Five9 vs Talkdesk: The Ultimate Contact Center Showdown في عام 2017

على مدار السنوات القليلة الماضية ، يمكن لحلول Cloud Contact Center ، في معظمها ، أن تحل محل نظيراتها في أماكن العمل. السحابة ، بالطبع ، تجلب معها القدرة على تقديم نفس مجموعة الميزات القوية ، وتكلفة منخفضة ، ومرونة أكبر بشكل عام. الآن ، يمكن لمركز الاتصال بأي حجم أن يتمتع بنفس الميزات الرائعة التي يتم حجزها عادةً لأكبر المراكز من أغلى مزودي الخدمة. في هذه المرحلة ، تعد مراكز الاتصال السحابية الخيار الأول بسهولة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم بل إنها تحل محل بعض حلول المؤسسات.

بشكل عام ، عند البحث عن حل مركز الاتصال ، يكون Five9 على رأس معظم القوائم الموصى بها ، ولسبب وجيه. توفر عروض Five9 واحدًا من أقوى الحلول القادرة على القناة متعددة الاتجاهات مع سطح مكتب وكيل متكامل بسلاسة للحصول على تجربة بسيطة بشكل لا يصدق. بناءً على حل مركز الاتصال الفعال والقوي بالفعل ، وضع Five9 حلاً حديثًا لمركز الاتصال. لكن Five9 ليس الخيار الوحيد.

كواحد من أفضل خياراتنا لبدائل Five9 ، قدم Talkdesk مؤخرًا وجهة نظره في مركز اتصال omnichannel. على غرار Five9 ، تمكنت Talkdesk أيضًا من وضع حل Omnichannel كامل ومتكامل ، وبناءً على منصة مركز الاتصال القائمة والقوية للمزود و Agent Desktop. لذلك ، كان لدينا فضول لإلقاء نظرة فاحصة على كلا المزودين ومعرفة مدى جودة Talkdesk التي يمكن مقارنتها بـ Five9 ، تحت المجهر.

لكن أولاً ، بعض المعلومات في لمحة:

نمت مراكز الاتصال الأصلية إلى مراكز اتصال مع إضافة قنوات اتصال جديدة تمامًا. بفضل السحابة ، يمكن أن تنمو حلول مركز الاتصال لتشمل وظائف الاتصال الواردة والصادرة ، بالإضافة إلى دعم القنوات الرقمية بما في ذلك البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والمحادثات على الويب وأحيانًا الفيديو.

ولكن ما وراء النهج البسيط متعدد القنوات ، والأهم من ذلك ، هو دمج كل قناة في منصة واحدة. يُعرف مركز الاتصال ، المعروف باسم تجربة القناة الشاملة ، الآن بمزج طرق متعددة للاتصالات كلها في منصة واحدة - نقطة تفاعل واحدة للعميل ، ونقطة تفاعل واحدة للوكيل. مركز الاتصال Omnichannel رشيق ومجهز لدعم أي عميل على أي منصة.

في الواقع ، في الوقت الذي يزداد فيه إحباط العملاء من أساليب الدعم القديمة ، يجب على كل شركة الاستفادة من تجربة Omnichannel. كمعيار جديد لمراكز الاتصال ، يضع كل من Five9 و Talkdesk تركيزًا قويًا على توفير حل Omnichannel ، خاصة في وقت يمكن فيه لجميع مقدمي الخدمة بشكل عام تقديم نفس خدمات الاتصال الواردة والصادرة.

خمسة 9

لقد ركز Five9 بلا شك بقوة على توفير حل مركز اتصال متعدد القنوات سلس ومتكامل وبسيط. مع قائمة ضخمة من الميزات المضمنة والوظائف المدعومة ، يمكن للمرء أن يفهم في لمحة لماذا يعتبر Five9 معيارًا في السوق. من خلال مركز الاتصال متعدد القنوات التابع لـ Five9 ، يمكن لعملك خدمة العملاء عبر منصات الوسائط الاجتماعية والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني ومحادثات الويب وحتى من خلال تفاعلات الفيديو. تتيح منصة Five9 للشركات دمج هذه الوظائف مباشرةً في موقعها على الويب لإشراك الزوار ، فضلاً عن الاستفادة من التحليلات لضمان أفضل النتائج.

