Freshdesk vs Zendesk: أيهما أفضل لخدمة العملاء؟

Freshdesk و Zendesk هما من أفضل مزودي برامج خدمة العملاء متعددة القنوات اليوم ، وبينما يشترك مقدمو الخدمة في العديد من الميزات ، فإن لديهما بعض الاختلافات الرئيسية.

ستعرض هذه المقالة الخطوط العريضة لحلول كلا الموفرين بالتفصيل - مقارنة الميزات الرئيسية ، وسهولة الاستخدام ، والإيجابيات والسلبيات ، وفي النهاية أيهما يناسب شركتك بشكل أفضل.

Freshdesk vs Zendesk: نظرة عامة

يقدم الجدول أدناه نظرة عامة سريعة على ميزات ووظائف Zendesk و Freshdesk الرئيسية.

ما هو فريش ديسك؟

Freshdesk عبارة عن مجموعة متكاملة لدعم العملاء تتضمن:

• نظام إدارة تذاكر فريق البريد الوارد
• تعاون تذاكر متعدد الوكلاء
• إدارة الخدمة الميدانية
• قاعدة معرفية تفاعلية / حلول مكتب المساعدة
• أداة المساعدة
• خدمة عملاء ذاتية مدعومة بالذكاء الاصطناعي ودعم روبوتات المحادثة (FreshChat)
• أتمتة سير العمل
• تحليلات

يمكن لوكلاء الدعم والعملاء الاتصال عبر قنوات الاتصال الشائعة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة الحية والهاتف و WhatsApp ومنصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook و Twitter. يمكن للعملاء أيضًا تقديم طلبات دعم من خلال موقع الويب الخاص بشركتك.

ما هو Zendesk؟

Zendesk هو برنامج دعم عملاء متعدد القنوات مع حلول تجربة العملاء لفرق المبيعات والدعم.

فإنه يوفر:

• قاعدة معرفية ذكية (دليل Zendesk) للوكلاء والعملاء
• روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي (روبوت إجابة)
• مبيعات ودعم أنظمة CRM
• مساحة عمل وكيل Zendesk بديهية مع أكثر من 1000 تكامل مُصمم مسبقًا
• أدوات تعاون الفريق
• نظام التذاكر Omnichannel مع توجيه التذاكر
• التحليلات والتقارير

يمكن للوكلاء والعملاء الاتصال عبر موقع الويب أو الدردشة عبر تطبيق الهاتف ، و WhatsApp ، والرسائل النصية القصيرة ، والمكالمات الصوتية ، والبريد الإلكتروني ، ومنصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook و Twitter.

Freshdesk vs Zendesk: نظام التذاكر

يحول نظام التذاكر استفسارات العملاء الواردة إلى تذاكر داخلية ، وينظمها لاستجابة الوكيل ومراقبته.

ميزات نظام تذاكر Freshdesk

أدناه ، حددنا الميزات الرئيسية لنظام التذاكر في Freshdesk.

علبة وارد التذاكر المشتركة

يُنشئ نظام تذاكر Freshdesk تذاكر تلقائيًا من استفسارات العملاء عبر جميع قنوات الاتصال ، ويجمع هذه التذاكر في صندوق وارد مشترك واحد لخدمة العملاء القائمة على التعاون.

يسمح صندوق الوارد المشترك لعدة وكلاء (أو أقسام / فرق كاملة) بعرض وإدارة وحل جميع طلبات بطاقات دعم العملاء في واجهة موحدة كاملة مع مزامنة في الوقت الفعلي لمنع عاملين من العمل في نفس التذكرة في نفس الوقت.

ينتقل Freshdesk بتجربة البريد الوارد المشتركة إلى المستوى التالي من خلال تعاون الفريق داخل التذاكر ، والوصول الفوري إلى قاعدة معارف الشركة ، وأتمتة سير العمل.

يمكن للوكلاء والمسؤولين تصنيف التذاكر ووضع علامة عليها وتحديد أولوياتها وتعيينها وتصفيتها حسب الكلمات الرئيسية وإنشاء حالات التذاكر وتحديثها.

التذاكر التعاونية

يتيح Freshdesk للوكلاء التعاون مباشرة داخل التذاكر.

يساعد على تبسيط عملية الحل ومنع سوء الاتصالات من خلال ميزات مثل:

• الملكية المشتركة: حافظ على رؤية التذكرة عن طريق ربط العديد من أعضاء الفريق في تذكرة واحدة
• كشف الاصطدام: يُعلم الوكلاء تلقائيًا عندما يكون أحدهم في الوظيفة ، مما يمنع وكلاء متعددين من الاستجابة لنفس التذكرة
• دمج التذاكر: دمج عدة تذاكر في واحدة عندما يشتركون في نفس المشكلة
• تقسيم التذاكر: قم بتقسيم التذاكر إلى مهام فرعية بحيث يمكن للفرق المتعددة التعامل مع حل التذاكر في وقت واحد
• Team Huddle: تحتوي كل بطاقة على ميزة Team Huddle حيث يمكن للوكلاء مشاركة ملكية التذاكر واستخدام الملاحظات الداخلية لمناقشة تفاصيل التذاكر
• سجل النشاط: اعرض كل نشاط الوكيل والنشاط الآلي داخل التذكرة

إدارة جيش تحرير السودان

تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) الوكلاء على تحديد الأولويات وتحديد المواعيد النهائية للتذاكر.

يتضمن ميزات مثل:

• قواعد التذاكر: حدد قواعد الموعد النهائي عندما يلزم الرد على التذاكر وحلها
• التذكيرات التلقائية: عندما لا يفي الوكيل باتفاقية مستوى الخدمة ، قم بتشغيل التذكيرات والتصعيد التلقائي

التذاكر المدعومة بالذكاء الاصطناعي

يدعم Freddy AI من Freshdesk إصدار التذاكر عن طريق تقليل مهام الوكيل المتكررة.

تشمل أتمتة Top Freddy ما يلي:

• حقول التذاكر المقترحة: تصنيف التذاكر التلقائي واقتراحات التوجيه

• اقتراحات المقالة: تقترح مقالات قاعدة المعارف ذات الصلة لمساعدة الوكلاء والعملاء على حل المشكلات (لدعم الوكيل المباشر والخدمة الذاتية للعملاء)

• أداة كشف "شكرًا لك": منع الوكلاء من إعادة فتح التذاكر بعد أن يقول العميل "شكرًا لك"

• الردود الجاهزة: احفظ ردود التذاكر الشائعة وأعد استخدامها

• أتمتة السيناريو: قم بتشغيل تسلسلات الإجراءات داخل التذكرة بنقرة واحدة ، مع الإجراءات المتكررة التلقائية

اتصالات الخدمة الميدانية

يمكن للوكلاء إنشاء مهام خدمة ميدانية مباشرة داخل التذكرة للتواصل السلس بين المكتب المنزلي والموظفين الميدانيين ، مثل:

• تعيين التذاكر: قم بتعيين تذاكر للموظفين الميدانيين بناءً على نوع المشكلة والموقع الميداني والمهارات المطلوبة

• تطبيق Freshdesk: يدخل الموظفون الميدانيون ويتلقون التحديثات بشأن المهام المعينة داخل التطبيق
• التحديثات الميدانية: يمكن للموظفين الميدانيين تحديث التذكرة وإخطار المرسل والوكلاء الآخرين

كائنات مخصصة

قم بإنشاء قواعد بيانات وجداول مخصصة ذات صلة بخدمات ومنتجات شركتك.

