ما هو التوجيه الذكي للمكالمات وكيف يعمل

توجيه المكالمات الذكي (ICR) هو ابتكار في مجال الاتصالات التجارية مصمم لزيادة كفاءة إدارة المكالمات الآلية وتحسين تجربة العملاء للمتصلين. يعتبر ICR اليوم من أحدث ما توصلت إليه تكنولوجيا توجيه المكالمات ، حيث يقدم للشركات التي تتعامل مع عدد كبير من المكالمات استجابة ودقة وسرعة لا تضاهى. في الواقع ، جعلت الكفاءة العامة غير العادية لـ ICR أفضل معالجة يدوية للمكالمات ، وحتى أنظمة التوجيه الرقمية غير المزودة بذكاء اصطناعي عفا عليها الزمن.

فيما يلي نظرة عامة شاملة إلى حد ما على ما هو متضمن في التوجيه الذكي ، بما في ذلك تحليل الميزات الوظيفية للأنظمة العامة ورؤى ثاقبة لأنماط الاستخدام ، وأفضل ممارسات الصناعة ، وإلقاء نظرة على ميزات مركز الاتصال المقارنة وميزات الخدمة والأسعار بين العلامات التجارية الشهيرة لـ نظام ICR.

ما هو توجيه المكالمات الذكي ؟

برنامج ICR عبارة عن تقنية مركز اتصال تلتقط المكالمات الهاتفية الواردة وتضعها في قائمة انتظار الفرز ثم تقوم بتوجيه كل منها إلى المجموعة المناسبة أو الوكيل الفردي. يحدد النظام أولويات التوجيه بناءً على المنطق الذي تم تطويره بواسطة إدخالات القواعد والمعايير المفضلة لمالكي النظام للتوجيه.

يحدد نظام ICR الحديث المتصل ، ويمكّن المتصل من تحديد خيارات من القوائم بناءً على الغرض من المكالمة ، ثم يقوم تلقائيًا بتوجيه المكالمة إلى الوكيل أو المجموعة المحددة في قواعد ومعايير التوجيه المحددة. عندما يكون هدف المكالمة المحدد غير متاح ، يحدد النظام البديل الأفضل التالي لنوع المكالمة والغرض المحدد للمتصل. يستمر نظام التعرف على هوية العميل (ICR) في البحث المتتالي عبر مجموعة الوكلاء والمجموعات القابلة للاستهداف الخاصة بالعمل التجاري حتى يحدد الوكيل الأنسب المتاح.

أصبح ICR أحد الأعمال الأساسية لمراكز الاتصال والشركات الأخرى التي تدير عددًا كبيرًا من المكالمات. تقوم وظيفة ICR القائمة على المهارات بتقييم أهداف المرشحين وتوجيه المكالمة إلى الوكيل من خلال التدريب الأكثر مثالية ، وأعلى مستوى من المهارة المثبتة ، وأقوى سجل حافل للتعامل مع نوع المكالمة المعين.

هناك العديد من العوامل الإضافية التي تقيمها أنظمة ICR في الاختيار من بين خيارات التوجيه لكل مكالمة. على سبيل المثال ، بالإضافة إلى ملفات تعريف الوكيل ، يشتمل التحليل التلقائي على مستوى أولوية نوع المكالمة ومستويات استخدام المجموعة والوكيل الفردي وأسباب المتصل السابقة للاتصال وحالة حساب المتصل والتقييمات الأخرى الخاصة بالمتصل والوكيل والمجموعة ومعايير التوجيه الأخرى.

كيف يعمل؟

يستخدم توجيه المكالمات الذكي العديد من أنواع البيانات الرئيسية لتحديد الحل لمشكلة مكان إرسال كل مكالمة للحصول على أفضل نتيجة ممكنة للمتصل ووكلاء مركز الاتصال والشركة:

1. إدخال المتصل - يتيح نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للمتصلين إدخال المعلومات الأساسية اللازمة للتوجيه الصحيح. المعلومات المقدمة بهذه الطريقة من قبل المتصل أثناء تفاعله مع نظام ICR هي المعلومات الأكثر أهمية لتحقيق توجيه دقيق.

