المساعد الافتراضي الذكي (IVA): الفوائد وحالات الاستخدام

أي شخص دعا "يا Siri!" أو "مرحبًا Alexa!" استخدم المساعد الافتراضي الذكي ، أو IVA. تستمر هذه الأدوات المدهشة في تغيير كيفية عثور الأشخاص على المعلومات والتفاعل مع الشركات التي تستفيد أكثر فأكثر من تقنيات المساعدة الافتراضية لتوفير دعم العملاء. دعونا نلقي نظرة أكثر على IVAs ، وما الذي يمكنهم فعله ، وكيف يمكن للشركات الاستفادة منها وكيف تستفيد بعض الشركات بالفعل من استخدامها.

ما هو المساعد الافتراضي الذكي (IVA)؟

في حين أن أدوات مثل Siri من Apple ، و Alexa من Amazon ، و Google Assistant ، و Microsoft Cortana و Watson من شركة IBM هي الأكثر شهرة ، تستخدم العديد من الشركات تطبيقات المساعد الافتراضي الذكي القائمة على النصوص لتقديم خدمة العملاء.

يستفيد المساعدون الظاهريون الأذكياء من الذكاء الاصطناعي والبرامج التي تعمل بالتعلم الآلي لمنح المستخدمين تجربة تشبه الحياة تتيح لهم العثور بسرعة على المعلومات أو إكمال المهام. تستخدم هذه المنصات معالجة اللغة الطبيعية ، والمعروفة أيضًا باسم NLP ، والتي تساعد أجهزة الكمبيوتر على فهم النص والكلمات المنطوقة المشابهة للبشر.

بالنسبة للعديد من الشركات ، يوفر المساعدون الظاهريون الأذكياء طبقة خدمة مهمة. تقدم IVAs تجربة عملاء أفضل من روبوتات المحادثة التقليدية ويمكن أن تساعد العملاء في الوصول إلى حل ناجح بشكل أسرع. يمكنهم تقليل عدد العملاء الذين يحتاجون إلى التحدث مع عامل تشغيل مباشر مع الحفاظ على تجربة مستخدم إيجابية.

الفرق بين المساعد الافتراضي الذكي و Chatbot

ليس من غير المألوف لهؤلاء المساعدين الافتراضيين الأذكياء الجدد أن يخلطوا بين كيفية مقارنتهم مع روبوتات المحادثة. على الرغم من أنها قد تبدو متشابهة في البداية ، إلا أن IVAs توفر تجربة عملاء فائقة بسبب العمود الفقري المدعوم بالذكاء الاصطناعي الذي يوفر نتائج في الوقت الفعلي.

كيف يعمل المساعدون الافتراضيون الذكيون؟

يقوم المساعدون الظاهريون الأذكياء بمعالجة الكلمات التي يتحدث بها المستخدم أو يكتبها ويحولونها إلى بيانات رقمية يمكن للبرنامج تحليلها. يستخدم البرنامج خوارزمية مبتكرة للتعرف على الكلام للعثور على الإجابة الأكثر احتمالية. مع زيادة عدد الاستعلامات ، يتعلم البرنامج بمرور الوقت ما يريده المستخدمون عند إدخال إجابة معينة. هذا يساعد على تحسين موثوقية وسرعة الاستجابات.

يتفاعل المستخدمون النهائيون مع حل يحاكي عن كثب عامل بشري. قد يعتقد بعض المستخدمين الذين يستخدمون خيارًا مستندًا إلى النص أنهم يتراسلون مع وكيل. حتى أولئك الذين يفهمون أن النظام لا يزال روبوتًا آليًا ، نأمل أن يعمل نظام IVA للحصول على المساعدة السريعة التي يرغبون فيها. يحدث هذا عادةً عندما تتعطل وظائف الأنظمة القديمة القائمة على الدردشة لأنها يمكن أن تقود المستخدمين إلى مسارات محبطة وغير مفيدة دون الكثير من المساعدة في الرجوع.

فوائد IVA لخدمة العملاء

تجربة العملاء الشخصية

يحتاج العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة إلى المساعدة بأكثر الطرق فعالية. إنهم لا يريدون التنقل في شجرة هاتف لا نهاية لها على ما يبدو أو التفاعل مع روبوت محادثة يقدم وظائف محدودة. توفر IVAs تجربة إنسانية يمكن أن تساعد العملاء في الوصول إلى حل سريع. يصابون بالإحباط عندما يتعين عليهم انتظار المساعدة أو لا يمكنهم الوصول إلى المساعدة المناسبة. في كثير من الحالات ، يمكن لهذه الأدوات التخفيف من مشكلة العميل أو توجيه مكالمته بشكل أسرع إلى شخص يمكنه المساعدة.

أوقات انتظار مخفضة

كل ثانية يمكن للشركة تقليلها من متوسط ​​مكالمات خدمة العملاء الخاصة بها توفر المال وتجعل العملاء سعداء. يمكن أن تدير IVAs التحديات الشائعة والدنيوية دون الحاجة إلى وكيل مباشر. يمكنهم أيضًا جمع معلومات العميل الحيوية - رقم حساب أو رقم تعريف شخصي أو وصف أساسي لمشكلتهم - وجعلها جاهزة للوكيل لتحسين التفاعل. هذا يمنع الوكيل من قضاء الوقت في طلب هذه المعلومات ويسمح له بالوصول مباشرة إلى خدمة العميل.