تظهر الكائنات ذات الصلة (جداول البيانات) تلقائيًا في واجهة التذكرة لتزويد الوكلاء بسياق أكمل حول العميل أو المشكلة. تتضمن نماذج جداول بيانات الكائنات المخصصة معلومات العميل وتأكيد الطلب وحالته وتفاصيل المنتج ومواصفاته والمزيد.

ميزات نظام تذاكر Zendesk

أدناه ، حددنا الميزات الرئيسية لنظام تذاكر Zendesk.

الإجراءات الآلية

عندما يصبح إرسال جهة اتصال العميل بمثابة تذكرة ، تبدأ أتمتة دعم Zendesk على الفور في تسهيل عمليات القرار والاتصال.

تشمل ميزات إصدار التذاكر ما يلي:

• إخطارات العملاء: يتلقى العملاء رسالة إشعار تلقائي عندما يصبح طلب الاتصال الخاص بهم تذكرة

• مهام سير عمل التوجيه: تضمن مهام سير العمل المعينة مسبقًا وقواعد التوجيه واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) توجيه التذاكر تلقائيًا إلى الوكيل الصحيح
• وحدات الماكرو للتذكرة: استجابات الإجراءات / قوالب الإجراءات الآلية التي يبدأها الوكلاء بنقرة واحدة (على سبيل المثال ، إرفاق سياسة السداد ، وبدء مصفوفة التصعيد ، وما إلى ذلك)

أدوات الوكيل

ضمن مساحة عمل وكيل Zendesk ، يمتلك الوكلاء الأدوات اللازمة للتعاون وإدارة تذاكر متعددة في وقت واحد ، مع إمكانية الوصول إلى جميع معلومات العملاء الضرورية ، وأدوات وضع العلامات ، وقنوات الاتصال ، وخيارات التعاون.

تشمل أدوات الوكيل الأخرى ما يلي:

• علامات تبويب التذاكر: تنظم مساحة العمل جميع التذاكر كعلامات تبويب ، بحيث يمكن للوكلاء التنقل بين التذاكر بنقرة واحدة

• تفاصيل العميل: ضمن نافذة تذكرة ، يمكن للوكلاء الوصول إلى جميع معلومات العملاء - معلومات الاتصال والتفاعلات السابقة وأولوية العميل / حالة VIP - لاكتساب السياق الكامل بسرعة وتقديم الدعم
• وضع العلامات: بنقرة واحدة ، يمكن للوكلاء وضع علامة على التذاكر العاجلة وحالة التذكرة ، مع إبقاء أي وكلاء ومشرفين وعملاء معنيين في الحلقة حول حالة التذكرة
• إطلاق اجتماعات Zoom: من خلال تكامل Zendesk's Zoom ، يمكن للوكلاء جدولة اجتماعات فيديو Zoom وإطلاقها مباشرة داخل نافذة التذكرة

الفائز: Freshdesk

فاز Freshdesk بفئة نظام التذاكر لأنه يوفر العديد من ميزات التذاكر الصغيرة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتبسيط عملية الحل وتبسيطها.

Freshdesk vs Zendesk: التعاون

تسمح أدوات التعاون للوكلاء بالتواصل ومشاركة الرؤية داخل التذاكر ، وتحسين عملية الدعم وتسريعها دون التباس أو تكرار.

تعاون Freshdesk

هنا ، قمنا بتوضيح ميزات تعاون Freshdesk.

أدوار المتعاون

يسمح دور Ticket Collaborator للوكلاء بالتعاون مع أي شخص - خبراء في الموضوع من فرق داخلية وموفري وشركات خارجية وشركاء وعملاء - مباشرةً داخل التذكرة.

تشمل أدوات التعاون الأخرى ما يلي:

• ملاحظات خاصة أو عامة: ضع علامة على المتعاونين بشكل خاص أو علني لعرض التذاكر وملفات تعريف العملاء وإضافة ملاحظات خاصة وتغيير حالة التذكرة
• المتعاونون في التحليلات: إشراك الوكلاء الرئيسيين أو المديرين التنفيذيين الذين لديهم القدرة على عرض التحليلات ومناقشتها ، مع رؤية مشتركة للأداء ومقاييس خدمة العملاء

ملكية مشتركة

شارك ملكية البطاقة بين فرق متعددة بينما تحتفظ كل مجموعة بالرؤية الكاملة ، بحيث يمكن للفرق تقسيم المهام والعمل على المهام الفرعية بالتوازي مع مراقبة التقدم الإجمالي للبطاقة.

• الدردشات السياقية: الدردشات داخل التطبيق مرتبطة بجميع التذاكر ذات الصلة ، لذلك يبقى جميع المعنيين على نفس الصفحة
• سهولة وضع العلامات: يمكن للوكلاء البحث عن المتعاونين ودعوتهم داخل التذكرة عبر قائمة منبثقة

تذاكر الوالدين والطفل

قسّم التذاكر إلى مهام أصغر يمكن للفرق العمل عليها في وقت واحد ، مع إبقاء كل فريق داخلي مسؤولاً على حدة وحل التذكرة فقط بمجرد أن يكمل كل طرف مهمته (مهامه).

تشمل الميزات الأخرى:

• قوالب المهام الفرعية: قوالب للمهام الفرعية الجديدة ، والتي يمكن للوكيل إكمالها مباشرة داخل نافذة التذكرة ، وتأكد من أن الأطراف الجديدة المنضمة إلى تذكرة تتلقى كل السياق اللازم حول التذكرة الإجمالية والمهمة الفرعية المخصصة لها

التذاكر المرتبطة

عندما تشارك عدة تذاكر واردة مشكلة ، مثل انقطاع الخدمة أو مشكلة فنية ، يمكن للوكلاء ربط هذه التذاكر معًا خلف تذكرة رئيسية أو "تعقب" ، والبدء في استجابات مبسطة لجميع التذاكر المرتبطة.