تتضمن أمثلة المدخلات التي تم جمعها من المتصلين لأغراض توجيه المكالمات رقم الحساب ورقم الهاتف وحالة الحساب والقسم الذي يريدون الوصول إليه ونوع المعلومات التي يريدون الحصول عليها أو النتيجة التي يريدون تحقيقها وما إلى ذلك. يستخدم ICR هذه المعلومات لتوجيه المكالمة بناءً على مجموعة من العوامل ، بما في ذلك نية المتصل و / أو أولوية الشركة في التعامل مع المتصل ، من بين عوامل أخرى.

يمكن للمتصل الإشارة إلى ردوده على أسئلة نظام ICR من خلال التحدث بإجاباته إلى جهاز الاستقبال. أو يمكن للمتصل الضغط على الأزرار لاختيارات القائمة المطلوبة ، من أجل تنفيذ إشارة ثنائية النغمة متعددة الترددات (DTMF). يتيح جمع البيانات هذا للنظام تحديد نية المتصل بالإضافة إلى أي قيود قد تفرضها الشركة على المتصل ، ثم توجيه المكالمة وفقًا لذلك.

1. بيانات المتصل الحالية - تتضمن ميزات جمع البيانات الإلكترونية لبرنامج ICR التعرف التلقائي على الرقم (ANI) ، والذي يحدد تلقائيًا رقم الهاتف الذي بدأت منه المكالمة. تتضمن أدوات جمع البيانات في نظام ICR أيضًا خدمة تحديد الرقم المتصل (DNIS) ، والتي تم تصميمها لتحديد القسم أو الفرد الذي يجب توجيه المتصل إليه.
2. بيانات المتصل التاريخية - عند تحديد المتصل ، تقوم أنظمة ICR تلقائيًا برسم تفاصيل حول المتصل من قاعدة بيانات الشركة. يمكن أن تتضمن هذه التفاصيل سجل العميل للمشتريات والعقود وبرامج الخدمة وحالة الحساب وسجل دعم العملاء وبعض المعلومات الشخصية التي يمكن أن تساعد في ضمان تفسير نية المتصل بشكل صحيح.

بعد أن يجمع نظام التعرف على هوية المرسل (ICR) البيانات اللازمة ، فإنه يطابق البيانات مع المعايير والقواعد التي وضعتها الشركة لإرسال مكالمات إلى أقسام أو مجموعات أو أفراد أو تسجيلات محددة للرسائل حول مواضيع مختلفة اعتُبرت ذات صلة بالمتصل. على سبيل المثال ، إذا اتصل المتصل بالفعل مرة واحدة على الأقل في نفس اليوم بشأن نزاع متعلق بالفواتير لم يتم حله ، فقد يربط نظام ICR المتصل بوكيل دعم الفوترة المتاح والذي تم تحديده في النظام على أنه يتمتع بأعلى مستوى من المهارة في التعامل مثل هذه القضايا.

تؤدي الأدوات الأساسية لأنظمة توجيه المكالمات الذكية وظائف:

• جمع وتفسير البيانات الحالية والتاريخية الخاصة بالمتصل والمدخلات من المتصل.
• قم بتوجيه المكالمة إلى المجموعة المناسبة أو الوكيل الفردي الذي يتمتع بالمهارات الأنسب لتوفير حل فعال للمتصل.
• قم بتوجيه المتصل إلى أقرب مواقع عمل الشركة ، إذا كان حل مشكلة العميل يستلزم الذهاب إلى متجر أو مكتب أو موقع مادي آخر.
• قم بتوصيل المتصل بالوكيل نفسه الذي تحدث معه سابقًا ، لتقديم استمرارية خدمة الدعم.
• تزويد وكلاء مركز الاتصال بالمعلومات التي تم جمعها من خلال نظام التعرف على هوية المتصل (ICR) حول خلفية المتصلين ، مما يمكّن الوكلاء من تحقيق أعلى مستوى ممكن من إرضاء العملاء من خلال توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء بالإضافة إلى تجربة الموظف الأفضل والأكثر سلاسة بالنسبة للوكلاء.
• قم بإجراء تحليلات البيانات لتمكين فهم مستخدمي النظام وإدارة أكثر كفاءة لأحجام المكالمات ، وأوقات الانتظار ، ومدة المكالمة ، وأوقات الحل ، والأسئلة الشائعة ، ومقاييس تتبع أداء الوكيل والمجموعة ، وعوامل رئيسية أخرى في أداء عملية معالجة المكالمات.
• التكامل مع أنظمة المعلومات الأخرى ، مثل قواعد بيانات تدريب الموارد البشرية ، وبرامج جدولة موظفي مركز الاتصال وغيرها ، للمساعدة في إدارة توازن حجم المكالمات عبر مركز الاتصال الداخلي أو أقسام العمليات في الشركة التي تدعم ICR.

