تجربة العملاء (Future-Proof CX) مع إدارة علاقات العملاء بمركز الاتصال

نحن في عصر التحول الرقمي. شهد عدد لا يحصى من الشركات حول العالم بعض التحول الرقمي - بطريقة أو بأخرى ، على مدار العامين الماضيين. في المقابل ، ارتفعت توقعات العملاء ، ويتعين على الشركات من جميع الأحجام ترحيل معظم (إن لم يكن كل) الاتصالات الهامة إلى السحابة.

إذا كانت الشركات ترغب في تعزيز تجارب العملاء الجيدة التي تتوافق مع توقعات العملاء المتزايدة ، يحتاج قادة الأعمال إلى الاستفادة من أدوات CCaaS ؛ تلك التي تغذيها عمليات تكامل نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) القوية.

Zendesk "ما هي تجربة العملاء؟" الدراسة الاستقصائية

هذا مجرد وجه واحد من وجهي العملة. لا يزال هناك عامل رئيسي آخر ، المستخدمين النهائيين. يتم تحسين تجربة المستخدم النهائي بشكل كبير من خلال الأدوات المصممة من أجل ؛ مساعدة العملاء على مصادقة أنفسهم للحصول على حلول استعلام أسرع ، على سبيل المثال.

إذا كانت تجربة المستخدم النهائي قوية - فالاحتمالات جيدة ، ستكون تجربة مثالية للعميل أيضًا. حتى أنه من الضروري الاحتفاظ به - يتم تسليم المزايا التي توفرها تقنيات CCaaS / CRM لكل من العملاء والمستخدمين النهائيين مثل وكلاء مركز الاتصال.

يجب أن يعرف الوكلاء "لماذا" يتصل العميل

هنا يأتي دور الطبيعة الموحدة "الحقيقية" لأنظمة CCaaS / UCaaS ، حيث يمكن لهذه الأنظمة سحب البيانات من مصادر متعددة لمساعدة الوكلاء في المهام المختلفة. عندما يستخدمون أدوات CCaaS لمساعدة العملاء ، فإن الوصول إلى بيانات العملاء الغنية التي تقدمها أنظمة CRM يمكن أن يساعد في رسم صورة أكثر دقة للمستهلكين واحتياجاتهم.

في دراسة أجرتها شركة Pegasystems لعام 2018 لما يقرب من خمسة ملايين ساعة من نشاط سطح المكتب المباشر من موظفي الدعم التشغيلي ، بدا أن الموظف العادي يتنقل بين 35 تطبيقًا مهمًا للوظيفة. لكن حصلوا على هذا ، لقد فعلوا ذلك أكثر من 1100 مرة يوميًا.

على الرغم من أن هذا الرقم قد شهد على الأرجح دوامة هبوط مرحب بها بفضل إدخال أنظمة الاتصالات الموحدة المحبوكة بإحكام مع معظم تطبيقات البرامج الأكثر استخدامًا في العالم لإنتاجية الأعمال. يدرك مقدمو الخدمة هذا أيضًا ، وقد صمموا بعض الأدوات الذكية للمساعدة في رسم صورة العميل الأكثر دقة.

لذلك ، من الناحية النظرية ، عندما يتصل العميل ، يجب أن يعرف الوكلاء بالضبط سبب الاتصال. هذه ، في الواقع ، واحدة من العديد من الامتيازات للاستفادة من أدوات CRM لمركز الاتصال. وارين ليفيتان هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Smooch ، وهي منصة محادثة متعددة القنوات. الذي يتكامل مع مشغلات CRM مثل Zendesk و Sparkcentral و Oracle و Genesys.

في مقابلة أجرتها مجلة Forbes عام 2019 ؛ قال إن ممارسة العملاء الذين يكررون أنفسهم بسبب سوء التكامل / التصميم IVR وغيرها من التقنيات ، تجعلهم مجانين ، مما يزيد من التفصيل:

"أثناء البدء من المربع الأول ، ستكون كل مرة تتحدث فيها إلى شخص ما خارج العمل سخيفة ؛ هذه هي بالضبط الطريقة التي تتفاعل بها معظم الشركات مع العملاء ، وهي طريقة غير فعالة للأعمال التجارية ومضيعة للوقت على الجميع ".

لقد عانينا جميعًا من هذه الظاهرة بطريقة ما خلال العامين الماضيين. عندما يتمكن الوكلاء من الوصول إلى الأدوات التي تتيح وظائف مثل الاتصال بنقرة واحدة ، والقدرة على تحديث بيانات العميل في الوقت الفعلي ، والوكلاء الظاهري التفاعلي المتقدم ، يمكنهم التعامل مع أي موقف تقريبًا.

