ما مدى أهمية تجربة العملاء؟

هناك عدة إجابات على هذا السؤال ، بعضها واضح والبعض الآخر أقل وضوحًا. أشار تقرير Gartner لعام 2019 بعنوان "إنشاء إستراتيجية تجربة عملاء عالية التأثير" إلى أن هناك حاجة إلى إنشاء ، ما تسميه: استراتيجية تجربة عملاء متباينة ومبتكرة (CX).

يتابع التقرير ملاحظة أن مثل هذه الاستراتيجية يمكن أن تساعد في دفع النمو التنظيمي الذي تشتد الحاجة إليه ، لكنه يشير إلى أن هناك مشكلة: "يكافح أكثر من 70٪ من قادة تجربة العملاء لتصميم مشاريع تزيد من ولاء العملاء وتحقق النتائج. يُظهر بحثنا أن تحسين تجربة المنتج هو (مفتاح) النجاح ".

وفقًا للتقرير نفسه ، حدث خطأ كبير واحد (عادةً) ؛ هو أن الشركات تحاول إصلاح ممارسات تجربة العملاء القديمة بدلاً من تطبيق ممارسات أحدث وأكثر ابتكارًا. بالنظر إلى أن شركة Gartner وجدت أن تجربة العملاء تقود أكثر من ثلثي ولاء العملاء ، وتتفوق على العلامة التجارية والسعر معًا - سيكون من واجب معظم الشركات أن تفعل العكس.

يجب أن يظل الابتكار على رأس أولويات الشركات التي ترغب في البقاء في الطليعة خلال فترة غيرت طريقة تفاعل العملاء مع الشركات. هناك المزيد من خيارات الخدمة الذاتية أكثر من أي وقت آخر في التاريخ ؛ والمزيد من الطرق للاتصال بوكيل حقيقي إذا كانت أدوات مثل IVR ؛ لا تقطعها تمامًا.

ملاحظات جارتنر أنه وفقًا لبحثه ، فإن أشياء مثل تجربة المنتج (تحتاج إلى التحسين أولاً). هذا يعني: كيف يعمل المنتج وكيف يشعر العملاء تجاهه. ويشير التقرير كذلك إلى أنه "بشكل أكثر تحديدًا ، من خلال تمكين العملاء من تأكيد قرارات الشراء الخاصة بهم بأنفسهم ، يمكن لفرق CX بناء ولاء دائم للعملاء".

في هذا التقرير - أقوم باستخراج المزيد من النتائج الأكثر أهمية من تقرير Gartner واستكشف موضوعات من قادة تجربة عملاء آخرين توضح أهمية تجربة عملاء قوية. في مناخ الأعمال الحديث ، يمكن أن تثبت "تجارب العملاء الجيدة" (بشكل خاص) أنها ضرورية للاحتفاظ بالعملاء والسعادة بشكل عام.

تفريغ بعض الاكتشافات الحرجة

وجد تقرير جارتنر كذلك ؛ على الرغم من أن 95٪ من قادة الأعمال يعتقدون أن فرق تجربة العملاء يجب أن تقدم تجارب عملاء متفوقة أو عالمية المستوى ، فإن (غالبية) قادة تجربة العملاء يشكون في أن استراتيجيتهم الحالية قد تؤدي إلى تحقيق أهدافهم.

"تقديم تجربة تفاعل سهلة ومريحة يخلق انطباعًا جيدًا ، ولكن ليس انطباعًا يدوم. في الواقع ، لا يؤدي التحسين المستمر إلى ولاء إضافي ".

لاحظ جارتنر ؛ أن تجارب التفاعل الشخصية لا تغير قواعد اللعبة ، كما أنها لا تخلق تأثيرًا دائمًا على ولاء العملاء. ماذا فعلت؟ يقول المحللون هناك فقط التجارب البارزة التي تمكن العملاء من تأكيد الذات أو تلك التي تساعد المستهلكين على الشعور بالثقة بشأن قرار الشراء.

المزيد من Gartner عن "ما المقصود بتجربة العملاء؟"

هناك أيضًا عنصر يُعرف بالقيمة التي يستمدها العملاء منها ، وهو نوع من القيمة يمكن أن يساعد في بناء ولاء طويل الأمد للعملاء. تلعب المكونات الأخرى مثل إدراك العلامة التجارية أو كيف يرى العميل الشركة دورًا في تجربة عملاء قوية أيضًا.

ومع ذلك ، فإن ما وجدته شركة Gartner مهم للغاية - وهو تجربة المنتج. "تجربة المنتج لها التأثير" الأكبر "على ولاء العملاء ، حيث تمثل أكثر من 36٪ من التغيير في مؤشر الولاء السلوكي ، مقارنة بـ 30.4٪ لتجربة التفاعل ، و 20.4٪ لتصور العلامة التجارية ، و 13٪ بالنسبة للسعر."

ماذا يقول الخبراء عن تجربة العملاء؟

البحث عن إجابة على السؤال: ما مدى أهمية تجربة العملاء؟ لقد تواصلت مع Venkat Kandhari ، المستشار الرئيسي في Infosys Limited ، الذي أخبرني أن CX و UX (على التوالي) لا يقدران بثمن.

