نظام الرد الصوتي التفاعلي المستضاف: كيف يعمل ، والفوائد ، وأفضل مزودي الخدمة

عملاء اليوم يقدرون التجربة الشخصية. إنهم يريدون أن يعرفوا أن العلامات التجارية التي يشترون منها جاهزة للاستماع إلى احتياجاتهم الفورية وتزويدهم بالإجابات بسرعة. يوفر نظام IVR المستضاف في مركز الاتصال هذه التجربة.

تساعد أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) عملاءك على الاتصال بك خلال ساعات العمل الخاصة بك ، أو السؤال عن الاتجاهات ، أو حجز الحجوزات ، أو دفع الفاتورة.

بغض النظر عن نوع العمل الذي تديره ، يجب أن تفكر في استخدام الخدمة الذاتية IVR للتواصل مع عملائك. اليوم ، سنحدد ماهية الرد الصوتي التفاعلي المستضاف ، وكيف يعمل ، ولماذا يجب عليك إضافته إلى عملك.

انتقل إلى ↓

• ما هو Hosted IVR؟
• كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي المستضاف؟
• إيجابيات وسلبيات الاستضافة IVR
• هل يحتاج نشاطي التجاري إلى خدمة الرد الصوتي التفاعلي المستضافة؟
• أفضل حلول الرد الصوتي التفاعلي المستضافة
• استضاف IVR يضفي طابعًا شخصيًا على خدمة العملاء
• أسئلة وأجوبة

ما هو Hosted IVR؟

استضافت IVR (استجابة صوتية تفاعلية) هي قائمة هاتفية ونظام توجيه يوفر استجابات تفاعلية للمتصلين. يساعد الشركات على تنظيم المتصلين الذين يتصلون بمنظمتهم ، وتحديد احتياجاتهم وتوجيههم إلى قائمة الانتظار الصحيحة.

من خلال نظام قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ، يمكن للشركة توجيه المتصلين إلى القسم المناسب والشخص المناسب داخل القسم بأسرع ما يمكن. بهذه الطريقة ، يحصل العملاء على إجابة لأسئلتهم مع تأخير أقل ، مما يعزز تفاعلهم مع المؤسسة. غالبًا ما تتكامل هذه الأنظمة مع ACD ، أو التوزيع التلقائي للمكالمات ، مما يساعد المتصلين على الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها دون الحاجة إلى إدخال بشري.

غالبًا ما يتم دمج منصات IVR في أنظمة VoIP للأعمال أو منصات اتصالات موحدة أو برامج مركز الاتصال. هذا يجعل تطبيق IVR سهلًا على العلامات التجارية ، بغض النظر عن نوع نظام الهاتف الذي تستخدمه. تقدم العديد من تطبيقات IVR أيضًا خيارات تخصيص IVR ، مثل مصممي تدفق المكالمات بالسحب والإفلات ، مما يسمح لكل شركة باستخدام التكنولوجيا لأهدافها وعملائها.

تمكن وظائف فهم اللغة الطبيعية (NLU) وتحويل النص إلى كلام نظام البرنامج من التفاعل بسلاسة مع العميل ، وتوفير المعلومات التي يحتاجون إليها ومساعدتهم على الانتقال إلى الوجهة الصحيحة دون الإحباط أو التكرار. بدون نظام الرد الصوتي التفاعلي ، تصبح المشكلات مثل نقل الأشخاص إلى القسم الخطأ أو الأخطاء في توجيه المكالمات أكثر شيوعًا ، مما قد يضر بانطباع الشركة.

كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي المستضاف؟

يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي المستضاف من خلال إنشاء قائمة توجيه صوتية يستخدمها المتصلون الداخليون للوصول إلى مجموعة متنوعة من المستخدمين والإدارات والإجراءات في نظام الهاتف الخاص بك. داخل مركز الاتصال (CCaaS) أو برنامج الاتصالات الموحدة (UCaaS) ، يمكنك توصيل هذه الإمكانات عبر مصمم تدفق مكالمات IVR.

