Intercom vs Zendesk: أيهما مناسب لعملك؟

يقدم كل برنامج لدعم العملاء والمبيعات ميزات وخدمات فريدة مثل قنوات الاتصال وأدوات التعاون والتقارير والتحليلات والأتمتة وروبوتات الدردشة وأنظمة CRM.

مع وجود العديد من الحلول للاختيار من بينها ، فإن العثور على الخيار المناسب لعملك قد يبدو وكأنه معركة شاقة.

يعد Intercom و Zendesk من أكثر منصات خدمة العملاء شيوعًا ، ولكل منهما مجموعته الخاصة من المزايا والعيوب المميزة.

ستقارن هذه المقالة Intercom vs Zendesk ، وتحدد ميزات كل أداة ، وسهولة الاستخدام ، والتسعير والخطط ، والإيجابيات والسلبيات ، وخيارات دعم المستخدم.

Intercom vs Zendesk: نظرة عامة

ما هو الاتصال الداخلي؟

Intercom هي عبارة عن نظام أساسي لبرامج اتصالات العملاء يوحد جميع جوانب رحلة خدمة العملاء - اكتساب العملاء ، والحملات لتحفيز إجراءات العملاء ، وخيارات دعم العملاء مثل المراسلة الحية وروبوتات الدردشة ذاتية الخدمة.

يعتبر الاتصال الداخلي فريدًا من حيث أنه لا يوفر مكالمات صوتية أو قنوات فيديو.

ما يقدمه هو نظام أساسي للمراسلة وصندوق وارد متعدد القنوات ومجموعة من أدوات الهاتف المحمول الديناميكية التي تحول مركز الاتصال وموقع الويب وتطبيق الهاتف المحمول إلى خط أنابيب مبيعات أو مركز قوة لدعم العملاء.

يتألف جوهر خدمة عملاء Intercom وحلول المبيعات من خمسة مكونات:

• صندوق الوارد للمحادثات : وكيل أو صندوق بريد للفريق يقوم بتجميع المحادثات والتذاكر من كل قناة واردة ، مما يعزز الاستجابات الفورية

• Intercom Messenger: موقع ويب مضمن / أداة دردشة لتطبيق Apple iOS للجوال تدعم برامج الدردشة ، ودردشة الوكيل المباشر ، ومقالات مركز المساعدة ، والتوجيه الذكي

• أدوات الويب والجوال الديناميكي: دفع الإخطارات ودوامات الجوال وجولات المنتجات واستطلاعات العملاء

• التحليلات: تقارير وإحصائيات حول تفاعل العملاء ونجاحهم في كل خدمة ، بما في ذلك اختبار أ / ب
• عمليات التكامل: تكامل سلس مع تطبيقات الجهات الخارجية لمجموعة متنوعة من إمكانيات الوكيل

ما هو Zendesk؟

Zendesk هو مزود منصة اتصالات مع حلين تكميليين يباعان بشكل منفصل : Zendesk للخدمة و Zendesk للمبيعات.

يوفر Zendesk for Service ، وهو حل لخدمة العملاء ، قنوات اتصال موحدة تواجه العملاء ، والخدمة الذاتية ، والتعاون ، وتوجيه العملاء ، والتحليلات - كلها منظمة في لوحة معلومات واحدة.

تقدم Zendesk for Service أربعة مكونات أساسية:

• • مركز اتصال Omnichannel: الصوت ، والرسائل القصيرة ، وروبوتات الدردشة ، وأداة الدردشة الحية موحدة في لوحة معلومات واحدة
  • نظام التذاكر وصندوق الوارد: نظام التذاكر مع التوجيه الذكي وتنظيم التذاكر داخل صندوق الوارد
  • أدوات التعاون: نظام أساسي للمراسلة وتكامل مع جهات خارجية لتسهيل مناقشة الوكيل داخل تذاكر العملاء
  • مركز المساعدة وقاعدة المعرفة: نظام الخدمة الذاتية للعملاء مع المقالات والمنتدى المجتمعي

Zendesk for Sales ، أو Zendesk Sell ، هو خط أنابيب مبيعات Zendesk وأداة CRM مع لوحة القيادة الخاصة بها لتوليد العملاء المحتملين والتحويل.

تشمل المكونات الرئيسية لـ Zendesk for Sales ما يلي:

• إدارة مهام الوكيل: واجهة لوحة معلومات لخط أنابيب المبيعات ، وتوجيه الوكلاء خلال كل خطوة من خطوات عملية تحويل العملاء المحتملين ورعايتهم.
• تسلسل البريد الإلكتروني: تسلسلات البريد الإلكتروني الآلية والقوالب لرعاية العملاء المحتملين
• أدوات جذب المبيعات (الوصول): الائتمانات التي تعزز عمليات بحث Zendesk لتحديد ومعرفة المزيد عن العملاء المتوقعين

Intercom vs Zendesk: مقارنة الميزات

أدناه ، قمنا بمقارنة ميزات Intercom و Zendesk الرئيسية.

الاتصال الداخلي مقابل Zendesk: نظام التذاكر

يأخذ نظام حجز التذاكر في مركز الاتصال جميع استفسارات خدمة العملاء والمبيعات الواردة وينظمها في تذاكر لإدارة الوكيل والاستجابة لها.

نظام الاتصال الداخلي

يقوم Inbox الخاص بـ Intercom بتجميع جميع المحادثات أو التذاكر من جميع قنوات الاتصال المدعومة: البريد الإلكتروني ، والدردشة الحية على الويب أو الهاتف المحمول ، وروبوت الدردشة ، والرسائل النصية ، ووسائل التواصل الاجتماعي.

تقوم قواعد التخصيص المحددة مسبقًا بتخصيص وجهة كل تذكرة ، وتعيين مسارات التوجيه للوكلاء أو الإدارات بناءً على حالة أولوية العميل أو نوع الاستعلام أو تفاصيل المشكلة.

يمكن للوكلاء استخدام مربع الدردشة على سطح المكتب للرد على العملاء في أي قناة صادرة.

ميزات دقة التذاكر في صندوق البريد الداخلي:

• تفاصيل التذكرة: الحالة ومستوى الأولوية

• تفاصيل المحادثة: رقم المعرف ورقم الطلب والمشكلة ومنطقة المنتج والإلحاح
• بيانات العميل: الاسم والشركة ونوع المستخدم والموقع والبريد الإلكتروني والهاتف
• ملاحظات المستخدم: أي ملاحظات يدخلها أعضاء الفريق الآخرون
• البيانات من التطبيقات الخارجية: البيانات التي توفرها التطبيقات المتكاملة التابعة لجهات خارجية ، مثل Salesforce ، والتي قد تكون مفيدة للوكيل

نظام تذاكر دعم Zendesk

تقوم Zendesk for Service بتحويل استفسارات العملاء والمحادثات من جميع القنوات - المكالمات أو الدردشة عبر الويب أو التغريدات أو الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني - إلى تذاكر في مساحة عمل الوكيل.

