Five9 vs 8 × 8 - مقارنة حلول مركز الاتصال

نشرت: 2015-04-17

توجد مراكز الاتصال ، والمعروفة أيضًا باسم مراكز الاتصال ، منذ منتصف الستينيات تقريبًا ، عندما أتاح أول موزعين للمكالمات التلقائية (ACDs) توجيه مكالمة تلقائيًا بشكل أسرع مما يمكن لمشغل بشري. في الخمسين عامًا التي مرت منذ ذلك الحين ، تم استبدال المحولات الميكانيكية بشرائح السيليكون ، ومؤخرًا ، رأينا تحولًا من الأنظمة المحلية إلى الخدمات المستضافة. يتيح نموذج SaaS (البرنامج كخدمة) للخبراء في الشركة المستضيفة البقاء على اطلاع بأحدث تحسينات أتمتة الأجهزة والبرامج ومركز الاتصال أثناء تركيزك على عملك. نتطلع اليوم إلى اثنين من مزودي مراكز الاتصال المستضافين الرئيسيين الذين سيجعلون من السهل إجراء واستقبال عدد كبير من المكالمات.

أصدرت Five9 الإصدار الأول من برنامج مركز الاتصال الافتراضي الخاص بهم في عام 2003 ، ومنذ ذلك الحين تطورت لتصبح شركة عامة تخدم أكثر من 2000 عميل في جميع أنحاء العالم. دخلت شركة 8 × 8 ، Inc. في وقت مبكر إلى حفلة VoIP في عام 1999 ، على الرغم من أن الشركة تأسست في عام 1987 تحت اسم مختلف لبيع منتجات مختلفة. مثل Five9 ، فهي شركة مساهمة عامة ، وهي واحدة من أفضل مزودي خدمة VoIP مع أكثر من 40000 مشترك.

خدمة Five9 8x8, Inc.
مدة العقد شهري / سنوي سنوي
تكامل CRM المبني مسبقًا Salesforce و Oracle و NetSuite و Velocify و Zendesk و Microsoft داخل الشركة ، و Salesforce ، و NetSuite ، و Zendesk ، و Zoho ، و Microsoft Dynamics
الجهوزية المتوقعة 99.999٪ ، بلا اتفاقية مستوى خدمة 99.997٪ ، بدون اتفاقية مستوى الخدمة
دعم متعدد المواقع نعم نعم
العمال عن بعد نعم نعم
مستضاف / في مكان العمل استضافت استضافت
واردة / صادرة كلاهما بالإضافة إلى المخلوطة كلاهما بالإضافة إلى المخلوطة
لوحة القيادة GUI نعم نعم
تطبيق جوال المشرف iOS لا أحد
قنوات تفاعل العملاء وسائل التواصل الاجتماعي ، الدردشة عبر البريد الإلكتروني / الرسائل الفورية ، الرد الصوتي التفاعلي المرئي ، رد الاتصال ، معاودة الاتصال عبر الويب وسائل التواصل الاجتماعي ، الهاتف ، البريد الإلكتروني ، الدردشة ، معاودة الاتصال عبر الويب
CTI / شاشة الملوثات العضوية الثابتة نعم نعم
التكامل الرئيسي لوسائل الإعلام الاجتماعية Facebook و Twitter و Yelp و Google+ و YouTube و SlideShare و LinkedIn YouTube ، Twitter ، Instagram ، Google+ ، Facebook ، LinkedIn
ميزات الرد الصوتي التفاعلي دعم تطبيقات الجوال IVR محسّن
تجربة مجانية نعم رقم
المسجل الصادر تنبؤية ، معاينة ، تقدمية ، قوة معاينة
دعم الهاتف 24/7 من الإثنين إلى الجمعة ، 24 ساعة ،
السبت - الأحد 6 صباحًا - 5 مساءً بتوقيت المحيط الهادئ

سمات:
يقدم كل من 8 × 8 و Five9 مجموعة ميزات رائعة ، ولكن مثل جميع مزودي خدمة VoIP ، تتوفر أيضًا معظم الميزات المتوفرة من مزود واحد من مزود آخر. تعد الميزات مثل تلك المدرجة أدناه أدوات قوية للشركات لتسهيل الوصول إلى العملاء وجذب عملاء جدد بشكل استباقي ومعالجة مخاوف العملاء غير الراضين.

