إليك ملخص تقرير Magic Quadrant الخاص بمركز الاتصال التابع لشركة Gartner لعام 2016

مع استمرار مركز الاتصال في التطور إلى مركز اتصال شامل ، يقوم مقدمو الخدمة بتطوير حلول أكثر تعقيدًا وقوة لتمكين الشركات والمؤسسات من البقاء في صدارة تجربة خدمة العملاء الخاصة بهم. نظرًا لأن هؤلاء الموفرين يتجاوزون إمكانات مراكز الاتصال البسيطة ، قامت Gartner مرة أخرى بتجميع مراجعة Magic Quadrant الخاصة بهم للصناعة. يعمل موفرو الحلول الآن على تنمية قدراتهم في تقديم الخدمات السحابية ، ويطورون ما يعتبر حلولًا شاملة للقنوات - مما يوفر قنوات اتصال متعددة ضمن حل واحد.

مع تحول مركز الاتصال القياسي سريعًا إلى شيء من الماضي ، تتبنى الشركات بسرعة طرقًا جديدة لخدمة العملاء للوصول إلى عملائها. لقد رأينا دعم النص سرعان ما أصبح الأكبر التالي في ذلك الوقت ، ويعرف الجميع تقريبًا كيف يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي مفيدة. أظهرت Gartner أن الصناعة مستمرة في التغيير ، حتى بعد عام واحد فقط. مع التركيز على تكنولوجيا مزود برمجيات مركز الاتصال والقدرة على التسليم في المناطق ذات الصلة ، قامت شركة الأبحاث والاستشارات التقنية بتجميع قائمة هذا العام لقادة مراكز الاتصال والمتحدّين وأصحاب الرؤى ومقدمي الخدمات المتخصصة.

قررنا إلقاء نظرة فاحصة على كل من تقارير 2015 وتقارير 2016 التي تم إصدارها للتو لتشكيل فهم أفضل لشكل السوق ، وكيف تغير في عام واحد فقط.

أولاً ، مؤهلات المزود

قبل أن نتمكن من الانتقال مباشرة إلى القائمة ، لمساعدتنا في تكوين فهم أقوى لتقرير Gartner ، سيكون من المفيد أن تكون لديك فكرة عن كيفية إدراج مقدم الخدمة في القائمة. من أجل الحصول على فرصة للظهور في تقرير Magic Quadrant الخاص بشركة Gartner ، يجب على مقدمي الخدمة إكمال وإرسال استبيان طويل لتقديم معلومات حول شركتهم بشكل عام ، والعروض ، والحلول. كما يوضح التقرير ، تبحث شركة Gartner عن اكتمال الرؤية والقدرة على التنفيذ في كل مجال من مجالات تركيز المزود.

وفقًا للتقرير ، تعرف شركة Gartner البنية التحتية لمركز الاتصال على أنها "المنتجات (المعدات والبرامج والخدمات) اللازمة لتشغيل مراكز الاتصال للدعم الهاتفي ومراكز الاتصال للدعم متعدد القنوات." يمكن أن تشمل بعض الخدمات البنية التحتية للاتصالات الهاتفية ، وتوجيه جهات اتصال الوسائط المتعددة ، والاتصال الخارجي ، وأدوات التواجد ، وتكامل CRM ، ودردشة الويب ، وإدارة استجابة البريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وحتى الفيديو المباشر والتسجيل المسبق. تبحث Gartner عن هذه الإمكانات ، وأكثر من ذلك ، كمعاييرها لمزود الخدمة ليتم تضمينه في Magic Quadrant للبنية التحتية لمركز الاتصال.

من تحرك وأين؟

1. Enghouse Interactive - تمت ترقيته من Niche إلى Challenger في عام 2016

من خلال ثلاثة عروض مميزة لمراكز الاتصال ، المؤسسة ومقدم الخدمة ومركز الاتصالات ، تقدم Enghouse Interactive حلاً لأي حجم أعمال تقريبًا. من مراكز الاتصال الضخمة القائمة على مباني المؤسسة وصولاً إلى مراكز الاتصال الصغيرة والمتوسطة الحجم ، ارتقت Enghouse في القائمة بسبب هذه الزيادة في عروض السوق. أشارت Gartner على وجه التحديد إلى أن Enghouse "أظهرت قوة جذب جيدة في السوق لعرضها الذي يستهدف الشركات الصغيرة والمتوسطة" ، وتحديداً لأولئك الذين يبحثون عن "تكامل محلي مع عرض Microsoft Skype for Business UC." علاوة على ذلك ، أشارت Gartner أيضًا إلى أن Enghouse قامت بالفعل بتنمية مؤسستها وحلول مركز الاتصال التي تركز على مزود الخدمة أيضًا.