• رؤية التذكرة المرتبطة: في عرض تذكرة المتعقب ، يمكن للوكلاء مراقبة جميع التذاكر المرتبطة والوصول إليها
• تحديثات متزامنة: عندما ينشر وكيل ملاحظة أو تحديث على بطاقة التعقب ، يتم إخطار وكلاء جميع التذاكر المرتبطة تلقائيًا

دعم العملاء الموحد والفرق الداخلية

يمكن للوكلاء الذين يستخدمون Freshdesk مشاركة التذاكر مع الفرق الداخلية باستخدام Freshservice ، وهو برنامج مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات الداخلي الخاص بـ Freshworks. يوفر هذا للفرق الداخلية كل العملاء وسياق التفاعل الذي يحتاجون إليه للتحقق من أشياء مثل ضمان العميل ومعلومات المنتج وتفاصيل الحادث .

• تحديثات العملاء: يظل وكلاء التذاكر على اطلاع دائم بتقدم الفريق الداخلي ويمكنهم إعادة توجيه تحديثات الحالة للعملاء في كل خطوة من خطوات حل التذاكر
• التحكم في المعلومات: تظل تذاكر العملاء آمنة من خلال الحد من كمية المعلومات التي يتم مشاركتها مع الفرق الداخلية

تعاون الفريق الميداني

جميع المهام الميدانية للخدمة مرتبطة ببطاقة ، لذلك يظل الوكلاء وموظفو الخدمة الميدانية في خطوة.

• مشاركة المعلومات: داخل التذكرة ، يمكن للوكلاء والفنيين الميدانيين تبادل المعلومات بسهولة مثل العناوين وأرقام الهواتف وسجل العملاء

تعاون Zendesk

أدناه ، قمنا بتوضيح ميزات التعاون البارزة لـ Zendesk.

محادثات جانبية

داخل التذكرة ، تبدأ علامة التبويب المحادثات الجانبية وتتبع جميع المحادثات الجانبية ذات الصلة.

يمكن للوكلاء استخدام البريد الإلكتروني أو WhatsApp أو Microsoft Teams أو Slack أو ملاحظة داخلية لبدء سلسلة محادثات وإنشاء قناة جديدة أو استخدام قناة موجودة ، ويتم تخزين المحادثة الكاملة في التذكرة.

• محادثات متعددة: يمكن للوكلاء بدء العديد من المحادثات التي يحتاجون إليها داخل كل تذكرة
• مشاركة المرفقات: يمكن للمستخدمين مشاركة الملفات في المحادثة مباشرة

الوصول الخفيف

عند منح الوصول الخفيف ، يمكن للمستخدمين مثل المشرفين أو خبراء المعرفة في الموضوع استعراض التذاكر ومراقبتها - إضافة ملاحظات خاصة إلى الأطراف الداخلية ذات الصلة دون المساس بملكية الوكيل أو إرباك العميل.

الربط عبر المنصات

يمكن للمستخدمين ربط تذاكر Zendesk عبر المنصات الشهيرة - بما في ذلك Jira و Trello و Monday.com و Asana - مما يسهل على فرق المبيعات والتسويق والهندسة والفرق الأخرى البقاء على اطلاع.

الفائز: زينديسك

تفوز Zendesk بميزة التعاون لأن أداة المحادثات الجانبية الخاصة بها تدعم طرق المراسلة المتعددة.

Zendesk مقابل Freshdesk: دعم Omnichannel

يشير دعم Omnichannel إلى قدرة النظام الأساسي على توحيد العديد من القنوات التي تواجه العملاء في واجهة واحدة موحدة ، مما يسمح للعملاء بالاتصال بالدعم على قناتهم المفضلة مع سوء اتصال محدود بالوكيل.

ميزات دعم قناة Freshdesk متعددة الاتجاهات

أدناه ، حددنا ميزات دعم قنوات Freshdesk الشاملة.

قنوات Freshdesk المدعومة

Freshdesk يدعم قنوات الاتصال التالية:

• البريد الإلكتروني: يتم تحويل جميع رسائل البريد الإلكتروني للعملاء تلقائيًا إلى تذاكر

• الدردشة والمراسلة المباشرة: تحدث مع العملاء من خلال عنصر واجهة مستخدم متكامل أو خدمات مراسلة دردشة حديثة مثل WhatsApp أو Facebook Messenger
• الاتصال الصوتي (المهاتفة السحابية): استخدم VoIP لدعم العملاء عبر المكالمات الهاتفية الصوتية المستندة إلى السحابة
• مركز المساعدة: مركز مساعدة به قاعدة معرفية ومنتدى مجتمعي
• Chatbot: روبوتات دردشة ذاتية الخدمة ، مضمنة في موقعك على الويب أو تطبيقك للجوّال
• وسائل التواصل الاجتماعي: قنوات التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook لدعم العملاء ، وتحديثات حول وسائل التواصل الاجتماعي المذكورة

الرد على أي قناة

يمكن للوكلاء وأعضاء الفريق الرد على العملاء على أي قناة عبر قائمة منسدلة في مربع الدردشة داخل صندوق بريد الوكيل.

Omnichannel Dashboard

توفر لوحة معلومات القناة الشاملة إحصاءات ومرئيات تمنح المسؤولين والمشرفين نظرة شاملة لأداء الفريق عبر القنوات: أداء واتجاهات كل قناة ، ودرجات CSAT للتذاكر والدردشة ، ومقاييس مستوى خدمة الاتصال ، وقوائم المهام ، والوكلاء المتاحون حاليًا ، و أكثر

دعم Zendesk Omnichannel

هنا ، قمنا بتوضيح ميزات دعم القناة الشاملة الخاصة بـ Zendesk عبر:

• البريد الإلكتروني

• دعم الدردشة الحية والمراسلة

• الاتصال الصوتي

• الرسائل النصية القصيرة

• مركز المساعدة

• الشات بوت

• دردشة مباشرة
• وسائل التواصل الاجتماعي

مساحة عمل الوكيل

تعمل مساحة عمل وكيل Zendesk على إعداد الوكلاء بجميع الأدوات والبيانات التي يحتاجونها لإدارة 8 قنوات في وقت واحد .

• تحديثات المحادثة: ترسل جميع ردود العملاء عبر التذاكر التذكرة إلى الجزء العلوي من صندوق الوارد الخاص بالوكيل وتقوم بتشغيل رمز الإشعار.
• الردود متعددة القنوات: تسمح القائمة المنسدلة المضمنة في نافذة رد العميل الخاصة بالوكيل للوكلاء بتبديل القنوات على الفور

موقع مضمن

قم بتضمين الرسائل أو الرموز الصوتية والأدوات المصغرة مباشرة في موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول

• المراسلة المضمنة: قم بتضمين الرسائل والدردشة الحية وروبوتات الدردشة مباشرة في موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول عبر عنصر واجهة مستخدم
• الصوت المضمن: أضف زر اتصال للعملاء الذين يريدون التحدث على الهاتف مع وكيل على الفور

ميزات الاتصال

يوفر Zendesk Talk مهاتفة قائمة على السحابة عبر بروتوكول VoIP مع برنامج ترميز التأليف الصوتي المتوافق مع الصوت عالي الدقة ، المتزامن مع جميع القنوات الأخرى.