تبرز مساحة عمل الوكيل التذاكر بناءً على المشكلة والإلحاح ، مع تخصيص أولوية لكل واحدة - يمكن للوكلاء أيضًا وضع علامة على التذاكر بناءً على حداثة التذكرة وحالة الحجز مقابل الفتح والإلحاح.

يمكن للوكلاء إدارة تذاكر متعددة في وقت واحد باستخدام الكثير من الأدوات المفيدة المتاحة لهم:

• • معلومات العميل: معلومات الاتصال والتفاصيل والملاحظات الداخلية
  • سياق العميل: جميع التفاعلات السابقة مع الشركة
  • قنوات الاتصال: الوصول بنقرة واحدة إلى تطبيقات الاتصال والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والمراسلة

• • قاعدة المعارف: مقالات مقترحة
  • تكامل تطبيقات الطرف الثالث: معلومات من التطبيقات ذات الصلة مثل Jira أو Shopify
  • مشاركة التذاكر: قائمة منسدلة لمشاركة التذاكر مع أعضاء الفريق والأقسام الأخرى
  • خيارات وضع العلامات: قم بفرز التذاكر على شكل أسئلة ، شكاوى ، طلبات ، إلخ
  • مهام سير العمل المرمزة بالألوان: عيّن تقدم التذكرة وإلحاحها حتى يتم تمييزها "محلولة"
  • المحادثات الجانبية: ابدأ محادثات جانبية مع أعضاء الفريق أو المجموعات الكبيرة ، دون مغادرة التذكرة.

الفائز: زينديسك

فازت Zendesk بفئة نظام التذاكر بسبب واجهة سهلة الاستخدام وأداة المحادثات الجانبية.

الاتصال الداخلي مقابل Zendesk: قدرات Omnichannel

في مركز اتصال متعدد القنوات ، يمكن للوكلاء إدارة تفاعلات العملاء عبر القنوات ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العميل للاتصال بالشركة.

قدرات الاتصال الداخلي متعدد القنوات

يقدم الاتصال الداخلي القنوات التالية التي تواجه العملاء:

• الرسائل النصية القصيرة: من داخل صندوق الوارد الخاص بسطح المكتب ، يمكن للوكلاء إرسال رسائل نصية قصيرة ثنائية الاتجاه والوصول إلى الإجراءات الديناميكية مثل إرسال العروض الترويجية وتسهيل المدفوعات وحجز الاجتماعات. أثناء المكالمات الهاتفية ، يمكن للوكلاء إنشاء روابط دردشة على الويب وإرسال رسائل نصية للعملاء ، والانتقال من الدردشة الصوتية إلى الدردشة عبر الويب.
• البريد الإلكتروني: يمكن للوكلاء إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة ومستهدفة بشكل فردي أو كجزء من حملة آلية. تحتفظ قوالب البريد الإلكتروني بلمسة شخصية من خلال ملء كل بريد إلكتروني باسم العميل والشركة والصناعة.
• Live Web Chat: قم بتضمين أداة Messenger في تطبيق الهاتف المحمول وموقع الويب الخاص بك ، حيث يمكن للعملاء التواصل مع الوكلاء المباشرين. يمكن للوكلاء استخدام الدردشة عبر الويب لجميع الخدمات الديناميكية نفسها التي يتم استخدامها من خلال الرسائل القصيرة.
• روبوتات المحادثة: ضمن برنامج Messenger المضمن ، تبدأ برامج الدردشة ذاتية الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع محادثات مع العملاء ، وحل المشكلات الأساسية ، والإجابة على الأسئلة ، وحتى مواعيد الحجز. المزيد عن روبوتات الدردشة في قسم "أدوات الخدمة الذاتية".
• إمكانيات تطبيقات الهاتف المحمول: يوفر الاتصال الداخلي أنماطًا فريدة للهاتف المحمول فقط للتواصل مع العملاء ، بما في ذلك دفع الإخطارات ودوارات الهاتف المحمول

بينما يفتقر الاتصال الداخلي إلى بعض قنوات خدمة العملاء الشائعة مثل المكالمات الصوتية ومؤتمرات الفيديو ، فإنه يدعم ميزات فريدة أخرى تنتقل عبر القنوات.

تشمل ميزات القنوات المتقاطعة ما يلي:

• استطلاعات العملاء
• دوارات متحركة
• دفع الرسائل والإخطارات
• التسلسلات والمسلسلات والحملات الآلية
• إجراءات تطبيقات الجهات الخارجية مثل حجز التقويم ومعالجة الدفع

ميزات البريد الإلكتروني الداخلي

يمكن للوكلاء إرسال بريد إلكتروني إلى الأفراد أو أتمتة رسائل البريد الإلكتروني الجماعية الجماعية إلى المجموعات بناءً على المشغلات أو الجداول الزمنية المحددة مسبقًا.

يوفر الاتصال الداخلي قوائم المحتوى وقوالب النمط لرسائل البريد الإلكتروني. عند إرسالها بشكل جماعي ، تتم تعبئة هذه القوالب تلقائيًا باسم العميل والعنوان والشركة.

يمكن للمستخدمين تخصيص ميزات البريد الإلكتروني للاتصال الداخلي التالية:

• • محاذاة النص ونمطه: نص النص والرؤوس ومحاذاة الصفحة
  • اللون: لون النص
  • المحتوى الديناميكي: الرموز التعبيرية والأزرار والملفات وأنواع القوائم المختلفة

• • خلفية الجسم: لون خلفية الجسم وتصميمه لجسم البريد الإلكتروني والحدود
  • خلفية المحتوى: لون الخلفية خلف محتوى البريد الإلكتروني
  • الروابط: لون وخط أي روابط مدرجة في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك
  • الشعار: أدخل شعار شركتك في رسائل البريد الإلكتروني الصادرة
  • العنوان وأيقونات الوسائط الاجتماعية: عنوان الشركة وأيقونات الوسائط الاجتماعية ، أسفل كل بريد إلكتروني

ميزات تطبيق انتركوم موبايل

يقوي الاتصال الداخلي تطبيقات الأجهزة المحمولة الموجودة مسبقًا بإمكانيات اتصال جديدة:

• دفع الإخطارات
• دوارات متحركة
• المراسلة (الدردشة الحية و chatbot)
• المقالات / مركز المساعدة

دفع الإخطارات

صمم وأرسل رسائل الدفع للجوال - النوافذ المنبثقة للهاتف التي تحتوي على نصوص وصور تحث العملاء على اتخاذ إجراء وإعادة التوجيه إلى صفحة تطبيق معينة عند النقر عليها.

تشمل حالات استخدام الإشعارات الفورية ما يلي:

• الإعلان عن المبيعات: توجيه العملاء إلى الأصناف المعروضة للبيع
• تذكيرات سلة التسوق غير المكتملة: إعادة توجيه العملاء إلى عربة التسوق الخاصة بهم
• قسائم الهدايا: إرسال العملاء إلى العناصر القابلة للتطبيق

قم بتعيين مشغلات تلقائية بحيث ترسل أحداث معينة إشعارات دفع للعملاء المستهدفين ، أو استخدمها كجزء من حملات وسلسلة الاتصالات ، وقم بإجراء اختبار A / B لمقارنة إشعارين.

