خمسة9 التسعير والخطط والميزات في عام 2022: الانهيار الكامل

حتى كتابة هذه السطور ، قال أكثر من 75٪ من المستهلكين أن الوصول إلى وكيل مباشر يستغرق وقتًا طويلاً. تقدم حلول مركز الاتصال مثل Five9 برنامج اتصال تنبؤي وميزات متقدمة لتوجيه المكالمات وأدوات إدارة سير عمل الوكيل التي لديها القدرة على تحويل عملك بالكامل وإرضاء عملائك. في هذه المقالة ، سنغطي كل ما يمكن معرفته عن أسعار وخطط Five9 ، وما إذا كانت مناسبة لاحتياجاتك أم لا.

ما هو Five9؟

Five9 هو برنامج مركز اتصال سحابي مصمم لتحسين تجربة العملاء والمبيعات من خلال الاتصال عبر جميع القنوات ، وتكامل CRM ، وسير العمل القائم على الذكاء الاصطناعي.

وفقًا لموقع الشركة على الويب ، تعمل منصة CCaaS على زيادة وقت التحدث لكل ساعة من أقسام المبيعات وخدمة العملاء والمبيعات بمعدل 300٪.

مثالي لمراكز الاتصال الواردة والصادرة والمختلطة ، ويشمل عملاء هذا المزود شركة Siemens و DoorDash و Teladoc و lululemon وأكثر من 2000 شركة كبيرة وشركات صغيرة عبر مجموعة متنوعة من الصناعات.

يلغي النظام الأساسي الحاجة إلى نظام محلي ويتكامل مع أدوات العمل الأساسية الأخرى ، مما يسمح للوكلاء والمشرفين على حد سواء بالعمل ضمن واجهة واحدة.

تندرج الخدمات والميزات والمنتجات من هذا المزود ضمن الفئات التالية:

• أنظمة الاتصال الواردة
• أنظمة المكالمات الصادرة
• أنظمة الاتصال المختلطة
• صوت عالمي
• اتصال متعدد القنوات
• تحسين القوى العاملة
• التحليلات والتقارير
• تكاملات

خمسة 9 خطط توزيع الأسعار:

مثل معظم البرامج في هذا المجال ، لا يتوفر نموذج وخطط تسعير Five9 للجمهور على موقع الويب الخاص بهم ، ويعتمد عرض الأسعار على احتياجات كل مستخدم.

على عكس نهج مقاس واحد يناسب الجميع أو حزم اتصال للاختيار من بينها. بشكل عام ، يعتمد تسعير Five9 على عدد المستخدمين ، بالإضافة إلى المنتجات والميزات المحددة المطلوبة ، بدءًا من 100 دولار / شهر / وكيل لبرامج الاتصال الواردة أو الصادرة أو المختلطة. يمكن أن تصل أسعار Five9 إلى 175 دولارًا أمريكيًا / شهرًا / وكيلًا على مستوى مؤسستهم ، وهو حل كامل الميزات. فيما يلي تفصيل لبعض الخطط الأكثر شيوعًا ، مع التزام لمدة عامين:

تمكنت من استرداد تسعير Five9 أعلاه من خلال الاتصال بقسم المبيعات والحصول على عرض أسعار لشركة تسويق عبر الهاتف لـ 20 مستخدمًا.

يسمح Five9 للمديرين والمشرفين بتعيين ميزات وأذونات مختلفة لمستخدمين محددين ، مما يعني أن التسعير يعتمد على عدد الوكلاء الذين يتطلبون وظائف محددة. يمكن للوكلاء الذين ليس لديهم أذونات معينة تحويل المكالمات إلى تلك المستحقة ، مما يسمح للمستخدمين بالحفاظ على انخفاض التكاليف وتوفير قيمة جيدة مقابل المال.

على الرغم من مرونة العقود ، إلا أن غالبية خيارات التسعير تتطلب التزامًا سنويًا ، مع توفر عدد قليل جدًا من الخيارات الشهرية.

يجب على الأطراف المهتمة الاتصال بالمزود مباشرة للحصول على عرض أسعار.

