمي مركز الاتصال من الوصول إلى الأصوات الاصطناعية عالية الدقة - تلك التي يسمونها "لا يمكن تمييزها فعليًا عن الأصوات البشرية".

إنها تتطلع إلى تقليل الوقت والمصاريف ؛ المرتبطة بإنتاج تعليقات صوتية مخصصة لنصوص الخدمة الذاتية الثابتة في مراكز الاتصال. إذا كنت بحاجة إلى التعبير عن تحية وكيل افتراضي ذكي (IVA) ، أو مطالبات المحادثة ، أو خيارات القائمة ، فسيصبح ذلك قريبًا أسهل كثيرًا وبأسعار معقولة.

وفقًا لأكاديمية التمثيل الصوتي ، يمكن أن يكلف متوسط ​​أسعار موهبة التعليق الصوتي IVR نشاطًا تجاريًا يتراوح بين 50 دولارًا و 200 دولارًا للساعة. ناهيك عن الوقت المستغرق في التحرير والإنتاج - يمكن أن يضيف ذلك. لقد علمنا الوباء أن هذا ليس فقط غير عملي ، ولكنه غير مستدام.

لأن طبيعة العمل ديناميكية ؛ الآن ، والأكثر من ذلك ، تتوق الشركات إلى إمكانات مثل هذه لأن مراكز الاتصال التقليدية لديها خياران لإنشاء مطالبات صوتية ذاتية الخدمة:

1. يمكنهم استخدام محركات تحويل النص إلى كلام (TTS) من مزودين مثل Google و Amazon.
2. أو الاستعانة بمصادر خارجية للتعبير عن المواهب الصوتية ، وتسجيل كل مطالبة في الاستوديو ، ثم تحميل التسجيل على منصة مركز الاتصال الخاصة بهم.

"الآن ، مع Five9 Virtual Voiceover في Studio 7 ، يمكن للمستخدمين الوصول إلى قائمة من الأصوات الاصطناعية ، واختيار أفضل ما يمثل علامتهم التجارية ، وكتابة مطالباتهم في تدفق مهام IVA. وكتب Five9 في بيان معد بعد ذلك ، أن البث الصوتي يتم تقديمه في الوقت الفعلي - مما يقلل بشكل كبير من تكلفة إنشاء تعليقات صوتية مخصصة.

عملية تحديث ومراجعة البرامج النصية بسيطة أيضًا. في أوائل عام 2022 ، سيكون Five9 Virtual Voiceover متاحًا بشكل عام لمستخدمي Five9 Inference Studio 7 - دون أي تكلفة إضافية.

مدعوم من WellSaid Labs

لسحب هذا ، حسنًا ، دعنا نقول - إنها ليست نزهة في الحديقة. يتطلب مساعدة بعض شركاء التكنولوجيا المختارين بعناية.

يعمل Five9 الآن مع WellSaid Labs ومقرها سياتل ، وهي شركة وسائط تركيبية تنبثق من حاضنة معهد ألين للذكاء الاصطناعي . أحد العناصر الأكثر إثارة للاهتمام في الشراكة الجديدة هو أن الشراكة ستمكّن Five9 عملاء من إنشاء صور رمزية من المواهب الصوتية الموجودة على الموظفين.

أخذت حريتي في إنشاء واحدة بنفسي ، وكان الأمر سهلاً حقًا. لم يتعرف على كلمة VoIP ، لذلك تم نطق الكلمة بشكل مضحك بعض الشيء ، ولكن يمكنك كتابة الكلمة والتهجئة الصوتية ويمكنها حل الأشياء باستخدام AI ، في النهاية.

"بإذن الموهبة وبضع ساعات من التسجيل ، يمكن لـ WellSaid إنشاء الصورة الرمزية المخصصة وتوجيه البرمجة النصية والتسجيل والمواصفات الصوتية لضمان أعلى نتائج الجودة."