عندما يتصل المتصلون برقم هاتف أعمال IVR المخصص لك ، فإنهم يسمعون قائمة بها اختيارات محددة مسبقًا للوصول إلى المعلومات أو المستخدم أو الإجراء الذي يحتاجون إليه. على سبيل المثال ، قد يمنحهم نظام الرد الصوتي التفاعلي خيارات للضغط على 1 لساعات المتجر أو الضغط على 2 لخدمة العملاء. بعد أن يقوم العميل بإدخال اختياره عبر لوحة المفاتيح أو التعرف على الكلام ، يقوم نظام الهاتف بتوجيه المتصل إلى قائمة الانتظار أو الإجراء أو القائمة الفرعية الصحيحة.

تنظم الشركات عادةً تدفقات مكالمات IVR للتعامل مع الاحتياجات الأكثر شيوعًا للمتصلين الداخليين. قد توفر بعض خيارات الرد الصوتي التفاعلي خدمة ذاتية الرد الآلي - مثل دفع الفواتير وإعداد المواعيد واسترداد كلمة المرور - لذلك لا يحتاج العملاء أبدًا إلى التفاعل مباشرة مع الموظف.

تدمج العديد من أنظمة CCaaS نظام الرد الصوتي التفاعلي المستضاف مع نظام توزيع المكالمات الآلي المتقدم (ACD) الذي يستخدم الذكاء الاصطناعي للكشف عن احتياجات المتصل وتوجيهها إلى الوكيل الأمثل. وهذا ما يسمى التوجيه الذكي ويمكنه التنقل بين المتصلين بناءً على مهارات الوكيل أو مدى توفره.

يشتمل برنامج مركز الاتصال المتقدم على مساعدين افتراضيين أذكياء (IVA) يعملون كنظم توجيه مرئية أو قائمة على التطبيقات متعددة القنوات. يسمح الوكلاء الافتراضيون للعملاء بالتواصل مع الوكلاء ليس فقط عبر الصوت ولكن عبر الرسائل النصية القصيرة أو الدردشة عبر الإنترنت.

ما هي إيجابيات وسلبيات الاستضافة IVR؟

يقدم برنامج IVR المستضاف العديد من المزايا للشركات وعملائها.

الايجابيات

في ما يلي مزايا خدمة الرد الصوتي التفاعلي المستضافة:

تقليل أخطاء الاتصال

من خلال نظام محوسب يتلقى تلقائيًا مدخلات العميل ويوجهها إلى قائمة الانتظار أو الوكيل الصحيح ، يمكن للشركة تقليل أخطاء التوجيه البشرية التي تنجم عن سوء فهم الكلام أو الإدخال غير الصحيح.

هذا يتجنب تجاوز قائمة الانتظار ويحافظ على أوقات انتظار العملاء منخفضة قدر الإمكان. علاوة على ذلك ، فإنه يعزز تجربة العملاء ، ويحسن دقة المكالمة الأولى ، ويبني علاقات أقوى مع عملائك.

تحويلات فعالة للمكالمات

تقوم عمليات النقل التلقائية بتوجيه المتصلين إلى الوكيل المناسب على الفور ، مما يوفر الوقت مقارنة بالتوجيه اليدوي. لا يتعين على الوكلاء القلق بشأن إعادة توجيه المكالمات ولكن يمكنهم بدلاً من ذلك التركيز على قوائم انتظار المكالمات الخاصة بهم ، مما يوفر خدمة أكثر تركيزًا وشخصية. هذا يحسن معنويات الوكيل ورضا العملاء.

إنتاجية الموظف

مع نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، توفر الشركات الوقت لأن الموظفين لم يعودوا بحاجة للعمل كموظفي استقبال للرد على المكالمة ومعرفة احتياجات المتصل ونقلها. تتعامل أنظمة وأتمتة IVR المحوسبة مع الخدمات التي كان يقوم بها البشر سابقًا ، مثل توفير ساعات العمل أو معلومات الحساب الأساسية.