للحفاظ على كل شيء بسيطًا للوكيل ، يدمج Five9's Agent Desktop كل قناة ووظيفة واحدة في نفس الواجهة. يمكن للوكلاء تلقي التنبيهات والتحديثات عند وصول جهة اتصال جديدة أو تحديث محادثة سابقة. يتلقى الوكلاء أيضًا ما يشير إليه Five9 على أنه "جدول زمني بانورامي للتاريخ" لجميع الدردشات مع جهات اتصال محددة ، من أجل سجل اتصال العملاء الفوري. علاوة على ذلك ، يوفر النظام الأساسي حتى إنشاء عملاء محتملين اجتماعيين ، ويسمح للوكلاء بالدردشة مع العملاء إما على تطبيق الهاتف المحمول أو عميل الويب ، وحتى تحويل العملاء إلى مكالمات الفيديو أو المكالمات الجماعية الصوتية.

يحتوي Five9 أيضًا على قائمة ميزات ضخمة لكل شيء مدرج في النظام الأساسي Omnichannel بالكامل. من خلال الميزات القوية مثل أدوات المسؤول البسيطة ، والتداول عبر القنوات ، ومعالجة اللغة الطبيعية ، وترحيل البريد الإلكتروني إلى إمكانات CRM ، تمتلك Five9 حقًا أحد أقوى عروض Omnichannel.

تالك ديسك

لذا فورًا ، قد يلاحظ المرء أن Talkdesk ببساطة لا يقدم العديد من القنوات والإمكانيات مثل Five9. بدلاً من ذلك ، تطبق Talkdesk نهجًا مختلفًا لعرض Omnichannel - نهج يركز بشدة على تجربة العميل ، وهو الجانب الأكثر أهمية في أي مركز اتصال.

نظرًا لوزن كل من العاطفة والإلحاح ، قام Talkdesk بتجميع ما شعروا أنه أقوى قنوات الاتصال: الرسائل القصيرة للعاطفة العالية والإلحاح العالي ، والبريد الإلكتروني للعاطفة المنخفضة والإلحاح المنخفض ، والصوت أو الفيديو للعاطفة العالية والإلحاح العالي.

من هنا ، قامت Talkdesk بدمج قنوات الاتصال الحاسمة هذه مباشرةً في منصة Agent Desktop الحالية ، وهي بالفعل بسيطة للغاية. تمامًا كما هو الحال مع Five9 ، يمكن للوكلاء من موقع واحد رؤية وإدارة كل قناة اتصال من نفس لوحة المعلومات ، وعرض سجل كامل للاتصال ، وحتى نقل العملاء بين القنوات ، لنقل من رسالة نصية إلى فيديو.

يمكن للعملاء أيضًا الوصول إلى قوائم IVR داخل التطبيق ، وفي الوقت نفسه ، يمكن للوكلاء الوصول إلى نفس منصة Talkdesk في عميل الويب الخاص بهم ، أو حتى على أجهزتهم المحمولة باستخدام تطبيق Talkdesk. بشكل عام ، تمكن Talkdesk من تقديم نفس القدرة مثل Five9 ، فقط في نهج مختلف قليلاً.

بينما تتضمن الخدمة عددًا أقل من قنوات الاتصال ، ركز Talkdesk على ما شعروا أنه القنوات الأكثر إقناعًا وضاعف جهودهم على تجربة قوية لكل من العميل والوكيل. ومع ذلك ، لا يزال من المهم أن نلاحظ في المقارنة أن Five9 يقدم أكثر قليلاً عندما يتعلق الأمر بحزمة omnichannel كاملة.

