واجهات برمجة التطبيقات الصوتية لخدمة الطعام ، تلبية طلب المستهلك

إن Voice APIs هو كل الغضب في عصر توقعات CX المتزايدة. وبالكاد شهد أي قطاع آخر هذا النوع من الضغط والنمو المتزامن الذي شهدته خدمات التجزئة والأغذية. كل هذا بحسب ما قاله لي الناس في Vonage ؛ أن أحد عملائها في صناعة الخدمات الغذائية ، Synq3 (سابقًا Novo Labs) ، قد استفاد بشكل كبير.

أخبرني متحدث باسم الشركة في بيان: "على وجه الخصوص ، رأينا أن الصوت هو مكون رئيسي في تجارة التجزئة الرقمية للشركات التي تتطلع إلى البقاء على اتصال من الناحية التكنولوجية مع تفضيلات العملاء الحاليين."

تستفيد Synq3 من واجهات برمجة تطبيقات Vonage Voice لتوسيع تجربة "تجارة المحادثة" لأكثر من 7000 سلسلة مطاعم في جميع أنحاء الولايات المتحدة - مما يغذي هذه المطاعم بشكل أساسي لتلقي طلبات الطعام عبر الصوت: عبر الهاتف وحتى أثناء القيادة.

جلست؛ للدردشة مع جيف لوكاس ، كبير مسؤولي المنتجات ، Synq3 ، الذي أخبرني أن Vonage ساعدها في تبسيط عملية الطلب وكفاءة الموظفين لعملائها.

تشير البيانات التي جمعتها Vonage إلى أنه منذ بداية الوباء في يونيو 2020 إلى ذروة الوباء في يونيو 2021 - سجلت منصة Synq3 زيادة في المكالمات بنسبة 100٪. بالنظر إلى ذروة الوباء ، من يونيو 2021 إلى 20 يوليو - كانت هناك زيادة أخرى بنسبة 100٪ في المكالمات - مما يشير إلى الكثير من الفرص في الفضاء.

على مدى السنوات العديدة الماضية ، عمل الثنائي معًا ، مع Vonage المسؤول إلى حد كبير عن مساعدة Synq3 في تحقيق هذا الإنجاز ، وتعلمت عن تلك الشراكة في جلستي الأخيرة مع Loukas. أخبرني أن العلاقة بدأت لأن Vonage لديها قدرات لا يمتلكها أي مزود آخر ، مضيفًا:

"في ذلك الوقت ، لم يكن أحد يبث صوتًا خامًا من مكالمة هاتفية إلى شيء يمكننا (في الواقع) دفعه إلى الخلفية ؛ لم يكن هناك. "

كنت أرغب في معرفة سبب كل هذا العناء فيما يتعلق بواجهات برمجة التطبيقات الصوتية. على هذا النحو ، لقد قدمت هذا التقرير.

جلب القنوات التناظرية إلى العصر الرقمي

مع أكثر من 7000 عميل في صناعة خدمات الطعام ، تدعم Synq3 التجارة التحاورية لطلب الطعام ومعلومات المطاعم. يأتي ذلك بأشكال متعددة ، وأكثرها شيوعًا هي المكالمات الهاتفية.

"Vonage هو العمود الفقري لجميع الاتصالات بالنسبة لنا ، حيث يتلقى جميع المكالمات الهاتفية لجميع المطاعم التي نتعامل معها."

يركز Syncq3 على القطاعات غير الرسمية السريعة و "السريعة": ويدعم المكالمات الهاتفية للعملاء ؛ للجهود التشغيلية والتسويقية. الحقيقة هي ؛ أن معظم المطاعم ليس لديها موظفين مخصصين للرد على المكالمات الهاتفية.

"عادة ، لديك (نوع من) التجربة - خاصة إذا طلبت على المنضدة - فأنت تقف هناك ، يرن الهاتف ، ويتم تعليق حياتك الواقعية: إذا جاز التعبير."

ثم يأخذ هذا الموظف الطلب عبر الهاتف ، مما يخلق نوعًا من التنافر المعرفي في تجربة العميل لأولئك الذين يستخدمون الهاتف وعند المنضدة. وتتمتع المطاعم بأوقات ذروة ، مما يعني أنه بدون الدعم المناسب ، يمكن أن يكون جيدًا جدًا: تجاهل المكالمات الهاتفية لضمان عدم التضحية بجودة الخدمة داخل المتجر.

وأضاف لوكاس: "عندما يتعلق الأمر بالعمليات ، فإن الابتعاد عن خط الطهي يمثل انقطاعًا ، بينما إذا تمكنا من إزالة هذا الاضطراب - فستنتهي بتجربة تشغيلية (رائعة)".

