محادثة "عملية منظمة العفو الدولية" مع نائب الرئيس الأول لـ Five9 ، Callan Schebella

مرت Five9، Inc. بالكثير من الصعود وهبوط كبير خلال الأسابيع القليلة الماضية. لقد قطعت مؤخرًا صفقة مع شركة Zoom العملاقة لمؤتمرات الفيديو ، والتي قالت إنها ستستحوذ على Five9. من ناحية أخرى ، رفض مساهمو مزود مركز الاتصال السحابي الصفقة ، مما أجبر Five9 على إجهاض الدمج الذي كان من شأنه أن يعزز محفظتي Zoom و Five9 بشكل كبير.

قد لا نعرف أبدًا كيف قد يبدو اندماج Zoom-Five9 ، لكن يمكننا التكهن بأن الذكاء الاصطناعي قد يلعب دورًا رئيسيًا. يتضمن جزء كبير مما يفعله Five9 إدخال الذكاء الاصطناعي بذكاء في مساحة مركز الاتصال.

حصلت مؤخرًا على جائزة أفضل تطبيق للذكاء الاصطناعي (AI) في Enterprise Connect 2021. تم الاعتراف بها في Inference Studio 7 ، وهي منصة تطوير (رمز منخفض / بدون رمز) تتيح لأي شخص بناء وإدارة وكلاء افتراضية ذكية (IVAs) في جهة اتصال مركز دون الحاجة إلى خبرة في التطوير.

في جوهره ، فإنه يمكّن الشركات من بناء تجارب محادثة تسخير نهج Five9 متعدد السحابة. يمكن للمستخدمين الوصول إلى بعض تقنيات الذكاء الاصطناعي الأكثر تقدمًا ، بما في ذلك Google و Amazon و IBM Watson وما إلى ذلك. الموجودة في "مكتبة المهام" الخاصة بالعرض - يمكن للمستخدمين الاستفادة من العديد من قوالب تطبيقات IVA سابقة الإنشاء لتخصيص عمليات نشر IVA الخاصة بهم.

أعاد Five9 إصدار نسخة مصممة حديثًا من القدرة مرة أخرى في يوليو 2021 ، لبث حياة جديدة في النظام الأساسي. تتكامل المنصة أيضًا بشكل وثيق مع مركز الاتصال السحابي الذكي التابع لـ Five9 - وهو عامل تمكين لنقل سلس للسياق بين IVAs والوكلاء المباشرين بغض النظر عن القناة.

أردت الكشف عن المزيد حول كيفية قيام Five9 عملاء بتنفيذ هذه الوظائف المتقدمة في مراكز الاتصال الخاصة بهم للمساعدة في تقليل أعباء عمل الوكيل في جميع أنحاء العالم. جلست مع Callan Schebella من Five9 ، نائب الرئيس الأول ، إدارة المنتجات ، الذي أخبرني كيف تمكنت الشركة من القيام بكل هذا بينما يستمر مركز الاتصال في التطور.

وجود الذكاء الاصطناعي في كل مكان في مركز اتصال المستقبل

وفقًا لدراسة حديثة أجرتها Talkdesk بعنوان "مستقبل الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال" ، وجد مزود مركز الاتصال السحابي أن 89 بالمائة من المؤسسات التي شملها الاستطلاع ؛ لاحظوا فهم أهمية الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال.

إلا أن 14٪ فقط اعتبروا أنفسهم مجهزين للقيام بـ "الرفع الثقيل" لنشر الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال ، رغم ذلك. تأمل Five9 في التغلب على ذلك من خلال تنفيذ منصة AI لمركز الاتصال منخفض / بدون رمز.

اليوم ، لم تعد بحاجة إلى فريق متخصص من المطورين لكتابة التعليمات البرمجية طوال اليوم ، كما أنك لست بحاجة إليهم لضبط كود البرنامج المذكور. في عام 2021 ، يمكنك بدء العمل باستخدام CCAI (الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال) القابل للتطبيق في غضون دقائق.

يمكن أن تجعل سهولة التنفيذ الذكاء الاصطناعي للمحادثات في مركز الاتصال أكثر انتشارًا في المستقبل. تتساوى هذه الفكرة مع ما وجدته Talkdesk في الاستطلاع الأخير الذي أجرته ، والذي أشار إلى أن المؤسسات تخطط للاستثمار بشكل أكبر في قدرات الذكاء الاصطناعي ، حيث أشار 64٪ من المستجيبين إلى الاستثمار الأعمق في وظائف الذكاء الاصطناعي كأولوية بالنسبة لتقنية مركز الاتصال الخاصة بهم حتى عام 2025. .

يوفر الذكاء الاصطناعي إمكانيات مركز اتصال العصر الجديد

على مدى السنوات الخمس الماضية ، قال شبيلا إنه رأى تطور استخدام (CCAI) مع تحسينات لفعالية هذه المنصات. من خلال الفعالية ، فهو يعني جوهر التقنيات المستخدمة في الذكاء الاصطناعي للمحادثة.

يعتمد CCAI الجيد على المحركات الأساسية الصلبة ، وعليهم أن يتدربوا. تتطلب المحركات عادةً سنوات من التدريب لتصبح جيدًا في ما تفعله. ولكن ماذا لو لم يكن لديك سنوات للانتظار لإنشاء مركز الاتصال الخاص بك؟ قال شبيلا إن لديك خياران:

1. استثمر في مراكز البحث والتطوير وابني نماذجك الصوتية (الخاصة) ، وهو خيار مناسب ومكلف.
2. أو ، كما أشار ، يمكنك الاعتماد على النماذج العامة المتاحة تجاريًا والمُدرَّبة والمُدرَّبة على نطاق واسع بالإضافة إلى اللاعبين المتخصصين.