الحكم: Five9 - عملك بصراحة لا يمكن أن يخطئ في اختيار أي من مقدمي الخدمة لمركز اتصال Omnichannel كامل. يتضمن كلا العرضين القنوات الرئيسية والرسائل النصية القصيرة والدردشة عبر الويب والبريد الإلكتروني وحتى الفيديو. تمكن كلا العرضين من دمج كل قناة بسلاسة في Agent Desktop وإبقائها بسيطة.

ومع ذلك ، في نهاية اليوم ، يوفر Five9 ببساطة أكثر من Talkdesk ، بما في ذلك المزيد من القنوات ، والمزيد من القدرات ، ومنصة عامة أكثر قدرة على البناء والميزات.

ولكن ، قبل أن ننشغل جميعًا في Omnichannel وطريقة المستقبل ، لا ينبغي اتخاذ قرار بشأن ذلك وحده. بعد كل شيء ، لا يزال الدعم عبر الهاتف عمومًا هو الطريقة الأولى للاتصال المستخدمة. يشعر المتصلون أنهم يتلقون المساعدة التي يحتاجون إليها ويتلقونها بشكل أسرع إذا تمكنوا من الاتصال بها. وبعد كل شيء ، سيتم إنشاء تجربة القناة الشاملة بالكامل فوق النظام الأساسي والأساس الذي وضعه برنامج مركز الاتصال.

خمسة 9

الآن ، لن يكتمل مركز الاتصال الداخلي بدون ACD والتوجيه الذكي ، و IVR للتفاعل مع المتصلين ، وانبثاق شاشة CTI للوكلاء لفهم سياق المكالمة. وبالطبع ، لقد غطيت Five9 بالركائز الثلاثة. يقدم Five9 ACD فعال بشكل لا يصدق بفضل التوجيه الذكي ، بالإضافة إلى IVR القادر الذي يمكن تهيئته وبرمجته بعدد لا حصر له من الطرق ، من خلال مصمم البرنامج النصي البسيط والبديهي.

بشكل عام ، يتمتع المديرون بقدر كبير من التحكم ويمكنهم تكوين النظام بأكمله من مكان واحد. بين نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي المتعمق والقدرة على فصل الوكلاء من خلال التوجيه حسب الأولوية ووقت اليوم والتوجيه القائم على المهارات ، بالإضافة إلى البرمجة النصية للوكيل ، يمكن للمديرين التحكم بشكل صارم ومراقبة كفاءة مركز الاتصال الخاص بهم . إذا كان ما تحتاجه هو التعامل مع أكبر حجم من المكالمات باتساق ، فقد غطت Five9.

تالك ديسك

على الرغم من أن منصة Omnichannel الخاصة بهم قد لا ترقى إلى مستوى عرض Five9 ، إلا أن Talkdesk تمكن من استبدال نفسه عندما يتعلق الأمر بمنصة الاتصال الواردة التي يقدمونها. مع نفس الميزات القياسية الرائعة لشاشة ACD و IVR و CTI ، تمكنت Talkdesk مرة أخرى من تمييز نفسها عندما يتعلق الأمر بالتركيز.

يمكن لمنصة Talkdesk أن تساعد الوكلاء في توفير إحساس شخصي حقيقي لجميع العملاء والمتصلين من خلال القدرة على توفير اتصال الوكيل بالوكيل ، والتحية الشخصية ، وحتى الاتصال بالأرقام المحلية أو الدولية. حيث تقصر Talkdesk مقارنةً بـ Five9 ، التي تفتقر أساسًا إلى البرمجة النصية للوكيل بالإضافة إلى التكوين المتعمق لقائمة انتظار المكالمات والويب ، فهي أكثر من مجرد مكياج في هذا التخصيص.

والأهم من ذلك ، أن ميزة إعادة الاتصال الذكي الفريدة من نوعها في Talkdesk تساعد على تعزيز التخصيص أيضًا ، مما يسمح لنفس الوكيل بمساعدة المتصلين الذين تم قطع اتصالهم. ومن الفريد أيضًا أن منصة Talkdesk تتضمن "CRM" المدمج الخاص بها للمساعدة في إدارة جهات الاتصال.