دوارات متحركة

تُنشئ الدوارات المتحركة شرائح تفاعلية وجذابة ، مدمجة في تطبيق الجوال الخاص بك ، مع رسومات مخصصة على الشاشة بأكملها ، وكلمات ، وأنظمة ألوان ، وأزرار توجه عملائك من خلال عمليات متعددة الخطوات.

تشمل حالات استخدام الدوارات المتحركة ما يلي:

• الاشتراكات الجديدة على متن الطائرة
• طلب الأذونات (مثل تمكين دفع الإخطارات)
• أعلن واستعرض الميزات الجديدة
• إعلام العملاء بالأحداث القادمة
• الترقيات حصة

يوفر الاتصال الداخلي 7 قوالب دائرية ، مما يؤدي إلى إنشاء تسلسلات جذابة بصريًا وبدون رموز وشخصية.

قم بتعيين مشغلات لاستهداف جماهير معينة في الوقت المناسب ، واستخدم الدوارات كجزء من حملة اتصال ، وقارن الدوارات مع اختبار A / B.

قدرات Zendesk Omnichannel

تعمل لوحة معلومات Zendesk for Service Agent Workspace على توحيد الميزات التالية لسهولة وصول الوكيل:

• البريد الإلكتروني: إرسال واستقبال رسائل البريد الإلكتروني للعملاء

• مركز المساعدة: مركز دعم ذاتي الخدمة يحتوي على مقالات قاعدة المعارف ومنتدى مجتمعي ونموذج اتصال للدعم

• روبوتات المحادثة: توفر روبوتات الدردشة الآلية خدمة العملاء الذاتية عبر الأجهزة ، بما في ذلك مواقع الويب والجوال والوسائط الاجتماعية

• المراسلة الاجتماعية: مراسلة تطبيقات الوسائط الاجتماعية من خلال WhatsApp و Facebook / Facebook Messenger و Twitter / Twitter DM والمزيد

• الصوت: مكالمات صوتية VoIP مع العملاء

• نص SMS: الرسائل النصية القصيرة الواردة والنصوص الجماعية الاستباقية الآلية
• الدردشة الحية: الدردشة المباشرة متاحة على موقع الويب أو الهاتف المحمول
• القطعة: رمز مضمن في موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول ، مما يوفر وصولاً بنقرة واحدة إلى روبوت محادثة أو وكيل مباشر

تصبح رسالة العميل الواردة من خلال أي من هذه القنوات تذكرة لوكلاء الدعم ، الذين يصل ردهم إلى العميل من خلال نفس القناة التي استخدموها في الأصل.

الفائز: زينديسك

فازت Zendesk بفئة إمكانات omnichannel لأنها تقدم الصوت كخدمة ، والتي نعتقد أنها بالغة الأهمية.

Zendesk مقابل الاتصال الداخلي: الأتمتة والذكاء الاصطناعي

تعمل الأتمتة والذكاء الاصطناعي على توفير الموارد والوقت - فكل سير عمل مؤتمت وقرار توجيه يحرر الوكيل للعمل على مشكلات أكثر تعقيدًا.

أتمتة الاتصال الداخلي والذكاء الاصطناعي

يقدم الاتصال الداخلي ميزتين رئيسيتين للتشغيل الآلي:

• يؤدي برنامج Chatbot المؤهل والتوجيه الذكي
• مسؤول إدارة عبء العمل

مؤهل Intercom Chatbot Lead والتوجيه الذكي

المشغل ، محرك أتمتة Intercom ، يمكّن برامج الدردشة Intercom من جمع المعلومات الأساسية من كل زائر لموقع الويب لتأهيل العملاء المتوقعين وتوجيه العملاء إلى الوجهة الصحيحة.

يمكن لروبوتات الدردشة تمييز ما يلي:

• اسم
• شركة
• عدد الوكلاء أو المقاعد داخل الشركة
• المشكلة أو الحاجة
• المنتج أو الخطة المهتمة

تتيح أداة إنشاء روبوتات الدردشة الخالية من الأكواد في Intercom للمستخدمين إعداد قوائم الروبوت وتدفقات المحادثات ، وكذلك قواعد التخصيص للتوجيه الذكي.

استخدم تسلسلات IF-THEN لتشغيل مهام سير العمل وتوجيه العملاء بناءً على ما يلي:

• الوصول إلى صفحة الويب أو الهاتف المحمول من
• نوع العميل ومستوى الأولوية والتاريخ
• المعلومات التي تم جمعها

يمكن للمسؤولين تشغيل روبوتات المحادثة للقيام بأشياء مثل:

• قم بتوجيه الشخصيات المهمة ، أو جميع المحادثات مع أرقام الطلبات المخصصة ، إلى دعم العملاء
• الطريق يؤدي إلى المبيعات
• تحديد وإغلاق الدردشات العشوائية على الفور
• ضع علامة على إلغاء العملاء كأولوية عالية

قواعد تخصيص الاتصال الداخلي

قواعد التعيين التلقائي تضع المعايير التي توجه التذاكر تلقائيًا إلى الوكيل أو الفريق المناسب ، بناءً على الرسالة أو بيانات المستخدم.

على سبيل المثال ، يمكنك تعيين جميع الاستفسارات الفنية الواردة لمهندس ؛ أو قم بتعيين جميع استعلامات التسعير إلى فريق المبيعات.

مسؤول الاتصال الداخلي إدارة عبء العمل

باستخدام أدوات إدارة عبء عمل الاتصال الداخلي ، يمكن للمسؤولين التأكد من توزيع المحادثات الواردة وحركة المرور وعبء العمل بالتساوي بين أعضاء الفريق.

تشمل خيارات إدارة عبء العمل ما يلي:

• قم بتعيين الترتيب الذي يتم من خلاله إخطار الفرق بشأن التذاكر الموجهة الواردة
• قم بتعيين حدود الحجم للفرق والأفراد ، بحيث يتم إعادة توجيه التذاكر الفائضة
• عرض وإدارة صناديق البريد الوارد التي تقترب من حدود التخصيص

أتمتة Zendesk و AI

تقدم Zendesk ثلاث أدوات رئيسية للأتمتة والذكاء الاصطناعي:

• أتمتة المسؤول
• شات بوت منشئ التدفق
• إدارة تتابع الأعمال

يتضمن قسم أتمتة لوحة تحكم المسؤول علامات التبويب التالية:

• قواعد العمل: إعدادات التوجيه وإنشاء قوائم انتظار ومجموعات رنين وكلمات رئيسية وقواعد ترسل العملاء إلى فرق أو وكلاء محددين
• المشغلات: أتمتة الردود والإجراءات مثل الرسائل الآلية ، اعتمادًا على مشغلات العميل مثل تحديد أزرار chatbot وأنواع الاستعلام
• الأتمتة: تقدم عبارات IF-THEN لأتمتة عمليات واستجابات وتدفقات معينة استنادًا إلى إجراءات العميل وتفاصيله

Chatbot Flow Builder

يمكن للمسؤولين استخدام منشئ تدفق chatbot للتحكم في الخيارات التي توفرها روبوتات الدردشة للعملاء ، وكيف يستجيب chatbot لكل تحديد:

• خطوات "التحويل" التي تنقل العميل إلى وكيل مباشر
• خطوات "المقالات" التي تقتبس من مقالة وتربطها
• خطوات "الخيارات" التي تقدم المزيد من خيارات القائمة الفرعية
• خطوات "الرسالة" التي ترسل رسالة فقط

إدارة سير عمل Zendesk

يوفر مركز إدارة Zendesk الأدوات التي تعمل على أتمتة مهام سير عمل تذاكر الوكيل.

