ملخص موجز لمحلل Enterprise Connect مع Genesys - الطريق إلى الأمام

نشرت: 2019-04-01

بكل المقاييس ، كان مركز الاتصال أكثر بروزًا في Enterprise Connect 2019 مما كان متوقعًا ، ولا يمكنك السير في الممر دون وجود جلسة واحدة على الأقل تتناول هذا الموضوع. كان لجميع اللاعبين الكبار حضور ، جنبًا إلى جنب مع العديد من المنافسين الأقل شهرة ، ومن الواضح أن الجميع تلقوا رسالة حول كون هذا الموسم مفتوحًا الآن لمركز الاتصال القائم على السحابة. يمكن القول إن Genesys هو اللاعب الأقوى ، على الأقل في أمريكا الشمالية ، وقد اكتسب فريق المحللين إحساسًا أفضل بذلك خلال جلسة إحاطة مع فريقهم التنفيذي.

تحليلي هنا مناسب جدًا نظرًا للضجة الحالية حول انفتاح Avaya على LBO ، ومع الاستشهاد بـ Genesys كطالب محتمل. من الناحية التاريخية ، كانت Avaya هي الشركة الرائدة بلا منازع في السوق في هذا المجال ، ولكن إعادة ظهور الاكتتاب العام الأولي بعد الفصل الحادي عشر لا يوحي بقدرتها على الدفاع ضد جميع الوافدين. في الواقع ، إذا تم تصديق جميع ادعاءات المنافسين ، فإنهم ينزفون من Avaya-red مع خسائر العملاء التي يبدو أنها تسير في اتجاه واحد فقط.

هل تجرؤ على الحلم؟

قبل الوصول إلى الوجبات السريعة الخاصة بي على Genesys ، تخيل فقط ما سيفعله هذا الاقتران لتوازن القوى. ما تعنيه Cisco للشبكات و MSFT هو سطح المكتب ، ستصبح Genesys الآن في مركز الاتصال. ومن المثير للاهتمام ، لقد مر أكثر من عام منذ أن قامت شركة Genesys بالاستحواذ - Altocloud - لذلك ربما يكون هذا هو القتل الكبير الذي كانوا يدخرون من أجله.

حدثت أشياء غريبة ، وإذا كنت لا تصدقني ، فما عليك سوى التحقق من الدفع اللعين الذي تحصل عليه Poly الآن من PDP Gaming. الأخبار العاجلة ، ولكن إذا لم تكن قد رأيت ، يتعلق الأمر بنسخ شعارهم - أطلق عليه ما تريد ، لكن التشابه لا يمكن إنكاره - باعتباره حجر الزاوية في الكشف الشامل عن بولي في Enterprise Connect. مع وجود الكثير على الإنترنت - وظهور العلامة التجارية لأول مرة بشكل جيد للغاية - من الصعب تخيل كيف يمكن أن يحدث هذا ، ولا شك أننا سنسمع المزيد قريبًا.

بالعودة إلى مركز الاتصال ، قامت شركة Genesys بالفعل برهان كبير من خلال الاستحواذ على Interactive Intelligence ، وبالنسبة لهم ، ستكون Avaya متعلقة بالكامل بحصة السوق وإخراج أكبر منافس لها. كما سأشرح للحظات ، فهم في الواقع في مكان جيد يتمتعون فيه بزخم كبير ، لذا فإن هذه الخطوة تأتي مع المخاطرة. من وجهة نظري ، سيكون Mitel هو الأنسب لشركة Avaya ، ولا أحد يرحب بالدور الموحّد أكثر من Rich McBee. قد يتم استغلالهم الآن بعد أن أصبحوا خاصين مرة أخرى ، ويبدو أيضًا أنهم في مكان جيد ، ولكن للتكرار ، حدثت أشياء غريبة.

Genesys - القيام بالكثير من الأشياء بشكل صحيح

خلال جلسة التحديث الخاصة بنا ، سمعنا الكثير عن زخمها القوي ، وإليك بعض المقاييس التي يمكنني مشاركتها:

ارتفعت مبيعات السحابة بنسبة 32٪ على أساس سنوي
منذ عام 2017 ، نمت مبيعات PureCloud بنسبة 130٪
ليس فقط المزيد من الصفقات ، ولكن الصفقات الأكبر - ارتفع عدد الصفقات التي تزيد عن مليون دولار بنسبة 110٪ على أساس سنوي
1200 عملية إزاحة تنافسية ، ونقل أنظمة مراكز الاتصال خارج الأنظمة القديمة إلى Genesys
أكثر من 50٪ من عمليات النزوح هذه كانت في السحابة ، مع أكثر من 700 نزوح من Avaya
تعمل القناة حقًا لصالحهم - زادت هذه المبيعات بنسبة تزيد عن 250٪ عن العام الماضي ، وتمثل 86٪ من الشعارات الجديدة