الحكم : ارسم - سيكون من الصعب إعلان أن أيًا من المقدمين فائزًا مباشرًا عند مقارنة العروض جنبًا إلى جنب. يحتوي Five9 على بعض الميزات التي لا يمتلكها Talkdesk والعكس صحيح. في نهاية اليوم ، سيتوقف القرار على ما يحتاجه مركز الاتصال الخاص بك أكثر. في حين أن "CRM المدمج" في Talkdesk قد يبدو وكأنه سلام دانك ، فإن جميع الأنظمة الأساسية بشكل عام تسمح للمستخدمين بإدارة جهات الاتصال ، وفي كثير من الأحيان يجب أن يكون لدى الشركة موفر CRM محدد يركز على وظائف إضافية.

• يوفر Five9 تخطيطًا مذهلاً وتوجيهًا لتحديد الأولويات وكفاءة متطورة.
• تساعد Talkdesk في توفير تجربة دعم عملاء مخصصة للغاية لإرضاء المتصل التام.

عندما يتعلق الأمر بالاتصال الخارجي ، فهناك بعض الميزات الضرورية ووعود الامتثال التي يجب على الشركة البحث عنها. بشكل عام ، يقدم Five9 الحزمة الكاملة لمركز اتصال خارجي قوي ، مع جميع أجهزة الاتصال بالطاقة اللازمة التي قد تحتاجها ، بالإضافة إلى المستويات المناسبة من الامتثال. إن الوعد بتوافق TCPA و DNC يساعد على إبقاء عملك على المسار الصحيح ، جنبًا إلى جنب مع أدوات إدارة الحملة والقائمة المضمنة.

ولكن ، تمكن Talkdesk بشكل أساسي من مقابلة Five9 هنا عندما يتعلق الأمر بقدرات المغادرة. في الواقع ، علاوة على ما يقدمه Five9 ، يتضمن Talkdesk حتى بعض وظائف معرف المتصل الصادرة الرائعة ، مع معرف المتصل الديناميكي لتحديد رقم الهاتف الأمثل لعرضه تلقائيًا ، أو وظيفة يدوية لتعيين الرقم ، أو حتى معرف المتصل المحلي المحدد وظيفة. حتى أن Talkdesk يسمح بشراء رقم هاتف بنقرة واحدة للأرقام حول العالم لمركز الاتصال الخاص بك ، لتوصيل الوكلاء بالعملاء في الأسواق المستهدفة.

الحكم : Talkdesk - إذا لم يتم بيعك بالفعل من خلال منصة Five9 الشاملة ، أو إذا كان عملك يركز بشكل أقوى على الطبيعة الحساسة للاتصال الصادر ، فإن مستوى التخصيص الإضافي لـ Talkdesk يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً.

إلى جانب مجرد توفير الأدوات اللازمة لوكلائك ، فإن قائمة جهات الاتصال تفتح الأبواب ، يمكن لمديري مركز الاتصال الاستفادة من التقارير والتحليلات لتشكيل مركزهم في مركز قوة فعال. سواء كنت تريد تسميتها إدارة القوى العاملة وإدارة الجودة والتحليلات والتقارير ، فإن العمليات والنتائج الإجمالية متشابهة: تتبع أكبر قدر ممكن من المعلومات ، وتحليل تلك البيانات لتحسين سير العمل وتدفق المكالمات.

خمسة 9

بفصل عروضهم إلى فئتين ، القوى العاملة وإدارة الجودة ، يقدم Five9 جانبين مختلفين عند الجمع بينهما ، يؤديان إلى إنشاء منصة تحليلات قوية بشكل لا يصدق. باستخدام إدارة القوى العاملة ، يمكن لمديري مركز الاتصال جمع بيانات ACD تلقائيًا وكذلك البيانات التاريخية الصادرة من طالب مركز الاتصال الخاص بك لفهم التفاعلات التي تحدث بشكل أفضل.