من المحتمل أن تكون إحدى الميزات الأكثر مستقبلية لكل منهم هي حقيقة أن WellSaid Labs تتيح للمستخدمين إنشاء صور رمزية بأي لغة ، والاستفادة من إمكانات الذكاء الاصطناعي. هذا يزيل الكثير من الحواجز أمام أولئك الذين لا يتحدثون الإنجليزية كلغة أولى ، لكنهم ما زالوا يريدون "التحدث" مع IVA للحصول على إجابات سريعة ونأمل أن يكون لديهم حلول على الاستفسارات.

قوة عاملة رقمية من أفاتار صوت همام؟

استخدم Five9 تقنية WellSaid لإنشاء أفاتار صوتي مخصص ، مع Alex Baratta ، دكتوراه ، ومحاضر أول في اللغة واللغويات والتواصل في جامعة مانشستر . جند Five9 أيضًا بمساعدة مدرب الصوت في السينما والتلفزيون ليام فرينش روبنسون .

تم اختيار الثنائي ، وفقًا لـ Five9 ، بفضل بعض السمات الصوتية الرئيسية التي تم تحديدها لتكون "مناسبة تمامًا لخدمة العملاء. قال الدكتور باراتا ، خلعه ؛ ليس بالأمر السهل ، ويتطلب فحص طبقة الصوت والحجم والسرعة والتنغيم. وتابع قائلا:

"وضمن هذه الفئات ، هناك تفاصيل على المستوى الجزئي تساهم في ما إذا كان يُنظر إلى الصوت على أنه دافئ أو جذاب أو جدير بالثقة أو أي أحكام أخرى يتم إجراؤها بشأن كيفية إدراكنا للأشخاص بناءً على جودتهم الصوتية."

ستتوفر الصورة الرمزية الصوتية Five9 المخصصة لـ Five9 عبر Studio 7 وكذلك تجسيد الصوت القياسي البالغ 25 من WellSaid. تم تعيينه أيضًا ليكون بمثابة صوت Five9 New Hire ، وهو IVA يساعد عملاء Five9 والعملاء المحتملين على التعرف على نشر IVAs في مركز الاتصال.

قد يؤدي ذلك إلى زيادة قوة العمل الهائلة من الوكلاء الرقميين ، ومن المرجح أن ينمو المرء مرة أخرى ويدرك القيمة التي يقدمها هؤلاء الوكلاء في تقليل المكالمات والانتظار ومقاييس مركز الاتصال (الرئيسية) الأخرى.

الكثير من نمو السوق المتوقع في IVAs

وفقًا للمتنبئين في Allied Market Research ، تم تقييم حجم سوق المساعد الافتراضي الذكي ؛ عند 3،442 مليار دولار في عام 2019. لقد كان ولا يزال ، من المقرر أن يحقق نموًا متوقعًا بشكل كبير ، ويقولون إنه يمكن أن يصل إلى 44،255 مليون دولار بحلول عام 2027 ، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 37.7٪ خلال الفترة المتوقعة بين 2020 و 2027 .

اللوم؟ وبشكل أساسي ، هناك زيادة مفاجئة في الطلب على ما تسميه الشركة "المشاركة الفعالة للعملاء من قبل المؤسسات". أيضًا ، خلال هذا الإطار الزمني ، يمكن أن تصبح قطاعات مثل السيارات والرعاية الصحية "القطاعات الرأسية الأكثر ربحًا" و (تلك) التي من المرجح أن تحافظ على الاتجاه خلال فترة التنبؤ - وفقًا لأبحاث السوق المتحالفة.

وهم يتوقعون أن روبوتات المحادثة ستصبح الجزء "المربح" أيضًا ، مع استعداد تحويل النص إلى كلام لتصبح واحدة من أهم القطاعات. هذه أخبار جيدة لـ Five9 و WellSaid Labs على ما يبدو في وضع جيد لتحقيق الكثير في هذا المجال ، ويمكن أن تحقق بعض الاختراقات في تقنية CC التي تجعل تجارب العملاء والموظفين أفضل كثيرًا وأقل صعوبة.