بالنسبة للمبتدئين: أشار Kandhari إلى أن "نجاح العملاء أمر حتمي لنجاح الأعمال ، حيث إننا في عصر رقمي ، وكل شيء فيه في متناول أيديهم." يمكن أن يكون ذلك التسوق وطلب الطعام وحجز سيارات الأجرة ودفع الفواتير وما إلى ذلك ، لكن كانداري يلاحظ أن هذه التطورات في التكنولوجيا أدت إلى زيادة توقعات العملاء.

"أصبح العملاء على اطلاع وينفقون أموالهم على السلع والخدمات بأسعار أفضل وفي نفس الوقت يقدمون أفضل جودة في فئتها وتجربة عملاء مذهلة (CX) / تجربة مستخدم (UX)."

لا تزال هناك بعض التحديات:

Sinch CX Report 2022 ، توقعات العملاء

قال ، إذا أرادت شركة ما أن تنجح في مثل هذا السوق التنافسي - فيجب على المنظمات "تقديم تجربة إيجابية أو رائعة إلى حد ما عبر كل نقطة اتصال." وأضاف كانداري ، أن الشركات ستتوقف عن الوجود في أي وقت من الأوقات إذا فشلت في القيام بذلك.

وخلص كانداري إلى أن ما تتوق إليه الشركات ، من حيث الخبرة (يصل إلى) ولاء العملاء ، والاحتفاظ بالعملاء ، والدعوة للعلامة التجارية التي قال: إنها توجه في النهاية النمو المستدام لأي عمل تجاري. لقد تواصلت أيضًا مع الأشخاص في CommerceHub ، وهي شبكة تجارية قائمة على السحابة تضم الآلاف من تجار التجزئة والعلامات التجارية والموردين.

تمكّن برامج وخدمات CommerceHub عملائها من توسيع بصمتهم في مجال البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية من خلال نماذج أعمال جديدة وزيادة المرونة / الكفاءة مع تحسين تجارب المستهلك. لقد تحدثت مع Mark Grilli ، كبير مسؤولي التسويق في CommerceHub ، للحصول على وجهة نظره الفريدة حول أهمية تجربة العملاء من خلال عدسة شخص يعيش ويتنفس تجربة العملاء.

شارك Grilli ما يلي: ليس فقط التوقعات حول تجربة العملاء عالية حقًا ، ولكن المستهلكين يريدون خيارات غير محدودة ومنتجات منسقة وفقًا لتفضيلاتهم ؛ ليتم تقديمها على قدم المساواة مع أي شخص آخر. ومضى يقول:

وعلى العكس من ذلك ، يجب معاملتهم أيضًا كأفراد مميزين. يريدون توصيلًا أسرع ، لكنهم يريدون ذلك مجانًا وبصمة كربونية منخفضة ، مما يؤدي إلى ما نسميه اقتصاد "الآن" ، "

يريد العملاء أيضًا خيارات والمزيد من التحكم

Sinch CX Report 2022 ، توقعات العملاء

وفقًا لـ Grilli ، يتوق العملاء إلى مستوى خدمة متسق وإيجابي "ولكن أيضًا أن يفاجأوا بسرور". في بيئة مركز الاتصال ، بيئة بعيدة (في الغالب) وفي عالم ما بعد الجائحة ، فإن تجربة العملاء هي كل شيء. يبدو أن تقرير تجربة العملاء الرقمي الأول لعام 2022 NICE ، يؤكد هذه الفكرة ، وفقًا لها:

يقول واحد وثمانون بالمائة من العملاء إنهم يريدون المزيد من خيارات الخدمة الذاتية ، ويقول ن واحدًا من هؤلاء الأشخاص إنهم يريدون المزيد من خيارات الخدمة الذاتية.

تقديم تجارب عملاء استثنائية

عند تقديم تجارب عملاء استثنائية ، أخبرني Grilli ما يلي: على نحو متزايد ، تجمع رحلات العملاء بين التجارب عبر الإنترنت (وكذلك) في المتجر ، ويريد العملاء أن تكون هذه التجربة الشاملة استثنائية.

"باختصار ، إنهم يريدون الكثير ، وهم يتوقعون ذلك الآن ، وتقديم تجربة عملاء استثنائية في هذه البيئة يعني التفكير في تجربة العميل من البداية إلى النهاية."

قال غريل إن الشركات في كثير من الأحيان تنظر إلى تجربة العملاء على أنها "مجرد حدث تسويقي". بدلاً من ذلك ، تابع ، "يحتاجون إلى استخدام بيانات أفضل ونظام بيئي قوي لإزالة الاحتكاك مع إزالة التكاليف أيضًا". وهو يدعو إلى نهج الشبكة أو النظام الإيكولوجي ، والذي يقول إنه سيسمح للشركات بإنشاء فرص جديدة بسهولة وسرعة.

كما يمكن أن يؤدي بشكل جماعي إلى خفض التكاليف وتمكينهم من العمل مع شركاء موثوق بهم. لا ننسى أن وجود شبكة أكثر قوة واتساعًا قد يعني: يمكن لشركات البيانات الأفضل والأكثر قابلية للتنفيذ الاستفادة من تحسين تجربة العملاء بشكل عام. لخص جريللي ، قائلاً ، إن الاستثمار في تجربة العملاء مهم بشكل خاص خلال الأوقات الاقتصادية الصعبة ، وأنه يتوقع الشركات التي تفعل ذلك ، لذا ستظهر أقوى.