ميزات مركز الاتصال الصوتي الداخلي

عندما يقوم عميل حالي أو يؤدي بمكالمات إلى شركتك ، فأنت تريد التأكد من أنهم يتحدثون مع الشخص الأكثر تأهيلًا لمساعدتهم. تريد أيضًا منع العميل من تكرار مشكلته في كل مرة يتحدث فيها إلى ممثل جديد.

ولكن ماذا يحدث إذا اتصل العميل بدعم العملاء من خلال مجموعة متنوعة من القنوات للحصول على تحديثات بشأن المشكلة المطروحة؟

الشاشة المنبثقة

عندما يتلقى أحد الوكلاء مكالمة واردة ، يقوم نظام الموزع التلقائي للمكالمات متعدد القنوات (ACD) الذكي من Genius بتجميع سجل العميل بالكامل - بغض النظر عن القناة التي حدثت بها هذه التفاعلات - وإنشاء "ظهور الشاشة".

تحتوي قطع CTI Pops هذه على معلومات حول محفوظات طلبات العملاء ، وتذاكر دعم العملاء الحالية ، والملاحظات من الوكلاء الآخرين ، وموقع العميل ، والمزيد.

بالإضافة إلى ذلك ، يتكامل Five9 مع برنامج CRM ، مما يوفر للعملاء بيانات أكثر تحديدًا للعملاء.

قدرات IVR

يمكن للعملاء الذين لديهم مشكلات أساسية أكبر الاستفادة من IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) المستضافة التي تدعم الكلام على الهواتف المكتبية القياسية أو استخدام IVR المرئي على الأجهزة المحمولة للخدمة الذاتية.

إذا احتاج العملاء إلى التحدث مع ممثل ولكن لا يريدون الانتظار في الانتظار ، فإن جدولة المكالمات وأوقات الانتظار المقدرة وعدد المتصلين أمامهم في قائمة الانتظار يوفر للمتصلين القادمين خيارات أفضل.

يمكنهم اختيار تلقي رد تلقائي على الويب عندما يكون الوكيل المناسب مجانيًا ، أو جدولة معاودة الاتصال في الوقت الذي يناسب جدولهم الزمني ، أو ترك بريدًا صوتيًا.

وجدت دراسة حديثة أجرتها مجموعة أبردين أن أدوات نظام المكالمات المستندة إلى السحابة مثل Five9 تزيد من معدلات دقة اتصال العملاء الأولى بنسبة 70٪.

ميزات إضافية لمركز الاتصال الوارد

يوفر نظام المكالمات الواردة توجيه مكالمات إضافية وميزات IVR مثل:

• تسجيل المكالمات
• التوجيه القائم على المهارات
• التوجيه ذو الأولوية
• الوقت من اليوم التوجيه
• توجيه البريد الصوتي
• جدولة IVR
• التعرف على الكلام IVR
• استبيانات رعاية العملاء بعد الاتصال
• البرمجة النصية للاتصال بالوكيل ، أدوات بناء البرنامج النصي بالسحب والإفلات
• التقارير في الوقت الحقيقي
• ارقام مجانية
• همس المكالمات الواردة
• قدرات الهاتف الرقمي

ميزات مركز الاتصال الصادر

إذا كانت المكالمات الواردة تركز بشكل أساسي على خدمة العملاء ، فإن المكالمات الهاتفية الصادرة تدور حول المبيعات.

تعمل ميزات الاتصال الصحيحة على زيادة متوسط ​​عدد المكالمات الهاتفية الصادرة يوميًا ، وتوفر وقت الوكلاء ، وتساعد شركتك على زيادة إيرادات المبيعات نتيجة لذلك.

الاتصال التنبئي

تستخدم ميزة الاتصال الهاتفي التنبئي خوارزمية لتقدير وقت توفر الوكلاء بناءً على أسعار المكالمات الحالية وأطوال المكالمات والمزيد. بعد ذلك ، يقوم تلقائيًا بضبط معدل المكالمات الهاتفية الصادرة وفقًا لذلك.

