4 مستويات لتحسين إدارة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك

مدراء تقنية المعلومات ومديرو تكنولوجيا المعلومات لديهم الكثير على لوحاتهم كما هي ، ولكن لا تقلق - سيوفر لك إطار عمل تحسين إدارة تكنولوجيا المعلومات هذا المكون من 4 مستويات بعض الوقت والجهد.

هل أنت متأكد من أنك تعرف كيفية تحسين إدارة تكنولوجيا المعلومات لديك؟ هل تريد التحقق؟

هناك دائمًا بعض المشكلات أو غيرها من مشكلات إدارة تكنولوجيا المعلومات التي لا تزال تزعج عقل كبير مسؤولي المعلومات: تراكم ضخم لدعم تكنولوجيا المعلومات ، أو إنفاق مرتفع للغاية على تكنولوجيا المعلومات ، أو مرونة غير كافية في تكنولوجيا المعلومات ، أو حتى معدل رضا المستخدم المنخفض.

ولكن هناك طريقة جديدة للتعامل مع مثل هذه المشكلات - نموذج تحسين إدارة تكنولوجيا المعلومات الأصلي المكون من 4 مستويات. وفقًا لنظام من العوامل (يتصدرها نضج إدارة تكنولوجيا المعلومات والتعقيد التنظيمي ) ، تقع شركتك في واحد من 4 قطاعات كبيرة لإدارة تقنية المعلومات ، لكل منها احتياجاته الخاصة. وفي نموذج تحسين إدارة تكنولوجيا المعلومات هذا المكون من 4 مستويات ، يلبي كل مستوى احتياجات قطاعه.

لذا ، إليك بعض الأخبار الجيدة لك. يمكنك استخدام هذا النموذج لمعرفة مدى تقدمك في سلم إدارة تكنولوجيا المعلومات ، وإيجاد طرق لحل مشاكلك ، وتسلقه إلى أعلى! إذا كانت المشكلات المذكورة في أحد المستويات لها صدى في مؤسستك ، فقد ترغب في تنفيذ هذا المستوى في مؤسستك. ومع ذلك ، لاحظ أن هذه المستويات ليست مجرد مفاهيم - يتم تحقيقها بمساعدة أنظمة إدارة تكنولوجيا المعلومات عالية المستوى التي توفر وظائف لدعم كل مستوى. على سبيل المثال ، إليك كيفية عملها في ServiceNow.

المستوى الأول. إعادة إتقان أساسيات استكشاف الأخطاء وإصلاحها

عامل التفعيل: أوقات التعطل تكلف قبيحًا ، وتراكم التذاكر مؤلم للنظر إليه.

قد تحتاج إلى المستوى # 1 ، إذا كنت توظف ما بين 500 و 5000 موظف ، ولديك أقل من 10 مكاتب في بلد واحد ، والأهم من ذلك ، أنك تواجه مشكلات تكنولوجيا المعلومات التالية:

• دعم تكنولوجيا المعلومات مثقل بالأعباء ولا يزيل انقطاعات خدمات تكنولوجيا المعلومات في الوقت المناسب ، مما يؤدي إلى زيادة تراكم التذاكر جنبًا إلى جنب مع أوقات تعطل تكنولوجيا المعلومات.
• تعطل فترات التوقف الطويلة سير العمل وتكلف العمل وقتًا كبيرًا (يصل إلى 100000 دولار في السنة).
• المستخدمون النهائيون غير راضين عن تكنولوجيا المعلومات لأنها تجلب مشاكل أكثر من الفوائد.

