10 مقاييس لمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة
نشرت: 2024-01-31تعد مقاييس مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات مؤشرات أداء قابلة للقياس الكمي تُعلم قادة تكنولوجيا المعلومات بكفاءة ونتائج عمليات الدعم. من خلال التركيز على المقاييس الصحيحة، يصبح التغلب على تحديات تسريع التحول الرقمي والخروج إلى الجانب الفائز أمرًا ممكنًا.
10 مقاييس مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات للقياس
حتى إذا كنت تلتزم باتفاقيات مستوى الخدمة الشاملة، فإن الغوص العميق في مقاييس مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات الرئيسية يمكن أن يساعد في تحديد فرص التحسين القيمة. تشمل هذه المقاييس:
1. الحوادث المعاد تصنيفها/التذاكر المعاد تصنيفها
يتم حساب مقياس الحوادث المعاد تصنيفها، وهو نسبة الحوادث التي تم تشخيصها بشكل خاطئ بالنسبة إلى العدد الإجمالي للتذاكر، على أنه عدد الحوادث التي تم تشخيصها بشكل خاطئ عند نشأتها. قد تنشأ حالات حيث يجب على أدوات البرامج الآلية أو وكلاء خدمة العملاء في الخطوط الأمامية تحديد العيوب بشكل صحيح. ولتحسين هذا المقياس بشكل أكبر، قد تقوم فرق تكنولوجيا المعلومات بإزالة أو تجاهل فئات حوادث وفئات فرعية محددة - منذ البداية - مما يتيح جمع بيانات دقيقة.
2. الأحداث المستجيبة داخل الهدف
إن مدى سرعة ردك على الحوادث المبلغ عنها يؤثر بشكل كبير على رضا المستخدم والانطباع عن تكنولوجيا المعلومات ككيان موثوق به بين مستخدمي الأعمال. يعد إعلام المستفيدين (أو المستخدمين لديك) بأن مخاوفهم قد تم توثيقها ويتم مراجعتها حاليًا بمثابة خطوة أولى رائعة.
أنت بحاجة إلى قياس النسبة المئوية للتذاكر المستلمة والتي يمكنك الرد عليها بشكل عملي خلال إطار زمني محدد - على سبيل المثال، يجب أن تتلقى 85% من المشكلات ردًا في أقل من ساعتين. ثم قارن كفاءة الاستجابة الفعلية مع هدفك.
الموقف المواتي هو عندما يكون هذا المقياس ثابتًا أو تصاعديًا. ومع ذلك، فإن أي انخفاض كبير أو طويل الأمد قد يتطلب تعديلات. تأكد من أنك تتجاوز التوقعات من خلال تحقيق أهداف مستوى الخدمة المحددة مسبقًا. اهدف إلى تعزيز معدل نجاحك بشكل مستمر من خلال الأتمتة والتدريب وأنظمة توجيه التذاكر الأكثر ابتكارًا وتوسيع نطاق فرق خدمات تكنولوجيا المعلومات.
3. أحجام التذاكر
يشير حجم التذكرة إلى عدد الطلبات أو الحوادث التي يتلقاها قسم تكنولوجيا المعلومات ويتعامل معها خلال فترة محددة. في جوهرها، يقوم بتقييم كفاءة وعبء العمل لموظفي الدعم. تخيل سيناريو يكون فيه عدد التذاكر مرتفعًا بشكل روتيني. قد يقترح هذا موارد إضافية لمساعدة الفريق على إدارة عبء العمل. وقد يشير هذا أيضًا إلى المشكلات الكامنة التي تساهم في حجم كبير بشكل غير عادي من الحوادث أو الطلبات.
4. ساعات العمل الضائعة
تقوم معظم أقسام تكنولوجيا المعلومات بمراقبة توفر الخدمة لتقييم الأداء العام لوكلاء الخدمة. في بعض الأحيان، حتى لو كانت مستويات توافر الخدمة مرتفعة، فإن تأثير فقدان العميل يظل بمثابة شوكة في الجسد.
وحتى مع توفر الخدمة بنسبة 99.9%، ستتكبد الشركة خسائر سنوية على مدار ثماني ساعات. إن مراقبة ساعات العمل الضائعة تسلط الضوء على الخسارة وتأثيراتها على المنظمة.