تشمل ميزات الاتصال الأخرى ما يلي:

• الإعداد السهل: شراء أرقام الهواتف وإعداد البريد الصوتي والرد الآلي والرسائل النصية القصيرة في دقائق قليلة فقط

• النوافذ المنبثقة للمكالمات: تؤدي المكالمات الواردة والصادرة إلى ظهور نافذة منبثقة تحتوي على اسم العميل وصورته ورقم هاتفه
• دمج المزودين الموجودين مسبقًا: ادمج مزود VoIP الموجود مسبقًا مع Zendesk

ملحقات المحادثة

توفر منصة Zendesk Sunshine واجهات برمجة التطبيقات لدمج الوظائف الديناميكية في برنامج المراسلة الخاص بك. تمكن واجهات برمجة تطبيقات Zendesk Sunshine الوكلاء من القيام بما يلي:

• أرسل رسائل مركبة تحتوي على نص وخيارات عمل عبر الأزرار وصورة

• أرسل رسائل دائرية يمكن للعملاء التمرير خلالها
• احجز حجوزات الفنادق باستخدام زر "حجز" والتقويم وخيارات تصفح الغرف
• قم بإجراء حجوزات المطاعم باستخدام خيارات تصفح المطعم ، وجدول الحجز ، وتقديم التفاصيل الشخصية

الفائز: زينديسك

فازت Zendesk بفئة ميزات omnichannel لأنها تقدم الرسائل النصية القصيرة.

Zendesk vs Freshdesk: الأتمتة

تستخدم أتمتة خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي والمشغلات المحددة مسبقًا لتسريع العمليات وأتمتها بما في ذلك توجيه التذاكر ومعالجتها وإدارة سير العمل ومتابعة العملاء ودعم الوكيل والتوصيات والمزيد.

Freshdesk أتمتة

أدناه ، قمنا بتسليط الضوء على ميزات الأتمتة الرئيسية لـ Freshdesk.

تحديد الأولويات التلقائي

يقوم نظام Freddy ، نظام التشغيل الآلي الخاص بـ Freshdesk ، بمسح كل طلب وارد للاتصال بالعميل - تحليل أشياء مثل من أين تأتي جهة الاتصال ، والقناة التي يستخدمها العميل ، والمشكلة المطروحة - لإنشاء تذكرة ، وتعيين أولوية لها ، وتوجيهها إلى العامل الأمثل .

• العوامل المنطقية: استخدم شروط التوجيه AND / OR وخيارات التحديد المتعدد لتخصيص قواعد التوجيه ومهام سير العمل

• التوزيع الأمثل: قم بإعداد قواعد تخصيص التذاكر بناءً على مستوى مهارة الوكيل وعبء العمل
• ملخصات القواعد: اعرض ملخصًا تلقائيًا لكل قاعدة في مستند سير عمل بسيط

أتمتة ذكية

يقوم Freddy بأتمتة تسلسل الأحداث استجابةً للمشغلات المستندة إلى الحدث أو المستندة إلى الوقت.

• الأتمتة التي تم تشغيلها بواسطة الأحداث: قم بتنفيذ سلسلة من الإجراءات على تذكرة بمجرد حدوث مشغل أو إجراء معين
• الأتمتة المشغلة بالوقت: التعامل مع مهام الصيانة والتحديث والمتابعة على التذاكر بناءً على الوقت منذ وقوع الحدث

وكيل المساعدة

يراقب Freddy التذاكر كل ساعة للحصول على التحديثات ، ويوصي بالخطوات التالية وعناصر التعاون للوكلاء.

• الفرز التلقائي: يتعلم الأنماط من التذاكر السابقة لاقتراح حقول التذاكر وتحديد الأولويات والعلامات والتعاون وخطوات التوجيه للوكلاء

• التذكيرات: تحليل جميع التذاكر كل ساعة ، وإخطار الوكلاء بجميع التحديثات الجديدة واستجابات العملاء. كما تُذكِّر منظمة العفو الدولية الوكلاء بالعمل المعلق والمتابعة الضرورية ، مما يلغي قوائم مهام الوكيل

• إدارة التبعية: تذكير الوكلاء وتنبيهاتهم بشأن التذاكر التي تتطلب فرقًا أو أطرافًا أخرى ، وإحضارهم عند الضرورة
• اتفاقيات مستوى الخدمة: قم بتعيين أهداف وقت الاستجابة والحل التي تؤدي إلى تشغيل إشعارات الوكيل عند عدم الوفاء بها

أتمتة Zendesk

أدناه ، حددنا ميزات الأتمتة الرئيسية لـ Zendesk.

محفزات

المشغلات عبارة عن قواعد تستند إلى الأحداث تعمل تلقائيًا على تنفيذ إجراءات معينة عندما تستوفي التذكرة شروطًا معينة. يقوم المستخدمون بتعيين عدد غير محدود من عبارات IF-THEN لتخصيص هذه الشروط (IF) والإجراءات (بعد ذلك).

في Zendesk ، يمكنك أتمتة المشغلات لمجموعة واسعة من الظروف وتنظيمها في فئات.

أمثلة على الزناد:

الأتمتة

الأتمتة هي مثل المشغلات تمامًا - باستثناء أن الإجراء الآلي يتم تشغيله بواسطة حالة تستند إلى الوقت بدلاً من حالة تستند إلى الحدث.

تعمل أتمتة Zendesk كل ساعة وتفحص جميع التذاكر لمعرفة ما إذا كانت أي منها تفي بالشروط. إذا كان هناك أي شيء ، يقوم Zendesk تلقائيًا بتنفيذ الإجراء.

أمثلة الأتمتة:

نماذج الاستجابة الاستباقية أو الجاهزة

أنشئ رسائل تلقائية أو استخدم النماذج التي ترسل عبر الدردشة أو الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني ، بناءً على مشغلات أو عمليات تلقائية معينة. يتم ملء القوالب تلقائيًا بمعلومات العميل مثل الاسم والشركة ورقم الطلب.

مركز الاتصال IVR

قم بإعداد مركز الاتصال IVR ، أو قائمة الرد الآلي الصوتية التي توجه العملاء باستخدام خيارات القائمة ثنائية النغمة متعددة الترددات (DTMF).

مثال: شكرا على اتصالك. للفوترة ، اضغط 1. لخدمة العملاء ، اضغط 2. للمبيعات ، اضغط 3 ، إلخ.

• متعدد المستويات IVR : صمم شجرة تدفق المحادثة التي تحدد جميع مسارات المحادثة الممكنة ، بما في ذلك القوائم الفرعية مع مجموعة الخيارات الخاصة بها.