إيجابيات وسلبيات توجيه المكالمات الذكي

يعد توجيه المكالمات الذكي في طليعة ابتكارات أنظمة الأعمال للشركات التي تحتاج إلى زيادة كفاءة الاتصالات ذات الحجم الكبير. مهما كان حجم وطبيعة عملك ، إذا كانت أنظمة الاتصالات الخاصة بك غالبًا ما يتم تجاوزها بشكل متكرر وتحتاج إلى زيادة قدرة معالجة المكالمات ، فإن تقنية ICR تقدم حلول اليوم الأكثر فعالية من حيث التكلفة والمبسطة وظيفيًا.

بالطبع ، كما هو الحال مع أي نهج لحلول الأعمال ، من المهم موازنة جميع الاعتبارات من أجل اتخاذ القرار الأفضل لاحتياجات شركتك الفريدة. يمكن أن يكون هناك إيجابيات وسلبيات في الترحيل إلى نظام توجيه مكالمات ذكي .

الايجابيات

• يؤدي الاتصال بمركز اتصال مع ICR إلى زيادة احتمالية اتصال المتصل بالوكيل الأنسب للمساعدة في تحقيق غرضه من المكالمة بشكل كامل وتقديم أفضل تجربة للعملاء في هذه العملية.
• تقلل أنظمة ICR بشكل كبير من الوقت الضائع في كشوف المرتبات من خلال القضاء على التكرار المرتفع للحالات التي يضطر فيها المتصلون إلى تكرار تفسيراتهم لمشكلتهم إلى وكلاء متعددين قبل أن يتصلوا أخيرًا بالشخص الذي يمكنه حل مشكلتهم بالفعل.
• يتم تحسين تجربة العملاء بشكل كبير من خلال تقليل مقدار الوقت الثمين الذي يضيعه المتصل عند نقله من قسم إلى آخر وتكرار تفاصيل سبب (أسباب) الاتصال بوكلاء متعددين قبل الوصول أخيرًا إلى الشخص المناسب للحصول على نوع المساعدة هم يحتاجون.
• يتم تقليل تكاليف خدمة العملاء من خلال وجود مصاحبة تلقائية لإدارة توجيه المكالمات في مراكز الاتصال ذات الحجم الكبير وبيئات تشغيل الأعمال الأخرى.
• تتيح المعلومات التي يتم جمعها من خلال عملية جمع بيانات ICR رؤى أعمق لاحتياجات العملاء ومصالحهم الأوسع ، من حيث صلتها بمنتجات وخدمات الأعمال. تزيد هذه الميزة من قدرات الوكلاء على إضافة قيمة إلى تفاعلات خدمتهم مع المتصلين ، وبالتالي بناء علاقات تروج للعلامة التجارية.
• المعلومات المقدمة للوكلاء بواسطة أنظمة ICR ، مثل السجل الشخصي للمتصل للتعامل مع خدمة العملاء ، ونشاط الحساب ، وسجل الدفع ، وغيرها من التفاصيل المفيدة ، تمد الوكيل بالمعرفة التي تساعد على تقليل الإحباطات المحتملة لكل من العميل والوكيل. هذا يعزز رضا الموظف عن دوره في مركز الاتصال ومع الشركة.

