ما هو توجيه المكالمات الذكي وكيف يعمل؟

توجيه المكالمات الذكي (ICR) هو ابتكار في مجال الاتصالات التجارية مصمم لزيادة كفاءة إدارة المكالمات الآلية وتحسين تجربة العملاء للمتصلين. يعد ICR اليوم من أحدث ما توصلت إليه تكنولوجيا توجيه المكالمات ، حيث يوفر للشركات التي تتعامل مع عدد كبير من المكالمات استجابة ودقة وسرعة لا تضاهى. في الواقع ، جعلت الكفاءة العامة غير العادية لـ ICR أفضل معالجة يدوية للمكالمات ، وحتى أنظمة التوجيه الرقمية غير المزودة بذكاء اصطناعي عفا عليها الزمن.

فيما يلي نظرة عامة شاملة إلى حد ما على ما ينطوي عليه توجيه المكالمات الذكي ، بما في ذلك تحليل الميزات الوظيفية للأنظمة العامة ورؤى ثاقبة لأنماط الاستخدام وأفضل ممارسات الصناعة وإلقاء نظرة على خدمات برامج مركز الاتصال المقارنة والتسعير بين العلامات التجارية الشهيرة لـ ICR نظام.

ما هو توجيه المكالمات الذكي ؟

التوجيه الذكي للمكالمات عبارة عن تقنية مركز اتصال تلتقط المكالمات الهاتفية الواردة وتضعها في قائمة انتظار الفرز ثم توجّه كل واحدة إلى المجموعة المناسبة أو الوكيل الفردي. يحدد النظام أولويات التوجيه بناءً على المنطق الذي تم تطويره بواسطة إدخالات القواعد والمعايير المفضلة لمالكي النظام للتوجيه.

يحدد نظام توجيه المكالمات الذكي الحديث المتصل ، ويمكّن المتصل من تحديد الخيارات من القوائم بناءً على الغرض من المكالمة ، ثم يقوم تلقائيًا بتوجيه المكالمة إلى الوكيل أو المجموعة المحددة في قواعد ومعايير التوجيه المحددة. عندما يكون هدف المكالمة المحدد غير متاح ، يحدد النظام البديل الأفضل التالي لنوع المكالمة والغرض المحدد للمتصل. يستمر نظام التعرف على هوية العميل (ICR) في البحث المتتالي عبر مجموعة العملاء والمجموعات القابلة للاستهداف الخاصة بالعمل حتى يحدد الوكيل الأنسب المتاح.

أصبح ICR أحد الأعمال الأساسية لمراكز الاتصال والشركات الأخرى التي تدير عددًا كبيرًا من المكالمات. تعمل وظيفة التوجيه القائمة على المهارات المتقدمة على تقييم الأهداف المرشحة وتوجيه المكالمة إلى الوكيل من خلال التدريب الأكثر مثالية ، وأعلى مستوى من المهارة المثبتة ، وأقوى سجل حافل للتعامل مع نوع المكالمة المعين.

هناك العديد من العوامل الإضافية التي تم تقييمها بواسطة أنظمة توجيه المكالمات الذكية في الاختيار من بين خيارات التوجيه لكل مكالمة. على سبيل المثال ، بالإضافة إلى ملفات تعريف الوكيل ، يشتمل التحليل التلقائي على مستوى أولوية نوع المكالمة ومستويات استخدام المجموعة والوكيل الفردي وأسباب المتصل السابقة للاتصال وحالة حساب المتصل والتقييمات الأخرى الخاصة بالمتصل والوكيل والمجموعة ومعايير التوجيه الأخرى.

كيف يعمل توجيه المكالمات الذكي؟

يستخدم توجيه المكالمات الذكي العديد من أنواع البيانات الرئيسية لتحديد الحل لمشكلة مكان إرسال كل مكالمة للحصول على أفضل نتيجة ممكنة للمتصل ووكلاء مركز الاتصال والشركة:

1. إدخال المتصل - يتيح نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للمتصلين إدخال المعلومات الأساسية اللازمة للتوجيه الصحيح. المعلومات المقدمة بهذه الطريقة من قبل المتصل أثناء تفاعله مع نظام ICR هي أهم المعلومات لتحقيق توجيه دقيق.