اجمع بين هذا وبين إدارة الجودة لمشاهدة المزيد من المعلومات المتعمقة وتنفيذ الممارسات اللازمة للاستفادة من هذه الرؤية الجديدة. على سبيل المثال ، باستخدام أدوات إدارة الجودة ، يمكن للمستخدمين تخصيص سير عمل التحسين الكامل للوكلاء ، وتحديد قواعد العمل بالإضافة إلى تنفيذ مراقبة المكالمات. يمكن أن تساعد لوحات المعلومات وبطاقات قياس أداء ضمان الجودة في البقاء على اطلاع بمقاييس ومعلومات الوكيل الضرورية في لمح البصر.

بشكل عام ، يسمح Five9 لمركز الاتصال بمراقبة كل جانب من جوانب المعادلة ، بالإضافة إلى الأدوات اللازمة لتنفيذ التغييرات اللازمة لتعزيز كفاءة الوكيل والامتثال لمركز الاتصال.

تالك ديسك

عندما يتعلق الأمر بإدارة القوى العاملة ، فإن لدى Talkdesk أيضًا نهجًا مختلفًا عن نهج Five9. مع تركيز أقل على القوى العاملة وإدارة الجودة بشكل عام ، يركز Talkdesk بدلاً من ذلك بشكل كبير على جانب إعداد التقارير بالكامل في النظام الأساسي. بدلاً من فصل الوظائف إلى حلول مختلفة ، قامت Talkdesk ببناء منصة Talkdesk Live الخاصة بها لإعداد تقارير وتحليلات متعمقة في الوقت الفعلي.

يتضمن ذلك نفس الميزات القوية لمراقبة مقاييس المكالمات الواردة والصادرة ، بالإضافة إلى تعليق الأسباب ومتوسط ​​وقت الانتظار ، بل إنه يوفر للمديرين القدرة على الاستماع إلى المكالمات في الوقت الفعلي أثناء حدوثها. بشكل عام ، يتضمن Talkdesk نفس الوظائف الأساسية العامة ، دون الحاجة إلى استثمار في نظامين أساسيين منفصلين.

ومع ذلك ، مع ذلك ، تقدم Talkdesk أكثر - لذا منصة مجانية لإعداد التقارير الحية ، وفي الوقت نفسه يتم تضمين السجل التاريخي الأساسي في منصة مركز الاتصال الشاملة.

الحكم : Five9 - كمنصة إدارة شاملة للقوى العاملة ، تتجاوز مقاييس المكالمات في الوقت الفعلي والتاريخي ، يقدم Five9 ببساطة حزمة أكبر بشكل عام. في حين أن الحل قد ينقسم إلى عرضين أو حتى ثلاثة عروض مختلفة ، فإن النظام الأساسي بأكمله عند بنائه يكون أكثر شمولاً.

الآن في هذه المرحلة ، يجب أن تفهم كل الأعمال تقريبًا الأهمية الأساسية المطلقة لعمليات التكامل وواجهات برمجة التطبيقات التي تجعل عمليات الدمج ممكنة. لم تعد عمليات الدمج مجرد اتجاه فقط ، بل أصبحت ضرورية لأي منصة ، والخدمة التي توفرها هذه المنصة. نظرًا لأن عمليات الدمج توفر لنا الوقت ، وتساعد الوكلاء على العمل بكفاءة أكبر ، وتوفر المال بشكل عام ، فكلما زاد عدد عمليات الدمج التي يتم توفيرها ، كان ذلك أفضل.

بشكل عام ، الفائز الواضح هنا للعروض الجاهزة يقع على Talkdesk. إنها ببساطة توفر المزيد من UC و CRM وتكاملات الجهات الخارجية الأخرى أكثر مما توفره Five9 على بعد ميل. ومع ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن Five9 قادرًا على تضمين أهم عمليات الدمج ، مع التركيز على حلول CRM الأكثر استخدامًا وشعبية ، بالإضافة إلى Skype For Business. قد يكون من الجيد وجود عمليات تكامل أخرى ، ولكن في الواقع ، يمكن لأي شخص بناء تكامل DIY الخاص به إذا كان لديه الوقت والتدريب والرغبة.

