6 نصائح للتعامل والتعامل مع آراء العملاء السلبية

باعتبارك مالك شركة صغيرة تمتلك موقع ويب وتواجدًا عبر الإنترنت، فمن المحتمل أنك ستتلقى بعض التقييمات السلبية في وقت ما. ففي النهاية، من المستحيل إرضاء الجميع.

ومع ذلك، فإن بعض هذه المراجعات السلبية يمكن أن تصيبك بالصدمة حقًا، وقد تتركك تشعر بالألم والإحباط. يقولون أن العميل دائمًا على حق، لكن في بعض الأحيان يمكن أن يكونوا غير معقولين تمامًا. إذا تلقيت مراجعة سلبية، فيجب عليك التعامل معها بسرعة حتى لا تلحق الضرر بنتائجك النهائية. إذا لم تقم بذلك، فإن مصداقية وسمعة عملك ستكون على المحك.

يقول غالبية المستهلكين أن تعليقات العملاء الإيجابية تساعدهم على الثقة في الأعمال التجارية المحلية.

ولكن كيف تعرف ما هي التقييمات الموجودة حول عملك؟ قد يكون هناك عدد من الأماكن التي يمكن للمستهلكين ترك تعليقاتهم فيها. كقاعدة عامة، قم بزيارة Google وقم بالبحث عن اسم شركتك. تصرف كما لو كنت عميلاً محتملاً وحاول رؤية كل شيء من وجهة نظرهم. سيعطيك هذا فكرة أوضح بكثير عما يراه عملاؤك وكيف سيرون موقع الويب الخاص بك.

كيفية التعامل مع التقييمات السلبية

بمجرد العثور على مراجعة سلبية، ماذا تفعل؟ لمساعدتك على البدء، لدي 6 طرق يمكنك استخدامها للتعامل مع هذه المراجعات السلبية والتعامل معها بطريقة احترافية. سيساعدك هذا في الحفاظ على احترافية موقع الويب الخاص بك والتأكد من أن الخير فقط يأتي من السيئ.

1. قم بالرد على كل مراجعة سلبية واعرض حلاً خاصًا

المشكلة الرئيسية التي يجب معالجتها من خلال المراجعات عبر الإنترنت هي حقيقة أنها عامة. إنه متاح على الإنترنت ليتمكن الجميع من رؤية موقع الويب الخاص بك والحكم عليه.

إذا كنت ستبدأ في التعامل مع المشكلة مع العميل على موقع المراجعة، مثل Trustpilot أو SiteJabber، فيمكن للجميع رؤية المحادثة تتكشف، وإذا لم يكن لدى العميل أي مما تريد قوله، فقد تلحق ضررًا أكبر من ذلك. جيد.

عند التعامل مع مراجعة سلبية، تأكد من معالجة المراجعة عبر الإنترنت حتى يتمكن المستخدمون الآخرون عبر الإنترنت من رؤية أنك تفعل ذلك - ولكن بعد ذلك اطلب من العميل الاتصال بعنوان بريدك الإلكتروني، حتى تتمكن من حل المشكلة بشكل خاص دون الاتصال بالإنترنت.

فيما يلي مثال رائع لمراجعة سلبية حيث يعالج مالك النشاط التجاري المراجعة، مع توفير حل خاص لإصلاح المشكلة. إنه يُظهر للآخرين أنك تهتم بعملائك وتأسف لأن هذا الشخص مر بتجربة سلبية وأنك شخصيًا ستقوم بإصلاح هذا الأمر لهم.

2. الرد على جميع آراء العملاء

جنبًا إلى جنب مع الاعتبارات المذكورة أعلاه، من المهم أيضًا أن تخصص وقتًا كل أسبوع للرد على جميع مراجعاتك، سواء كانت جيدة أو سيئة. وهذا يدل على أنك تهتم بعملائك، حتى بعد قيامهم بالشراء.