تتضمن أمثلة المدخلات التي تم جمعها من المتصلين لأغراض توجيه المكالمات رقم الحساب ورقم الهاتف وحالة الحساب والقسم الذي يريدون الوصول إليه ونوع المعلومات التي يريدون الحصول عليها أو النتيجة التي يريدون تحقيقها وما إلى ذلك. يستخدم ICR هذا معلومات لتوجيه المكالمة بناءً على مجموعة من العوامل ، بما في ذلك نية المتصل و / أو أولوية الشركة في التعامل مع المتصل ، من بين أمور أخرى.

يمكن للمتصل الإشارة إلى ردوده على أسئلة نظام ICR من خلال التحدث بإجاباته إلى جهاز الاستقبال. وبدلاً من ذلك ، يمكن للمتصل الضغط على الأزرار لاختيار القائمة المطلوبة ، من أجل تنفيذ الإشارات ثنائية النغمة متعددة الترددات (DTMF). يتيح جمع البيانات هذا للنظام تحديد نية المتصل بالإضافة إلى أي قيود قد تفرضها الشركة على المتصل ، ثم توجيه المكالمة وفقًا لذلك.

2. بيانات المتصل الحالية - تتضمن ميزات جمع البيانات الإلكترونية لبرنامج ICR التعرف التلقائي على الرقم (ANI) ، والذي يحدد تلقائيًا رقم الهاتف الذي بدأت منه المكالمة. تتضمن أدوات جمع البيانات في نظام ICR أيضًا خدمة تحديد الرقم المتصل (DNIS) ، والتي تم تصميمها لتحديد القسم أو الفرد الذي يجب توجيه المتصل إليه.

3. بيانات المتصل التاريخية - عند تحديد المتصل ، تقوم أنظمة ICR تلقائيًا بسحب تفاصيل المتصل من قاعدة بيانات الشركة. يمكن أن تتضمن هذه التفاصيل سجل العميل للمشتريات والعقود وبرامج الخدمة وحالة الحساب وسجل دعم العملاء وبعض المعلومات الشخصية التي يمكن أن تساعد في ضمان تفسير نية المتصل بشكل صحيح.

بعد أن يقوم نظام ICR بجمع البيانات الضرورية ، فإنه يطابق البيانات مع المعايير والقواعد التي وضعتها الشركة لإرسال مكالمات إلى أقسام أو مجموعات أو أفراد أو تسجيلات محددة للرسائل حول مواضيع مختلفة تعتبر ذات صلة بالمتصل. على سبيل المثال ، إذا اتصل المتصل بالفعل مرة واحدة على الأقل في نفس اليوم بشأن نزاع متعلق بالفواتير لم يتم حله ، فقد يقوم نظام ICR بتوصيل المتصل بوكيل دعم الفواتير المتاح والذي تم تحديده في النظام على أنه يتمتع بأعلى مستوى من المهارة في التعامل مثل هذه القضايا.

تؤدي الأدوات الأساسية لأنظمة توجيه المكالمات الذكية وظائف:

• جمع وتفسير البيانات الحالية والتاريخية الخاصة بالمتصل والمدخلات من المتصل
• قم بتوجيه المكالمة إلى المجموعة المناسبة أو الوكيل الفردي الذي يتمتع بالمهارات الأنسب لتوفير حل فعال للمتصل
• قم بتوجيه المتصل إلى أقرب مواقع عمل الشركة ، إذا كان حل مشكلة العميل يستلزم الذهاب إلى متجر أو مكتب أو موقع مادي آخر
• قم بتوصيل المتصل بنفس الوكيل الذي تحدثوا معه سابقًا ، لتقديم استمرارية خدمة الدعم
• تزويد وكلاء مركز الاتصال بالمعلومات التي تم جمعها من خلال نظام التعرف على هوية المتصل (ICR) حول خلفية المتصلين ، مما يمكّن الوكلاء من تحقيق أعلى مستوى ممكن من رضا العملاء من خلال توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء بالإضافة إلى تجربة الموظف الأفضل والأكثر سلاسة للوكلاء
• إجراء تحليلات البيانات لتمكين فهم مستخدمي النظام وإدارة أكثر كفاءة لأحجام المكالمات وأوقات الانتظار ومدة المكالمة وأوقات الحل والأسئلة الشائعة ومقاييس تتبع أداء الوكيل والمجموعة والعوامل الرئيسية الأخرى في أداء عملية معالجة المكالمات
• التكامل مع أنظمة المعلومات الأخرى ، مثل قواعد بيانات تدريب الموارد البشرية ، وبرامج جدولة موظفي مركز الاتصال وغيرها ، للمساعدة في إدارة توازن حجم المكالمات عبر مركز الاتصال الداخلي أو أقسام العمليات في الشركة التي تدعم ICR