الحكم : Talkdesk - استنادًا إلى الحجم وحده ، تمكن Talkdesk من تجاوز هذه الفئة في نهاية اليوم. نعم ، يتضمن Five9 أهم عمليات الدمج ، ويمكن لأي شخص بناء التكامل الذي يحتاجه. ومع ذلك ، فإن عمليات الدمج تدور حول توفير الوقت ، ويساعد Talkdesk في توفير المزيد من الوقت من خلال تقديم مجموعة أكبر من عمليات الدمج فور إخراجها من الصندوق. لا حاجة للتكوين والتطوير هنا.

في نهاية اليوم ، ستكون الخدمة صلبة فقط مثل الدعم الذي يقف وراءها. بعد كل شيء ، لماذا يبحث عملك عن أفضل حل ممكن لمركز الاتصال؟ وبالطبع ، ينطبق هذا المبدأ بشكل مباشر على مزودي برامج مركز الاتصال أيضًا. تمامًا مثل أي خدمة أخرى ، خاصةً الأنظمة الأساسية المستضافة على السحابة ، نأمل ألا تتعطل على الإطلاق. لكن الحياة ليست مثالية ، وعندما تنهار ، يحتاج عملك إلى معرفة أن لديهم فريقًا قويًا ومجموعة من الموارد لمعالجة أي مشكلة قد تظهر. يجب أن تسعى الشركة إلى تقديم أفضل قصص دعم العملاء ، بعد كل شيء.

الاتصال بالدعم

النزول إلى الضرائب النحاسية ، يقدم كل من Five9 و Talkdesk دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وهي بداية رائعة. يمكنك الحصول على المساعدة في أي وقت وفي أي يوم. ولكن بما يتجاوز ذلك ، يمكننا أن نلاحظ أن Five9 يقدم أكثر قليلاً مما يمكن أن تقدمه Talkdesk إلى الطاولة.

يوفر كلاهما دعمًا عبر البريد الإلكتروني بالإضافة إلى الدعم الهاتفي المتوقع ، لكن Five9 فقط يشمل المحادثة الفورية. سيوفر Five9 أيضًا مندوب دعم مخصصًا لحسابك إذا اختار عملك الترقية إلى طبقة الدعم المتميز. اعتمادًا على مدى أهمية مركز الاتصال لعملك ، قد تكون هذه ترقية ضرورية ، ولا يقدمها Talkdesk.

خيارات الخدمة الذاتية

ولكن بشكل عام ، لم يعد كافيًا لمزود الخدمة أن يقدم ببساطة خدمة قائمة على الهاتف ، أو حتى خدمة البريد الإلكتروني فقط. يجب أن تساعدك مناقشة القناة متعددة الاتجاهات من قبل على فهم السبب. ولكن بالإضافة إلى تضمين المزيد من القنوات ، فإن تضمين خيارات الخدمة الذاتية لا يقل أهمية عن ذلك. إذا واجه العميل مشكلة صغيرة ، فسيكون البحث عن إجابة عبر الإنترنت أسرع وأسهل في معظم الأحيان ، ثم الانتظار قيد الانتظار والتحدث إلى أحد الوكلاء.

وبعيدًا عن الدعم المعتاد بمساعدة الوكيل ، تمكن كل من Five9 و Talkdesk مرة أخرى من تقديم خدمات مماثلة بما في ذلك دروس الفيديو والأدلة الإلكترونية لمعرفة المزيد عن النظام. تتضمن هذه بشكل عام الأساسيات من الأسئلة المتداولة ، وحتى الأدلة المتعمقة حول كيفية تكوين وظائف وإعدادات محددة.

ومع ذلك ، ما هو جدير بالملاحظة هو أن Talkdesk يوفر الوصول إلى قاعدة المعرفة عبر الإنترنت ، حتى لو لم تكن عميلاً. يتطلب Five9 من المستخدمين تسجيل الدخول أولاً. ولكن ، كميزة أخرى على المنافسة ، سيوفر Five9 للمستخدمين تدريبًا عبر الإنترنت يتضمن مقاطع فيديو ، ولكن أيضًا ندوات ودورات تدريبية مباشرة عبر الإنترنت بقيادة معلم.