الحقيقة حول أنظمة CRM للوكلاء

الحقيقة هي أن CRMs لم يكن من المفترض حقًا أن تصبح أدوات تتمحور حول الوكيل مستخدمة في صندوق أدواتهم اليومي. لم يكن من المفترض أن تكون جزءًا منتظمًا من أدواتهم للاستخدام اليومي. اليوم ، يعتمد الوكيل أكثر على هذه الأدوات ، كما ذكرت سابقًا - لتقديم تجارب عملاء فائقة.

وفقًا لبحث أجرته شركة Zendesk ، فإن الشركات - على الرغم من ذلك - تضيف بسرعة أدوات لمساعدتها على توسيع نطاق عملياتها ، وتخصيص المحادثات ، وتحديد أولويات الموظفين ، ومقابلة العملاء أينما كانوا. تشير الأبحاث الحديثة هناك إلى أن 75٪ من صانعي القرار يقولون إن COVID قد سرّع من اعتماد الشركة للتقنيات الرقمية.

هناك الكثير من عمليات الدمج المتاحة من قبل بعض كبار مزودي CRM ، تلك التي صممها CRM powerhouse ، Salesforce ، المصممة لإدارة جهات الاتصال. يشتغل الآخرون في هذا المجال أيضًا ، بما في ذلك Zoho وقد خمنت ذلك - Microsoft مع عروض Microsoft Dynamics.

نظرًا لأن أنظمة CRM ، في جوهرها ، تم إنشاؤها لإيواء بيانات المستهلك للمؤسسات في مكان واحد ، فقد كان من المنطقي فقط لأمثال Salesforce أن تتوافق مع Slack. أنهت عملية الاستحواذ على مطور تطبيق تعاون الفريق قبل بضعة أشهر. يقدم Slack و Salesforce الآن عرضًا مشتركًا ديناميكيًا.

تتمتع Microsoft و Oracle بقدرات مماثلة ، مما يدرك الطبيعة المهمة لتقديم تجارب جيدة للعملاء والوكلاء. إحدى الفوائد العديدة الناتجة - سهولة الإدارة ، وعدم الحاجة إلى موارد مستمرة للقيام بذلك. غالبًا ما يكون التنفيذ بسيطًا ويمكن أن يقوم به شخص لديه معرفة فنية قليلة أو معدومة.

مع انتقال المزيد من مراكز الاتصال إلى السحابة ، فإنها ستزدهر بلا شك على المرونة التي تكتسبها ، وستدرك إدارة مركز الاتصال قريبًا أنها تتوق إلى قدر أكبر من المرونة.

الصورة الكبيرة

الاتصالات الموحدة ككل هي تقنية تهدف إلى توحيد النظام الأساسي. إزالة الصوامع. مع ارتفاع طلبات العملاء ، تزداد أيضًا الحاجة إلى الأدوات المصممة لمساعدة الوكلاء على حل استفسارات العملاء بشكل أسرع وأكثر دقة.

قد يعني هذا تنفيذ IVR أو بروتوكولات المصادقة الصوتية لضمان حصول الوكلاء على جميع المعلومات المتعلقة بالعميل عند الاتصال. لا يوجد شيء مزعج أكثر من التفكير في أنك حددت جميع الخيارات الصحيحة ، فقط لتتحول إلى وكيل يتعين عليه بعد ذلك تحويلك إلى "الوكيل المناسب".

إن إحضار أنظمة CRM في نظام واحد موحد يحتوي على جميع الأدوات الأخرى التي يستخدمها الوكلاء - أمر منطقي. ليس مفهومًا جديدًا أن نقترح أن يكون لدى الوكيل شاشة واحدة لكل ذلك ، برنامج يحتوي على المعلومات والأدوات التي يحتاجون إليها لخدمة العملاء.

أصبحت أنظمة CRM اليوم أكثر بروزًا في مكان العمل ، حيث يعمل المزيد من الوكلاء عن بُعد ويحتاجون إلى الوصول إلى الأدوات المذكورة. يجب أن يتمتع وكلاء مركز الاتصال دائمًا بإمكانية الوصول إلى نظام واحد - وليس متعددًا من أجل توفير بضعة دولارات.

سيكون الاستثمار في البنية التحتية متعددة القنوات جزءًا مهمًا من مستقبل العمل الذي ستضطر العديد من المنظمات إلى القيام به خلال السنوات القادمة. لن يكون أمامهم أي خيار ، لأن التعطش للثورة الرقمية يعيش عن طريق العملاء والموظفين الذين يبحثون عن طرق أكثر مرونة "لإنجاز الأمور".