على صعيد الحافظة ، يواصلون الابتكار والنمو عبر جميع المنصات الثلاثة:

PureCloud
- أكثر من 4.5 مليار استدعاء API شهريًا
- تمت إضافة أكثر من 150 ميزة جديدة منذ العام الماضي
- أكثر من 75000 وكيل على هذه المنصة
PureConnect
- 38٪ نمو الحجوزات السحابية
- أكثر من 4700 صفقة توسعة
PureEngage
- أكثر من 66٪ نمو في الإيرادات على أساس سنوي
- تحسنت سرعة التنفيذ بما يزيد عن 50٪

تحكي هذه المقاييس قصة جيدة من تلقاء نفسها ، لكني أريد أن أتطرق إلى موضوع آخر يجعل Genesys شركة رائدة في السوق.

حالات الاستخدام لتحديد عروض القيمة الخاصة بهم

أنا من أشد المدافعين عن حالات الاستخدام لجعل التكنولوجيا الجديدة ذات صلة ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي. قامت شركة Genesys بضبط هذا النهج لبعض الوقت ، ويبدو أنها تؤتي ثمارها. أثناء التحديث ، سمعنا عن خمسة عروض سحابية متميزة ، كل منها مبني على حالة استخدام أو تحدٍ تجاري.

PureBridge - يستهدف هذا العرض مراكز الاتصال ذات البنية التحتية القديمة القديمة ، ويحتاج إلى "جسر" إلى السحابة
مراكز اتصال متوسطة السوق - تسمى PureSuccess ، هذا العرض لعملاء PureConnect و PureEngage ، ويغطي مجموعة من الخدمات للمساعدة في تخطيط رحلة العميل وتحسين تجربة العملاء بطريقة مميزة لكل عميل
الخدمة الرقمية - تم بناء حالة الاستخدام هذه حول الأتمتة لمساعدة مراكز الاتصال على إدارة أحجام الاستفسارات المتزايدة دون زيادة عدد الموظفين
المبيعات الرقمية - حالة استخدام مختلفة ، تستهدف فرق المبيعات والتسويق ، حيث يكون الهدف هو اكتساب العملاء وتحويل العملاء المحتملين باستخدام التقنيات القائمة على السحابة
أتمتة مكان العمل - بصرف النظر عن الخدمة الرقمية ، تركز حالة الاستخدام هذه على مشاركة الوكلاء ، والاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين الأداء وتقليل معدل دوران الموظفين

الطريق للأمام

سواء كانوا يبحثون عن Avaya أم لا ، يبدو أن Genesys في وضع جيد ، خاصة وأن المسرحيات النقية مثل Five9 و Talkdesk أصبحت أكثر عدوانية. حقيقة أن جميع هذه الشركات تعمل بشكل جيد تؤكد صحة القصة السحابية ، والتي لا تزال الأيام الأولى لمركز الاتصال. كان من المستحيل تفويت هذه الرسالة في Enterprise Connect ، وبالنظر إلى التحديات التي يواجهها جميع منافسيهم ، لا أرى أي ثغرات صارخة في قصة Genesys.

لقد قاموا بالفعل بعمل واستيعاب خطوة التوحيد الكبيرة الخاصة بهم مع ININ ، يبدو تحديث العلامة التجارية لعام 2017 رائعًا - دقيق ولكنه حديث ، تغطي محفظتهم جميع نماذج النشر لأي سيناريو انتقال سحابي ، والذكاء الاصطناعي موجود في كل مكان في هذا المزيج ، خاصة عبر Kate ، الذي يمزج بين العديد من أدوات الذكاء الاصطناعي - التحليلات والروبوتات والتعلم الآلي وما إلى ذلك.

ما الخطأ الذي يمكن أن يحدث؟ حسنًا ، Avaya عبارة عن حرف بدل كبير في الوقت الحالي ، وأي حركة هناك سيكون لها تأثير مضاعف عبر المساحة بأكملها. يبدو أن المسرحيات الخالصة القائمة على السحابة تعمل بشكل جيد ، وستكون عاملاً مع تقدمهم في السوق. ثم هناك Twilio - الذي علقت عليه سابقًا - والنموذج الأوسع الذي يحركه المطور لمساعدة مراكز الاتصال على تخصيص عروضها بطرق لا يستطيع البائعون القدامى دعمها. لا شيء مؤكد ، لا سيما في هذا السوق ، ولكن إذا كان عليّ اختيار فائز في سباق الخيل هذا ، فسأضع 2 دولارًا على Genesys للفوز ، و Cisco لوضعها ، والمسرحيات الخالصة لإظهارها.