نظرًا لأن أنظمة IVR والأتمتة متوفرة على مدار الساعة ، فإنها توفر توفرًا لا يمكن للبشر الحقيقيين مطابقته.

تحليل بيانات الاتصال

غالبًا ما يتكامل برنامج مركز الاتصال وبرنامج UCaaS مع أنظمة تحليلات مركز الاتصال ، مما يسهل جمع البيانات حول المتصلين لديك وفهم تجاربهم بشكل أفضل. تصور رحلات العملاء داخل النظام وعدد المكالمات التي تم الرد عليها أو الفائتة من قبل الموظفين في كل قسم. تساعد ميزات تسجيل المكالمات أيضًا أصحاب العمل على فهم أفضل لمتصلين خدمة العملاء الذين يتلقون ويجمعون معلومات حول المكان الذي يتصل منه العملاء.

تساعد تسجيلات المكالمات والتحليلات الشركات على بناء حملات تسويقية أقوى وتحسين مستوى الخدمة التي يتلقاها العملاء من المؤسسة.

سلبيات

على الرغم من أن الفوائد واضحة للعديد من أصحاب الأعمال ، إلا أن حلول الرد الصوتي التفاعلي المستضافة لها بعض العيوب:

يفضل العملاء الوكلاء المباشرين

لا يحب بعض العملاء تجربة الشعور كما لو أنه يجب عليهم "التحدث إلى جهاز" وقد يفضلون الدردشة الحية مقابل روبوتات الدردشة أو الرد الآلي. يجب أن تكون العلامات التجارية قادرة على تحقيق التوازن بين احتياجات المستهلكين هذه ورغبتهم في الكفاءة. هذا هو السبب في أن تدفق مكالمات IVR يجب أن يتضمن خيار "حدد 0 للتحدث مع عامل التشغيل" لأولئك الذين يريدون تخطي خيارات القائمة الآلية.

القوائم مربكة

قد يكون هناك أيضًا بعض العملاء الذين يواجهون مشكلة بنجاح في استخدام القوائم والقوائم الآلية. على سبيل المثال ، قد يواجه بعض العملاء صعوبة في تتبع جميع خيارات القائمة المختلفة أو تحديد الفئة التي تناسب احتياجاتهم الدقيقة. قد يشعر الآخرون بالإحباط بشكل متزايد إذا وجدوا أنفسهم يشاركون في قوائم متعددة ، أو إذا كانت قائمة الرد الصوتي التفاعلي تتضمن أخطاء.

يجب أن تركز الشركات التي ترغب في معالجة أوجه القصور هذه على إنشاء خيارات قائمة قصيرة وفعالة بالإضافة إلى خيارات للوصول إلى عامل تشغيل في أي وقت.

صيانة مستمرة

تأكد من أنك تأخذ الوقت اللازم للاستثمار في نظامك. إذا لم تقم بذلك ، فقد يتسبب نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك في حدوث مشكلات من خلال القوائم سيئة التنظيم أو أوجه القصور الأخرى التي ستلغي مزايا نظام الرد الصوتي التفاعلي. إن قضاء الوقت في البحث عن خيارات قائمة IVR الفعالة ، والاستثمار في تسجيل صوتي عالي الجودة ، وإنشاء نظام IVR عالي الجودة بخلاف ذلك يمكن أن يؤدي إلى اختلاف هائل في تجربة العميل.

العملاء المحبطون

تحتاج العلامات التجارية أيضًا إلى التأكد من أن أي مشترين محتملين يتصلون بمنظمتهم يشعرون بالخدمة الشخصية التي تحاول العلامة التجارية إنشاؤها. إذا اتصل العملاء ، وشعروا بأنهم على استعداد للشراء ، ولكن بعد ذلك تم توجيههم إلى قوائم هواتف قائمة لا نهاية لها ، فقد يبدأون في الشعور بالتجاهل أو عدم الأولوية. يحتاج نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إلى مراعاة المشترين النشطين وأن يكون قادرًا على توجيههم إلى أفضل مندوبي المبيعات حتى يتمكنوا من تلقي الاهتمام الشخصي الذي يحتاجونه لإكمال عملية الشراء.