سلبيات

• إذا كانت مشكلات جودة البيانات كبيرة في الأعمال التجارية ، فلا يمكن أن يكون نظام التعرف على الإنترنت (ICR) الفعال ناجحًا. على الأقل ، يجب أن تكون مجموعات مهارات الوكيل والمجموعة والمعرفات وحسابات العملاء كاملة قدر الإمكان. يمكن أن تجعل المعرفات المشتركة أو المفقودة محاولة التنقل في نظام التعرف على هوية المرسل (ICR) تجربة بائسة وغير مثمرة للمتصلين والوكلاء على حدٍ سواء. لذلك ، من الضروري تنظيف المشكلات في البيانات ذات الصلة قبل الترحيل إلى نظام ICR.
• يمكن أن تستغرق عمليات تكامل النظام الأساسي لـ ICR وقتًا طويلاً ويصعب تنفيذها. يعد العمل مع متخصصي تكنولوجيا المعلومات الذين يتمتعون بخبرة جيدة في تحليل الاحتياجات لعمليات الترحيل هذه وفي التنفيذ أمرًا ضروريًا لتحديد العوائق وحلها من أجل التكامل السلس قبل الشروع في الانتقال إلى نظام ICR.
• من السهل الاعتماد بشكل مفرط على قدرات ICR والسماح للتركيز بالابتعاد عن الأساسيات الأخرى لإدارة المكالمات الناجحة. على سبيل المثال ، على الرغم من أن توجيه المكالمات الذكي مصطنعًا يحسن الأداء المنعكس في العديد من مقاييس الأعمال المهمة ، إلا أنه يمكن أن يخفي بشكل فعال أوجه القصور في الإدارة والتدريب وثقافة الخدمة والمجالات الحرجة الأخرى للهيكل التشغيلي. يعد تعزيز التركيز على الأهداف والغايات في هذه المجالات بعد طرح أنظمة ICR أمرًا أساسيًا.

هل يحتاج مركز الاتصال الخاص بي إلى التوجيه الذكي ؟

هناك بعض العلامات الحمراء التي تشير إلى الحاجة إلى نظام ICR في الأعمال التجارية. في العمليات التجارية المزدحمة التي تتعامل مع كميات كبيرة من المكالمات الواردة ، من المرجح أن يقوم المتصلون بالإبلاغ عن واحدة أو كل هذه المشاكل الشائعة عند محاولة توصيل المشكلات إلى وكلاء خدمة العملاء:

1. الوقت المفرط في الانتظار
2. تحويلات متعددة الأقسام
3. صعوبة تحديد الوكيل الأكثر تأهيلًا للتعامل مع المشكلة المحددة
4. قضاء وقت مفرط في محاولة جعل المشكلة مفهومة بوضوح

في ظل هذه الظروف بالنسبة للمتصلين كما هو موضح أعلاه ، غالبًا ما تفقد الشركات مسار نية المتصل ، وتزداد معدلات عدم رضا العملاء الناتجة عن الإحباط والتوتر والمشكلات التي لم يتم حلها.

إذا كان عملاؤك يواجهون بشكل متكرر واحدة أو أكثر من المشكلات الأربع المذكورة أعلاه أو مشاكل أخرى عند التعامل مع نظام اتصالات عملك ، فقد يستفيدون هم وفريقك ومستثمروك جميعًا من تنفيذ نظام توجيه مكالمات ذكي اصطناعيًا محدثًا.

يمكن أن يؤدي توفير نظام توجيه مكالمات حديث إلى تصحيح أوجه القصور النظامية الشديدة ، مثل الاختلالات الجسيمة في استخدام الوكيل والمجموعة للتعامل مع المكالمات. يمكن أن يساعد نظام ICR أيضًا في زيادة معدلات دقة المكالمة الأولى بشكل كبير مع تقليل متوسط ​​وقت المكالمة في نفس الوقت. تشتمل أنظمة ICR على العديد من الميزات الوظيفية التي تمكن الوكلاء وتساعدهم في زيادة الإنتاجية لكل مكالمة ، مثل:

• وصول الوكيل إلى معلومات حساب الشراء والفوترة للعملاء
• وصول الوكيل إلى سجل تفاعلات خدمة العملاء
• وظيفة كتابة الملاحظات لإضافة التعليقات إلى ملف خدمة العملاء الخاص بالمتصل
• عقد المؤتمرات مع إحدى الشركات الصغيرة والمتوسطة لزيادة إنتاجية المكالمة
• ميزة جدولة معاودة الاتصال
• ميزة مراقبة المشرف وتدريب الوكيل أثناء المكالمة
• ميزة الانضمام إلى المكالمات للمساعدة في ضمان إجراء مكالمة مثمرة
• توجيه الدردشة ومجموعات أدوات إدارة الدردشة
• رؤى من قرارات الاتصال الأول والوكلاء بأفضل معدلات الدقة

بطبيعة الحال ، فإن الاستثمار الكبير في توظيف وتدريب كبار وكلاء مركز الاتصال هو إهدار ، إذا كان العملاء الحاليون والمحتملون غير قادرين على التواصل مع الوكلاء المناسبين والحصول على حلول خدمة العملاء التي يحتاجون إليها عندما يتصلون بشركتك. مكّنت أنظمة ICR الشركات الحديثة من تجاوز مشاكل الخدمة المشتركة القديمة والتركيز بشكل كامل على حلول الخدمة الفردية المتميزة.