يمكن تحسين هذا المقياس من خلال تثقيف فرق تكنولوجيا المعلومات حول التداعيات المحتملة لانتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة، مثل خسارة الإيرادات وساعات العمل الضائعة. ويساعد ذلك في تحديد أولويات حل المشكلات وتوجيه الموارد إلى حيث تحتاج الشركة إليها بشدة.
5. التراكمات المتوقعة
هناك مقياس مهم آخر يستحق النظر فيه من قبل مدير مكتب الخدمة أو مدير مكتب مساعدة ITSM وهو تراكم التذاكر في قائمة انتظار الدعم الخاصة بهم. إن تراكم الطلبات المعلقة بما يتجاوز القدرة على المعالجة كل أسبوع يمثل تراكمًا.
يعد إعداد البروتوكولات الآلية مع تقديم قاعدة معرفية شاملة بمثابة استراتيجية فعالة لمعالجة هذه المشكلة. علاوة على ذلك، يمكنك تشجيع موظفي الدعم على معالجة تراكم التذاكر بشكل استباقي عندما يكون لديهم نطاق ترددي مجاني. كلما كان ذلك مناسبًا، يمكن للتراكم المتوقع أن يسهل التحليل بأثر رجعي والجدولة للمستقبل.
يمكن لأدوات ITSM القوية تحديد الأفراد أو الفرق المتخلفة. يمكنهم التنبؤ بالارتفاع أو الانخفاض المتوقع في أحجام التذاكر، والتي يمكن استخدامها لتخصيص الموارد وتخطيطها بشكل صحيح.
6. تصعيد الحادث
يمثل العدد الإجمالي للحوادث التي يعالجها أعضاء فريق المستوى 2 أو 3 حوادث متصاعدة. قد يشير الاتجاه التصاعدي في مقياس خدمة تكنولوجيا المعلومات هذا إلى أوجه القصور في مجموعات المهارات لدى موظفي الخطوط الأمامية. قد يشير ارتفاع الحوادث المتصاعدة إلى الحاجة إلى توسيع نطاق خدماتك لاستيعاب الطلبات الأكثر تعقيدًا والمتعددة الطبقات.
7. دقة الاتصال الأولى (FCR)
يحدد FCR النسبة المئوية لطلبات الخدمة أو الحوادث التي تم حلها بشكل فعال أثناء التفاعل الأول مع قسم خدمة تكنولوجيا المعلومات. يعد هذا مقياسًا أساسيًا لأنه يشير إلى قدرة الفريق على حل المشكلات بسرعة وفعالية.
ويعني معدل FCR المرتفع أن الفريق نجح في حل معظم المشكلات أثناء التفاعل الأولي، مما يؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء. علاوة على ذلك، يتم تقليل مكالمات مركز الخدمة المتكررة - والتي تتعامل جميعها مع حالة واحدة - إلى الحد الأدنى.
8. متوسط الوقت اللازم للحل
يتم تحديد متوسط المدة اللازمة للتعامل مع طلب الخدمة أو الحادث من خلال هذا المقياس الحاسم، الذي يمثل فعالية دعم تكنولوجيا المعلومات. يشير انخفاض MTTR إلى أن الفريق يعمل بسرعة على إصلاح المشكلات وتخفيف التداعيات التشغيلية للحوادث.
تستخدم معظم المنظمات مستويات الأولوية؛ ولذلك، فإن MTTR المتوقع لأولوية الخطورة الأولى أقل بكثير من أولوية الخطورة الرابعة. من خلال تتبع MTTR، يمكنك التأكد من استيفاء شروط وأحكام اتفاقية مستوى الخدمة المحددة.
9. إعادة فتح التذاكر
فكر في موقف حيث يجب على المستخدم إعادة تنشيط تذكرة مغلقة بسبب الحالة المستمرة للحادث أو الطابع المؤقت للحل. في هذه الحالة، يعد الانخفاض في هذا المقياس أمرًا مناسبًا؛ يقر العملاء بأن المشكلة قد تم حلها بشكل مرضي. يمكن أن تشير الزيادة المتفرقة إلى حالة شاذة معزولة، ولكن العديد من التذاكر المعاد فتحها تشير إلى أن مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات قد أغفل مشكلة مهمة.
ولمعالجة هذه المشكلة على المدى الطويل، يحتاج قادة تكنولوجيا المعلومات إلى التحقيق في الاتجاهات المستمرة في التذاكر المعاد فتحها وتحديد السبب الجذري للمشكلة، مثل خطأ غير معروف أو اختناق العملية. وقد يشير أيضًا إلى ضعف أداء الموظف، والذي يمكن تصحيحه من خلال التدريب وقاعدة معرفية أكثر قوة.