في هذه المرحلة ، لا يعد حل مشكلات تكنولوجيا المعلومات مجرد خيار - تعتمد عليه قدرة الشركة على العمل بشكل صحيح. لذلك ، تم تصميم المستوى # 1 لتحليل ممارسات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الحالية وجعلها أكثر فاعلية بفضل التشخيص الشامل للمشكلات ، والأطر الزمنية المحسّنة لحل المشكلات ، ومشاركة المعرفة بدعم تكنولوجيا المعلومات ، وتتبع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، والتقارير التشغيلية الأساسية لضبط أداء دعم تكنولوجيا المعلومات. وستكون النتيجة تحسين توافر خدمات تكنولوجيا المعلومات ، وتقليل تكاليف تعطل الأعمال ، فضلاً عن زيادة إنتاجية المستخدم النهائي ورضاه.

لبدء الانتقال إلى المستوى # 1 ، تحتاج إلى فحص عمليات دعم تكنولوجيا المعلومات الحالية لديك وتعديلها فيما يتعلق بحوادث ITIL ، والمعرفة ، ومستوى الخدمة ، وإدارة التكوين. قد يعني هذا إعادة تصميم عمليات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك وفقًا لـ ITIL وإعادة التفكير قليلاً في إرشادات ITIL وتعديل عملياتها لتناسب احتياجاتك الخاصة.

المستوى الثاني. البدء في منع فشل تكنولوجيا المعلومات

عامل التفعيل: دعم تكنولوجيا المعلومات مشغول بإخماد الحرائق وليس تجنبها.

إذا حددت شركتك جميع المربعات أدناه أو جميعها تقريبًا ، فهناك فرصة معقولة لأن المستوى # 2 يستهدف قطاعك:

• أنت توظف ما بين 2000 و 20000 شخص في 50 مكتبًا في ما يصل إلى 5 دول.
• بينما يعمل استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل جيد ، لا يزال يتعذر عليك تحسين توفر خدمة تكنولوجيا المعلومات بشكل أكبر لتقليل التكاليف المتعلقة بوقت التوقف عن العمل.
• عدد التذاكر الواردة في تزايد مستمر ، بالإضافة إلى تكاليف تكنولوجيا المعلومات التي يسببها حلها.
• يقوم وكلاء دعم تكنولوجيا المعلومات بالكثير من إدخال البيانات يدويًا في أداة إصدار التذاكر الخاصة بهم بدلاً من التعامل مع التذاكر.

تم تصميم المستوى # 2 لمساعدة شركتك على تشغيل إدارة وقائية لخدمات تكنولوجيا المعلومات ، وتتبع أحداث وتغييرات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، وإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات المتاحة ، وأتمتة مهام دعم تكنولوجيا المعلومات.

لاستكشاف أسباب الحوادث المماثلة واستخدام الإخطارات التلقائية حول التشوهات في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، ستمنع وحدة تكنولوجيا المعلومات لديك العديد من حالات فشل تكنولوجيا المعلومات. إن ظهور أصول تكنولوجيا المعلومات الموجودة تحت التصرف سيمكن من توزيعها في الوقت المناسب وبكفاءة بين المستخدمين النهائيين. كل هذا سيزيد من توافر خدمات تكنولوجيا المعلومات ويحافظ على تكاليف تكنولوجيا المعلومات وتعطل الأعمال عند الحد الأدنى.

إلى جانب توظيف إدارة المشكلات والتغيير والأحداث والأصول ، يصبح تعزيز إنتاجية دعم تكنولوجيا المعلومات لديك أمرًا بالغ الأهمية في هذه المرحلة. لذلك ، للانتقال إلى المستوى # 2 ، تحتاج أيضًا إلى البدء في جني فوائد أدوات إنتاجية دعم تكنولوجيا المعلومات المتوفرة في نظام إدارة تكنولوجيا المعلومات لديك.

( اقرأ أيضًا: ما هو تحول تكنولوجيا المعلومات؟)

المستوى الثالث. تحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك

عامل التفعيل: تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات يعمل بشكل جيد ولكن بعض الخدمات قديمة.