يمكن للمسؤول تخصيص ما يلي لكل تذكرة:

• تجمع حقول التذاكر المخصصة معلومات التذكرة وتتبع عملية أساسية مثل توجيه التذكرة إلى وكيل أو مورد ذي صلة
• تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) حدودًا زمنية لاستجابات الاستعلام ، وتحدد أولوية التذكرة
• تحدد علامات التذاكر سياق التذكرة لتسهيل التوجيه والمعالجة. يمكن تعيين العلامات يدويًا أو تشغيلها بواسطة الكلمات الرئيسية للعملاء.
• المشغلات هي قواعد مستندة إلى الحدث يمكن إطلاقها في كل مرة يتم فيها إنشاء تذكرة أو تحديثها. على سبيل المثال ، إذا كانت بطاقة العميل تتضمن كلمات رئيسية معينة ، فيمكنك تعيين مشغل يقوم تلقائيًا بتوجيه هذا العميل إلى وكيل معين.
• الأتمتة عبارة عن قواعد تستند إلى الوقت يتم تشغيلها على فترات منتظمة طوال اليوم. إذا لم يتم الرد على التذكرة في الوقت المناسب ، فيمكن للأتمتة المحددة مسبقًا تصعيدها إلى حالة الأولوية العالية.
• المشاهدات تنظم التذاكر على أساس المعايير
• وحدات الماكرو هي مجموعات محددة مسبقًا من الإجراءات التي يمكن للوكلاء استخدامها للرد على بطاقة ما بنقرة واحدة. على سبيل المثال ، يمكن للوكيل استخدام ماكرو لإرسال قالب مكتوب مسبقًا ردًا على بريد إلكتروني للعميل.

الفائز: الاتصال الداخلي

تفوز Intercom بفئة الأتمتة والذكاء الاصطناعي لأن روبوتات الدردشة لديها بعض القدرات الرائعة ، مثل تأهيل العملاء المحتملين والتوجيه المتقدم.

Zendesk مقابل الاتصال الداخلي: أدوات التعاون

تُمكِّن أدوات التعاون الوكلاء من العمل معًا في حل تذاكر العملاء وإجراء المبيعات.

أدوات التعاون الداخلي

يوفر الاتصال الداخلي اثنين من أدوات التعاون الأساسية:

• البريد الوارد للفريق
• ملاحظات داخلية

صندوق بريد فريق الاتصال الداخلي

تتيح علبة الوارد لفريق Intercom لفرق المبيعات وخدمة العملاء التعاون والإدارة والرد على الاستفسارات والعملاء المحتملين على نطاق واسع.

بينما يمكن للمسؤولين تعيين التذاكر تلقائيًا إلى وكلاء أو فرق معينة ، يمكنهم أيضًا تعيين التذاكر يدويًا لأعضاء المبيعات أو فرق خدمة العملاء. صناديق البريد الخاصة بالفريق تُجمع التذاكر المطبقة على الفريق بأكمله - أو قسم معين - والتي يمكن لأي وكيل معالجتها.

ملاحظات داخلية

يمكن للوكلاء إضافة بعضهم البعض إلى الملاحظات الداخلية داخل التذكرة ، والتكرار في أعضاء الفريق للتعاون عند الضرورة.

في الواقع ، يمكن للوكلاء إضافة عملاء إلى محادثات المراسلة الخاصة عند الضرورة ، وسيتلقى العميل سجل المحادثة بالكامل عبر البريد الإلكتروني للتأكد من تحديثها.

أدوات تعاون Zendesk

يوفر Zendesk أداتين أساسيتين للتعاون:

• محادثات جانبية
• عوامل الضوء

محادثات جانب Zendesk

تسمح علامة تبويب المحادثات الجانبية في شاشة عرض التذاكر للوكلاء ببدء محادثات داخلية عبر البريد الإلكتروني أو سلاك أو ملاحظات نظام التذاكر - دون مغادرة التذكرة. يمكن للوكلاء اختيار ما إذا كانت الرسالة خاصة أم عامة ، حيث يتم بدء سلسلة رسائل جماعية في الشريط الجانبي للتذكرة ، حيث يمكن للمشاركين الدردشة وإضافة ملفات.

يتم حفظ الموضوع بالكامل داخل التذكرة للرجوع إليه للوكلاء المستقبليين.

وكلاء ضوء Zendesk

يمكن إضافة المستخدمين الذين لديهم وصول خفيف - مثل الوكلاء والمشرفين المطلعين - إلى التذاكر للتصفح والتعليقات. بينما لا يمكن للوكلاء الخفيفين التفاعل مع العميل على التذكرة ، يمكنهم تدوين الملاحظات والتفاعل بشكل خاص مع أعضاء الفريق الآخرين والوكلاء المشاركين في التذكرة.

الفائز: زينديسك

فازت Zendesk بفئة أدوات التعاون بسبب ميزة المحادثات الجانبية سهلة الاستخدام.

الاتصال الداخلي مقابل Zendesk: أدوات الخدمة الذاتية

تتيح أدوات الخدمة الذاتية للعملاء حل مشكلاتهم الخاصة بسرعة وعلى مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مما يؤدي إلى تحسين الرضا وتقليل عبء العمل المفرط على الوكيل.

أدوات الخدمة الذاتية للاتصال الداخلي

يوفر الاتصال الداخلي ثلاث أدوات خدمة ذاتية متميزة:

• جولات المنتج
• روبوتات المحادثة
• مركز المساعدة والمقالات

جولات المنتج الداخلي

قم بإنشاء جولات screencast خالية من الرموز للمنتجات والمواقع وصفحات الويب والتطبيقات داخل موقع الويب الخاص بك.

عند إنشاء جولة في المنتج ، استخدم الميزات التالية:

• الرسائل ذات النمط اللاحق التي تبدأ الجولة
• الإشارة إلى الأشياء لإبراز مناطق منتجك
• يتم تضمين جولات الفيديو والرسائل في جولة المنتج
• حث العملاء على التفاعل مع المنتج أثناء الجولة

ابدأ الجولات للجمهور المستهدف في مناسبات معينة ، واستخدم قوالب الجولات ، واعرض تقارير حول فعالية الجولات وتفاعلها ، واستخدم اختبار A / B للجولات.