إيجابيات وسلبيات توجيه المكالمات الذكي

يعد توجيه المكالمات الذكي في طليعة ابتكارات أنظمة الأعمال للشركات التي تحتاج إلى زيادة كفاءة الاتصالات ذات الحجم الكبير. بغض النظر عن حجم وطبيعة عملك ، إذا كانت أنظمة الاتصالات لديك مفرطة في التشغيل بشكل متكرر وتحتاج إلى زيادة قدرة معالجة المكالمات ، فإن تقنية ICR تقدم حلول اليوم الأكثر فعالية من حيث التكلفة والمبسطة وظيفيًا.

بالطبع ، كما هو الحال مع أي نهج لحلول الأعمال ، من المهم موازنة جميع الاعتبارات من أجل اتخاذ القرار الأفضل لاحتياجات شركتك الفريدة. يمكن أن يكون هناك إيجابيات وسلبيات في الترحيل إلى نظام توجيه مكالمات ذكي .

الايجابيات

• يزيد الاتصال بمركز اتصال مع ICR بشكل كبير من احتمالية اتصال المتصل بالوكيل الأنسب للمساعدة في تحقيق غرضه من المكالمة بشكل كامل وتقديم أفضل تجربة للعميل في العملية
• تقلل أنظمة توجيه المكالمات الذكية إلى حد كبير من وقت الرواتب الضائع من خلال القضاء على التكرار المرتفع للحالات التي يضطر فيها المتصلون إلى تكرار تفسيراتهم لمشكلتهم إلى وكلاء متعددين قبل أن يتصلوا أخيرًا بالشخص الذي يمكنه حل مشكلتهم بالفعل
• يتم تحسين تجربة العملاء بشكل كبير من خلال تقليل مقدار الوقت الثمين للمتصل الذي يضيع في نقله من قسم إلى آخر وتكرار تفاصيل سبب (أسباب) الاتصال بالعديد من الوكلاء قبل الوصول أخيرًا إلى الشخص المناسب للحصول على نوع المساعدة إنهم بحاجة
• يتم تقليل تكاليف خدمة العملاء من خلال وجود نظام الرد الآلي لإدارة توجيه المكالمات في مراكز الاتصال ذات الحجم الكبير وبيئات تشغيل الأعمال الأخرى
• تتيح المعلومات التي يتم جمعها من خلال عملية جمع بيانات ICR رؤى أعمق لاحتياجات العملاء ومصالحهم الأوسع ، من حيث صلتها بمنتجات وخدمات الأعمال. تزيد هذه الميزة من قدرات الوكلاء على إضافة قيمة إلى تفاعلات خدمتهم مع المتصلين ، وبالتالي بناء علاقات تروج للعلامة التجارية
• المعلومات المقدمة للوكلاء من خلال أنظمة ICR ، مثل السجل الشخصي للمتصل للتعامل مع خدمة العملاء ، ونشاط الحساب ، وسجل الدفع ، وغيرها من التفاصيل المفيدة ، تمد الوكيل بالمعرفة التي تساعد على تقليل الإحباطات المحتملة لكل من العميل والوكيل. هذا يعزز رضا الموظف عن دوره في مركز الاتصال ومع الشركة