إذا كانت شركتك توظف أكثر من 5000 شخص ، ولديها 50 مكتبًا أو أكثر في أكثر من 6 دول وتعتمد بشكل كبير على تكنولوجيا المعلومات لتنفيذ العمليات التجارية بشكل أفضل من منافسيك ، فقد يكون المستوى # 3 هو ما تحتاجه تمامًا. خاصة إذا كانت هذه المشاكل تدق الجرس:

• لا توجد عملية ثابتة لمراجعة خدمات تكنولوجيا المعلومات وضبطها ، مما يؤدي إلى ضياع الفرص لزيادة كفاءة سير العمل.
• لا تزال تكاليف تكنولوجيا المعلومات مرتفعة للغاية في قسم تكنولوجيا المعلومات لديك عندما يتعلق الأمر بالتطوير والاختبار الداخليين والأمان وإدارة البائعين وما إلى ذلك.
• لم يعد ITSM يسبب مشاكل كبيرة ولكن وكلاء خدمة تكنولوجيا المعلومات لا يستطيعون الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة الصارمة كما اعتادوا مع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الأقل تعقيدًا.

للتخفيف من هذه المحن ، يركز المستوى # 3 على ضبط خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك وتغييرها في الوقت المناسب ، بحيث تظل ذات صلة وتدعم احتياجات عملك. كما يفترض أيضًا أتمتة عمليات تكنولوجيا المعلومات عبر البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات بالكامل واستخدام التعلم الآلي (ML) للصيانة التنبؤية لخدمات تكنولوجيا المعلومات. هذا يزيد من دقة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والإنتاجية.

وفوق كل ذلك ، فإنه ينقل جميع أنشطة قسم تكنولوجيا المعلومات لديك خارج ITSM إلى حل إدارة تكنولوجيا المعلومات الخاص بك. بهذه الطريقة ، يمكنك تتبع مدى توفر جميع موارد تكنولوجيا المعلومات ، وتحديد أولويات المهام والتطبيقات وتهديدات الأمان وتوزيع الموارد وفقًا لذلك. يساعدك هذا في الحفاظ على قوة تكنولوجيا المعلومات في مؤسستك وذات الصلة بما يكفي للاعتماد عليها ، مما يمهد الطريق للتفوق على منافسيك.

وكمكافأة رائعة للغاية ، تعمل تحسينات إدارة تكنولوجيا المعلومات في المستوى # 3 أيضًا على تقليل تكاليف تكنولوجيا المعلومات بسبب أتمتة العمليات والتوزيع الأمثل للموارد والتغطية الشاملة للتهديدات الأمنية.

للحصول على كل هذا المجد ، ستحتاج إلى موجة كاملة من التحول الرقمي ، والتي لا تتطلب بالضرورة ضبط إستراتيجية تكنولوجيا المعلومات فحسب ، بل تتطلب أيضًا تغييرًا جادًا في ثقافة الشركة. سيحتاج موظفو تكنولوجيا المعلومات لديك إلى تعلم الثقة في التقنيات الجديدة ، مثل التحليلات المستندة إلى ML وروبوتات الدردشة وفهم قيمتها بالنسبة للأعمال.

المستوى الرابع. دمج تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك واستراتيجيات الشركة

عامل التفعيل: تكنولوجيا المعلومات قاسية جدًا بحيث لا تستطيع مواكبة الأعمال.

يمكن أن تكون الشركات هنا في أي مكان من 10000 موظف إلى مئات الآلاف منهم. النقطة الأساسية هي أن تفاصيل عملك (البيع بالتجزئة ، والاتصالات ، والتأمين ، والخدمات المصرفية ، وما إلى ذلك) تتطلب منك موقفًا خاصًا تجاه تكنولوجيا المعلومات: التعامل معها كقائد أعمال محتمل. وبالتالي ، قد تواجه "الألغاز" التالية:

• تقوم شركتك بمراجعة وضبط كفاءة خدمات تكنولوجيا المعلومات ولكن هذا لا يكفي: عملك يتطلب أن تكون تكنولوجيا المعلومات أكثر مرونة لتلبية احتياجاتها المتغيرة.
• لدعم التغييرات الرئيسية في تكنولوجيا المعلومات ، يجب أن تجد طرقًا جديدة لخفض التكاليف دون تشويه كفاءة قسم تكنولوجيا المعلومات.