وهذا مهم بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالرد على التقييمات السيئة. إذا لم تقم بالرد، ورأى العملاء ذلك عندما كنت ترد على التعليقات الإيجابية، فيمكن إرسال رسالتين:

• أنت لا تهتم بعملائك
• أنت خائف من معالجة المشاكل التي يواجهها عملك

وبطبيعة الحال، في معظم الأحيان، ليس هذا هو الحال. ومع ذلك، فهذه هي الطريقة التي سيفهمك بها عملاؤك. لذلك، سوف تحتاج إلى معالجتها!

اجعل ردودك قصيرة وفي صلب الموضوع. حاول أن تبقيها أقل من 100 كلمة .

من خلال الرد على كل مراجعة، ستظهر للعملاء المستقبليين أنك موجود من أجلهم، سواء قبل البيع أو بعده.

نصيحة سريعة: ضع في اعتبارك اللغة التي تستخدمها عند معالجة المراجعة. إذا كان العميل سعيدًا ولديه تجربة جيدة، قم بمطابقة ذلك باستخدام الرموز التعبيرية المبتسمة والقول أنك تأمل في رؤيته قريبًا. ومع ذلك، إذا كان عميلك منزعجًا، فلا تبدو ساخرًا أو متعاليًا باستخدام الرموز التعبيرية. كن محترفًا ومحايدًا.

3. تغطية السيئة بالصالحة

أحد الأساليب التي يمكنك استخدامها للتخلص من تعليقاتك السلبية هو تشجيع عملائك السعداء على كتابة تعليقات جيدة للتخفيف من تعليقاتك السيئة.

لسوء الحظ، فإن معظم العملاء السعداء لن يكتبوا مراجعة بأنفسهم. إذا كان لدى العميل تجربة جيدة مع عملك وكانت الخدمة كما توقع، فسوف يرحل عادةً سعيدًا وهذا كل شيء. ومع ذلك، من المرجح أن يترك العملاء غير الراضين تقييمًا لأن لديهم تجربة سلبية.

لذا تواصل دائمًا مع العملاء السعداء واطلب منهم ترك تعليق. يمكنك تشجيعهم على القيام بذلك باستخدام رسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني أو تقديم حوافز مثل الخصومات للعملاء الذين يتركون مراجعة صادقة.

حاول أن تجعل تقييماتك الجيدة أكثر من تعليقاتك السيئة بنسبة 10 إلى 1. على سبيل المثال، إذا قام أحد العملاء المحتملين بمراجعة المراجعات لموقعك على الويب ورأى أن لديك 100 مراجعة - منها 90 جيدة و10 سيئة - فلا يزال من المحتمل أنك للفوز عليه أو عليها.

4. استخدام SERPs ضد المراجعات السلبية

على غرار التقنية المذكورة أعلاه، في بعض الأحيان يكون موقع مراجعة واحد متجهًا إلى مسار هبوطي، ويبدو أن كل ما تحصل عليه هو مراجعات سلبية. حتى لو كانت مراجعات قديمة وقمت بتغيير طرقك، فستظل هذه المراجعات تعود لتطاردك.

مع أخذ هذا في الاعتبار، من الصعب جدًا محاولة تخفيف هذه المراجعات باستخدام التقييمات الجيدة. ذلك ما يمكن أن تفعله؟

الاجابة؛ اجذب تركيزك إلى موقع ويب آخر.

إذا كان بإمكانك بناء وتشجيع الأشخاص على ترك مراجعات جيدة لخدمتك المحدثة على موقع ويب آخر، على غرار الاعتبار أعلاه إذا كان لديك موقع ويب مليء بالمراجعات السلبية وآخر مليء بالمراجعات الإيجابية، فلا تزال هذه وجهة نظر متوازنة لعميل جديد وهو أفضل بكثير من مجرد وجود عدد كبير من المراجعات السلبية على موقع الويب.

5. تعلم من أخطائك

الشيء المهم الذي يجب مراعاته هو ما تقوله المراجعات فعليًا عن عملك. ربما هناك خدمة أو ميزة على موقع الويب الخاص بك قد أغفلتها، ويجب معالجتها.