سلبيات

• إذا كانت مشكلات جودة البيانات مهمة في الأعمال التجارية ، فلا يمكن أن يكون نظام التعرف على الإنترنت (ICR) الفعال ناجحًا. على الأقل ، يجب أن تكون مجموعات المهارات والمعرفات وحسابات العملاء كاملة قدر الإمكان. يمكن أن تجعل المعرفات المشتركة أو المفقودة محاولة التنقل في نظام ICR تجربة بائسة وغير مثمرة للمتصلين والوكلاء على حد سواء. لذلك ، من الضروري تنظيف المشكلات في البيانات ذات الصلة قبل الترحيل إلى نظام ICR
• يمكن أن تستغرق عمليات تكامل النظام الأساسي لـ ICR وقتًا طويلاً ويصعب تنفيذها. يعد العمل مع متخصصي تكنولوجيا المعلومات الذين يتمتعون بخبرة جيدة في تحليل الاحتياجات لعمليات الترحيل هذه وفي التنفيذ أمرًا ضروريًا لتحديد العوائق وحلها من أجل التكامل السلس قبل الشروع في الانتقال إلى نظام ICR
• من السهل الاعتماد بشكل مفرط على قدرات ICR والسماح للتركيز بالابتعاد عن الأساسيات الأخرى لإدارة المكالمات الناجحة. على سبيل المثال ، على الرغم من أن توجيه المكالمات الذكي مصطنعًا يحسن الأداء المنعكس في العديد من مقاييس الأعمال المهمة ، إلا أنه يمكن أن يخفي بشكل فعال أوجه القصور في الإدارة والتدريب وثقافة الخدمة والمجالات الحرجة الأخرى للهيكل التشغيلي. يعد تعزيز التركيز على الأهداف والغايات في هذه المجالات بعد طرح أنظمة ICR أمرًا أساسيًا

هل يحتاج مركز الاتصال الخاص بي إلى التوجيه الذكي ؟

هناك بعض العلامات الحمراء التي تشير إلى الحاجة إلى نظام ICR في الأعمال التجارية. في العمليات التجارية المزدحمة التي تتعامل مع كميات كبيرة من المكالمات الواردة ، من المرجح أن يقوم المتصلون بالإبلاغ عن واحدة أو كل هذه المشاكل الشائعة عند محاولة توصيل المشكلات إلى وكلاء خدمة العملاء:

1. الوقت المفرط في الانتظار
2. تحويلات متعددة الأقسام
3. صعوبة تحديد الوكيل الأكثر تأهيلًا للتعامل مع المشكلة المحددة
4. قضاء وقت مفرط في محاولة جعل المشكلة مفهومة بوضوح

في ظل هذه الظروف بالنسبة للمتصلين كما هو موضح أعلاه ، غالبًا ما تفقد الشركات مسار نية المتصل ، وتزداد معدلات عدم رضا العملاء الناتجة عن الإحباط والتوتر والمشكلات التي لم يتم حلها.

إذا كان عملاؤك يواجهون بشكل متكرر واحدة أو أكثر من المشكلات الأربع المذكورة أعلاه أو مشاكل أخرى عند التعامل مع نظام اتصالات عملك ، فقد يستفيدون هم وفريقك ومستثمروك جميعًا من تنفيذ نظام توجيه مكالمات ذكي اصطناعيًا محدثًا.

يمكن أن يؤدي توفير نظام توجيه مكالمات حديث إلى تصحيح أوجه القصور النظامية الشديدة ، مثل الاختلالات الجسيمة في استخدام الوكيل والمجموعة للتعامل مع المكالمات. يمكن أن يساعد نظام ICR أيضًا في زيادة معدلات دقة المكالمة الأولى بشكل كبير مع تقليل متوسط ​​وقت المكالمة في نفس الوقت. تشتمل أنظمة ICR على العديد من الميزات الوظيفية التي تمكن الوكلاء وتساعدهم في زيادة الإنتاجية لكل مكالمة ، مثل:

• وصول الوكيل إلى معلومات حساب الشراء والفوترة للعملاء
• وصول الوكيل إلى سجل تفاعلات خدمة العملاء
• وظيفة كتابة الملاحظات لإضافة التعليقات إلى ملف خدمة العملاء الخاص بالمتصل
• عقد المؤتمرات مع الشركات الصغيرة والمتوسطة لزيادة إنتاجية المكالمة
• ميزة جدولة معاودة الاتصال
• ميزة مراقبة المشرف وتدريب الوكيل أثناء المكالمة
• ميزة الانضمام إلى المكالمات للمساعدة في ضمان إجراء مكالمة مثمرة
• توجيه الدردشة ومجموعات أدوات إدارة الدردشة
• رؤى من حلول الاتصال الأول والوكلاء بأفضل معدلات الدقة

بطبيعة الحال ، فإن الاستثمار الكبير في توظيف وتدريب أفضل وكلاء مركز الاتصال هو إهدار ، إذا كان العملاء الحاليون والمحتملون غير قادرين على التواصل مع الوكلاء المناسبين والحصول على حلول خدمة العملاء التي يحتاجون إليها عندما يتصلون بشركتك. مكّنت أنظمة ICR الشركات الحديثة من تجاوز مشاكل الخدمة المشتركة القديمة والتركيز بشكل كامل على حلول الخدمة الفردية المتميزة.

أفضل حلول توجيه المكالمات الذكية

فيما يلي قائمة بالميزات المقارنة التي يقدمها كبار مزودي خدمة توجيه المكالمات الذكية.

عادةً ما يتم توفير معلومات التسعير لأنظمة برامج ICR الحالية فقط عن طريق الطلب المباشر إلى هؤلاء البائعين من خلال مواقع الويب الخاصة بهم أو عبر البريد الإلكتروني أو عن طريق الاتصال الهاتفي.

غالبًا ما يكون السعر على أساس الاشتراك أو سعر شراء البرنامج الكامل. تعتمد الأسعار عادةً على الاحتياجات الفريدة لعمليات الاتصال بالعملاء الشاملة لشركتك ، لأنها تتعلق بنظام ICR.

أفضل الممارسات للترحيل إلى نظام ICR

لا يعد الترحيل من نظام توزيع المكالمات التلقائي القديم (ACD) إلى نظام توجيه ذكي اصطناعي (ICR) عملية تكرار حل تقني أو تشغيلي مشابه. من المتوقع أن يؤدي التفكير في الحفاظ على وظائف النظام القديم لضمان الانتقال السلس للخدمة إلى صعوبات غير ضرورية والارتباك والإحباط للمتصلين وإدارة عمليات الاتصال والوكلاء. أفضل نهج هو اغتنام الفرصة لترقية أدوات تجربة العملاء الحالية واحتضان عملية الوقوف في نظام مثالي.

لتنفيذ أكثر كفاءة وأقل قدرًا من الألم ، استخدم أفضل الممارسات الأساسية لترحيل النظام الأساسي لـ ICR:

• أولاً ، حدد أهداف عملك لنظام ICR ، ولتحسينات تجربة العملاء وتجربة الوكيل التي تريد تحقيقها
• قسّم قاعدة عملائك ، واتخذ قرارًا بشأن الإستراتيجية المناسبة لتقديم الخدمة لكل شريحة. على سبيل المثال ، حدد ما هي إدراجات الخدمة التي ستنشئها للعملاء ذوي القيمة الأعلى ، والعملاء الأقل قيمة ، ولسوقك المتوسط
• ضع إستراتيجية لعمليات المعالجة لجميع قنوات الاتصال الخاصة بك ليتم ربطها بالشبكة عبر منصة ICR المتكاملة الخاصة بك ، بدلاً من إدارتها كقنوات عمودية ، من أجل تمكين تجربة عملاء شاملة سلسة مع علامتك التجارية
• قم بتقييم مستويات المهارات الصعبة والناعمة عبر القوى العاملة لعمليات الاتصال لديك. حدد أولويات مجموعات المهارات ومستويات الكفاءة اللازمة لتسهيل جودة رحلات العملاء اللازمة لتنمية علامتك التجارية وتأمينها. حدد فجوات المهارات ، وأدوار الوكيل المفقودة أو المكتظة بالسكان ، والاحتياجات التدريبية ، وغيرها من مجالات التغيير المطلوب في عمليات الاتصال الخاصة بك
• إعطاء الأولوية لتقديم تجربة العملاء المثلى ، ومطابقة مهارات الوكيل المثالية لتمكين استهداف الموارد المتاحة الأكثر ملاءمة لكل متصل. بعد ذلك ، حدد أولوية أفضل علاج بديل لنفس ملف تعريف المتصل ، وحدد أهدافًا بديلة مرغوبة للحالات التي لا يتم فيها تلبية شروط استهداف المستوى الأول (بسبب عدم توفر وكيل أو مجموعة من الدرجة الأولى)