تكتسب Voice ، وهي قناة تمثيلية سابقًا ، قوى جديدة (عندما يتعلق الأمر) بإمكانيات التسويق التي تتيح Syncq3 و Vonage للسلاسل. هذا ، وفقًا للوكاس ، الذي قال إن العلامات التجارية تكتسب قدرًا كبيرًا من التحكم في الطريقة التي تريد أن تعمل بها أنظمتها. لذلك ، يحتل الذكاء الاصطناعي مركز الصدارة.

الذكاء الاصطناعي ومكانته في خدمات الغذاء

عندما يتصل أحد العملاء بعلامة تجارية مدعومة من Synq3 ، فإنهم يصلون إلى نظام ذكاء اصطناعي قوي ؛ قادرة على التفاعل كما يفعل الإنسان. إنها محادثة يفهمها الذكاء الاصطناعي. ويمكن للنظام الاستجابة بشكل طبيعي ".

بفضل قوة فهم اللغة الطبيعية ، يمكن للشركة أن تنجح في ذلك. بالطبع ، عند ظهور مشكلات ، يتم تصعيد المكالمة إلى وكيل مركز الاتصال الذي يمكنه مساعدة العميل في الوقت الفعلي لحل أي شيء يسبب احتكاك العملاء.

كان جائحة فيروس كورونا بمثابة ذروة المكالمات الهاتفية في المطاعم ، لكن Syncq3 تقول إنها لا تزال تشهد ارتفاعًا في مستويات المكالمات.

"يشعر الناس براحة أكبر عند الاتصال بالمطعم للحصول على الوجبات الجاهزة والوجبات الجاهزة."

في الوقت الحالي ، يتوفر نظام Syncq3 باللغة الإنجليزية ، حيث يقول Loukas أن الدعم الكامل للمتحدثين باللغة الإسبانية قادم في المستقبل. ولكن اعتبارًا من الآن ، يتم نقل العملاء الناطقين بالإسبانية إلى وكيل مباشر للمساعدة في إكمال الطلبات ، وما إلى ذلك.

تحديد نقاط الألم لدى العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي

إن طبيعة الذكاء الاصطناعي ذاتها تعني التعلم المستمر والتحسين. إذا لم يفهم الذكاء الاصطناعي الخاص بـ Sync3 الإنسان ، فسيتم نقل العميل إلى وكيل مباشر للحصول على مزيد من الدعم.

"لا توجد تجربة يشعر فيها العملاء وكأنهم وصلوا إلى طريق مسدود لأن النظام يدرك نفسه."

يتلقى الوكيل الذي يلتقط المكالمة تلك المكالمة من حيث توقف النظام ، مما يؤدي إلى إنشاء ؛ ما يسميه لوكاس تجربة عملاء سلسة. بالطبع ، الصوت ليس هو الطريقة الوحيدة التي يطلب بها الناس الطعام اليوم ، ولا تزال هناك حاجة لتجارب متعددة القنوات. تم نشر تقنية Synq3 أيضًا في إعدادات محرك الأقراص ، وهو أمر فريد تمامًا.

يتصور؛ في المرة القادمة التي تصل فيها إلى طريق: ولا تتحدث مع إنسان. على الرغم من ذكاء اصطناعي؟ ما هو الوقت المناسب ليكون على قيد الحياة! أخيرًا ، هناك نص ، يمكن للعملاء الاستفادة منه لتلقي أشياء مثل الإشعارات والتأكيدات. ألقت دراسة Gushup بعنوان: كيف يؤدي الذكاء الاصطناعي التحاوري إلى تعطيل قطاع الأغذية والمشروبات مزيدًا من الضوء على التطبيقات المختلفة للذكاء الاصطناعي للمحادثة في الفضاء.

ووجد أنه بسبب نقص الخبرات النوعية: انخفضت الأرباح في الصناعة. بشكل عام ، بما يزيد عن 88 بالمائة. وبحلول عام 2025 ، يمكن أن يصل سوق الذكاء الاصطناعي للمحادثات إلى ما يصل إلى 13.9 مليار دولار من العائدات ، مما يعني أنه من المحتمل أن يكون هناك مجال هائل للنمو لأولئك الذين يفهمونه بشكل صحيح.

أخيرًا ، يشير التقرير إلى أن الوكلاء الافتراضيين سوف يتعاملون مع ما يصل إلى 90٪ من استفسارات خدمة العملاء في عام 2022 ، مما يوفر للشركات خمسة مليارات ساعة بحلول عام 2023. مرة أخرى ، يعمل الذكاء الاصطناعي والبشر معًا في مساحة مركز الاتصال ، مع عدم وجود أي احتمال للإنسان يتم استبدال الوكلاء بالكامل بالتكنولوجيا.