يسمح الاتصال التنبئي للوكلاء بتجنب إضاعة الوقت في الإشارات المشغولة أو الأرقام غير المتصلة أو المكالمات التي لم يتم الرد عليها ، مما يضمن بدلاً من ذلك أنهم يتواصلون مع المتصل من قائمتهم المحددة التي تكون جاهزة للتحدث.

تُظهر البيانات الموجودة على موقع الويب الخاص بالموفر أن الوكيل المتوسط ​​زاد وقت التحدث بالساعة من 15 دقيقة إلى 48 دقيقة.

طلب الطاقة

خاصة إذا كنت قد دفعت مقابل قائمة عملاء محتملين باهظة الثمن ، فأنت تريد أن ترى عائد استثمار مرتفع في أسرع وقت ممكن.

بينما يمكن أن تساعد تكاملات CRM وميزات الاتصال التنبؤية الخاصة بـ Five9 ، لا يزال الوكلاء يفقدون وقتًا ثمينًا في وضع الأرقام فعليًا.

يتخلص Power Dialer من هذه المشكلة ، وبدلاً من ذلك يقوم تلقائيًا بالاتصال بالأرقام الموجودة في قائمة العملاء المحتملين. كما يقوم أيضًا ببدء ميزة الاتصال التلقائي للرقم التالي بمجرد توفر وكيل.

الطلب التدريجي

بينما يعتمد الاتصال التنبئي المكالمات الصادرة على نسبة محددة مسبقًا ، فإن الاتصال التدريجي يربط الوكلاء بالآفاق فقط عندما يلتقطون الخط.

بمجرد أن يشير الوكيل إلى أنه متاح للتحدث مع عميل متوقع ، يقوم طالب الاتصال التدريجي تلقائيًا بالبحث التلقائي عن الأرقام الموجودة في القائمة. يؤدي هذا إلى زيادة الإنتاجية مع ضمان أنه عندما يرد العميل المحتمل على مكالمة ، يتم توصيله تلقائيًا بممثل.

معاينة الطلب

بينما يُظهر Screen Pops سجل عملاء المتصلين الواردين ، يوفر طالب المعاينة للوكلاء سجلات جهات الاتصال للمكالمات الهاتفية الصادرة.

يتيح ذلك للوكلاء الاستعداد قدر الإمكان لمكالمة مبيعات قادمة.

الامتثال TCPA

يضع قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) الذي أنشأته لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) ولجنة التجارة الفيدرالية (FTC) قيودًا ولوائح على المكالمات الآلية والطلب التلقائي وقوائم عدم الاتصال.

يضمن وضع اللمس اليدوي للبرنامج الامتثال لـ TCPA من خلال مطالبة الوكلاء ببدء مكالمة يدويًا من خادم منفصل.

من خلال العمل مع المستشارين القانونيين الخارجيين وخبراء TCPA ، يضمن Five9 الامتثال DNC ولن تعيق لوائح لجنة الاتصالات الفيدرالية إنتاجية وكلائك أو تعرض عملك للخطر.

تأكد دائمًا من أنك على دراية بقوانين تسجيل المكالمات في ولايتك لتجنب التعقيدات التنظيمية.

ميزات الاتصال الصادرة الإضافية

تشمل ميزات حل المكالمات الصادرة الإضافية ما يلي:

• وضع الاتصال العمودي
• معرف المتصل المحلي
• قواعد استدعاء المنطقة الزمنية
• التسجيل الصوتي
• مراقبة جودة الاتصال
• قائمة أداة قرص الاختراق
• البريد الصوتي التلقائي
• أولوية المكالمات الهاتفية الصادرة
• توقيت الترتيب
• استيراد بيانات FTP

حل مركز الاتصال السحابي المختلط

يلبي حل الاتصال المدمج جميع احتياجات عملك من خلال تقديم اتصالات موحدة واردة وصادرة.

يمكن للوكلاء التبديل بين المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة في أي وقت ، دون الحاجة إلى تبديل الواجهات أو تسجيل الدخول والخروج من أنظمة متعددة.

تقوم ميزة المزج النشط بتعيين المكالمات الواردة للوكلاء الخارجيين عندما تكون هناك زيادة مفاجئة في المكالمات الواردة والعكس صحيح. وهذا يعني المزيد من وقت التحدث ، والمزيد من المبيعات ، وخدمة عملاء أفضل.