بشكل عام ، يجب تكوين أولويات توجيه المكالمات على نطاق واسع لتسبب:

• يتم تلبية أعلى 10 إلى 20 في المائة من تفاعلات المتصل الأعلى قيمة بواسطة أفضل وكيل ماهر متاح في معظم الأوقات
• يتمتع ما بين 60 إلى 80 في المائة من جميع تفاعلات العملاء من خلال مركز عمليات الاتصال بتجربة عملاء جيدة ، مع زيادة أوقات الانتظار إلى الحد الأدنى ، وتقليل جودة الخدمة إلى الحد الأدنى من قبل الوكلاء الأقل مهارة لنسبة كبيرة من وقت عمليات الاتصال الخاصة بك
• تفاعلات المتصل الأكثر تكلفة ، بما في ذلك المشكلات غير العادية وحجم الفائض ، يتم سحبها من أقل 5 إلى 20 بالمائة من موارد الخدمة الخاصة بك ، وتستهلك نسبة منخفضة من وقت عمليات الاتصال ، وتتلقى خدمة كافية في معظم الأوقات. اعتمادًا على مستويات أداء فريق عمليات الاتصال لديك ، قد يُترجم هذا إلى زيادة احتياجات التدريب والتدريب لوكلائك الأقل مهارة

هل يجب علي استخدام نظام ذكي لتوجيه المكالمات؟

يمكن لأنظمة توجيه المكالمات الذكية بشكل مصطنع تحسين تجربة العميل وتجربة موظف عمليات الاتصال مع تقليل تكاليف دعم العملاء في نفس الوقت. يمكن توقع أن يتعامل نظام ICR المصمم جيدًا والمُنفذ بشكل صحيح على التعامل مع الغالبية العظمى من متطلبات توجيه مكالماتك بشكل ديناميكي وسلس وسريع.

إن تحديد أولويات كل قناة اتصالات ، وملف تعريف المتصل ، ونوع المكالمة ، ونوع ومستوى مهارات الوكيل - وضمان مصادر بيانات نظيفة - سيمكن من تكوين منطق نظام ICR لتسهيل التفاعلات الممكنة الأكثر إنتاجية بين المتصلين والوكلاء. إن أخذ الوقت الكافي للتأكد من أن إعداد نظامك يولد أنسب مطابقة للمتصلين مع الموارد هو سر توجيه المكالمات تلقائيًا إلى قائمة الانتظار الصحيحة وتعزيز نسب حل المكالمة الأولى ورضا العملاء ومعدلات رضا الموظفين.

قبل وبعد تنفيذ نظام ICR الأساسي الخاص بك ، راقب عن كثب مقاييس أداء عمليات الاتصال لفهم المدى الفعلي للنظام الجديد لتأثير الأعمال. ضع في اعتبارك أن العوامل الموسمية وظروف السوق المتغيرة والتدريب المعتاد المستمر وتحسين العمليات في مرافق عمليات الاتصال يمكن أن تجعل فروق أداء أنظمة ICR صعبة للغاية للقياس بدقة.

ومع ذلك ، مع وجود نظام توجيه مكالمات ذكي مصطنع جيد التكوين والتنفيذ ، تصبح فوائد الأعمال حتمًا واضحة بمرور الوقت. إذا لم تكن هذه هي تجربتك كمالك لمنصة ICR أو مسؤول أو مدير عمليات الاتصال ، فقد يصبح من الضروري إجراء تدقيق لبرمجة وتثبيت ICR ، لفهم ما هي التصحيحات اللازمة لتوجيه أكثر مثالية.

أسئلة وأجوبة

فيما يلي الأسئلة المتداولة حول التوجيه الذكي للمكالمات.