انتقل Enghouse إلى Challenger بسبب حل قوي يمكنه اعتماد مجموعة متنوعة من بيئات البنية التحتية IP-PBX و Microsoft Lync. لتوضيح الأمر ببساطة ، تعمل حلول Enghouse Interactive بشكل جيد مع بعض حلول UC الحالية المعتمدة على نطاق واسع في السوق - على وجه التحديد مع تركيز Microsoft. لهذا السبب ، ستعمل عروض Enghouse's Contact Center: Enterprise and Communications Center بشكل جيد حقًا للشركات التي تأمل في دمج "النظام الأساسي لمركز الاتصال في المكتب الأمامي مع اختيارهم لمنصات الاتصالات الهاتفية والمكتب الخلفي للمكتب الخلفي". تمكنت Enghouse ، التي يقع مقرها الرئيسي في كندا ، من توسيع شراكات قنوات مبيعات المؤسسة العالمية في عام 2015 - على الرغم من أنها ليست عالمية بالكامل حتى الآن.

2. ALE - تم الرجوع من Challenger إلى Niche

يقع المقر الرئيسي لشركة ALE في باريس ، فرنسا ، وهي شركة مملوكة للقطاع الخاص قامت بتقليص عروضها إلى منصتين ، هما OmniTouch Contact Center Standard Edition و OpenTouch Customer Service Suite (OCTS). في حين أن ALE هي علامة تجارية راسخة بين سوق اتصالات المؤسسات ، وخاصة في أوروبا ، إلا أن هناك مخاوف بشأن كيفية استمرار ALE في الابتكار. الشركة الآن في عامها الثاني من ملكية الأغلبية من قبل شركة China Huaxin ، التي كان لديها "نية استراتيجية لمضاعفة أعمالها في غضون خمس سنوات." ومع ذلك ، واستنادًا إلى تقرير Garnter ، لا يوجد حتى الآن مؤشر واضح على كيفية نجاح تعلم اللغة الإنجليزية في تحقيق هذا الهدف. حتى أن Gartner أشارت إلى أنه ليس من الواضح ما إذا كانت أعمال مركز الاتصال الخاصة بـ ALE ستلعب حتى في أي جزء من مضاعفة هدف الشركة.

تمتلك ALE أيضًا مؤسسة خدمات مهنية قوية تم إنشاؤها من أجل دعم شركاء قنواتها الواسعين وحتى العملاء ، ومع ذلك ذكرت Gartner أيضًا أن أعمال مركز الاتصال الخاصة بـ ALE قد تم تشكيلها على وجه التحديد "بشكل سيئ بشكل خاص في عام 2015 فيما يتعلق بنظرائها في الصناعة". لذلك ، في حين أن ALE لديها وعود وأهداف لمضاعفة الأعمال ، واسم معترف به بالفعل على الأقل في أوروبا ، كانت الشركة تكافح لمواكبة المنافسين في العام الماضي. كما لا يوجد دليل على أن تعلم تعلم اللغة سوف تستمر ، أو حتى تبدأ ، في الابتكار ومعالجة الفجوة المتزايدة. شعرت شركة Gartner أنه يجب إحضار مقدم الخدمة إلى لاعب متخصص ، ولم يعد يتعامل مع مقدمي الخدمة الكبار.

3. التوحيد - تم تخفيض التصنيف من المتحدي إلى المتخصصة

بطريقة مماثلة لتلك الخاصة بـ ALE ، تم اصطدام Unify أيضًا من منافس في الفضاء ، إلى لاعب متخصص. تقدم Unify ، المملوكة لشركة تكامل النظام العالمي والاستعانة بمصادر خارجية - Atos ، حلاً رائدًا للمؤسسات الكبيرة التي تضم ما يصل إلى 7500 مستخدم. تمتلك Unify بالفعل شراكة مع inContact من أجل عرض OpenSpace Cloud Contact Center الخاص بها ، وتعتمد أيضًا على شراكة مع Genesys للأعمال التي تتطلب حلولًا أكثر تطورًا وتعقيدًا. تمتلك Unify أيضًا شيئًا ما لسوق الشركات الصغيرة والمتوسطة ، مع OpenSpace Contact Center Agile المصمم للشركات التي لديها أقل من 100 وكيل ، بالإضافة إلى حل OpenSpace Business myAgent الكل في واحد لما يصل إلى 64 وكيلًا.