تم الكشف عن فروق كبيرة في الأداء بين أنظمة اتصالات الأعمال التي عفا عليها الزمن وأحدث أنظمة إدارة مكالمات ICR. ليس من المستغرب أن تتنبأ هيئات تحليل الأعمال المشهورة عالميًا مثل McKinsey ، بناءً على نتائج الاستطلاع ، بأنه على مدار السنوات القادمة يمكن لقادة الأعمال توقع زيادة في متطلبات المهارات لموظفي مركز الاتصال.

في الواقع ، يكشف أحد تقارير McKinsey أن 94٪ من الشركات التي شملها الاستطلاع قالوا إنهم يتوقعون زيادة التدريب على المهارات لوكلاء مركز الاتصال أو سيحتاجون إلى توظيف وكلاء جدد بكفاءات محدثة. توقع محللو McKinsey أيضًا أن التوجيه الآلي للمكالمات سيصبح مكونًا أساسيًا لعمليات الأعمال عالية الجودة.

أفضل حلول توجيه المكالمات الذكية

فيما يلي قائمة بالميزات المقارنة التي يقدمها كبار مزودي منصة ICR.

عادةً ما يتم توفير معلومات التسعير لأنظمة برامج ICR الحالية فقط عن طريق الطلب المباشر إلى هؤلاء البائعين من خلال مواقع الويب الخاصة بهم أو عبر البريد الإلكتروني أو عن طريق الاتصال الهاتفي.

غالبًا ما يكون السعر على أساس الاشتراك أو سعر شراء البرنامج الكامل. تعتمد الأسعار عادةً على الاحتياجات الفريدة لعمليات الاتصال بالعملاء الشاملة لشركتك ، لأنها تتعلق بنظام ICR.

المحلول	سمات
	- حل شامل متعدد الإمكانات - للمكالمات الواردة والصادرة - جميع القنوات: الهاتف والجوال والمحادثة والبريد الإلكتروني وغيرها - سير عمل التوجيه والمشاركة - إرشاد للوكلاء قبل الرد على المكالمات - أوضاع اتصال قابلة للتعديل ، لتجاوز إشارات الانشغال وعدم الإجابة يضاعف وقت التحدث للوكلاء - تدفقات IVR لاستفسارات المتصل الروتينية تحرر الوكلاء للتفاعلات الأخرى - وصول لوحة القيادة إلى المراقبة والتحليل والمقاييس في الوقت الفعلي لإعداد تقارير عن أداء عمليات الاستدعاء - يقوم نظام ICR تلقائيًا بمزامنة جميع تفاعلات المتصل مع CRM - هيكل تسعير Five9 قابل للتطوير للزيادات والنقصان في احتياجات العمل
	- التوجيه التلقائي للوكلاء على أساس القواعد والمعايير المختارة - دفع فواتير الخدمة الذاتية من خلال نظام آلي - مشاركة المكالمات الصادرة لمكالمات IVR المجدولة مسبقًا - إخطارات تلقائية لإبلاغ المتصلين بحالة قائمة انتظار المكالمات - برنامج إدارة تجربة العملاء - تحديد الأولويات والمطابقة الحساسة للوقت بين الموارد - نهج فريد لإدارة المكالمات يتكيف تلقائيًا مع تقلبات الحجم لمنع استنفاد الموارد بنسبة 100٪ - إدارة متطورة للتفاعلات غير القياسية عالية القيمة عبر قنوات الاتصالات والوسائط المتعددة المتنوعة