تتكامل الجولات مع:

• روبوتات المحادثة: اجمع نية العميل ووجههم إلى جولة ، أو أجب عن الأسئلة الشائعة بجولة ذات صلة
• Messenger و Inbox: أرسل روابط جولة داخل محادثات الدعم على جميع قنوات المراسلة الصادرة

انتركوم محادثة

أدوات chatbot ذاتية الخدمة للاتصال الداخلي ، قابلة للتخصيص بدرجة عالية وقادرة على التحدث بـ 32 لغة مختلفة ، مضمنة في موقع الويب أو التطبيق الخاص بك.

يمكن لروبوتات الدردشة:

• • • تأهيل العملاء المحتملين ، بما في ذلك العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية الذين يحتاجون إلى اهتمام فوري
    • اطرح أسئلة متابعة
    • حدد الخطة أو المنتج الذي يخطط العميل لطلبه
    • حجز المواعيد واجتماعات المبيعات
    • أعد توجيه العملاء إلى وكلاء وصفحات الويب والعروض التوضيحية والمزيد
  • التوصية بمقالات مركز المساعدة أو مواضيع المنتدى
  • تحويل المحادثات إلى نظام CRM الخاص بك
  • أجب عن أسئلة بسيطة

مقالات ومركز تعليمات الاتصال الداخلي

يسمح لك مركز مساعدة Intercom بصياغة مجموعات من المقالات وتنظيمها ، بحيث يمكن للعملاء الوصول إليها عبر شريط البحث في أداة Messenger.

قم باستيراد المقالات المكتوبة مسبقًا أو اكتب مقالاتك الخاصة حول أي موضوع من شأنه أن يساعد عملائك.

تشمل موضوعات المقالات المحتملة ما يلي:

• أدلة إرشادية : كيفية إصدار أمر ، وإلغاء عملية شراء ، واستخدام منتج
• أفضل الممارسات: لاستخدام المنتج ، وإدارة العملاء ، وتصميم شيء ما
• الأسئلة الشائعة: كيف أبدأ؟ ماذا لو لم يصل منتجي؟ ما هو ضمان المنتج؟

خصص الجوانب التالية لمقالاتك:

• الرؤوس
• الصور
• أشرطة فيديو
• الجداول
• المقسمات
• أزرار
• شفرة
• قوائم ذات تعداد نقطي أو رقمي

اقتراحات انتركم الذكية

عندما يسأل أحد العملاء سؤالاً في أداة Messenger ، يقترح المشغل تلقائيًا عددًا قليلاً من المقالات ذات الصلة بناءً على الكلمات الرئيسية لمساعدة العملاء على حل مشكلاتهم الخاصة.

خدمة عملاء Zendesk الذاتية

تقدم Zendesk ثلاث أدوات أساسية للخدمة الذاتية:

• مركز المساعدة
• روبوتات المحادثة
• منتديات إجتماعية

مركز مساعدة Zendesk

قم بإنشاء مركز مساعدة يجمع بين مقالات قاعدة المعارف ونموذج طلب الاتصال بالعميل ، ويمكن تضمينه في أي صفحة ويب أو تطبيق جوال. يمكن للعملاء البحث في مركز المساعدة عن طريق الكلمات الرئيسية للاستعلام وفرز المقالات بـ 40 لغة.

تسهّل Zendesk أيضًا تخصيص مركز المساعدة الخاص بك ، باستخدام أدوات جاهزة لتصميم الألوان والسمات والتخطيط - على الهاتف المحمول وسطح المكتب.

من البريد الوارد ، يمكن للوكلاء المباشرين وروبوتات الدردشة الرجوع إلى مقالات قاعدة المعارف وربطها ، لتوضيح الردود ومساعدة العملاء في العثور على الإجابات.

Zendesk Chatbots

روبوت الدردشة من Zendesk ، Answer Bot ، يجيب تلقائيًا على أسئلة العملاء بشكل غير متزامن بما يصل إلى 40 لغة عبر أي قناة نصية.

يوفر روبوت الإجابة أزرارًا تؤدي إلى:

• قائمة فرعية بخيارات جديدة
• وكيل أو فريق
• مقال في مركز المساعدة
• رد بمعلومات أو سؤال

إذا كان العميل غير راضٍ عن استجابة Answer Bot ، يقوم برنامج Answer Bot بتوجيهه بسرعة إلى وكيل هو الأنسب للمساعدة.

يمكن أن يقوم برنامج Answer Bot بجمع معلومات العميل وتسجيلها:

• اسم
• البريد الإلكتروني
• شركة
• استفسار
• رقم الطلب

منتديات المجتمع Zendesk

تمكّن منتديات المجتمع العملاء من مساعدة بعضهم البعض من خلال طرح الأسئلة ومشاركة النصائح والتجارب وأفضل الممارسات - إنشاء مركز معلومات فريد يعتمد على المستخدم ويمكن البحث فيه.

يمكن للوكلاء المشاركة في المنتديات وتحويل مشاركات المنتدى إلى تذاكر ؛ يمكنهم أيضًا تحويل ردود مشاركات المجتمع إلى مقالات للعملاء في المستقبل.

الفائز: زينديسك

فازت Zendesk بفئة أدوات الخدمة الذاتية لأنها توفر خيارات تخصيص شاملة لمركز المساعدة.

Zendesk مقابل الاتصال الداخلي: خط أنابيب المبيعات وأدوات رعاية العملاء المحتملين

أدوات خط أنابيب المبيعات ورعاية العملاء المحتملين تسهل وتتبع حركة العملاء المتوقعين من خلال خط أنابيب المبيعات ، وهيكله وحثه على التواصل مع الوكيل وتسجيل المعلومات بطريقة منهجية تسهل تحويل العملاء المحتملين.

خط أنابيب مبيعات الاتصال الداخلي وأدوات رعاية العملاء المحتملين

يوفر الاتصال الداخلي أداتين أساسيتين لرعاية الرصاص:

• الرسائل الصادرة الآلية
• منشئ الحملات المرئية

الاتصال الداخلي الآلي الرسائل الصادرة

يتيح برنامج Intercom's Messenger للمستخدمين التحوط في الوقت المناسب ، والرسائل المستهدفة والشخصية المرسلة بناءً على المشغلات وإجراءات العميل ، ويمكن ترجمتها تلقائيًا إلى أكثر من 30 لغة.

يمكن للمستخدمين ضبط الرسائل الآلية للأغراض التالية:

• • تأكيد الحساب أو رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية عند تسجيل العملاء

• • رسائل داخل التطبيق لإشراك العملاء وجدولة الاجتماعات والعروض التوضيحية
  • لافتات مواقع الويب والتطبيقات التي تنبه وتعلن عن أشياء مثل الترقيات ومشكلات الصيانة وانقطاع الخدمة
  • الحجز التجريبي الآلي

منشئ الحملة المرئية الاتصال الداخلي

يتيح لك منشئ الحملة المرئية من Intercom دمج كل قناة ووظيفة مذكورة أعلاه - كل شيء من Messenger ، إلى البريد الإلكتروني ، إلى جولات المنتج ، إلى الدوارات المتنقلة - في حملة مراسلة متعددة القنوات يمكن أن تخدم أي غرض تريده: الإعداد ، رعاية العملاء المحتملين ، دعم العملاء ، أو إعادة جذب العملاء الذين قد يكونون منفصلين.