  • موزع المكالمات التلقائي - يقوم بتوجيه المكالمات إلى أفضل وكيل متوفر.
  • تسجيل المكالمات - سجل جميع المكالمات لكل من التدريب والحماية القانونية.
  • مكالمة جماعية - تواصل مع العديد من الوكلاء في وقت واحد.
  • التوجيه القائم على المهارة - يطابق العميل مع الوكيل بناءً على المهارة (على سبيل المثال ، اللغة ، والخبرة ، بدلاً من الإتاحة وحدها.
  • الاستجابة الصوتية التفاعلية - يوجه العميل الوارد إلى القسم الصحيح باستخدام التعرف على الصوت. يمكنك أيضًا استخدام لوحة الاتصال الخاصة بك.
  • استطلاعات رضا العملاء - تطلب من العملاء تقييم الوكيل فورًا بعد المكالمة.
  • المكالمات الواردة والصادرة والمختلطة - سعة الاتصال الفعلية ، سواء كانت مكالمات أكثر صادرة أو واردة أو مزيجًا من كليهما.
  • Dialer - تتصل مراكز الاتصال الصادرة والمختلطة إلكترونيًا من قائمة الأرقام المعتمدة.
  • Preview Dialer - يستطيع الوكلاء رؤية قائمة الأسماء المراد الاتصال بها وتخطيها للأمام.
  • التوجيه ذو الأولوية - يمنح استيرادًا أكبر (وبالتالي وقت انتظار أقل) لعملاء VIP
  • العمال عن بعد - يسمح للوكلاء بالعمل من أي مكان ، بما في ذلك منازلهم.
  • ظهور شاشة Screen Pops / CTI - أثناء اتصال الوكيل بمكالمة ، يظهر ملف تعريف العميل على الشاشة.
  • Whisper / Barge - يسمح للمشرف بالاستماع إلى مكالمة جارية وإما التحدث بحيث يمكن للوكيل فقط أن يسمع ، أو يتحدث حتى يتمكن كل من الوكيل والعميل من سماع.
  • برنامج تحسين القوى العاملة - يحلل بيانات تفاعل العملاء والوكلاء لزيادة المكالمات الناجحة وتحسين مهارات الوكيل.
  • برنامج إدارة القوى العاملة - يحلل طول وحجم الاتصال لتعيين جدول زمني أفضل.

ميزات حصرية لـ Five9:

  • دعم الهاتف المحمول: يمكن للعملاء استخدام هواتفهم لقراءة الرد الصوتي التفاعلي مثل قراءة نص أو تطبيق ويب ، بدلاً من سماع المطالبات المنطوقة.
  • برنامج Predictive Dialer: يتصل البرنامج بأرقام متعددة في وقت واحد ويتصل بالوكيل بمجرد أن يجيب شخص حقيقي على الخط. يحفظ برنامج طالب مركز الاتصال هذا على الوكلاء الوقت المستغرق لطلب الرقم وانتظار رنين ، والذي يمكن أن يضيف على مدى فترة من اليوم.
  • المتصل التقدمي: بمجرد قطع اتصال واحد ، فإن الرقم التالي قيد الطلب بالفعل. هذا يقلل بشدة من الوقت الضائع للوكلاء.
  • تطبيق Supervisor Mobile: تطبيق iPad يضع لوحة تحكم المشرف على جهاز لوحي. يمكن للمشرف أن يمشي في الغرفة بالأدوات التي يحتاجها تحت ذراعه.

ميزات حصرية لـ 8 × 8:

  • مشاركة سطح المكتب: يسمح العميل للوكيل بالتحكم مؤقتًا في جهاز الكمبيوتر الخاص به ، بحيث يمكن للوكيل الوصول مباشرة إلى الملفات المهمة. يرى كل من العميل والوكيل الشاشة ، ويمكن للعميل استخدام الماوس الخاص به أو قطع الاتصال في أي وقت.
  • eIVR (محسّن IVR): يمكنه الوصول إلى البيانات من مصادر متعددة ويمكن أن يدعم التطبيقات التي تعتمد على الكلام.
  • التواجد العالمي: مراكز البيانات حول العالم للقضاء على زمن انتقال المكالمات من معظم المواقع ، وتصميم النظام للسماح للوكلاء في جميع أنحاء العالم بالظهور كوحدة واحدة.
  • الامتثال للمعايير: قم بإلغاء الحاجة إلى مراجعة الامتثال المكلفة من خلال الاستفادة من قانون HIPAA / FISMA المصدق عليه خارجيًا أو الامتثال الآخر.
  • لوحات الحائط للجوال: تطبيق محمول (جهاز لوحي أو هاتف محمول - Apple أو Android) يتيح للمشرفين رؤية فورية لحالة مركز الاتصال.