	- حل مركز الاتصال القائم على السحابة - يستوعب الشركات الصغيرة والمتوسطة - حل كامل النطاق لوظائف مركز الاتصال الشاملة ، بما في ذلك البريد الصوتي - يدعم أيضًا الوسائط للتفاعلات من خلال البريد الإلكتروني ومعاودة الاتصال عبر الويب والدردشة عبر الويب والقنوات الأخرى - يعمل التوجيه القائم على المهارة على تقليل عدد عمليات تحويل المكالمات عن طريق ربط المتصلين بالوكلاء الذين لديهم مجموعة المهارات المناسبة - مراقبة عمليات مركز الاتصال في الوقت الحقيقي - الوصول إلى البيانات التاريخية لتحليلات مقاييس أداء ICR - تتيح ميزة Personal Agent Connect للوكلاء مشاركة أرقام الاتصال المباشر مع المتصلين ، لمتابعة قرارات بطاقة المساعدة. (يساعد في بناء علاقات أقوى مع العملاء.) - وظائف مركز الاتصال الإضافية مثل CTI ، والتسجيل الصوتي ، والتسجيل ، و IVR - التكامل مع إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة وتطبيقات برامج المؤسسة الأخرى
	- حل عمليات المكالمات المستندة إلى السحابة - استجابة صوتية تفاعلية (IVR) - التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) مع التوجيه القائم على المهارات - العرض في الوقت الفعلي لاسم المتصل والصورة ومعلومات الاتصال وسجلات الشراء والاتصال ، كل ذلك في متصفح الوكيل ، مما يتيح تخصيصًا أكبر للتفاعل - إنشاء ملف التعريف الآلي للمتصلين الجدد - إنشاء بريد إلكتروني آلي للمكالمات الفائتة ، يحتوي على بيانات المكالمات وتسجيل البريد الصوتي والنسخ. - تسجيل المكالمات ومراقبة المكالمات - تقارير البيانات التاريخية المتصل في الوقت الحقيقي - يتكامل نظام ICR مع العديد من منصات دعم العملاء - دعم المستخدم من خلال الوصول إلى قاعدة المعرفة وكذلك الاتصال عبر الهاتف والبريد الإلكتروني
	- منصة إدارة مكالمات قائمة على الويب قابلة للبرمجة بالكامل - تحكم كامل لمالك النظام في عمليات الاتصال - منصة اتصال قناة أومني - تجربة مستخدم نظام قابلة للتخصيص - توجيه تفاعل المتصل وإعداد التقارير - البريد الصوتي ، انتظار المكالمات ، تسجيل المكالمات - تحويلات المكالمات الباردة والدافئة - خدمة معاودة الاتصال - الاتصال الصادر - كشف جهاز الرد - محادثة داخلية - علم للحصول على المساعدة - تكوين التوجيه والتنبيهات - نسخ التسجيل في الوقت الحقيقي - الإبلاغ ، مشغل المحادثة - تحسين القوى العاملة (WFO) - تقارير تاريخية قابلة للتخصيص - اكتشاف الكلمات الرئيسية - بيانات متكاملة عبر جميع القنوات - تحليلات سطح المكتب ، تحليلات السوق