قم بإنشاء قواعد إدخال يتم تشغيلها عند بدء حملة الرسائل ، واختيار الجماهير المستهدفة ووقت إنشاء رسائل المتابعة.

يمكنك أيضًا استخدام عمليات تكامل الجهات الخارجية كمشغلات للإجراء - على سبيل المثال ، إرسال رسالة أو نشر لافتة عندما يقوم العميل بالدفع على Stripe ، أو يكون لديه تحديث للحساب على Salesforce ، أو عند إضافة معلومات تتبع العملاء الجديدة على Marketo.

قم بترتيب جميع القنوات - الدردشة ، أو منشور الويب ، أو البريد الإلكتروني ، أو التواصل عبر روبوتات الدردشة ، أو رسالة الجولة ، أو البانر ، أو إشعار الدفع ، أو الرف الدائري - حيث يتم مزج ومطابقة أوضاع التواصل لتناسب أهداف الحملة.

تتيح لك المراسلة القائمة على السلوك تخصيص كل التفاصيل الأخيرة للمحفزات والقواعد بما في ذلك - القناة التي ترسل الرسالة ومتى ترسل وأين ترسل ومن يتم استهدافها.

Zendesk Sales Pipeline وأدوات رعاية العملاء المحتملين

تقدم Zendesk for Sales ثلاث أدوات أساسية لخط أنابيب المبيعات:

• Zendesk بيع لوحة القيادة مع لاعب المهام
• تسلسل البريد الإلكتروني
• أدوات المشاركة في المبيعات (الوصول)

Zendesk بيع لوحة القيادة

تتميز لوحة معلومات البيع ، التي تختلف عن لوحة معلومات الخدمة ، بأدوات مُعدة مسبقًا يمكن للوكلاء تنظيمها كيفما أرادوا ، لعرض المقاييس التي يهتمون بها أكثر.

تتضمن أدوات لوحة تحكم Zendesk Sell ما يلي:

المهام: المهام المستحقة والعملاء المتورطون

تحقيق هدف الإيرادات: تقدم فردي أو كامل الفريق نحو أهداف الإيرادات الشهرية

الصفقات الجديدة: جميع الصفقات الجديدة التي تتم شهريًا خلال العام الماضي

الصفقات النشطة: عدد الصفقات النشطة حاليًا

تقوم صفحة مهام لوحة معلومات البيع بفرز جميع مهام الوكيل حسب تاريخ الاستحقاق. يمكن للوكلاء تحديد أولويات المهام المتأخرة أو مهام اليوم أو المهام المستقبلية. يمكن للوكلاء التصرف أو إعادة جدولة أو تخطي المهام.

تتضمن بعض أمثلة المهام ما يلي:

• مكالمات مقدمة ورسائل بريد إلكتروني ونصوص
• متابعة المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والنصوص

مشغل مهام Zendesk

يؤدي النقر فوق "تشغيل" لمهمة إلى سحب بطاقة صفقة العميل المحتمل أو جهة الاتصال ، والتي تحتوي على معلومات مفيدة حول جهة الاتصال: الملاحظات ، ومعلومات الاتصال ، والموقع ، وسجل جهة الاتصال - يتيح كل خيار جهة اتصال استجابات الوكيل بنقرة واحدة لتسهيل الوصول إليها.

عندما ينقر وكيل على البريد الإلكتروني من بطاقة جهة الاتصال ، ينبثق مؤلف البريد الإلكتروني الخاص بـ Zendesk Sell تلقائيًا على الشاشة ويملأ المستلم باسم العميل المتوقع. يمكن للممثلين إنشاء بريد إلكتروني جديد من البداية أو استخدام نموذج

عند الانتهاء ، يحدد الوكلاء المهام على أنها مكتملة.

تسلسل البريد الإلكتروني لـ Zendesk

قم بإعداد تسلسلات البريد الإلكتروني لإشراك العملاء المتوقعين وجهات الاتصال برسائل البريد الإلكتروني الآلية في فترات زمنية محددة مسبقًا.

تستخدم التسلسلات قوالب البريد الإلكتروني جنبًا إلى جنب مع خيارات التخصيص المتنوعة ، والتي يتم إرسالها وفقًا لجدول زمني مخصص.

أدوات مشاركة مبيعات Zendesk (الوصول)

تستخدم Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) نظام ائتمان لمساعدتك في العثور على عملاء متوقعين جدد أو إضافة معلومات إلى العملاء المتوقعين الحاليين.

تقدم Reach نوعين من الأرصدة ، يشتريها المستخدمون جنبًا إلى جنب مع خطة اشتراك شهرية:

اعتمادات التوقع: استخدمها إذا لم يكن لديك أي معلومات حول عميل متوقع أو جهة اتصال. من خلال هذه الائتمانات ، تولد Reach عملاء محتملين جدد أو تضيف إلى بيانات الاتصال الحالية.

اعتمادات الإثراء: عندما يكون لديك بالفعل بعض المعلومات حول جهة اتصال أو عميل متوقع ، استخدم اعتمادات الإثراء لإنشاء ملف تعريف أكثر اكتمالاً لجهة الاتصال.

• لاستخدام ائتمان إثراء لشركة ، يجب أن تعرف اسم الشركة والموقع الإلكتروني
• لاستخدام أرصدة الإثراء لفرد ، يجب أن تعرف عنوان بريده الإلكتروني

الفائز: الاتصال الداخلي

تفوز Intercom بفئة أدوات خطوط المبيعات لأن أدوات الحملات والتسلسل تدمج جميع القنوات والخدمات الفريدة ، مثل الدوارات وجولات المنتج.

Zendesk vs Intercom: إعداد التقارير والتحليلات

توفر التقارير والتحليلات المقاييس والاتجاهات ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تقدم رؤى للوكلاء والمسؤولين.

تقارير وتحليلات الاتصال الداخلي

يقدم Intercom ثلاث أدوات أساسية لإعداد التقارير والتحليلات:

• تقارير مدير البريد الوارد
• الدراسات الاستقصائية
• ردود المادة والتقارير

إعداد تقارير مدير علبة الوارد: توفر لوحة معلومات تقارير مدير البريد الوارد عرضًا مصغرًا للمدير مع رؤى في الوقت الفعلي للفرق والوكلاء ، معروضة في أنواع مخططات مختلفة وقابلة للفرز عبر جداول زمنية مختلفة.