علاوة على الحل لأي حجم تقريبًا ، تخضع Unify لعملية إعادة هيكلة واسعة النطاق ، وهي الآن مملوكة لشركة Atos وهي "في وضع أقوى ماليًا لتنفيذ خطة النمو". لذلك مع كل هذا في جعبته ، قد تتساءل لماذا تمكنت Unify من الوقوع في القائمة. حسنًا ، "كان أداء وحدة أعمال مركز الاتصال الخاص بهم سيئًا بشكل خاص في عام 2015 ، مقارنةً بنظرائهم في الصناعة ، حيث انخفضت الشحنات بنسبة 22٪ عن العام السابق". أوضحت Gartner أيضًا أن Unify لديها عدد كبير جدًا من الحلول المتنافسة في محفظتها ، ومن غير الواضح ما إذا كانت Atos تفضل التطوير المستمر لمنتج Unify نفسه ، أو تعتمد فقط على حل آخر من خلال شراكاتها مع Genesys و inContact. بشكل أساسي ، لا تقدم Unify حلاً واضحًا ، ولا يبدو أن لديها أي خطط واضحة حول كيفية تقليل الدهون ، أو الابتكار في المستقبل القريب.

من بقي في نفس الربع؟

بينما رأينا ثلاثة مزودين يتحركون ، اثنان لأسفل وواحد لأعلى ، فإن الغالبية العامة من مقدمي الخدمات المدرجين في تقرير Magic Quadrant الصادر عن Gartner نجحوا بالفعل في البقاء في فئتهم السابقة. لا يزال معظم القادة يتصدرون ، حتى أفايا على الرغم من التقارير التي تتحدث عن بيع محتمل ، بينما يستمر معظم المنافسين في الاحتفاظ بمفردهم أيضًا. أكبر التغييرات التي لاحظناها كانت في المساحة المتخصصة ، حيث وقع اثنان في الفئة - ALE و Unify. من المثير للاهتمام بالنسبة لي أن أشير إلى أن هذين المزودين يقع مقرهما في أوروبا ، واعتُبر كلاهما أداء ضعيفًا عند مقارنته بالمنافسين في عام 2015. سيكون من المثير للاهتمام متابعة هذه العلامات التجارية ومعرفة كيف يمكنهم الابتكار ، أو مضاعفة أداءهم الجهود التي تجعلها حلاً فريدًا وقويًا. ومع ذلك ، فإن معظم الأسماء التي قد تتخيلها لتكون قائدًا تحمل قوة ، بما في ذلك أيضًا Cisco و Genesys و Interactive Intelligence. ليس من المستغرب أن تكون أكبر الأسماء في الصناعة هي القادة ، حيث قد يتطلب الأمر كارثة هائلة للإطاحة بهم.

ظل العديد من الحالمين بسبب خطة واضحة للابتكار ، ولكن عدم القدرة على وضع هذه الخطة موضع التنفيذ حتى الآن. على سبيل المثال ، عمدت Aspect ، التي ظلت ذات رؤية ، إلى تنشيط أعمالها منذ تعيين فريق إداري جديد منذ حوالي ثلاث سنوات ، وفقًا لتقارير Gartner. إنهم يتطلعون الآن إلى تغيير علامتهم التجارية كمورد "السحابة أولاً" ، مع مجموعة كاملة من الحلول الجديدة المستندة إلى السحابة. في حين أن لديهم رؤية وخطة ، فإن العروض الحالية محدودة خاصة على مستوى المؤسسة. الخطة موجودة ، لكن لم يتم تنفيذها بعد ، لذا فهي تظل ذات رؤية في الوقت الحالي. من المنطقي أن يظل معظم اللاعبين في مكانهم ، دون أي ابتكارات رائدة أو تغييرات جذرية في السوق هذا العام كان أكثر هدوءًا.

أنا متأكد من أننا نرى تحولًا مستمرًا بعيدًا عن الحلول المحلية إلى الحلول المستندة إلى السحابة التي أصبحت شائعة بسرعة ، جنبًا إلى جنب مع دمج بعض اللاعبين الكبار ، بالإضافة إلى ابتكار العرض المستمر ، ستلاحظ السنوات القليلة القادمة المزيد من التغييرات الدراماتيكية.

من الذي تم إضافته إلى القائمة؟

بالنسبة لـ UCaaS Quadrant ، راجعنا من تمكن بالفعل من الوقوع في القائمة ، كما كان الحال بالنسبة لعدد قليل من مقدمي الخدمة. ومع ذلك ، لاحظنا أن القائمة قد نمت بالفعل - مع إضافتين جديدتين تم تضمينهما في التقرير. تمكن كل من Collab و ShoreTel من شق طريقهما إلى Magic Quadrant ، مع هبوط ShoreTel في لاعبي Niche ، ووجد Collab نفسه في المنزل بين الحالمين.