يمكن للمسؤولين تعيين قواعد الاتصال والرد على العملاء لتحقيق أقصى استفادة من إمكانيات الاتصال المدمجة. يقدم مركز الاتصال المدمج جميع ميزات أنظمة الاتصال الواردة والصادرة الموضحة أعلاه.

صوت عالمي

تدرك الشركات العالمية أن التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر جميع القنوات أمر ضروري لرضا العملاء وزيادة المبيعات.

أدخل Global Voice ، التي تستخدم نقاط التواجد الإقليمية لتزويد العملاء من أي مكان في العالم بصوت عالي الجودة واتصالات سريعة بوكيل مباشر.

تعد Global Voice مثالية للشركات ذات الوصول الدولي والتي تجري وتتلقى مكالمات بعيدة المدى بشكل متكرر. وأفضل ما في الأمر أن الصوت العالمي قابل للتطوير بسهولة.

أول مركز اتصال رقمي متعدد القنوات

تشير الدراسات الحديثة إلى أن ما يقرب من 90٪ من المستهلكين يتوقعون من الشركات توفير الاتصالات عبر قنوات متعددة.

يتكامل مركز الاتصال متعدد القنوات ، Digital Engagement ، مع أدواته الصوتية للسماح للعملاء بالتواصل مع الوكلاء عبر:

• بريد الالكتروني
• صوت
• الرسائل النصية القصيرة SMS
• المحادثة على الإنترنت
• مكالمات الفيديو
• تطبيقات المراسلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي

على مدار تفاعل واحد ، يمكن للعملاء التواصل مع الوكلاء عبر القناة والجهاز الذي يختارونه ، سواء إرسال رسالة Facebook على جهاز محمول أو جدولة مكالمة فيديو من كمبيوتر سطح المكتب الخاص بهم.

بغض النظر عن القناة التي يتواصل معها الوكيل ، يتم تلقائيًا تنشيط جميع تفاعلات العملاء السابقة ، مما يسمح للمحادثة بالاستمرار من حيث توقفت.

يعمل الاتصال متعدد القنوات على تحسين خدمة العملاء ويوفر مزيدًا من التخطيط المتعمق لرحلة العميل. بهذه الطريقة ، يمكن للمديرين التخطيط بشكل أفضل للحملات المستقبلية وإطلاق المنتجات والمزيد.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• واجهة مباشرة وعبر القنوات
• التوجيه القائم على المهارات عبر القنوات
• التفاعلات عبر القنوات
• ACD / التوجيه المنتقى الكرز
• جلسات المراسلة المتزامنة
• نماذج العملاء
• توجيه البريد الإلكتروني إلى برنامج CRM
• محرك معالجة اللغة الطبيعية
• الرسائل الآلية عبر قنوات متعددة
• رسائل تحويل النص إلى كلام
• نقل جلسة الرسائل
• ردود البريد الإلكتروني متعددة نقطة اتصال

تحسين القوى العاملة

تعمل ميزة تحسين قوة العمل (WFO) على تبسيط إدارة جهات الاتصال داخل واجهة Five9 أثناء الشراكة مع موردين خارجيين مثل Verint و Calabrio و Authority Software لتوفير مستوى عالٍ من التخصيص.

من خلال التركيز على إدارة سير العمل وإدارة الجودة والتلاعب ، يجعل WFO التنبؤ ومراقبة المكالمات الحية وتدريب الوكلاء أسهل بكثير.

إدارة القوى العاملة

تم تصميم إدارة القوى العاملة لتحسين كفاءة مركز الاتصال من خلال تحديد اتجاهات حجم الاتصال الحالية والمستقبلية ، مما يضمن وجود عدد كافٍ من الوكلاء المتاحين للرد على المكالمات خلال أوقات الازدحام.

من خلال إنشاء جداول الوكلاء بناءً على عدد الموظفين وحجم المكالمات ، يمكن للشركات تقليل ساعات العمل الإضافي ، وخفض معدلات التخلي عن المكالمات ، والتأكد من توفر الوكلاء بمستويات المهارة المطلوبة للعملاء ذوي الأولوية.