قد تظن أنك جعلت عملك مثاليًا، ولكن في نهاية المطاف، لست أنت من يستخدمه. عملاؤك كذلك، وإذا كان لديهم ما يقولونه، فيجب عليك الاستماع إليه.

ابحث عن الحقيقة في المراجعة التي قدمتها لك واكتشف ما إذا كان بإمكانك تغييرها. يمكنك أيضًا التحقق من المستخدم لمعرفة ما إذا كان متصيدًا عبر الإنترنت وقد ترك العديد من التقييمات الأخرى على شركات أخرى وما إذا كانت تعليقاته مشروعة.

فيما يلي قائمة مرجعية بالأشياء التي تحتاج إلى أخذها في الاعتبار عند مراقبة المراجعات السلبية.

• هل هناك حقيقة في البيان؟
• هل المراجعة عادلة؟
• هل المراجع عميل شرعي؟
• هل هذه مشكلة متكررة تمت ملاحظتها في المراجعات؟
• هل هذا شيء كنت قد تجاهلت؟

عندما تشق طريقك عبر قائمة التحقق هذه، يجب أن يكون من السهل معرفة ما إذا كان هناك شيء يحتاج إلى تحسين في عملك أم لا.

إذا كنت ستقوم بتغيير شيء ما على موقع الويب الخاص بك ووجد المستخدم بالفعل مشكلة في موقع الويب الخاص بك، فتأكد من إخبارهم بذلك وشكرهم على إعلامك وإعلامك بالموقف.

قد يكون من الصعب تقبل النقد ولكنه يستحق التقبل لأنه يمكن أن يقودك إلى آفاق جديدة من النجاح.

6. اطلب إزالة المراجعة السلبية

إذا ساءت الأمور، فقد يكون من المفيد الاتصال بشركة المراجعة لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم إزالة المراجعة. بالطبع، معظم مواقع المراجعة هي منصات مفتوحة حيث يُسمح لمستخدميها بالتحدث بحرية عن تجربتهم مع موقع الويب، لذلك قد يترددون في إزالتها.

ومع ذلك، إذا كان لديك عذر مشروع، فيمكن إجراء استثناء. ستقوم معظم المنصات بإزالة المراجعات المسيئة من المتصيدين أو المراجعات/الأكاذيب غير الصحيحة في الواقع.

لقد تم الإبلاغ عن حالات حيث قد يتظاهر المنافسون بأنهم عملاء لإعطاء موقع الويب الخاص بك تقييمات سيئة بحيث يكون من المرجح أن يذهب العملاء الحقيقيون ويتسوقون على موقعهم على الويب.

تأكد من أن المراجعة مشروعة ومن عميل حقيقي. باعتبارك مالك شركة صغيرة، من المحتمل أن تتذكر العميل الفعلي من المراجعة. إذا كان أحد زملائك في العمل يتعامل مع العميل، فاسأله. إذا اكتشفت بالفعل أن المراجعة مزيفة أو من أحد المنافسين، فيجب أن تكون قادرًا على الإبلاغ عنها.

خاتمة

وبطبيعة الحال، فإن تلقي مراجعة سلبية حول عملك سوف يجعلك تشعر بالسوء، ولكنها ليست نهاية العالم. من خلال اتخاذ الخطوات اللازمة، يمكنك مواجهة الآثار السلبية للمراجعة السيئة وتحويلها إلى شيء إيجابي لعملك. إذا تمكنت من التعامل مع التعليقات السلبية بموضوعية، وليس بشكل شخصي، فسوف تتعلم أيضًا شيئًا ما على طول الطريق وتكتشف طرقًا جديدة للتحسين.

تذكر دائمًا معالجة أي مشكلات قد يواجهها موقع الويب الخاص بك أولاً ثم التعامل مع المراجعات. يجب أن تأتي تجربة العميل دائمًا في المقام الأول.