الحكم : Five9 - مرة أخرى ، يمكننا أن نرى سبب اعتبار Five9 معيارًا في سوق Cloud Contact Center. يقدم Talkdesk دعمًا قويًا للغاية ، مع قاعدة معرفة واسعة وقنوات الاتصال الرئيسية ، المتاحة طوال الوقت. ومع ذلك ، يقدم Five9 كل هذا ، مع المزيد من قنوات الاتصال ، وممثل مخصص إذا كنت في حاجة إليه ، ودورات تدريبية عبر الإنترنت.

الآن ، كقطعة أخيرة من اللغز ، يمكن القول إن البنية التحتية للشبكة الشاملة التي تشغل الحل هي الأكثر أهمية تقريبًا. باستخدام حل السحابة ، يستضيف المزود الخدمة الفعلية ، ويكتسب عملك ببساطة إمكانية الوصول إلى النظام الأساسي والحلول المقدمة. ولكن إذا كانت الشبكة التي تدعم هذه المنصة مهتزة أو غير مستقرة أو ضعيفة أو محدودة التوافر ، فإن الخدمة ستعاني بشكل كبير.

خمسة 9

المضحك نوعًا ما هو أن اسم Five9 يشير في الأصل إلى وقت التشغيل الموعود للشبكة ، بنسبة 99.999٪ - خمسة تسعة. منذ عروضهم الأولية ، قلص Five9 ضمان خدمتهم إلى أربعة تسعات أكثر تواضعًا ، 99.99 ٪. ومع ذلك ، هذا لا يمكن اعتباره نقطة ضد Five9 بأي حال من الأحوال ، حيث أن 99.99٪ لا يزال فعليًا طوال الوقت.

ولكن ما هو أكثر أهمية بكثير من ضمان الجهوزية هو الشبكة التي تعمل على تشغيل النظام الأساسي. في حين أن التفاصيل والمواقع غير متوفرة ، فإن Five9 تعلن أن شبكتها مدعومة بمراكز بيانات في 10 مواقع مختلفة ، وتزعم Five9 أن الشبكة بأكملها زائدة عن الحاجة تمامًا. هذا مهم بالتأكيد ، لأنه في حالة تعطل أحد الخوادم ، يكون لديهم خادم آخر جاهز لالتقاط فترة الركود.

فقط في حالة أن وقت التشغيل بنسبة 99.99٪ غير كافٍ لعملك ، فإن Five9 ستشارك أيضًا في اتفاقية مستوى الخدمة للمساعدة ولكن ذهن عملك مرتاح. وإلى جانب ذلك ، إذا حدث أي خطأ على الإطلاق ، فإن Five9 يوفر كلاً من أنظمة مراقبة الحالة في الوقت الفعلي ، فضلاً عن التنبيهات والإشعارات في حالة تعطل أي شيء - ومع ذلك لا يمكننا تزويدك بمعاينة ، لأن الصفحة فقط متاح للمستخدمين الحاليين.

تالك ديسك

مقارنةً بـ Five9 بالضبط ، يقدم Talkdesk أيضًا ضمان وقت تشغيل بنسبة 99.99٪ ، وهو أيضًا طوال الوقت تقريبًا. ومع ذلك ، في حين أن Five9 لديها مجموعة أكبر من 10 مراكز بيانات ، فإن شبكة Talkdesk تتكون فقط من 6 مواقع مختلفة لمراكز البيانات حول العالم. على وجه التحديد ، لدى Talkdesk مراكز بيانات في الولايات المتحدة الأمريكية وأيرلندا والبرازيل وسنغافورة واليابان وأستراليا على نطاق واسع.

كل شيء زائد عن الحاجة أيضًا لضمان الموثوقية أثناء الطوارئ أو الكوارث الطبيعية ، وسيواصل Talkdesk المضي قدمًا ويساعد في تنفيذ خطة النسخ الاحتياطي لاتصالات المستعرض للمساعدة حقًا في القضاء على أي توقف أو مشكلات تتعلق بجودة المكالمة ، بالإضافة إلى برنامج كامل للتعافي من الكوارث. علاوة على ذلك كله ، تشارك Talkdesk أيضًا في اتفاقيات مستوى الخدمة لراحة البال.