يقوم Five9 تلقائيًا بضبط جداول الوكيل ويسمح للمديرين بمراقبة الالتزام بالجدول الزمني في الوقت الفعلي.

تشمل ميزات إدارة القوى العاملة الإضافية ما يلي:

• ست طرق للتنبؤ
• نماذج جدولة تفضيلات الوكيل
• متعدد المهارات التنبؤ
• عطاءات تحول الوكيل المباشر
• تكلفة تحليل الجدول الزمني
• أدوات إدارة الأحداث والعطلات
• تقارير / تحليلات الوكيل
• سيناريوهات التنبؤ "ماذا لو"

إدارة الجودة

يسمح نظام إدارة الجودة بمراقبة ومراجعة تسجيلات الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني والمزيد من تفاعلات العملاء المخزنة في مركز الاتصال السحابي.

من خلال استيراد هذه التسجيلات والبيانات الوصفية ذات الصلة إلى الواجهة ، يكون لدى المديرين القدرة على البحث عن تفاعلات محددة ، وتسجيلها ، وإرسالها إلى الإدارة العليا لمراجعة إضافية.

يمكن للمديرين أيضًا البحث عن الوكلاء الذين يحتاجون إلى المساعدة في الوقت الفعلي ، ومشاهدة نشاط الوكيل المباشر على شاشات متعددة ، وإنشاء نماذج تقييم غير محدودة. ستتاح للوكلاء الفرصة لرؤية هذه التقييمات والرد عليها ، مما يسمح بتواصل أفضل وحل أسرع للمشكلات.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• ضوابط الخصوصية في الوقت الحقيقي
• التشفير
• تسجيلات الشاشة
• تخزين تسجيل قابل للتطوير
• لوحات تحكم قابلة للتخصيص
• حزم تدريب الوكيل
• تحليلات حول تدفق المكالمات وتعليقات العملاء والكلام ومحتوى الشاشة والمزيد

التلعيب

تتمتع مراكز الاتصال بواحد من أعلى معدلات دوران الموظفين في الولايات المتحدة - بين 30-45٪ مقارنة بمتوسط ​​15٪ لجميع الصناعات الأخرى.

تحدد أداة Gamification وتنشئ نظامًا للمكافأة لعادات عمل الوكيل الإيجابية ولإضفاء طابع شخصي أكبر على الموظفين في العمل.

يمكن للموظفين الاختيار من بين المكافآت في السوق الخاص بالموفر ، والذي يقدم مكافآت رقمية وقائمة على الخبرة مثل تذاكر الحفل وشهادات الهدايا. يمكن للوكلاء التنافس ضد بعضهم البعض لتحسين تعاون الفريق وزيادة الحافز.

مقاييس مركز الاتصال

تقدم لوحة معلومات الأداء ميزات إعداد التقارير والتحليلات التي تسهل تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الهامة التاريخية والمباشرة.

تصفية حسب الوكيل والعميل وفترة زمنية محددة والحملة ووقت المكالمة وأكثر من ذلك بكثير. بعد ذلك ، قم بتحويل البيانات القيمة إلى رسوم بيانية أو مخططات أو تقارير مخصصة لإرسالها إلى الإدارة العليا.

تشمل المقاييس المتوفرة ما يلي:

• سجلات المكالمات
• قوائم انتظار ACD
• أداء Omnichannel
• ملاحظات العملاء

تكاملات

على الرغم من أن Five9 لا تحتوي على أداة CRM أصلية ، إلا أن عمليات الدمج تسمح للمستخدمين بتكثيف CRM وأدوات التعاون الجماعي في نظام أساسي واحد.

تسمح Cloud APIs بمزيد من التخصيص والتكاملات المتقدمة المصممة خصيصًا لتلائم احتياجات الشركة.

بالإضافة إلى التكامل مع البرامج الخارجية ، يسمح هذا المزود أيضًا بالتشغيل الآلي عبر الأنظمة الأساسية. يمكن للمسؤولين تعيين مشغلات أتمتة محددة بدون تعليمات برمجية للإجراءات المتكررة أو التي تتم لمرة واحدة أو الإجراءات المستندة إلى الحدث.

