كيفية تقليل احتكاك الإعداد - وإبقاء العملاء سعداء

هل تبحث عن طريقة مؤكدة لإثارة غضب العملاء المتحمسين ونفورهم؟ إذا كان الأمر كذلك ، فكل ما تحتاجه هو عملية إعداد تجعل الأمر محبطًا ويصعب على الأشخاص الاشتراك في خدماتك وتسليم الأموال.

من الواضح أنه لا يوجد عمل يريد فعلاً القيام بذلك. ومع ذلك ، فإن الحقيقة المحزنة هي أن العديد من الشركات تفعل ذلك عن غير قصد.

ينتشر هذا بشكل خاص بين المؤسسات التي يُطلب منها قانونًا إكمال إجراءات العناية الواجبة "اعرف عميلك" على عملائها ، مثل شركات التكنولوجيا المالية وعمليات تبادل العملات المشفرة.

هذه مشكلة حقيقية جدا. تشير الدراسات إلى أن 68٪ من العملاء يتخلون عن عملية التسجيل لشركات التكنولوجيا المالية أثناء عملية الإعداد. يمكن لمعظم المستهلكين تقديم مثال على المكان الذي كانت فيه عملية الاشتراك "سهلة" ومثال آخر حيث كانت "كابوسًا".

عند التحدث بشكل مبسط ، إذا كنت تريد أن يزدهر عملك ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أنك تندرج في الفئة الأولى.

بالطبع ، هناك توازن صعب لتحقيقه. كما يشير موقع Coinbase للعملاء ، فإن التحقق من الهوية و "اعرف عميلك" أمر "إلزامي بموجب القانون". يتم تنظيم عمليات تبادل العملات المشفرة مثل coinbase بشكل كبير هذه الأيام - التحقق من هويات العملاء ليس اختياريًا بالنسبة لهم.

لا يمكن للشركات المتأثرة اختيار الانسحاب ببساطة لمنح العملاء تجربة خالية من الاحتكاك. ومع ذلك ، فإن القدرة على التسجيل واستخدام حساب جديد بأقل قدر من المتاعب غالبًا ما تكون طريقة تميز التكنولوجيا المالية نفسها عن منافسيها "المدرسة القديمة". على هذا النحو ، فإن إيجاد طريقة فعالة لتحقيق التوازن الصحيح أمر بالغ الأهمية.

دعونا نلقي نظرة على ما يمكن عمله.

كيفية تقليل الاحتكاك على متن الطائرة

كما يوضح SEON ، فإن عمليات KYC التي تلتزم مواقع التشفير والتكنولوجيا المالية باتباعها ليست اختيارية. وإذا كنت تدير إحدى هذه الشركات ، فلن ترغب حقًا في أن تكون كذلك. تعتبر عمليات تبادل العملات المشفرة ، على وجه الخصوص ، هدفًا شائعًا للمحتالين وغاسلي الأموال.

السيناريو المثالي هو تصفية المحتالين في مرحلة مبكرة ، وترك نفسك مع الموارد اللازمة لتزويد العملاء الحقيقيين بتجربة إعداد سهلة.

تتمثل إحدى الطرق الموثوقة لتحقيق ذلك في تقديم تحليل البصمة الرقمية - كجزء من فحوصات KYC الخاصة بك ، أو كاختبار "ما قبل KYC". يسمح لك هذا الأخير برفض العملاء المشبوهين للغاية قبل أن تستثمر الوقت والمال في إخضاعهم لشيك كامل لمعرفة عميلك (KYC). يمكن أن يكلف هذا ما يصل إلى 150 دولارًا لكل عميل ، مما قد يؤدي إلى تحقيق أو كسر هامش ربحك في بعض القطاعات.

يستخدم تحليل البصمة الرقمية البيانات المتاحة مجانًا التي تطلبها أو تراها أثناء التسجيل ، مثل:

• عنوان البريد الإلكتروني للعميل ورقم الهاتف.
• عنوان IP الخاص بهم.

من نقاط البيانات الأساسية هذه ، يمكن للتحليل تحديد الحالات الشاذة ، مثل:

وجود العميل في موقع مادي مختلف عن المكان الذي يدعي فيه:

من السهل تحديد ما إذا كان عنوان IP الخاص بالعميل يشير إلى موقع جغرافي بعيد عن العنوان المقدم).

عميل لديه عدد قليل بشكل مريب من الملفات الشخصية على الشبكات الاجتماعية والخدمات عبر الإنترنت:

تسمح لك معظم الشبكات الاجتماعية والخدمات عبر الإنترنت الشائعة بالتحقق مما إذا كان عنوان بريد إلكتروني معين مسجلاً كمستخدم أم لا. نظرًا لأن معظم الأشخاص لديهم حسابات على مجموعة مختارة من الخدمات ، فإن حسابات البريد الإلكتروني أو أرقام الهواتف المرتبطة بعدد قليل أو لا شيء تثير الشكوك. يمكن أن يشير هذا إلى أن عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف قد "تم سكه حديثًا" بسبب نشاط شائن.

استخدام الشبكات الافتراضية الخاصة والوكلاء:

تسمح هذه الخدمات المتاحة على نطاق واسع للأشخاص بالاتصال بالخوادم في مجموعة من المواقع العالمية ، مما يجعل الأمر يبدو أنهم موجودون في تلك الأماكن.