لدمج تكنولوجيا المعلومات واستراتيجيات الأعمال ، يفترض المستوى # 4 أولاً مواءمة أهداف وعمليات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك مع أهداف عملك. وبمجرد الانتهاء من هذه المحاذاة الاستراتيجية ، يجب عليك إنشاء عملية لتقديم سريع لخدمات تكنولوجيا المعلومات الجديدة من خلال تكنولوجيا المعلومات والتعاون التجاري. وهذا سيجعلها ليست ذات صلة فقط بل تجعلها أيضًا متطورة.

عند ظهور فكرة خدمة ، يتعاون مديرو تكنولوجيا المعلومات والأعمال في جمع وتحليل المتطلبات والموافقة على الميزانية. بعد ذلك ، يتم تصميم الخدمة الجديدة واختبارها وتنفيذها ودمجها في البنية التحتية الحالية لتكنولوجيا المعلومات لديك. يبدأ مديرو تكنولوجيا المعلومات في فهم احتياجات العمل بشكل أفضل ومواكبة ذلك.

بالإضافة إلى ذلك ، في المستوى رقم 4 ، ستجد طرقًا جديدة لرصد التكاليف وخفضها من خلال إدارة البنية التحتية السحابية ، وتحسين محفظة التطبيقات ، وتتبع ميزانية المشروع ، وما إلى ذلك. وهذا سيوفر الميزانية اللازمة لإدخال خدمات تكنولوجيا المعلومات الجديدة.

للوصول إلى المستوى # 4 ، ستحتاج شركتك إلى موجة أخرى من التحول الرقمي. جنبًا إلى جنب مع التغيير الهائل في الثقافة وإعادة تصميم إستراتيجية تكنولوجيا المعلومات ، ستحتاج إلى تحقيق اتصال سلس بين تكنولوجيا المعلومات وممثلي الأعمال للتأكد من أن أهداف تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك تدعم أهداف عملك بشكل كامل.

هل اخترت بعناية المستوى المراد استهدافه؟

يعد تحسين إدارة تكنولوجيا المعلومات عملية تدريجية ، لذلك ، من الناحية النظرية ، يمكنك الانتقال باستمرار من المستوى # 1 إلى المستوى # 4. ومع ذلك ، قد لا تحتاج شركتك أبدًا إلى تجاوز المستوى رقم 2 ، على سبيل المثال: كل هذا يتوقف على عملك واحتياجات تكنولوجيا المعلومات.

لكن هذا لا يعني أنه يمكنك إيقاف تحسين إدارة تكنولوجيا المعلومات بمجرد الوصول إلى مستواك: ستحتاج إلى مزيد من ضبطه وفقًا لاحتياجاتك المتغيرة. وإذا قررت استهداف المستوى التالي من هذا الإطار ، فتأكد من أن شركتك تحتاجه بالفعل وستكون قادرة على التعامل معه لأنه يجب دائمًا تشغيل ترحيل المستوى من خلال زيادة نضج إدارة تكنولوجيا المعلومات ، وليس النمو المادي لشركتك.

***

فلاديمير لينوف هو رئيس قسم ITSM في ScienceSoft . من خلال العمل في مجال تكنولوجيا المعلومات لأكثر من 20 عامًا ، يتمتع فلاديمير بخلفية غنية في تطوير الواجهة الخلفية ، و ITSM ، وإدارة المشاريع ويحمل شهادة ITIL V3 Foundation. حاليًا ، يركز على مشاريع استشارات إدارة تكنولوجيا المعلومات.