تتضمن أهم عمليات الدمج ما يلي:

• قوة المبيعات
• Netsuite Oracle
• مايكروسوفت 365
• زينديسك
• زوهو
• تكبير
• الخدمة الآن
• صالحسوفت
• تثر
• ستريم
• فتيل

Five9 تجربة المستخدم

مصدر الصورة

من بين جميع تعليقات مستخدمي موفر CCaaS التي قرأناها ، يبدو أن خمس 9 مراجعات لديها أكثر العملاء رضا بشكل عام. هناك إشارات متكررة لسهولة الإعداد ، والصوت عالي الجودة ، ودقة قدرات إعداد التقارير.

من الصعب العثور على خيار أفضل من Five9 خاصة للشركات على مستوى المؤسسة.

ومع ذلك ، هناك بعض الجوانب السلبية ، مثل الافتقار إلى شفافية التسعير.

تم تجميع الإيجابيات والسلبيات التالية من مراجعات المستخدمين العديدة.

الايجابيات

• تدريب المستخدم المتفوق ودعم العملاء
• سهل الاستخدام وعالي السهولة
• يوفر مرونة متزايدة للموظفين
• يساعد على تحسين قوائم انتظار مركز الاتصال لتحسين إدارة قائمة المكالمات
• مثالية للعمال عن بعد أو الاستعانة بمصادر خارجية
• لوحات تحكم قابلة للتخصيص
• تقارير قابلة للتخصيص بدرجة عالية
• يجعل من السهل التبديل من خدمة أخرى
• قابلية التوسع

سلبيات

• تكاملات قليلة
• هيكل تسعير غير واضح
• الإخطارات في وسط سير عمل مقاطعة الشاشة
• يؤدي الاتصال المتزامن والمتزامن متعدد القنوات إلى حدوث أعطال
• من الصعب منع الأرقام
• تحدي أتمتة CRM

أهم حالات الاستخدام

على الرغم من أن غالبية عملاء هذا المزود هم مبيعات التسويق عبر الهاتف أو مراكز اتصال خدمة العملاء ، فإن مرونة البرنامج تعني أن لديه مجموعة متنوعة من حالات الاستخدام أكثر مما قد يتوقعه المرء.

تستخدم وكالات التحصيل البرنامج للاتصال بالمدينين لتحسين معدلات استرداد الديون الإجمالية ، بينما تستخدم الشركات الأحدث والأصغر البرنامج للاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء.

يستخدم متخصصو الرعاية الصحية أيضًا البرنامج لتحسين خدمات الرعاية الصحية عن بُعد. يمكن للمرضى استخدام أداة الخدمة الذاتية للاستجابة الصوتية التفاعلية لطلب نتائج الاختبار أو جدولة المواعيد أو تغييرها أو دفع الفواتير. يمكن للأطباء إرسال تذكير آلي بالمواعيد إلى المرضى عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية.

الأهم من ذلك ، نظرًا لأن Five9 يوفر مكالمات فيديو متوافقة مع HIPAA ، فإن مواعيد الرعاية الصحية عن بُعد تسمح للمهنيين الطبيين بالتواصل مع المرضى في أي مكان وفي أي وقت.

نظرًا لارتفاع العمل عن بُعد بسبب أزمة COVID-19 ، يمكن أن تساعد هذه المنتجات الشركات من جميع الأحجام على مراقبة أداء الموظفين بشكل أفضل ، ورحلة العميل ، وغير ذلك الكثير من أي مكان مع إمكانية الوصول إلى الإنترنت.

أفضل خمسة بدائل

على الرغم من أن Five9 يوفر برنامج مركز اتصال قويًا وسهل الاستخدام ، إلا أنه من الجيد دائمًا مقارنته بأفضل مزودي الخدمة الآخرين قبل اتخاذ القرار النهائي.

تشمل أفضل البدائل ما يلي:

• تويليو
• تالك ديسك
• جينيسيس
• جانب
• تشيسداتا

منشورنا على أفضل خمسة بدائل يكسر ميزاتها وأسعارها وخططها وتجربة المستخدم والمزيد.