على سبيل المثال ، إذا اختار العميل 3 للمبيعات ، يمكنك ضبط الرد الصوتي التفاعلي لتوفير مجموعة جديدة من الخيارات الخاصة بالمبيعات.

الفائز: Freshdesk

تفوز Freshdesk بفئة الأتمتة ، بسبب ميزة التذكير التي توفر للوكلاء دعمًا كل ساعة مع تحديد الأولويات.

Zendesk vs Freshdesk: الخدمة الذاتية

توفر أدوات الخدمة الذاتية للعملاء للعملاء القدرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للعثور على إجابات وحل المشكلات والإجراءات الأخرى - مثل مواعيد الحجز وإجراء الطلبات وإلغائها وتحديث معلومات الفوترة - دون أي مساعدة من وكيل مباشر.

ميزات الخدمة الذاتية لـ Freshdesk

أدناه ، حددنا خيارات الخدمة الذاتية الرئيسية لـ Freshdesk.

روبوتات الدردشة

قم بتضمين روبوتات المحادثة في موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك ، للإجابة على الأسئلة الأساسية ، واسترداد واقتراح الإجابات من قاعدة المعرفة ، ومواعيد الكتاب.

• مجموعة المهارات الديناميكية: يمكن لـ Freddy AI الرد على الاستفسارات وجمع بيانات العملاء وإعداد المواعيد
• تدفقات المحادثة المخصصة: صمم تدفق محادثة chatbot الخاص بك أو استخدم نموذجًا تم إنشاؤه مسبقًا من Freshdesk ، مع كتيبات لعب الدعم المصممة مسبقًا والخيارات المتخصصة لشركات الطيران ، والرعاية الصحية ، والتسليم عبر الإنترنت ، والاتصالات ، والمزيد

أداة المساعدة

أضف أداة مساعدة مخصصة وذات علامة تجارية إلى أي نقطة اتصال تواجه العملاء: موقع الويب والجوال وحتى الدردشة المباشرة. يمكن أن توصي أداة المساعدة بالمقالات وتزويد العملاء بنموذج طلب الاتصال.

قاعدة المعرفة

إنشاء ووضع علامة تجارية لنظام إدارة محتوى قابل للتطوير للمقالات.

• قابل للتخصيص: اختر لون وتنسيق وهيكل جميع مقالاتك ، مع إمكانية إضافة مقاطع الفيديو والصور والملفات المرفقة

• لغات متعددة : تدعم قاعدة المعرفة 42 لغة ، مما يسمح لوكلائك بإنشاء محتوى للجمهور في جميع أنحاء العالم.

• إمكانية الوصول متعدد القنوات: يمكن للعملاء الوصول إلى قاعدة معارفك عبر موقع الويب وتطبيق الهاتف المحمول وداخل أداة الدردشة
• قواعد المعرفة المتعددة: إنشاء قواعد معرفة منفصلة لمنتجات متعددة أو أقسام فرعية ، والتبديل بين بوابات قاعدة المعرفة
• رد تذكرة إلى قاعدة المعارف: يمكن للوكلاء تحويل ردود تذاكرهم إلى مقالات قاعدة المعارف
• تحليلات المقالة : قم بالوصول إلى تحليلات المقالة مثل عدد المشاهدات والإعجابات وعدم الإعجاب والتعليق

منتديات

قم بإنشاء مجتمع دعم عبر الإنترنت حيث يمكن للعملاء طرح الأسئلة والإجابة عليها ونشر النصائح والتصويت على المنشورات المفضلة.

• تتبّع المشاعر المؤيدة: يمكن للمشاركين التصويت لصالح أي سؤال أو منشور ، مما يوفر رؤى حول ما هو مهم للعملاء
• الإشراف على المنتدى: قم بإعداد تدفقات عمل الإشراف الاختيارية لمنتداك ، لفحص المشاركات والتعليقات للتأكد من بقاء كل شيء PG
• تحويل موضوع المنتدى إلى تذكرة: قم بتغيير منشورات المنتدى المهمة والتعليقات إلى تذاكر حتى تحظى باهتمام فوري من الوكيل

ميزات الخدمة الذاتية لـ Zendesk

هنا ، قمنا بتوضيح ميزات الخدمة الذاتية لـ Zendesk.

قاعدة المعرفة

قم بكتابة وتحرير ونشر ومشاركة المقالات بجميع أطوالها حتى يتمكن عملاؤك من تصفحها والتعليق عليها والبحث عن إجابات لأسئلتهم الخاصة.

• قابل للترجمة: يمكن لعملائك ترجمة مقالاتك إلى 40 لغة مختلفة ، ويمكنك ترجمة تعليقاتهم إلى أي عدد من اللغات
• اقتراحات الوكيل: بينما يتحدث الوكيل مع عميل داخل تذكرة ، تقترح Zendesk تلقائيًا مقالات قاعدة المعارف ذات الصلة بناءً على الكلمات الرئيسية الموجودة في المحادثة
• قابل للتضمين: استخدم أداة الويب أو SDK للجوال لتضمين قاعدة معارفك في منتجك
• إشارات المحتوى: تجمع Zendesk تلقائيًا المقالات الأقل مشاهدة وتلك التي كانت في وضع المسودة لفترة طويلة ، مما يشجعك على تحديثها. يحدد Zendesk أيضًا المحتوى الأكثر مشاهدة ، بحيث يمكنك التأكد من أنه يحتوي على معلومات محدثة.

• نشر الفريق: عندما ينتهي مدير المحتوى من مقالة ، يمكنه تعيين المقالة إلى خبير في الموضوع لمراجعتها
• كتلة المحتوى: عندما تكتب محتوى ، تسمح لك كتل المحتوى بتقسيمه إلى كتل - فقرة أو جملة أو حتى مقطع فيديو - يمكنك لصقها بسهولة في المقالات في جميع أنحاء مركز المساعدة الخاص بك. عندما تقوم بتحرير كتلة واحدة ، يقوم Zendesk تلقائيًا بتحديث جميع نسخ تلك الكتلة.

منتديات إجتماعية

أنشئ مساحة تعاونية لعملائك للتواصل وطرح الأسئلة ومناقشة أي شيء يتعلق بشركتك.

• تسليط الضوء على أهم المشاركات: قم ببث أفضل محتوى نشره المستخدم من خلال إبراز أهم المشاركات ذات الصلة
• مستويات الإذن : امنح أكثر المستخدمين الموثوق بهم حالة المشرف لمراقبة المحادثات والحفاظ على المنتديات نظيفة وآمنة

روبوتات الدردشة

أجب على Bot ، روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Zendesk ، ويجيب على أسئلة العملاء بـ 18 لغة ، عبر قنوات متعددة - برنامج مراسلة للدردشة أو بريد إلكتروني أو رسائل نصية أو تطبيقات مراسلة مثل Slack و WhatsApp. يكتشف برنامج Answer Bot الكلمات الرئيسية في استفسارات العملاء ويرد بمقتطف ذي صلة ورابط لمقالة قاعدة المعارف قبل السؤال عما إذا كان العميل راضيًا أم لا. إذا لم يكن الأمر كذلك ، يقوم برنامج Answer Bot بتوجيه العميل إلى الوكيل المناسب.