10. تكلفة التذكرة الواحدة
تمثل تكلفة التذكرة متوسط النفقات المتكبدة عند معالجة تذكرة دعم تكنولوجيا المعلومات. فهو يساعد الشركات على فهم التداعيات المالية لوظائف دعم تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها ويمكن أن يقدم رؤى لتخصيص الموارد واتخاذ القرارات المتعلقة بالكفاءة. على سبيل المثال، قد يُنظر إلى انخفاض تكلفة التذكرة بعد تنفيذ أداة أو إجراء دعم جديد على أنه دليل على أن الاستثمار كان مفيدًا.
لتحديد ذلك، قم بتقسيم إجمالي النفقات المتكبدة في تقديم دعم تكنولوجيا المعلومات عبر إطار زمني محدد، يغطي البرامج والأجهزة والرواتب والمكونات الأخرى ذات الصلة، على إجمالي عدد التذاكر التي تم حلها خلال تلك الفترة.
يحتاج قادة تكنولوجيا المعلومات إلى تجنب مأزق "مقياس البطيخ".
يشير "تأثير البطيخ" إلى السيناريوهات التي يستمر فيها عدم رضا المستخدم النهائي عن تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات والدعم الذي يتلقاه على الرغم من استيفاء اتفاقية مستوى الخدمة.
لذلك، تمامًا مثل البطيخ، يبدو الأداء المذكور باللون الأخضر على السطح ولكنه يكشف عن ظل أحمر تحته عند فتحه.
يتم تجميع حزمة التقارير الشهرية بواسطة معظم فرق تكنولوجيا المعلومات ويتم مشاركتها مع أصحاب المصلحة الرئيسيين في مجال الأعمال وتكنولوجيا المعلومات. وفي حين أنه قد يكون هناك أهداف ضائعة في بعض الأحيان، إلا أن معظمها "أخضر". يلبي مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات الداخلي أو الخارجي جميع الأهداف المتفق عليها تقريبًا، ويعتبر الأداء مرضيًا.
ومع ذلك، إذا كان رضا العملاء أو المستخدمين منخفضًا وكان هناك انخفاض في إيرادات الأعمال، فإن فريق خدمة تكنولوجيا المعلومات في الواقع في المنطقة الحمراء. ويعني ذلك أن مؤسسة تكنولوجيا المعلومات لا ترقى باستمرار إلى مستوى الخبرة التي يتوقعها المستخدم النهائي، وهذا اتجاه مثير للقلق على المدى الطويل.
لتجنب مقاييس البطيخ، تحتاج مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات إلى قياس رضا العملاء بالإضافة إلى المقاييس الفنية والقابلة للقياس. يمكن أن يكون قياس مقياس يسمى اتفاقيات مستوى الخبرة (XLA) إجابة فعالة لهذا المأزق.
تركز XLAs على المقاييس التي تركز على العملاء مثل صافي نقاط المروج (NPS)، ونقاط جهد العملاء (CES)، والتعليقات المفتوحة لفهم الجودة الشاملة للتجربة التي يتلقاها المستخدم العادي. وهذا، جنبًا إلى جنب مع مقاييس مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات القابلة للقياس الكمي، يرسم صورة أكثر دقة لنتائجك التشغيلية من الأخيرة وحدها.
في الختام: استخدام برامج مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات لقياس المقاييس والإبلاغ عنها
في عصر أدوات ITSM المتقدمة، ليس هناك عذر لعدم بناء وظيفة مكتب خدمة تعتمد على البيانات. تتضمن الحلول على مستوى المؤسسات مثل ManageEngine وServiceNow وJira وغيرها إمكانات تحليلية قوية تتيح لك مراقبة مقاييس مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات العشرة هذه.
يمكنك أيضًا الاستفادة من نظام أساسي للتعاون فائق السرعة مثل Microsoft Teams لتشغيل مكتب الخدمة الخاص بك. ومن خلال مراقبة المقاييس الرئيسية - سواء على المستوى القابل للقياس أو على مستوى التركيز على العملاء - يمكنك اتخاذ قرارات أفضل بشأن تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات وزيادة مواردك إلى أقصى حد.