هل يحتاج نشاطي التجاري إلى خدمة الرد الصوتي التفاعلي المستضافة؟

لتحديد ما إذا كانت شركتك بحاجة إلى خدمات الاستجابة الصوتية التفاعلية المستضافة ، ضع في اعتبارك حركة مرور المكالمات الواردة ومدى تلبية نظام توجيه المكالمات الحالي لاحتياجات عملائك.

ضع في اعتبارك أيضًا كفاءة موظفيك. فكر فيما إذا كان موظفوك يضيعون الوقت أم لا في الإجابة على الأسئلة الأساسية وما إذا كان نظام الرد الصوتي التفاعلي يمكن أن يساعدهم في استخدام وقتهم بشكل أكثر فعالية.

علاوة على ذلك ، ضع في اعتبارك الأسئلة الثلاثة أدناه لتحديد ما إذا كانت الاستجابة الصوتية التفاعلية المستضافة ستفيدك.

هل يحتاج عملك إلى نظام أفضل لإدارة تدفق المكالمات؟

إذا كانت شركتك تكافح من أجل إدارة المكالمات الواردة بفعالية وكفاءة ، فقد تحتاج إلى الرد الصوتي التفاعلي. إذا وجد موظفوك أنفسهم يضيعون الوقت بشكل منتظم في الرد على المكالمات الهاتفية العادية ، عندما يكونون قادرين على إكمال المهام التي من شأنها أن تؤثر بشكل مباشر على إيرادات الشركة ، فقد تكون الخدمة الذاتية هي الحل. وبالمثل ، إذا وجد الموظفون أنفسهم غارقين في المكالمات المنتظمة ويكافحون من أجل إيصال العملاء المحتملين إلى القسم المناسب ، فقد تكون شجرة الاتصال المحوسبة استثمارًا كبيرًا.

هل تحتاج إلى تحسين كفاءة المكالمات الواردة؟

إذا كان المتصلون بك يعانون في كثير من الأحيان للحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها من موظفيك ، فيمكن أن يساعدك الرد الصوتي التفاعلي. إذا تم نقل المتصلين بانتظام عدة مرات بين الأقسام المختلفة وشعروا بالإحباط بسبب كفاحهم للوصول إلى الأشخاص الذين يمكنهم مساعدتهم بنشاط ، فإن وجود نظام محوسب يوجههم بالضبط إلى حيث يحتاجون إلى الذهاب يمكن أن يحسن مستوى خدمة العملاء ويخلق انطباع أفضل لعلامتك التجارية.

هل ترغب في تعزيز احترافية عملك؟

إذا كنت ترغب أيضًا في الارتقاء بعملك إلى المستوى التالي ، وزيادة مظهرك الاحترافي ومستوى الخدمة للعملاء ، فقد يكون نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو الحل الأكثر فعالية من حيث التكلفة. باستخدام منصة IVR ، يمكن للشركات الصغيرة أن تجعل مؤسساتها تبدو أكبر وأكثر تطوراً من خلال خطوط وصناديق بريد متعددة مخصصة لتزويد العملاء بتجربة عالية الجودة. بدلاً من أن يحاول موظف واحد الإجابة على جميع الأسئلة الواردة ، فإن خدمات الرد الصوتي التفاعلي السحابي تجعل من السهل على العلامات التجارية توجيه المتصلين تلقائيًا إلى الموظف الأنسب.

أفضل حلول الرد الصوتي التفاعلي المستضافة

إذا كنت تخطط للتبديل إلى IVR المستضاف ، فإليك بعض موفري الخدمة المفضلين لدينا وحلول CCaaS.