تشمل المقاييس:

• • إحصائيات التذاكر في الوقت الفعلي: في انتظار الرد ، غير محدد ، رقم مفتوح ،٪ من الدردشات الخاملة ، الدردشات المؤجلة ،
  • أداء الوكيل: متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى ، ومعدل الخطأ في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، وتقييم العملاء.
  • مقاييس استخدام الفريق: حالة نشطة ، بعيدة ، خامدة
  • إحصائيات الوكيل الفردي: حالة النشاط ، والوقت النشط ، وآخر مرة شوهدت ، والتذاكر المفتوحة الحالية
  • اتجاهات محادثة المادة: يتم توضيح اتجاهات المحادثة في فقاعات مع الإشارة إلى الحجم واللون للتكرار وذكر العميل / الوكيل
  • درجات رضا العملاء (CSAT)
  • الوظائف المتعلقة بالتقويم: أكثر الفترات ازدحامًا للمحادثات الجديدة

استطلاعات الاتصال الداخلي

أرسل استطلاعات الرأي في النقاط الرئيسية طوال دورة شراء العميل ، باستخدام أنواع متعددة من تنسيقات الأسئلة. تعمل الاستطلاعات على تحويل رؤى العملاء إلى إجراءات ، مع المشغلات وتعديلات استجابة الحملة اعتمادًا على استجابات العملاء.

استخدم الاستطلاعات من أجل:

• ملاحظات المنتج
• على متن الطائرة
• NPS (صافي نقاط المروج) استطلاعات الرأي
• تقود الجيل

يسمح لك مؤلف الاستطلاع بإنشاء تنسيق السؤال والإجابة ، وكذلك تخصيص اللون ومقاييس التصنيف والتحية.

يتم حفظ استجابات الاستطلاع تلقائيًا كبيانات في ملفات تعريف المستخدمين ، وتوفر Intercom بيانات المسح في التحليلات وإعداد التقارير.

ردود مقالة الاتصال الداخلي والتقارير

في نهاية كل مقال ، يقدم العملاء ملاحظات من خلال التفاعل مع أحد الخيارات الثلاثة: وجه حزين أو وجه محايد أو وجه سعيد.

يمكن للمستخدمين فرز وعرض معدل نجاح المقالة باستخدام المقاييس التالية:

• نسبة الردود السعيدة أو الحزينة
• عدد المشاهدات
• حداثة التحديث
• عدد محادثات العملاء التي بدأت بموجب المقال

تقارير وتحليلات Zendesk

توفر Zendesk لوحات المعلومات التالية لإعداد التقارير:

• التذاكر: تُظهر العدد الإجمالي للتذاكر على مدار فترة زمنية ، وأكثر أيام الأسبوع ازدحامًا وأوقات اليوم ، والقنوات الأكثر شعبية.
• قاعدة المعرفة: تُظهر عدد المشاهدات التي تلقاها مركز المساعدة الخاص بك ، ومن قام بمشاهدته ، وأكثر المقالات شيوعًا مرتبة حسب الأصوات والتعليقات
• Analytics: يتيح لك جدولة رسائل البريد الإلكتروني الروتينية مع التقارير التي تحدّثك عن المقاييس المحددة
• البيانات المباشرة: تعرض لوحة المعلومات بيانات مركز الاتصال في الوقت الفعلي: الوكلاء عبر الإنترنت ، وعدد العملاء المنتظرين في قائمة الانتظار ، ودرجة الرضا ، والتذاكر التي تم حلها والمعلقة ، والتقلبات الأخيرة في حجم التذاكر

الفائز: الاتصال الداخلي

تفوز Intercom بفئة التقارير والتحليلات نظرًا لتنسيقات العرض والتصور الفريدة لمركز الاتصال وبيانات المقالة.

Intercom vs Zendesk: سهولة الاستخدام

أدناه ، قمنا بمقارنة قابلية استخدام لوحات معلومات وكيل Zendesk و Intercom وعناصر تحكم المسؤول.

لوحة تحكم وكيل الاتصال الداخلي

ينظم Inbox الخاص بـ Intercom جميع الوظائف الأساسية للوكيل في واجهة واحدة.

ينظم العمود الأيسر للوحة القيادة جميع التذاكر ويصنفها حسب الحاجة العاجلة. عندما ينقر الوكيل على محادثة ، فإن سجل المحادثة الكامل يملأ الشاشة الوسطى.

يمكن للوكلاء الرد في أي قناة عن طريق الكتابة في مربع النص والوصول إلى محفوظات وخلفية تجربة العميل العميقة في العمود الأيمن.

ضوابط إدارة الاتصال الداخلي

يوفر الاتصال الداخلي الرؤية الكاملة للمسؤول والتحكم في جميع صناديق البريد الوارد للشركة ، بالإضافة إلى عناصر التحكم في وصول الوكيل وإدارة الأدوار.

مراقبة البريد الوارد

توفر لوحة معلومات المسؤول والمدير عرضًا مصغرًا لجميع الأنشطة التي تحدث في كل صندوق وارد ، للأقسام بأكملها والوكلاء الفرديين.

تسمح تقارير المسؤول للمديرين بمراقبة درجات CSAT في الوقت الفعلي وحجم المحادثة ووقت الاستجابة الأول ووقت الإغلاق.

الأذونات المستندة إلى الأدوار

تسمح أذونات Intercom المستندة إلى الأدوار للمسؤولين بالتحكم الكامل في قدرات كل قسم ووكيل ، والوصول إلى القنوات والمعلومات.

يمكن للمسؤولين تعديل ما يلي لكل وكيل أو قسم:

• الوصول إلى الإعدادات العامة والأمان
• الزملاء في الفريق وإدارة المقاعد
• إعدادات المراسلة
• إعدادات الفواتير
• إعدادات الصادرة
• إدارة البيانات

لوحة تحكم وكيل Zendesk

توفر مساحة عمل Zendesk للوكلاء مساحة عمل واحدة مع إمكانية الوصول إلى جميع قنوات التعاون الجماعي والتواصل مع العملاء حتى يتمكن الوكيل من إدارة جميع المحادثات دون تبديل الواجهات.

يُعلم العمود الأيسر لمساحة العمل الوكلاء بجميع تحديثات التذاكر. يعرض الجزء العلوي من مساحة عمل الوكيل التذاكر المفتوحة للوكيل وإحصائيات التذاكر وإحصائيات الرضا ، بالإضافة إلى علامات التبويب التي تصور جميع التذاكر الحالية.

داخل التذكرة ، تعرض وحدة التحكم المركزية لمساحة العمل محادثة التذكرة. يعرض الجانب الأيمن من الشاشة جميع معلومات الاتصال بالعميل وسجل تفاعل الشركة ، ويمكن للوكيل الاتصال بالعميل عبر أي قناة ببضع نقرات فقط.

ضوابط إدارة Zendesk

تسمح لوحات Zendesk Admin Center للمسؤولين بالتحكم في الإعدادات وإمكانية الوصول والأتمتة وسير العمل لكل شيء بدءًا من روبوتات المحادثة وحتى عمليات الدمج وواجهات برمجة التطبيقات المخصصة.