التكاملات:
يسمح لك مركز الاتصال بدمج برامج علاقات العملاء (CRM) التابعة لجهات خارجية لتحقيق ما يسمى عرض 360 درجة للعميل. في الأساس ، هو ملف تعريف للتاريخ الذي يمتلكه العميل مع الشركة ، وما هي المنتجات أو الخدمات التي قد تكون مناسبة بشكل جيد في المستقبل. 8X8 Inc لديها CRM داخلي جيد ، وهي تتكامل بشكل جيد مع Salesforce و NetSuite و Zendesk و Zoho و Microsoft Dynamics. يسرد Five9 قائمة Salesforce و Oracle / RightNow و Leads360 و NetSuite و Velocify و Zendesk و Microsoft Dynamics باعتبارها بعضًا من شركاء CRM المفضلين لديهم
قنوات الاتصال:
يعد التقاط الهاتف الآن مجرد إحدى الطرق العديدة التي يمكن للعملاء من خلالها التواصل مع الشركة. يمكن للوكلاء الآن الوصول بشكل استباقي إلى العملاء على الويب.

  • المراسلة الفورية / الدردشة - عندما ينتقل العملاء إلى موقع الشركة على الويب ، يمكنك الاتصال بالعميل عبر الدردشة. يفضل بعض العملاء استخدام الدردشة بدلاً من الهاتف ، ويمكن أن يشارك وكيل واحد في عدة محادثات في وقت واحد. كما أنه يساعد في ذلك نظرًا لأن العديد من العملاء يطرحون نفس الأسئلة ، يمكنك الحصول على إجابات جاهزة للنسخ واللصق في نافذة الدردشة.
  • الوسائط الاجتماعية - يمكن للبرنامج فحص مواقع الوسائط الاجتماعية الرئيسية بحثًا عنreplies و #hashtags والإشارات إلى الشركة وما إلى ذلك ، حتى تتمكن الشركة من التواصل مع العميل وربما شكره أو إصلاح مشكلة. يمكنك أيضًا ضبط عوامل التصفية الخاصة بك لاكتشاف أسماء المنافسين لمعرفة رأي العملاء المحتملين عنها أيضًا.
  • رد الاتصال - بدلاً من الانتظار في الانتظار ، سيقوم النظام بإنهاء المكالمة ومعاودة الاتصال بالعميل عندما يكون الوكيل متاحًا.
  • رد الاتصال عبر الويب - أحد أشكال النقر للاتصال ، يقوم العميل بإدخال معلومات الاتصال على موقع الويب ، ويعيد الوكيل الاتصال إما على الفور أو في الوقت المحدد. بدلاً من الانتظار في الانتظار ، يتصل الوكيل بالعميل ، والمعلومات موجودة بالفعل في ملفه الشخصي.
  • الهاتف المحمول - بدلاً من المطالبات الصوتية ، يمكن للعملاء استخدام هواتفهم للضغط والتمرير على نفس النوع من قوائم الرد الصوتي التفاعلي ، تمامًا مثل تطبيقاتهم المفضلة. يحتوي جهاز الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المحمول أيضًا على خيار اتصال أو دردشة مدمج للتواصل مع وكيل مباشر.

دعم فني:

  • يمكن لمشتركي مركز الاتصال الافتراضي 8 × 8 الاتصال على 2273-975-866-1. وهي متوفرة من الاثنين إلى الجمعة لمدة 24 ساعة ، والسبت / الأحد من 6 صباحًا حتى 5 مساءً بتوقيت المحيط الهادئ. يمكنك أيضًا الدردشة مع دعم 8 × 8 من الاثنين إلى الجمعة لمدة 24 ساعة. خصص عملاء Premium مدير الحساب الفني بالإضافة إلى الوصول إلى فريق 8 × 8 لفهم القدرات الجديدة بشكل أفضل ، وكيفية تنمية أعمالهم ، وتقديم مدخلات المنتج.
  • يمكن لخمسة عملاء الحصول على الدعم الأساسي 24/7/365. يحصل عملاء Premium على مدير حساب فني مخصص ، بالإضافة إلى الوقت المخصص لهم من فريق Five9 لمساعدتهم على فهم الميزات الجديدة بشكل أفضل ومساعدتهم على تنمية أعمالهم.

الموثوقية والامتثال:
المنظمة المسؤولة عن وضع معايير السلامة والأمن والموثوقية للخدمة المستضافة هي المعهد الأمريكي للمحاسبين القانونيين المعتمدين. من أجل التعامل مع المستندات المهمة مثل السجلات المالية والطبية ، يجب أن تفي بمعيار يسمى بيان معايير عمليات التصديق رقم. 16 ، أو SSAE 16.