خدمة على مدار الساعة

المساعدون الظاهريون الأذكياء لا يحتاجون إلى النوم أو الإجازة. يمكنهم تزويد العملاء بالخدمة في أي وقت من اليوم. هذا مهم بشكل خاص للشركات الموجودة في الولايات المتحدة والتي لا تريد أن تنتقل عمليات مركز الاتصال إلى الخارج ولكنها تريد أيضًا الاحتفاظ بساعات طويلة أو منصات تجارة إلكترونية أكبر مثل أمازون. يمكن أن تحل IVAs التحديات الشائعة أو تجمع معلومات العملاء لمكالمة متابعة من وكيل مباشر خلال ساعات العمل التقليدية.

تحسين كفاءة

سعت الشركات باستمرار إلى حلول مركز الاتصال التي تقلل العبء على الوكلاء المباشرين مع الاستمرار في توفير مستوى عالٍ من خدمة العملاء. تساعد IVAs هذه الشركات على صرف انتباه العملاء عن استخدام الهاتف والبريد الإلكتروني وقنوات الدردشة الحية بدلاً من المساعدين الاصطناعيين. يمكنهم تولي طلبات العملاء وصرفها حتى يتم طلب عامل بشري. يضمن ذلك أن الوقت الذي يقضيه الوكلاء على الهاتف يساعد العملاء بشكل مباشر في حالات فريدة أو حساسة تتطلب لمسة شخصية.

كيف تستخدم الشركات المساعدين الظاهريين الذكيين

يمكن نشر المساعدين الافتراضيين الأذكياء عبر سلسلة القيمة لمساعدة العملاء والموظفين. يتضمن ذلك مجالات مثل المساعدة في تسريع المبيعات عبر الإنترنت والتحصيلات ومركز الاتصال ودعم علاقات العملاء. يتم استخدام هذه الأدوات عبر الصناعات من تجارة التجزئة القياسية والتجارة الإلكترونية إلى الرعاية الصحية والسيارات وقطاعات الأعمال الأخرى التي تركز على العملاء.

لنلقِ نظرة على بعض دراسات الحالة الأكثر تحديدًا:

• تحولت Westar Energy ، أكبر شركة مرافق في كانساس ، إلى IVAs لتقليل الوقت الذي يقضيه وكلاؤها في كل مكالمة وتحسين الخدمة الذاتية للعملاء. باستخدام هذه الأدوات ، كان Westar أكثر قدرة على إدارة حجم المكالمات المتزايد. وفقًا للإحصاءات الصادرة في عام 2019 ، فإن ويستار لديها 39٪ من المتصلين لديها قادرين على إتمام المعاملات من خلال الخدمة الذاتية. في المجموع ، أعرب 80٪ من المتصلين عن رضاهم عن تجربتهم الإجمالية ، مما ساعد المؤسسة على زيادة نقاط JD Power بنسبة 25٪ منذ التنفيذ.
• تستخدم خدمة المواطنة والهجرة الأمريكية خدمة تسمى Emma ، والتي تساعد في إدارة أسئلة المواطنين المكتوبة باللغتين الإنجليزية والإسبانية. أدارت الخدمة أكثر من 10.5 مليون طلب من 3.3 مليون زائر فريد بمعدل نجاح 91٪ للإجابة على الأسئلة المنشورة باللغة الإنجليزية ومعدل نجاح 89٪ للأسئلة المنشورة باللغة الإسبانية.
• لدى فولفو خططًا لتطوير المساعدة في المحادثة لتوجيه السائقين في استخدام التطبيقات المتنوعة داخل السيارة لتقديم تجربة سيارة متصلة أكثر بلا مجهود. يتمثل أحد المجالات المحددة في إنشاء Jakob ، وهو مساعد جديد يجيب على أسئلة المستخدمين حول سيارة XC40 Recharge Pure Electric ، والتي ستبدأ بيعها في البرازيل في أوائل عام 2022.

استنتاج

أصبح المساعدون الظاهريون الأذكياء بالفعل جزءًا من الحياة اليومية. زودت أدوات مثل Alexa و Siri الأشخاص بطريقة جديدة للعثور على المعلومات والتفاعل مع عالم الإنترنت. يمكن للذكاء الاصطناعي الذي يدعم هذه الحلول أن يساعد الشركات أيضًا على تحسين كيفية تفاعلها مع عملائها.

توفر IVA للشركات طرقًا جديدة وفريدة من نوعها لحل تحديات العملاء. لقد اعتاد الناس اليوم على التحدث مع الأنظمة الآلية لإيجاد الحلول. سيستمر استخدام هذه القدرات في النمو فقط في السنوات القادمة. يجب على الشركات التي لديها عمليات خدمة عملاء كبيرة التفكير في الاستثمار في هذه التكنولوجيا واستكشاف الطرق التي يمكن أن تساعدهم في تحسين العمليات والكفاءة أثناء خدمة العملاء أيضًا.

الأسئلة الشائعة حول المساعد الظاهري الذكي