• توفير السياق للوكلاء: إذا تولى الوكيل المسؤولية بعد روبوت الإجابة ، يمكن للوكيل الوصول إلى نص محادثة روبوت الإجابة
• تعبئة حقول التذاكر مسبقًا: يقوم برنامج Answer Bot بجمع معلومات العميل ويستخدمها لملء حقول التذاكر مسبقًا

الفائز: زينديسك

فازت Zendesk بفئة الخدمة الذاتية بسبب ميزة كتل المحتوى الخاصة بها.

Zendesk vs Freshdesk: ميزات إدارة الخدمة الميدانية

تدعم إمكانات إدارة الخدمة الميدانية خدمات الشركة التي تتم في الميدان - في منزل العميل أو في مكان آخر خارج المكتب. تعمل ميزات إدارة الخدمة الميدانية على تعزيز الاتصال بين المكتب المنزلي والفنيين الميدانيين أو تزويد الفنيين الميدانيين بقدرات مفيدة

ميزات إدارة خدمة Freshdesk الميدانية

أدناه ، قمنا بإدراج أفضل ميزات إدارة خدمة مجال Freshdesk.

كفاءة الجدولة والإيفاد

تمكن لوحة معلومات الجدولة الخاصة بـ Freshdesk الوكلاء من جدولة وإدارة المواعيد بسهولة وتوازن سير العمل الميداني.

• مجموعات الخدمة: قم بإنشاء مجموعات فنية ميدانية بناءً على الموقع أو مستوى المهارة ، مما يسهل على وكلاء المكاتب المنزلية تعيين الفني المناسب بسرعة

• الإرسال: يمكن لوكلاء المكتب المنزلي بسهولة عرض جميع جداول الفنيين وتعيين أفضل فني لاحتياجات العملاء عند ظهورها ، وفرز الفنيين حسب الموقع والمهارة والتوافر والخبرة
• واجهة السحب والإفلات: يسهّل أسلوب السحب والإفلات الخاص بلوحة معلومات الجدولة على الوكلاء إدارة الجداول
• العرض الكامل للخدمة والمهام: يمكن للوكلاء فرز جداولهم حسب اليوم أو الأسبوع أو الشهر ، والنقر فوق أي مهمة لمشاهدة التفاصيل الكاملة ، بما في ذلك التقدم وأي ملاحظات تركها الفني

جدولة بوت

استخدم Freddy AI لإعداد مواعيد العملاء ، والتي تحجز تلقائيًا في تقويم الوكيل والفني الميداني - مع إبقاء الجميع على نفس الصفحة

تطبيقات موحدة

يتيح تطبيق Freshdesk لنظامي IOS و Android للموظفين الميدانيين الوصول إلى معلومات العملاء والمهام وجدولة المعلومات أثناء التنقل ، حتى في وضع عدم الاتصال.

• تحديثات الخدمة الميدانية في الوقت الفعلي: يمكن للفنيين الميدانيين التقاط الصور وإضافة ملاحظات وتتبع التقدم في قوائم المراجعة وإضافة بيانات جديدة إلى مكتب المساعدة من خلال التطبيق.

• الحصول على توقيعات العملاء: يجمع التطبيق توقيعات العملاء ويسجلها ، مما يسمح للعملاء بالتحقق من الخدمة مباشرة من هاتف الفني الميداني
• تتبع وقت العمل الميداني: يمكن للفنيين الميدانيين تسجيل الوقت المستغرق في طلبات العملاء ، ودمج هذه المعلومات مباشرةً مع برنامج الفوترة والفواتير لسهولة إنشاء الفواتير

إدارة الخدمة الميدانية Zendesk

على الرغم من أن Zendesk لا تقدم أي أدوات إدارة خدمة ميدانية أصلية ، فإن أداة المحادثات الجانبية الخاصة بها تسمح للوكلاء والفنيين الميدانيين بالتواصل عبر فترة الركود والبريد الإلكتروني. علاوة على ذلك ، يتيح لك Zendesk تخصيص بعض خيارات رمز المراسلة ، مثل ميزة الخرائط التي تُظهر للعملاء مكان وجود فرق التوصيل والخدمة.

الفائز: Freshdesk

فاز Freshdesk بفئة ميزات إدارة الخدمة الميدانية لأن قدراته في الجدولة والإرسال تعد من أقوى الإمكانات وأكثرها تميزًا في الصناعة.

Zendesk مقابل Freshdesk: التحليلات

توفر التحليلات بيانات ورؤى حول إنتاجية مكتب المساعدة ، ورضا العملاء ، وعبء عمل الوكيل ، وكفاءة الخدمة ، ووقت حل المشكلات.

تحليلات Freshdesk

هنا ، حددنا ميزات تحليلات Freshdesk.

لوحات التحليلات

قم بالوصول إلى أنواع مختلفة من لوحات معلومات التحليلات لمراقبة الإحصائيات أو الأداء الذي تبحث عنه بالضبط.

• لوحات تحكم الفريق: راقب أداء الفريق ككل ، باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية مثل التذاكر المفتوحة ، والتذاكر المفتوحة ذات الأولوية العالية ، ومتوسط ​​وقت الانتظار ، والمكالمات الفائتة ، ومعدل الاستجابة الأولى ، والمزيد
• اتجاهات مكتب المساعدة: قم بتحليل المقاييس بمرور الوقت - مثل عدد التذاكر غير المخصصة أو التذاكر المعلقة - على أساس كل ساعة أو يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا. قارن الرسوم البيانية الخطية بالمتوسط.
• الإحصائيات المقارنة: قارن المقاييس في أيام مختلفة من الأسبوع وأوقات اليوم لملاحظة الأنماط
• أداء الوكيل: ساعد الوكلاء في تحديد أولويات أدائهم من خلال لوحة معلومات الوكيل التي تعرض مقاييس حالة التذكرة مثل التذاكر التي لم يتم حلها والمتأخرة ، والتذاكر المفتوحة ، ومتوسط ​​وقت الاستجابة ، والاتجاهات اليومية والساعة لهذه الإحصائيات

تقارير قابلة للتخصيص

أنشئ تقارير من البداية ، بشفرة منخفضة أو معدومة ، تعرض المقاييس التي تريد رؤيتها بالطريقة التي تريد رؤيتها.