يتوافق كل من Five9 و 8 × 8 Inc مع هذه المعايير. كلاهما يتبع بروتوكولات مماثلة لامتلاك مزارع خوادم متكررة جغرافيًا مع أمان فعلي وشبكة عالي. كلاهما يلتزم أيضًا بالمعايير الصارمة ويلتزمان بقواعد Sarbanes-Oxley و HIPAA. كلا الموفرين قادران على الحفاظ على بياناتك في مأمن من أعين المتطفلين. وفقًا لمواقع الويب الخاصة بهم ، يبلغ Five9 عن وقت تشغيل بنسبة 99.99 ٪ و 8 × 8 يبلغ وقت تشغيل 99.997 ٪.

8 × 8 مختلفة تمامًا عن Five9 من حيث الأمان:

  • تم اعتماد الامتثال 8 × 8 للمعايير خارجيًا من قبل IBM و Deepwater Point و Steven Wu. تؤكد عمليات التحقق الخارجية هذه أن الحلول متوافقة للغاية مع المعايير الهامة بما في ذلك:
    • HIPAA
    • القانون الفيدرالي لإدارة أمن المعلومات (FISMA)
    • FIPS
    • الملاذ الآمن
  • Five9 ليس لديه امتثال خارجي وإذا بحثت في موقعه الإلكتروني فلن تجد HIPAA في أي مكان.

تختلف 8 × 8 كثيرًا عن Five9 من حيث الموثوقية أيضًا:

  • 8 × 8 لا تعطل الأنظمة أبدًا للصيانة أو التحديث.
  • Five9 تحتفظ بنافذة صيانة لمدة أربع ساعات كل أسبوع.
  • 8 × 8 لديها عملية براءة اختراع لضمان إجراء الترقيات دون التأثير على العميل.
  • كان لدى Five 9 انقطاع واحد في مارس 2014 أثر على العديد من عملائهم لأكثر من 10 ساعات.

الفترة التجريبية:

  • يقدم Five9 نسخة تجريبية مجانية.
  • إذا كنت تستخدم 8 × 8 وقررت إلغاء خدمتك ، فقد تكون في مأزق لرسوم التنشيط أو الإلغاء. لمزيد من التفاصيل حول الإصدار التجريبي و / أو العرض التوضيحي ، اتصل بقسم المبيعات مباشرة.

الجرس الأخير:
تخيل ، إذا صح التعبير ، لاعب كرة قدم له عداء في المضمار. لاعب كرة القدم ، في هذه الحالة ، ليس غريباً على الجري. لكن عداء المضمار قضى وقتًا أطول في الجري على وجه التحديد ، ووقتًا أقل في تطوير مهارات أخرى قد تكون مفيدة على الشبكة ، ولكنها ليست ضرورية للجري بمفرده.

8 × 8 كبير. هم بلا شك أكبر بكثير من Five9. ولكن ، تم بناء Five9 من الألف إلى الياء ليكون حلاً لمركز الاتصال. لذا ، إذا كان هدفك الوحيد هو أن تكون مركز اتصال ، فإن Five9 هو الأفضل لك. يحتوي Five9 على ميزات خاصة بمراكز الاتصال ، والتي لا يمكن لـ 8 × 8 Inc مطابقتها. لدى Five9 رؤية محددة حول الكيفية التي يعتقدون أن مركز الاتصال يجب أن يعمل بها. أتخيل مشرفًا يتجول حول فريق من الوكلاء ، ويقودهم ويحفزهم أثناء تواصلهم مع العملاء ، ومن المحتمل أن تكون رؤيتهم متشابهة إلى حد كبير. 8 × 8 ، من ناحية أخرى ، ستمنحك هاتفًا ، لكنها لا تمنحك رؤية.

8 × 8 لها نقاط قوة لا يستطيع Five9 لمسها. لكن مراكز الاتصال تخصص ، و 8 × 8 اختصاصي. لهذا السبب ، أفضل Five9 لمركز الاتصال الخاص بك.

حجة 8 × 8 نُشرت في 21/4:

توفر قدرتنا على تقديم حل مشترك قيمة لعملائنا:

  • قدرة الوكلاء على الوصول إلى الخبراء في الشركة لتقديم إجابات للأسئلة الصعبة وزيادة دقة المكالمة الأولى.
  • مورد واحد لجميع احتياجات الاتصالات الخاصة بك - تقليل عدد البائعين الذين يتعين على CC إدارتهم (متوسط ​​CC يدير 18 علاقة مع البائعين)

لدينا فريق لديه سنوات عديدة في مساحة مركز الاتصال بالإضافة إلى المهندسين ومديري المنتجات وموظفي تسويق المنتجات في الشركة الذين هم خبراء في مركز الاتصال لدينا أشخاص ميدانيون يتمتعون بخبرة سنوات عديدة في مركز الاتصال عبر مندوبي الحسابات لدينا ، مهندسي المبيعات ، الحلول.