يعمل Five9 على توسيع قدرات المصادقة والحماية من الاحتيال

تم تعيين مركز الاتصال السحابي ، Five9 ، لتحسين المصادقة وحماية العملاء من الاحتيال. هذه المرة - من خلال شراكة مع Pindrop: شركة تقنية توفر الأمان والهوية والذكاء للخدمات الصوتية. هناك عدد قليل من العناصر تلعب هنا.

بالنسبة للمبتدئين ، لديك مركز الاتصال "يتصارع" مع تحديين ، محاولات أكثر جرأة للجرائم الإلكترونية ، والتي من المتوقع أن ترتفع فقط ، وفقًا لكل مصدر ذي سمعة طيبة تقريبًا.

هناك أيضًا عنصر يسمى زيادة حجم المكالمات ، والذي أشار Pindrop في بيان له: "يهدد بالتأثير على جودة تجربة العملاء عبر الصناعة." بالنسبة إلى تفاصيل الشراكة ، تتوفر عروض "Pindrop" الآن في Five9 CX Marketplace ، وهي تقنيات مثل Pindrop Protect ، والتي توسع تحليل المخاطر في الوقت الفعلي على مكالمات العملاء الواردة.

علاوة على ذلك ، أطلق الثنائي الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) على (السوق في شكل) المراقبة وتحليلات الاحتيال الذكية التي تقدم تحديثات المخاطر في الوقت الفعلي. يمكنه التنبؤ بالحسابات المعرضة للخطر حتى يتمكن المستخدمون من اتخاذ الإجراءات وفقًا لذلك.

عندما يتعلق الأمر بالمصادقة - يتعامل Pindrop Passport مع هذا المكون ويهدف إلى تحسين تجربة العميل ؛ عبر التعرف على الصوت السلبي. "VeriCall" ، وظيفة أخرى متاحة الآن لعملاء Five9 الذين يمكنهم تحليل البيانات الوصفية للمكالمات باستخدام التعلم الآلي - في النهاية إثبات أن المكالمة من الجهاز الذي يمتلك الرقم.

في نفس البيان ، كتب متحدث باسم Pindrop: "يسمح هذا بمصادقة تنحي للعملاء (مثل إزالة أسئلة الأمان المستندة إلى المعرفة) مع اكتشاف انتحال المكالمات للمساعدة في الحماية من العناصر السيئة." ليس من المستغرب أن Five9 ، واحدة من أكثر الشركات ابتكارًا على هذا الكوكب ؛ ومن المحتمل أن يكون أول مطور برامج مركز اتصال سحابي أصلي في العالم ، قد صعد من لعبته كثيرًا في الشراكة الأخيرة.

يعتمد مستقبل الصوت على مستوى عال من الأمان

يعتمد مستقبل الصوت وأمن التفاعلات الصوتية إلى حد كبير على قدرتنا على التحقق من الطرف الآخر من المكالمة. إذا كان العملاء غير متأكدين من الطرف الآخر ، كيف سيشعرون بالأمان أثناء المكالمات؟ مثل هذه الاستفسارات تجعل تحديد معيار لتحديد العملاء أكثر أهمية. مرة أخرى ، يلاحظ Pindrop:

"يساعد إنشاء معيار للهوية والأمان والذكاء للتفاعلات الصوتية بالفعل على حماية بعض أكبر البنوك وشركات التأمين وتجار التجزئة في العالم باستخدام تقنية حاصلة على براءة اختراع تستخلص المعلومات الاستخبارية من المكالمات والأصوات التي يتم مواجهتها."

بينما يبدو أن هذا هو الهدف الصريح لشراكة Five9-Pindrop ، فإن الاضطلاع بمهمة الكشف عن المحتالين والمصادقة على "العملاء الفعليين" ليس بالمهمة الصغيرة. لاحظ الثنائي أن: المكافأة يمكن أن توضح تقليل مخاطر الاحتيال وخفض التكاليف التشغيلية: كل ذلك مع تعزيز تجربة العميل (CX) وحماية سمعة العلامة التجارية.

مراكز الاتصال والعملاء سيدفعون ثمن "الاحتيال"

كل من مراكز الاتصال والعملاء عرضة للاحتيال. هناك جميع أنواع الحيل الإبداعية في الهدف النهائي للمخادع - البيانات ، التي تستحق الكثير من المال إذا تم الوصول إلى البيانات "الصحيحة". قد تكون هذه معلومات بطاقة الائتمان أو أرقام الضمان الاجتماعي أو حتى المزيد من البيانات الشخصية.