يوفر Talkdesk أيضًا صفحة ويب للحالة للمراقبة في الوقت الفعلي ، بالإضافة إلى الإخطارات والتنبيهات لأي انقطاع أو خدمة بطيئة. يجعل Talkdesk أيضًا هذه الصفحة مرئية للجمهور ليراها أيضًا ، بما في ذلك سجل كامل من الأحداث الماضية.

الحكم : Talkdesk - بشكل عام ، يبدو أن Five9 يقدم شبكة أقوى. مع اتصالات الناقل ، و 10 مراكز بيانات مدعومة بالتكرار ، يبدو أن Five9 سيكون خيارًا أفضل في البداية. ومع ذلك ، فإن التعافي من الكوارث في Talkdesk بالإضافة إلى خطط الخدمة الاحتياطية تساعد الأعمال على المضي قدمًا في ضمان اتصال اتصالاتهم بالإنترنت دائمًا.

الآن ، لم يقل أحد أن هذا سيكون قرارًا سهلاً. هذا هو السبب في أن GetVoIP موجود ، بعد كل شيء - لمساعدة المشترين وصناع القرار في فهم جميع المعلومات الموجودة هناك. بشكل عام ، يجعل بعض مقدمي الخدمة من الصعب بشكل متزايد العثور على المعلومات التي تحتاجها لاتخاذ قرار مستنير ، ويفضلون إجبار المتسوقين على سماع عرض مبيعات مملة على الهاتف. أحيانًا يكون هذا منطقيًا ، حتى Five9 يعمل كمثال ، حيث يقدم نهج خدمة أكثر تفصيلاً ، بدلاً من تجربة "خارج الصندوق".

ولا يتم إنشاء جميع مقدمي الخدمة بشكل متساوٍ ، مما يوفر تركيزًا مختلفًا على جوانب مختلفة من الأعمال. بشكل عام ، من الصعب الحكم على أحد مقدمي الخدمات على أنه "أفضل" من الآخر ، ولكن بدلاً من ذلك ، فإن بعض مقدمي الخدمة سوف يلائمون "الخيار الأقوى" اعتمادًا على الاحتياجات والظروف الفريدة لكل شركة. يمكن قول الشيء نفسه عن Five9 و Talkdesk. ومع ذلك ، من المتفق عليه عمومًا أن Five9 يقدم منصة أكثر اكتمالاً ، كما رأينا في العديد من الفئات المذكورة أعلاه.

بشكل عام ، نوصي باستخدام Five9 إذا:

• عملك يبحث عن الأفضل من الأفضل ، ولا يريد قطع أي زوايا في أي مكان.
• إذا كان عملك يدير مركز اتصال ضخمًا ويحتاج إلى أدوات أكبر تركز على الماكرو بدلاً من اللمسة الشخصية.
• عندما تتطلب شركة ما نهجًا مخصصًا لحل برنامج مركز الاتصال ، بدلاً من شراء الخطط العامة ومستويات الطبقة.
• إذا كان إنشاء أكبر تجربة Omnichannel ، بما في ذلك كل قناة ممكنة ، أمر لا بد منه.

بشكل عام ، نوصي باستخدام Talkdesk إذا:

• ينصب تركيز عملك بشكل أقل على الحجم الهائل والأرقام الجماعية ، ولكنه يفضل تطبيق لمسة شخصية محلية على الدعم والخدمة.
• إذا كان عملك يريد بناء نهج Omnichannel ، لكن ركز بشدة على القنوات القليلة التي يشعرون أنها أكثر أهمية ، بدلاً من طريقة البندقية الشاملة.
• إذا كان عملك يركز على حالات دعم أكثر تحديدًا ، على سبيل المثال تقديم دعم الفيديو في تطبيق الهاتف المحمول للدعم الفني.