يمكن أن يتحقق حل البصمة الرقمية الجيد من كل هذه الأشياء - تلقائيًا ، وفي خلفية جلسة المستخدم باستخدام واجهة برمجة التطبيقات.

ثم يتم دمج المعلومات التي يتم الحصول عليها في درجة الخطر. يمكن استخدام هذا لتصفية العملاء الأكثر شكوكًا قبل بدء عمليات التحقق الصعبة من معرفة عميلك (KYC). وفي الوقت نفسه ، يمكن للعملاء ذوي المخاطر المنخفضة الذين تبدو بصمتهم الرقمية حقيقية المرور من خلالها مباشرة. يمكن رفض العملاء ذوي الخطورة العالية بشكل مباشر ، أو "الوقوف" حتى يختاروا الاتصال بك والمتابعة.

بينما يساعد هذا في مكافحة العملاء الخطرين وغير الشرعيين ، قد تتساءل كيف يساعد ذلك في تقليل الاحتكاك مع العملاء الحقيقيين.

أولاً ، على الرغم من أنك لن تكون قادرًا على السماح للعميل بتخطي فحص KYC لمجرد أن البصمة الرقمية الخاصة به تتحقق ، فقد تتمكن من تبسيط عمليات التحقق الخاصة به. كما تخبر Wise عملائها ، في بعض الأحيان ينخفض ​​مستوى الشيكات المطلوبة إلى عتبات مالية معينة. قد يتمكن العملاء الأصغر حجمًا الذين لديهم بصمة رقمية قوية من المرور بأدنى حد من الفحوصات.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن حقيقة قيامك بتصفية العملاء المشبوهين تعني أنه يمكنك تخصيص المزيد من الموارد لعملاء حقيقيين. تعتبر فحوصات "اعرف عميلك" مكلفة ، ولكن إذا كان بإمكانك التخلص من نسبة كبيرة منها ، فمن المحتمل أن تستثمر أكثر في اختبارات أفضل وأكثر كفاءة للعملاء منخفضي المخاطر.

أهمية الاتصال: التعامل مع متطلبات الإعداد والتواصل المستمر لمعرفة عميلك (KYC)

هناك طريقة أخرى لتقليل الاحتكاك أثناء التشغيل وهي التأكد من أنك تتواصل بشكل واضح مع العملاء. ربما الأهم من ذلك ، يجب عليك التأكد من أنه يمكنهم التواصل معك في حالة حدوث مشكلة أثناء إكمالهم لعمليات "اعرف عميلك".

هناك القليل من الإحباط أكثر من مواجهة عقبة في عملية اعرف عميلك وعدم وجود أي شخص للاتصال به لحل الموقف. هذا أمر مزعج بشكل خاص عندما تكون العملية مؤتمتة.

من المهم توخي الحذر من الإيجابيات الخاطئة ، والتأكد من وجود طريقة للعملاء الحقيقيين للاتصال "بشخص حقيقي" لحل المشكلة. مع مزيد من التكامل ، يمكنك إتاحة معلومات درجة المخاطر لفريق علاقات العملاء ، مما يضمن إطلاعهم التام على هذه المواقف.

هناك خطأ بسيط آخر (وغالبًا ما يتم رؤيته) وهو التعقيد دون داع لعمليات متابعة عمليات التحقق من "اعرف عميلك" مع العملاء الحاليين. لا أحد يحب أن يُطلب منه تقديم نفس المعلومات بشكل متكرر ، خاصة إذا كان ذلك نتيجة لفشل الشركة في تسجيلها وتخزينها في المرة الأولى.

إذا كانت اللوائح تتطلب منك إنزال "جرذ الأرض" بفحص العملاء ، فلا يمكن تخفيف ذلك. ومع ذلك ، يمكن تفسير ذلك من خلال التواصل الفعال.

على الرغم من عدم إمكانية الالتفاف حول المتطلبات القانونية ، إلا أنه من الممكن جعل عملية الإعداد و "اعرف عميلك" أكثر وضوحًا مما تديره العديد من الشركات. إذا كانت عمليات شركتك تنحرف نحو "كابوس" أكثر من كونها "سهلة" ، فقد حان الوقت لإجراء بعض التغييرات. خلاف ذلك ، قد يختار عملاؤك الشركات التي لديها بالفعل.

المؤلف جرجو فارجا

كانت معركة Gergo Varga ضد الاحتيال قوية منذ عام 2009. من خلال العمل في العديد من الشركات ، حتى أنه شارك في تأسيس شركة ناشئة. اليوم ، يعمل كمبشر للمنتجات في SEON ، حيث يواصل نشر رؤيته وخبرته عبر الشركة وخارجها. قام بتأليف دليل منع الاحتيال عبر الإنترنت للمبتدئين ومئات المقالات والأدلة الأخرى. مقرها في بودابست ، يستمتع Gergo بالقراءة والتكنولوجيا والفلسفة.

حول SEON

SEON عبارة عن نظام أساسي لمنع الاحتيال عبر الإنترنت يكتشف الاحتيال ويوقفه في الوقت الفعلي من خلال تحليل بيانات المعاملات.

تأسست في عام 2017 ، ويقع المقر الرئيسي للشركة في بودابست ، المجر.