• السحب والإفلات: قم بإنشاء تقارير مجمعة عن طريق سحب وإفلات مقاييس التحليلات من مكتبة عناصر واجهة المستخدم Freshdesk. إنشاء تقارير متعددة منظمة بالطريقة التي تريدها.

• رؤى قابلة للنمط: اختر من قائمة أنواع المخططات لتصور المقاييس الخاصة بك في الشكل الجمالي الذي تريده
• Drill-Ins: الخيارات المنبثقة التي تتيح لك النقر على رؤى ذات صلة وأعمق للمقاييس
• الجدولة: جدولة افتراضية وتقارير تم إنشاؤها لتسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك في فترات زمنية محددة

استطلاعات CSAT

قم بإنشاء استطلاعات رضا العملاء - أسئلة تطلب من العملاء تقييم جودة خدمة شركتك.

• الأسئلة القابلة للإطار: ضع إطارًا للأسئلة بالطريقة التي تريدها - كاقتراع أو مربع إجابة أو قائمة منسدلة أو شريط تمرير أو اختيار من متعدد

تقارير وتحليلات Zendesk

هنا ، قمنا بتوضيح ميزات التقارير والتحليلات الخاصة بـ Zendesk.

الرسوم البيانية ولوحات المعلومات مسبقة الصنع

• التراكب والبيانات المقارنة: ارسم مقياسين على نفس الإطار الزمني لترى كيف يؤثر تغير كل منهما على الآخر
• الوقت الفعلي والتاريخي: عرض التحليلات عند ظهورها خلال اليوم في الوقت الفعلي ، أو مراقبة الاتجاهات على مدار الأيام أو الأسابيع أو الأشهر أو السنوات السابقة
• المرئيات : استخدم أنواعًا مختلفة من المخططات والرسوم البيانية الملونة لمقارنة جميع المقاييس
• قابل للمشاركة: جدولة لوحة القيادة ومشاركتها وتسليم التقارير ، وإبقاء المشرفين وأصحاب المصلحة الرئيسيين على اطلاع دائم بتقدم خدمة العملاء

مراقبة كل شيء

تسمح لك تحليلات Zendesk بتحليل العديد من المقاييس الرئيسية من زوايا متعددة وإنشاء تقارير مخصصة تساعدك في الوصول إلى جذر أي مشكلات يواجهها مركز الاتصال الخاص بك.

• مراقبة جميع نقاط اللمس: استخدم تحليلات Zendesk لفحص المقاييس لجميع جوانب استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك ، بما في ذلك جميع القنوات ونظام التذاكر الخاص بك وقاعدة المعرفة وروبوتات المحادثة وأداء الوكيل الفردي
• مقارنات القنوات: قارن المقاييس الرئيسية - مثل إنشاء التذاكر - عبر القنوات ، لمعرفة القنوات التي يستخدمها عملاؤك في أغلب الأحيان ولأي أغراض
• مقارنات المنطقة أو القسم: قارن التحليلات عبر الأقسام أو المواقع الإقليمية ، لتحديد ما إذا كانت إحدى المجموعات تفعل شيئًا مختلفًا عن الأخرى

الفائز: Freshdesk

تفوز Freshdesk بميزة إعداد التقارير والتحليلات لأنها تقدم لوحات معلومات أكثر تنوعًا من Zendesk.

Freshdesk vs Zendesk: أدوات التخصيص

تسمح خيارات التخصيص للمسؤولين بالتحكم في مجموعة واسعة من مكونات النظام الأساسي وتخصيصها.

أدوات التخصيص Freshdesk

أدناه ، حددنا أدوات تعاون Freshdesk.

تخصيص البوابة

قم بإنشاء بوابة خدمة عملاء تحمل علامة تجارية ومخصصة لوكلائك وعملائك.

• تخطيط البوابة: تخصيص ألوان البوابة الإلكترونية وصورها وتخطيطها
• العلامة التجارية: أدخل شعارات العلامة التجارية وألوانها في بوابتك الإلكترونية

القيود والأذونات

استخدم الأدوار والإعدادات المخصصة للمستخدم لاختيار ما يمكن لوكلائك ومديريك الوصول إليه ، مما يساعدهم على التركيز فقط على المكونات المتعلقة بمهامهم.

• التفصيل حسب الخبرة: قم بتخصيص قدرات تذكرة الوكيل وخيارات الاستجابة بناءً على مستوى المهارة
• مصمم حسب المسؤوليات: تحكم في امتيازات الوكيل الفردي والوصول إلى خيارات التكوين ومعلومات الفوترة والتقارير

تقرير التخصيص

قم بإعداد التقارير لكل فريق ، أو قسم ، أو فرد - مع توفير المعلومات الأكثر فائدة لتفكيرهم وتحسينهم.

أدوات تخصيص Zendesk

هنا ، حددنا أدوات التخصيص الخاصة بـ Zendesk.

قاعدة المعرفة ومنتديات المجتمع

صمم مركز المساعدة الخاص بك ليبدو بالطريقة التي تريدها ، بدون رمز. قم بتخصيص كل شيء من التخطيط ، إلى العلامات التجارية والصور ، إلى أنظمة الألوان ، إلى الخط - على كل من إصدارات الأجهزة المحمولة وسطح المكتب.

Chatbot Flow Builder

تتيح لك أداة Flow Builder من Zendesk تنظيم جميع المسارات الممكنة التي يمكن لعملائك اتباعها باستخدام برنامج Answer Bot. بدون أي رمز ، صمم الألوان التي يستخدمها برنامج Answer Bot ، والكلمات التي يكتبها لزوار الموقع ، وخيارات الأزرار التي يوفرها للعملاء للتنقل في القائمة.

• إمكانيات متنوعة: يمكنك أيضًا تخصيص إمكانات خدمة Answer Bot ، وتمكينها من تقديم خدمات مثل إعادة تعيين كلمة المرور وإدارة الاستبيان وتنشيط بطاقة الائتمان والمزيد.

لوحات تحكم قابلة للتخصيص

يتيح لك Zendesk إنشاء لوحات معلومات مخصصة ، باستخدام تنسيق لوحة الحائط بالسحب والإفلات حتى تتمكن من دمج المقاييس التي تريدها فقط.

• مخصصة لكل فريق: قم بإنشاء لوحة معلومات مخصصة لكل قسم داخل شركتك ، والتي يمكنهم عرضها وعرضها طوال يوم العمل للبقاء على اطلاع على المقاييس الرئيسية في الوقت الفعلي

الفائز: زينديسك

تفوز Zendesk بفئة أدوات التخصيص لأن قاعدة المعرفة وخيارات تخصيص منتدى المجتمع توفر درجة عالية من تحكم المستخدم.

Freshdesk مقابل Zendesk: سهولة الاستخدام

هنا ، حددنا قابلية استخدام Freshdesk مقابل Zendesk من وجهة نظر الوكيل والمسؤول.