8 × 8

يركز مركز الاتصال 8 × 8 ومنصات اتصالات الأعمال على تقديم الخدمات للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. يدعم نظام 8 × 8 تطبيقات IVR الشائعة بما في ذلك البريد الصوتي والرد التلقائي والبريد الإلكتروني والمحادثات عبر الويب. تتضمن ACD 8 × 8 التوجيه القائم على المهارات وتقارير قائمة الانتظار المتقدمة.

كما أن لديها القدرة على الموظفين الذين يردون على الهاتف لتوفير رقم الاتصال الخاص بهم للعملاء ، ومساعدتهم على حل المشكلات ومساعدة العملاء على الشعور بحضور جيد.

RingCentral

تقدم RingCentral MVP ميزات مثل التوزيع التلقائي للمكالمات والاتصالات المختلطة - بما في ذلك الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت ، والرسائل النصية القصيرة ، والمحادثات عبر الويب ، ومؤتمرات الفيديو الداخلية - بالإضافة إلى خيارات الرد الصوتي التفاعلي الخاصة بهم. يمكن دمج هذا البرنامج مع أنظمة مختلفة تابعة لجهات خارجية ويتضمن ميزات لمساعدة العملاء على تتبع العملاء المتوقعين وتوليدهم بالإضافة إلى إجراء أبحاث السوق.

خمسة 9

يجمع برنامج Five9 Cloud Contact Center بين الدعم الوارد والصادر والمختلط لمساعدة العلامات التجارية على الاستفادة من تقنية مركز الاتصال المدعومة من السحابة. يعمل هذا الخيار على تحسين تجربة العميل من خلال الدمج عبر أنظمة أساسية متعددة - بما في ذلك الصوت والدردشة والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والجوال. يستخدم Five9 الذكاء الاصطناعي لفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل ويقدم مجموعة من تقنيات التتبع لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي الخاصة به. تتضمن هذه البيانات مقاييس في الوقت الفعلي والقدرة على تتبع الأداء ومزامنة بيانات العملاء مع CRM للأعمال. ستجد الشركات أنه من الأسهل بشكل كبير فهم كيفية تقدم التفاعلات السابقة مع العملاء.

تالك ديسك

يستخدم مركز اتصالات Taskdesk نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المُدار والمُستضاف على السحابة لمساعدة الموظفين على توفير اتصالات أكثر تخصيصًا للعملاء. يمكن للوكلاء رؤية تاريخ كل عميل معين أثناء حديثهم ، بما في ذلك معلومات الشراء وسجل الاتصال الخاص بهم ، مما يوفر سياقًا مفيدًا. يتحد Talkdesk IVR مع قائمة الانتظار ونظام توزيع المكالمات المتقدم ، بما في ذلك التوجيه الذكي القائم على المهارات

لطيف CXone

يدمج برنامج Nice CXone Call Center نظام الرد الصوتي التفاعلي مع التكنولوجيا ذات الصلة للسماح بإجراء المكالمات الواردة والصادرة. يتكامل أيضًا مع البريد الصوتي والرسائل النصية القصيرة والدردشة على الويب والوسائط الاجتماعية. يمكن أن يتكامل مركز الاتصال هذا مع قواعد البيانات وتطبيقات CRM لتسهيل تتبع تفاعلات العملاء مع العلامة التجارية وتعزيز خدمة العملاء التي يمكن أن تقدمها الشركة.

استضاف IVR يضفي طابعًا شخصيًا على خدمة العملاء

يقدم IVR تجارب مخصصة للعملاء طوال مكالمتهم ، ويربطهم بسرعة بالممثلين الذين يمكنهم التعامل مع احتياجاتهم.

إذا كنت ترغب في مساعدة عملك على النمو ، فيجب أن تفكر في الفوائد المحتملة لاستخدام الرد الصوتي التفاعلي أو الرد الآلي. هذه التكنولوجيا هي جزء أساسي من أي نظام VoIP للمؤسسات.

أسئلة وأجوبة

أدناه ، قمنا بالإجابة على بعض الأسئلة الشائعة المتعلقة باستضافة IVR.