مصادقة حالة مركز الاتصال 2021

في أيدي ممثل سيئ ، تأتي مثل هذه البيانات بإمكانيات غير محدودة لإحداث فوضى في الشخص الذي سُرقت منه. بينما تركز الشراكة بين Five9 و Pindrop على التفاعلات الصوتية ، لا تزال هناك مشكلة واحدة يجب معالجتها. نحن نعيش في عالم متعدد القنوات ، لذلك لمقابلة العملاء بشكل كامل أينما كانوا - نحتاج أيضًا إلى حلول قابلة للتطبيق لأشياء مثل وسائل التواصل الاجتماعي والاحتيال القائم على الدردشة / البريد الإلكتروني.

لقد أصبح مجرمو الإنترنت أكثر إبداعًا ، كما يظهر الرسم البياني أعلاه ، وهو واحد يسلط الضوء على الطبيعة الواقعية للغاية لما تواجهه مراكز الاتصال كل يوم.

معظم مراكز الاتصال ليست شاكية

تبحث ورقة بيضاء لعام 2021 تسمى "حالة مصادقة مركز الاتصال" في كيفية قيام الاضطرابات في العام الماضي "بإعادة تشكيل نهج قيادة مركز الاتصال الداخلي لمنع الاحتيال وتجربة العملاء والكفاءة التشغيلية".

وجد الاستطلاع أن الاحتيال زاد بنسبة 40 في المائة للشركات التي استجابت. وأعرب 64٪ من المشاركين من مؤسسات الخدمات المالية عن مخاوفهم بشأن الاحتيال الذي ينشأ في مركز الاتصال.

علاوة على ذلك ، أوضح المستجيبون أنهم لم يعودوا يفضلون المصادقة بقيادة الوكيل ، حيث انخفض هذا الرقم بنسبة 57 في المائة ، مما جعله يصل إلى أدنى نقطة منذ بدء هذا الاستطلاع في عام 2018. وأشار 80 في المائة من المستجيبين إلى أنهم يفضلون إكمال المصادقة قبل الوصول إلى عميل.

مصادقة حالة مركز الاتصال 2021

ويشير التقرير إلى أن "هذا التوقيت سيقلل من احتمالية قيام المحتالين بهندسة الوكلاء اجتماعيًا لمنح الوصول إلى الحساب عن طريق الخطأ".

بطريقة ما ، وبشكل لا يصدق إلى حد ما ، ما يبدو أن 90 في المائة من مراكز الاتصال ، وفقًا لتقرير نيوستار لإحصاءات مركز الاتصال لعام 2021 - لا تتذمر من التدابير التي قد تخفف من مثل هذه المخاطر. وبالتالي ، يقترح مؤلفو التقرير حلاً جديدًا - أن يصبح مقدم الشكوى STIR / SHAKEN.

مصادقة حالة مركز الاتصال 2021

"يجعل من الصعب انتحال المكالمات ؛ من المرجح أن يتبنى المحتالون خدمات الاتصال الافتراضية لشن هجماتهم. نظرًا لأن هذه الخدمات تجري مكالمات هاتفية مشروعة ، فإنها ستتلقى شهادات عالية الجودة من شركة الاتصالات التي تُصدر المكالمات ".

بصمات صوتية للفوز

عند تقييم جميع المخاطر المحتملة التي تواجهها مراكز الاتصال ، هناك ، على الأقل ، بعض الأخبار الجيدة. سوف يعمل Five9 بشكل أساسي على توسيع نطاق Pindrop. سوف تلمس الآن العملاء في قطاعات مثل ؛ البيع بالتجزئة والرعاية الصحية وحتى التعليم العالي.

ستجعل الشراكة أيضًا قاعدة عملاء مركز اتصالات Five9 لأكثر من 2000 من أكثر مراكز الاتصال أمانًا في العالم ، نظرًا لطبيعة المنتجات التي يقدمها الثنائي. هل يبدو أن Five9 يراهن على أن تكون البصمات الصوتية طبقة واحدة في التوقف؟ التخفيف؟ طيب - على الأقل ، تقليل احتمالية الهجمات الإلكترونية على مراكز الاتصال؟

بالطبع ، ليسوا أول من يفعل ذلك - ولن يكون الأخير ، لأن مطوري برامج مركز الاتصال الآخرين مثل Nice و Verint لديهم عروض مماثلة تكافح أيضًا التهديد الذي يشكله المحتالون المحتملون. Five9 ليس غريباً على الابتكار والذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال ، لذلك يجب أن نتوقع في الغالب أشياء جيدة من هذه الصفقة والتي في معظمها - تفيد العملاء في المقام الأول.