وكيل Freshdesk لوحة القيادة

تجمع لوحة معلومات Freshdesk كل ما يحتاجه الوكيل في واجهة واحدة.

• إصدار التذاكر: يتم توجيه التذاكر تلقائيًا وتحديد أولوياتها داخل صندوق الوارد الخاص بالوكيل ، مما يسهل على الوكلاء العمل بكفاءة. يمكن للوكلاء بسهولة إعادة تعيين التذاكر أو تعيينها يدويًا أيضًا.

• Omnichannel: تتيح لوحة التحكم على الجانب الأيسر للوحة القيادة للوكلاء التبديل بين أوضاع الاتصال ، مع نوافذ منبثقة للرسائل ومكالمات VoIP داخل صندوق الوارد الأساسي
• التعاون: يمكن للوكلاء دعوة المتعاونين بسهولة إلى تذكرة دون تركها ، وضبط الخصوصية وتسجيل جميع المحادثات
• إدارة الخدمة الميدانية: يمكن لوكلاء المكتب المنزلي جدولة العمل الميداني والبقاء على اطلاع دائم بالمشاريع الميدانية من خلال لوحة معلومات الجدولة وملاحظات التذاكر وتطبيق Freshdesk.

ضوابط مسؤول Freshdesk

مع خيارات التخصيص التي تتراوح من تقارير التحليلات إلى أذونات المستخدم وعناصر التحكم ، فإن Freshdesk يمكّن المسؤولين من الرؤية البسيطة وعناصر التحكم في إدارة الفريق.

لوحة تحكم وكيل Zendesk

داخل مساحة عمل الوكيل ، يمكن للوكلاء التنقل بسهولة في جميع ميزات الدعم والدردشة والتحدث والتعاون. لديهم أيضًا وصول سهل إلى ما يلي داخل لوحة القيادة الخاصة بهم:

• إدارة الحالة
• سجل المحادثة
• سياق العميل
• بطاقة المعلومات لربط مقالات مركز المساعدة
• عميل

يمكن للوكلاء تقديم خدمة عملاء كاملة في نافذة واحدة ، لأن لوحة معلومات Zendesk سهلة الاستخدام للغاية.

ضوابط مسؤول Zendesk

يسمح مركز إدارة Zendesk للمسؤولين بتعيين الأدوار والأذونات وخيارات الخدمة وإمكانية الوصول إلى أشياء مثل التحليلات والفواتير - لأي شخص في الشركة بنقرات قليلة فقط.

يمكن للمسؤول أيضًا التحكم في ما يلي في مركز الإدارة:

• العلامة التجارية ومظهر مركز الاتصال
• ترتيبات الفريق والمجموعة
• الروبوتات
• الأتمتة وسير العمل
• قواعد الاعمال
• تكاملات

Freshdesk vs Zendesk: الأسعار والخطط

أدناه ، حددنا الأسعار والخطط المتاحة لـ Zendesk و Freshdesk.

أسعار وخطط Freshdesk

يقدم Freshdesk فئتين أساسيتين لخطة التسعير - مكتب الدعم والقناة الشاملة - مع العديد من الخطط المتدرجة.

لا تتضمن خطط مكتب الدعم الاتصالات الهاتفية أو المراسلة - فقط دعم البريد الإلكتروني وإصدار التذاكر - ولكنها لا تزال تتضمن ميزات Freshdesk الرئيسية مثل إصدار التذاكر وقاعدة المعرفة وتقارير التحليلات ولوحات المعلومات والتوجيه المخصص. تتراوح خطط مكتب الدعم من 0 دولار شهريًا للفرق المكونة من عشرة أفراد أو أقل ، إلى 79 دولارًا شهريًا لكل وكيل لخطة المؤسسة.

تتضمن خطط قناة Freshdesk متعددة القنوات جميع قنوات خدمة العملاء. وهي تتراوح من 29 دولارًا شهريًا لكل مستخدم للخطة الأساسية إلى 99 دولارًا شهريًا لكل مستخدم لخطة المؤسسة.

لا تقدم Freshdesk أي خطة مجانية ، ولكن الإصدارات التجريبية المجانية لمدة 21 يومًا لمكتب دعم المؤسسات وخطط Pro Omnichannel.

أسعار وخطط Zendesk

تقدم Zendesk ثلاث خطط لحلول خدمة العملاء ، تتراوح من 49 دولارًا إلى 99 دولارًا شهريًا لكل مستخدم . تقدم جميع الخطط المدفوعة نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا.

Freshdesk vs Zendesk: إيجابيات وسلبيات

أدناه ، قمنا بمقارنة إيجابيات وسلبيات Freshdesk و Zendesk.

إيجابيات وسلبيات Freshdesk

أدوات إدارة الخدمات الميدانية الرائدة في مجال Freshdesk - بما في ذلك الإرسال والجدولة وتوثيق الصور وجمع توقيع العملاء - هي واحدة من نقاط القوة الرئيسية. ومع ذلك ، نتمنى الرسائل النصية المدعومة من Freshdesk.

إيجابيات وسلبيات Zendesk

نحن معجبون بشدة بواجهة وكيل Zendesk وميزات التعاون - وخاصة أداة المحادثات الجانبية - ولكننا نجد أن قدرات روبوت الدردشة في Zendesk محدودة بعض الشيء.

ما هي منصة خدمة العملاء المناسبة لعملك؟

يوفر كل من Freshdesk و Zendesk خدمة SaaS لخدمة العملاء متعددة القنوات - ولكن الأفضل ملاءمة لعملك يعتمد على الميزات التي تخطط لاستخدامها في أغلب الأحيان.

إذا كانت شركتك تقدم خدمات ميدانية - مثل عمليات التسليم والتثبيت - أو تضع أولوية عالية على منصات إدارة مشاريع العمل مثل Asana ، ففكر في Freshdesk نظرًا لميزات إدارة الخدمة الميدانية الممتازة والقدرة على تقسيم البطاقة إلى مهام فرعية متعددة في وقت واحد.

يجب على الشركات التي تعطي الأولوية لسهولة الاستخدام والتعاون عبر المراسلة وتزويد العملاء بجميع القنوات المتاحة أن تتطلع إلى Zendesk ، حيث أن تصميم لوحة القيادة البديهية وأداة المحادثات الجانبية وقناة الرسائل النصية يمنحها ميزة على Freshdesk.

هل ما زلت مترددًا؟ قارن المزيد من خيارات حلول خدمة العملاء للشركات الصغيرة والشركات على مستوى المؤسسات بقائمتنا لموفري مراكز الاتصال.

الأسئلة الشائعة حول Zendesk و Freshdesk

أدناه ، أجابنا على بعض أهم الأسئلة الشائعة حول Zendesk و Freshdesk.