1. شوريتل - لاعب متخصص

لست مندهشًا جدًا من دخول ShoreTel إلى القائمة ، مع عروض UcaaS القوية ، فمن المنطقي أن البنية التحتية لمركز الاتصال الخاصة بهم ستكون قوية أيضًا. ومع ذلك ، فقد ظلوا كلاعبين متخصصين فقط لأن شركة Gartner شعرت أن المزود هو الأنسب لمؤسسة متوسطة الحجم ملتزمة بالفعل بمحفظة ShoreTel والاستفادة منها. كما أشاروا على وجه التحديد إلى أن ShoreTel سيكون الأفضل لشركة ذات متطلبات محدودة لمركز الاتصال.

الشركة في وضع مستقر بدون أي ديون ، لكن منصة CCC محدودة من حيث الاتصالات متعددة القنوات - لم يتم دعم مقاطع الفيديو عبر الرسائل القصيرة وقنوات التواصل الاجتماعي حتى الآن. كما اتهمت جارتنر الشركة بالافتقار إلى الوجود الدولي ، حيث تركز ثلاثة أرباع أعمالها في أمريكا الشمالية. تتم معظم الأعمال الدولية فقط في البلدان الناطقة باللغة الإنجليزية. هذا يترك ShoreTel في فئة المناسب من لاعب المتخصصة.

2. Collab - صاحب رؤية

تمت إضافة Collab أيضًا إلى القائمة ، والذي يقدم حلاً "يلقي صدىً على وجه التحديد مع عملاء المؤسسات نظرًا لاتساع نطاق وظائفه". يبدو أن شركة Gartner من أشد المعجبين بعروض تحسين قوة العمل المتكاملة بإحكام ، والتي "تستخدم أسلوب اللعب المبتكر لتحسين أداء الوكيل". لقد رأينا بالطبع أسلوب التلعيب من قبل ، ولكن من المثير للاهتمام أن نرى جارتنر يزن الفكرة بشدة - على الرغم من أنها منطقية تمامًا. لقد قلت مرارًا وتكرارًا ، الكفاءة والإنتاجية أمران أساسيان تمامًا في مركز الاتصال ، لذا فإن استخدام أفضل الطرق لإدارة الوكلاء لضمان أفضل عوامل التشكيل هو أمر جيد.

على الرغم من أنه من المهم جدًا ملاحظة أن Aspect قد تقدمت بالفعل وتقدمت بطلب الحماية من الإفلاس بموجب الفصل 11 في وقت سابق من هذا العام ، وستكون قد أكملت العمليات بحلول الوقت الذي يتم فيه نشر Magic Quadrant. لاحظت Gartner بشكل خاص أن Aspect قوي بالنسبة للأعمال التجارية التي تحتاج إلى عدد صحيح في بيئات IB-PBX المتعددة.

الخط السفلي

تقدم تقارير Magic Quadrant الصادرة عن Gartner نظرة متعمقة على السوق الحالية والعروض المتاحة ليس فقط للمؤسسات الكبيرة ، ولكن للشركات المتوسطة وحتى الصغيرة حول العالم. من خلال مقارنة كلا التقريرين من 2015 و 2016 ، يمكننا تشكيل فهم أعمق للسوق والاتجاهات ونضج السوق وأيضًا تحليل كل مزود وتحركاته على وجه التحديد.

يمكن أن توفر المقارنة بين العامين جنبًا إلى جنب نظرة عامة لمعرفة التغييرات أو التحركات التي نجحت وماذا بالنسبة للاعبين ، ومن ربما يكون قد تأخر قليلاً. إذا كان Magic Quadrant وحده هو أي شيء يجب المضي فيه ، فمن الواضح جدًا أن السوق ينضج وبوتيرة ثابتة وسريعة. على الرغم من أن سوق مركز الاتصال كان هادئًا نسبيًا ، إلا أن الأمور بدأت الآن في التحرك بسرعة مع اقتراب عام 2016 من نهايته - أنا فضولي للغاية لمشاهدة Avaya ، وحتى معرفة ما إذا كانت Genesys مستعدة لاتخاذ خطوة لتولي المسؤولية ، أو حتى الحصول على حل مركز الاتصال الخاص بهم. فقط الوقت هو الذي سيخبرنا كيف يستمر السوق في النمو ، لكنه سينمو بسرعة إلى حد ما.