أفضل الممارسات للترحيل إلى نظام ICR

لا يعد الترحيل من نظام توزيع المكالمات التلقائي القديم (ACD) إلى نظام توجيه ذكي اصطناعي (ICR) عملية تكرار حل تقني أو تشغيلي مشابه. من المتوقع أن يؤدي التفكير في الحفاظ على وظائف النظام القديم لضمان الانتقال السلس للخدمة إلى صعوبات غير ضرورية والارتباك والإحباط للمتصلين وإدارة عمليات الاتصال والوكلاء. أفضل نهج هو اغتنام الفرصة لترقية أدوات تجربة العملاء الحالية واحتضان عملية الوقوف في نظام مثالي.

للتنفيذ الأكثر كفاءة والأقل قدرًا من الألم ، استخدم أفضل الممارسات الأساسية لترحيل النظام الأساسي لـ ICR:

• أولاً ، حدد أهداف عملك لنظام ICR ، ولتحسينات تجربة العملاء وتجربة الوكيل التي تريد تحقيقها.
• قسّم قاعدة عملائك ، واتخذ قرارًا بشأن الإستراتيجية المناسبة لتقديم الخدمة لكل قطاع. على سبيل المثال ، حدد ما هي إدراجات الخدمة التي ستنشئها للعملاء ذوي القيمة الأعلى ، والعملاء الأقل قيمة ، ولسوقك المتوسط.
• ضع إستراتيجية لعمليات المعالجة لجميع قنوات الاتصال الخاصة بك ليتم ربطها بالشبكة عبر منصة ICR المتكاملة الخاصة بك ، بدلاً من إدارتها كقنوات عمودية ، من أجل تمكين تجربة عملاء شاملة سلسة مع علامتك التجارية.
• قم بتقييم مستويات المهارات الصعبة والناعمة عبر القوى العاملة لعمليات الاتصال. حدد أولويات مجموعات المهارات ومستويات الكفاءة اللازمة لتسهيل جودة رحلات العملاء اللازمة لتنمية علامتك التجارية وتأمينها. حدد فجوات المهارات ، وأدوار الوكيل المفقودة أو المكتظة ، واحتياجات التدريب ، وغيرها من مجالات التغيير المطلوب في عمليات الاتصال الخاصة بك.
• حدد أولويات تقديم تجربة العملاء المثلى ، وتطابق مع مهارات الوكيل المثالية لتمكين استهداف الموارد المتاحة الأكثر ملاءمة لكل متصل. بعد ذلك ، حدد أولوية أفضل علاج بديل لنفس ملف تعريف المتصل ، وحدد أهدافًا بديلة مرغوبة للحالات التي لا يتم فيها تلبية شروط استهداف المستوى الأول (بسبب عدم توفر وكيل أو مجموعة من الدرجة الأولى).
• بشكل عام ، يجب تكوين أولويات توجيه المكالمات على نطاق واسع لتسبب:
• يتم تلبية أعلى 10 إلى 20 بالمائة من تفاعلات المتصل الأعلى قيمة بواسطة أفضل وكيل ماهر متاح في معظم الأوقات.
• يتمتع ما بين 60 إلى 80 في المائة من جميع تفاعلات العملاء من خلال مركز عمليات الاتصال بتجربة عملاء جيدة ، مع زيادة أوقات الانتظار إلى الحد الأدنى ، وتقليل جودة الخدمة إلى الحد الأدنى من قبل الوكلاء الأقل مهارة لنسبة كبيرة من وقت عمليات الاتصال.
• تفاعلات المتصل الأكثر تكلفة ، بما في ذلك المشكلات غير العادية وحجم الفائض ، يتم سحبها من أقل 5 إلى 20 بالمائة من موارد الخدمة الخاصة بك ، وتستهلك نسبة منخفضة من وقت عمليات الاتصال ، وتتلقى خدمة كافية في معظم الأوقات. اعتمادًا على مستويات أداء فريق عمليات الاتصال لديك ، قد يُترجم هذا إلى زيادة احتياجات التدريب والتدريب لوكلائك الأقل مهارة.

استنتاج

يمكن لأنظمة توجيه المكالمات الذكية بشكل مصطنع تحسين تجربة العملاء وتجربة موظف عمليات الاتصال مع تقليل تكاليف دعم العملاء في نفس الوقت. يمكن توقع أن يتعامل نظام ICR المصمم جيدًا والمنفذ بشكل صحيح على التعامل مع الغالبية العظمى من متطلبات توجيه مكالماتك بشكل ديناميكي وسلس وسريع.

إن تحديد أولويات كل قناة اتصالات ، وملف تعريف المتصل ، ونوع المكالمة ، ونوع ومستوى مهارات الوكيل - وضمان مصادر بيانات نظيفة - سيمكن من تكوين منطق نظام ICR لتسهيل التفاعلات الممكنة الأكثر إنتاجية بين المتصلين والوكلاء. إن أخذ الوقت الكافي للتأكد من أن إعداد نظامك يولد أنسب مطابقة للمتصلين مع الموارد هو سر توجيه المكالمات تلقائيًا إلى قائمة الانتظار الصحيحة وتعزيز نسب حل المكالمة الأولى ورضا العملاء ومعدلات رضا الموظفين.

قبل وبعد تنفيذ نظام ICR الأساسي الخاص بك ، راقب عن كثب مقاييس أداء عمليات الاتصال لفهم المدى الفعلي للنظام الجديد لتأثير الأعمال. ضع في اعتبارك أن العوامل الموسمية وظروف السوق المتغيرة والتدريب المعتاد المستمر وتحسين العمليات في مرافق عمليات الاتصال يمكن أن تجعل فروق أداء أنظمة ICR صعبة للغاية للقياس بدقة.

ومع ذلك ، مع وجود نظام توجيه مكالمات ذكي مصطنع جيد التكوين والتنفيذ ، تصبح الفوائد التجارية حتمًا واضحة بمرور الوقت. إذا لم تكن هذه هي تجربتك كمالك لمنصة ICR أو مسؤول أو مدير عمليات الاتصال ، فقد يصبح من الضروري إجراء تدقيق لبرمجة ICR وتثبيته ، لفهم التصحيحات اللازمة لتوجيه أكثر مثالية.

المصادر: AI Multiple ، Five9 ، Genesys ، SoftwareAdvice