لقد تحسنت فعالية هذه المحركات الأساسية كثيرًا ، ويقوم الناس ببناء تطبيقات ذكاء اصطناعي أكثر طموحًا. الأشياء التي حلمنا بها قبل عشر سنوات أصبحت ممكنة الآن ".

يعد جائحة COVID-19 هو الحافز الرئيسي الذي يتحمل مسؤولية هذا التحول ، مما يجبر الشركات على التفكير في الصندوق وفهم ليس فقط ما يريده العملاء ولكن ما يحتاجون إليه.

احتاجت الصناعات مثل الحكومات في جميع أنحاء العالم فجأة إلى التحول رقميًا. كانوا بحاجة إلى القيام بذلك بسرعة ، كما فعل العاملون في مجال الرعاية الصحية. احتاجوا إلى طرق لأتمتة عمليات التكرار. لم أشعر أبدًا بمثل هذا الضغط من قبل العاملين في مجال السفر والرعاية الصحية والصناعات الحكومية.

من ناحية أخرى ، البيع بالتجزئة والضيافة ، والتي كانت تستخدم في فترة ما قبل الوباء الكثير من الذكاء الاصطناعي والأتمتة وشهدت استخدامًا أقل للأتمتة / الذكاء الاصطناعي أثناءها. لكنهم واجهوا قضايا أخرى. كانت هناك مشكلات جديدة مثل التدريب والتأهيل وحتى المشكلة الكبرى المتمثلة في الالتزام بقوانين / لوائح الخصوصية المختلفة.

الذكاء الاصطناعي العملي في العالم الحقيقي

نظرًا لأن الهدف من Five9 هو مساعدة الشركات بذكاء وعملي على إدخال الذكاء الاصطناعي في مجموعاتها التقنية المتنوعة ، فإن أحد التحديات الخاصة التي تم حلها مؤخرًا هو لشركة توظيف عمال بعقود. هؤلاء هم الأشخاص الذين ترسلهم لتنظيف مبنى إداري ، والعمل كحارس أمن في حديقة في منتصف الليل ، والقيام بوظائف أخرى مختلفة.

يواجه الأشخاص في هذه الصناعة مجموعة فريدة من التحديات. هل الشخص الذي وظفته يقوم بهذه المهمة؟ لقد استخدموا Five9's AI لبناء نظام مقاييس حيوية لكشوف المرتبات والمزايا وما إلى ذلك. إنه نظام ذكي للغاية بحيث يتيح للموظفين الانتقال إلى موقع الوظيفة ثم التقاط أجهزتهم المحمولة التي تسجل نقطة النهاية إلى الموقع.

ثم يسأل عما إذا كانوا مستعدين لبدء العمل - يسجلهم في نظام كشوف المرتبات ويصادق على هذا المستخدم - محاكياً عملية تسجيل الوقت في المدرسة القديمة بطريقة عالية التقنية. إذا تم إرسال موظف للقيام بعمل محفوف بالمخاطر - واحد على سلم على سبيل المثال ، أو وظيفة تتطلب تدريبًا متخصصًا ، فسوف يضمن النظام أنه قد أكمل التدريب اللازم قبل تولي هذه المهمة.

تتعرض العملية للسخرية عندما يعمل الموظفون على العمل - مما يضمن قيام الشخص المناسب بالمهمة وتركهم بأمان. بالنسبة لأولئك الموجودين في الأسواق المتخصصة ، قال شيبيلا إن هؤلاء الشركاء ينشرون محتواهم الخاص حول أفضل طريقة للاستفادة من تقنية Five9 AI ويقومون بتطوير حالات استخدام جديدة طوال الوقت.

هذه الموارد مجانية ومتاحة لمن هم في مجموعة متنوعة من الأسواق المتخصصة من الضيافة إلى البيع بالتجزئة والحكومة. وأشار شيبيلا إلى أن أدلة أداة الخدمة الذاتية هذه ، بالإضافة إلى الموارد عبر الإنترنت والتدريب ، تساعد المستخدمين على الاستعداد والعمل بتفاعل بشري ضئيل أو معدوم.

لكن بعض الأفيال في الغرفة

يبدو التوجيه السلوكي المدعوم من الذكاء الاصطناعي مستقبليًا بعض الشيء ، أليس كذلك؟ حسنًا ، من الممكن في الواقع اليوم للذكاء الاصطناعي الاستماع إلى المحادثات لتوفير وقت الوكلاء من خلال تقديم المشورة للإنسان في الوقت الفعلي. قادرة على إعطاء نصائح مثل ؛ إذا كانت هذه لحظة مناسبة للوكيل للتعاطف مع العميل ؛ فمثلا. يمكن لـ CCAI أيضًا أن تفعل الكثير.

يمكن أن يدفع الوكلاء إلى التحدث ببطء أكثر والمساعدة في تخفيف حدة الموقف - وكلاهما من القدرات الجديدة في السنوات القليلة الماضية. مخاطبة فيل واضح في الغرفة: أشار شيبيلا إلى أن العاملين في الصناعة يجب أن يحققوا توازنًا بين الآلة التي تخبر الإنسان كيف يتصرف ، وسعادة الموظف ، والإنتاجية ، وما إلى ذلك.

إذا كنت وكيلًا لمركز الاتصال ، فأنا أعلم أنني سأجد هذا أمرًا جائرًا إلى حد ما.