المهام والتغييرات في مركز إدارة Zendesk:

• إدارة العلامات التجارية
• مظهر
• نماذج
• ادارة فريق
• إعداد الرسائل
• الروبوتات والأتمتة
• قواعد الاعمال
• عمليات التكامل والمزيد

Intercom vs Zendesk: الأسعار والخطط

أدناه ، حددنا خيارات الأسعار والخطة لـ Intercom vs Zendesk.

أسعار وخطط الاتصال الداخلي

تتمتع Intercom بهيكل تسعير فريد من نوعه ، حيث تقدم ثلاثة حلول منفصلة ، كل منها مخصص لحالة استخدام مميزة . نتمنى أن يتم عرض بعض ميزاتها الرائعة في خطط متعددة ، ولكن لا تتداخل أي ميزات بين الخطط.

يتم تحديد أسعار خطة الاتصال الداخلي بناءً على احتياجات عملك المحددة ، لذلك يجب على المستخدمين المهتمين الاتصال بهم للحصول على تفاصيل أسعار محددة.

بالنسبة للشركات الصغيرة جدًا والشركات الناشئة ، تقدم Intercom أيضًا خطة Starter - مع مجموعة متوازنة من الميزات من كل من الحلول المذكورة أعلاه - بسعر 74 دولارًا شهريًا لكل مستخدم.

لا توجد خطة اتصال داخلي واحدة تدعم جميع ميزات الاتصال الداخلي. ومع ذلك ، يمكن للعملاء شراء خطط Intercom متعددة لاستخدامها معًا ، أو شراء إضافات لتحديد الميزات التي يريدونها فقط.

على الرغم من أن Intercom لا تقدم تجارب مجانية ، إلا أنها تقدم إصدارات تجريبية لكل خطة.

أسعار وخطط Zendesk

يتم بيع Zendesk for Service و Zendesk for Sales كحلين منفصلين ، لكل منهما ثلاث خطط تسعير أو مستويات.

Zendesk للخدمة

تبيع Zendesk for Service ثلاث خطط ، تتراوح من 49 دولارًا إلى 99 دولارًا شهريًا لكل مستخدم ، مع توفر نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا لكل خطة.

Zendesk للمبيعات

تقدم Zendesk for Sales ثلاث خطط ، تتراوح من 19 دولارًا إلى 99 دولارًا شهريًا لكل مستخدم ، مع توفر تجارب مجانية لكل خطة.

Intercom vs Zendesk: مساعدة ودعم المستخدم

هنا ، حددنا خيارات الدعم التي توفرها Intercom و Zendesk للشركات التي تستخدم منصاتها.

مساعدة ودعم مستخدم Zendesk

تقدم Zendesk لمستخدميها خيارين للدعم:

• مساعدة Zendesk: Zendesk Help هي قاعدة معارف دعم Zendesk ، وتحتوي على مقالات تغطي جميع حلولها. يمكن للمستخدمين البحث والنشر في منتديات المجتمع للحصول على استشارة من مستخدمي Zendesk ذوي الخبرة الآخرين ، ويمكنهم تصفح الأسئلة الشائعة.
• Zendesk Chat and Calling: يوفر برنامج Zendesk chatbot ، الموجود على موقع Zendesk الإلكتروني ، دعم العملاء من خلال اقتراح مقالات ذات صلة بالكلمات الرئيسية التي تكتبها. إذا لم تحل هذه المقالات مشكلتك ، فسيقوم برنامج الدردشة الآلي بتوجيهك إلى مكتب مساعدة دعم العملاء. يمكنك أيضًا الاتصال بفرق دعم العملاء عبر الصوت.

مساعدة ودعم مستخدم الاتصال الداخلي

يوفر الاتصال الداخلي خيارين لدعم المستخدم:

• منتدى المجتمع: يتيح منتدى مجتمع Intercom للمستخدمين طرح الأسئلة والإجابة على أسئلة المستخدمين الآخرين وتصفح المواضيع حول أي مواضيع متعلقة بالاتصال الداخلي. يؤكد نظام التصويت على الاستجابات عالية الجودة.
• اتصل بنا Chatbot: يوفر Intercom روبوت دردشة اتصل بنا ، حيث يمكن للمستخدمين التواصل مع الأسئلة أو المشكلات. يتم وضع الاستفسارات التي لم يتم حلها على اتصال بدعم الاتصال الداخلي عبر الهاتف.

Intercom vs Zendesk: إيجابيات وسلبيات

أدناه ، قمنا بمقارنة إيجابيات وسلبيات Intercom vs Zendesk.

إيجابيات وسلبيات الاتصال الداخلي

بينما تقدم Intercom خيارات ميزة فريدة تنسج معًا جيدًا في الحملات والمسلسلات ، إلا أنها تفتقر إلى الاتصال الصوتي - وهي ميزة مهمة - وتنشر ميزاتها الأكثر تقدمًا كثيرًا بين الخطط.

إيجابيات وسلبيات Zendesk

نحن معجبون جدًا بلوحة معلومات Zendesk المزودة بأدوات تعاون مدمجة ، لكننا نتمنى أن تأتي مساحة عمل الوكيل مع خطط الفريق أو النمو - وليس مجرد محترف.

ما الحل المناسب لشركتك؟

بين Zendesk و Intercom ، يعتمد التوافق الأفضل لشركتك على خدمة العملاء وأهداف المبيعات ، ومكدسات التكنولوجيا التي تستخدمها بالفعل.

نظرًا لأن Intercom يقوي تطبيقات الأجهزة المحمولة ويدمج تطبيقات الطرف الثالث بسلاسة ، فإن الشركات التي لديها بالفعل تطبيق جوال وأدوات أخرى - مثل Marketo أو Stripe أو Cal Friendly - يجب أن تعتبره خيارًا قويًا . علاوة على ذلك ، إذا كانت الشركات تخطط لإنشاء حملات متعددة القنوات ، فإن Intercom مناسب تمامًا. ومع ذلك ، يجب على العملاء أن يضعوا في اعتبارهم أن الاتصال الداخلي لا يوفر الصوت.

يجب على الشركات التي تبحث عن منتج خدمة عملاء أكثر اكتمالاً - بدون أجراس وصفارات متخصصة ، ولكن مع جميع القنوات الأساسية التي تريدها - أن تنظر إلى Zendesk. ستستمتع أيضًا الشركات الصغيرة التي تعطي الأولوية للتعاون مع Zendesk للخدمة.

بالنسبة للشركات التي تركز على المبيعات ، تقدم Zendesk for Sales خيارًا لائقًا ، ولكنها تفتقر إلى بعض ميزات حملات المبيعات التي تتمتع بها Intercom - نحن نفضل الاتصال الداخلي لأدوات خطوط أنابيب المبيعات.

هل ما زلت على الحياد بشأن خدمة العملاء وحلول SaaS للمبيعات؟ تحقق من قائمتنا لموفري الاتصالات الموحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

Zendesk vs Intercom: FAQs

أدناه ، أجبنا على أهم أسئلة Zendesk vs Intercom.