بناء مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات باستخدام Microsoft Teams

خلال الوباء، زاد عدد مستخدمي Microsoft Teams النشطين بشكل كبير، من 75 مليونًا في أبريل 2020 إلى 270 مليونًا في عام 2022، وهو ارتفاع بنسبة 260٪ تقريبًا. نظرًا للعدد الكبير من المؤسسات التي تختار Microsoft Teams كأداة أساسية للتعاون التجاري، فإن التعامل مع طلبات الدعم الداخلي يتطلب تضمين حل مكتب مساعدة قابل للتطبيق داخل Teams.

تعد مكاتب المساعدة مكونات حيوية تضمن أداء الأعمال بكفاءة ودقة. باستخدام Microsoft Teams كمكتب مساعدة، يمكن للموظفين التعاون مع فريق الدعم على نفس النظام الأساسي، وتلقي مساعدة فورية وإصلاح المشكلات بشكل أسرع.

وتقوم Microsoft أيضًا بتحديث النظام الأساسي باستمرار بأحدث ميزات الإنتاجية والذكاء الاصطناعي ، مما يفتح الباب أمام المزايا الإضافية.

لماذا نستخدم Microsoft Teams كمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات؟

يستفيد الجميع من العمل وحل المشكلات من خلال تطبيق واحد، خاصة التطبيق المُحسّن للتعاون. تم تحسين التواصل الفعال بين الموظفين ومحترفي تكنولوجيا المعلومات بشكل كبير. يمكن للفنيين الحصول على تفاصيل حول المشكلات على الفور وحلها افتراضيًا.

تذكر أن التعاون واستمرارية سير العمل أمران أساسيان لـ Microsoft Teams؛ تم بناء الفرق لهذا السبب.

باستخدام Teams كمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات، يمكن للمؤسسات:

1. زيادة الانتاج

   يمكن للمستخدمين الإبلاغ بسرعة عن الحوادث أو رفع طلبات الدعم دون الخروج من النظام البيئي لـ Teams، حيث يقضون وقتًا كبيرًا بالفعل، من خلال دمج مكتب الخدمة. يمكنهم الآن التواصل مباشرة مع فريق الدعم الفني وإرسال الاستفسارات وتقديم التفاصيل الضرورية والتحقق من حالة طلباتهم — كل ذلك من خلال حساب Teams الخاص بهم.

   يعمل هذا التكامل على زيادة إنتاجية الموظف من خلال تقليل الوقت اللازم لنقل التطبيقات أو الانتقال إلى بوابات الدعم أو التحقق من حالة التذاكر.

2. الاستفادة من المعرفة الجماعية

   توفر الفرق وظائف قوية مثل مشاركة الملفات داخل التطبيق أو القنوات أو المحادثات الجماعية. يمكن لفرق دعم تكنولوجيا المعلومات تحسين قدرات التعاون باستخدام هذه الميزات. يمكنهم تقديم إشعارات فورية بشأن الأحداث أو المشكلات النشطة ومعالجة المشكلات وتبادل المعلومات. وهذا يشجع على خلق جو من التعاون ويسهل حل المشكلات بسرعة.

3. تمكين سهولة الاستخدام وتقليل احتياجات التدريب

   تتمتع القوى العاملة لديك بالفعل بالمهارات اللازمة لتشغيل نظام Microsoft Teams الأساسي بشكل مناسب، لذلك ليست هناك حاجة لتقديم حلول تدريبية. تعمل واجهة Teams سهلة الاستخدام والبديهية على إثراء تجربة الموظف.

   إنهم بارعون بالفعل في استخدام ميزات Teams المتنوعة؛ لذلك، يجب أن يكون دمج مكتب الدعم أمرًا سهلاً نسبيًا. من ناحية أخرى، عند التعامل مع طلبات الخدمة، ستجد فرق تكنولوجيا المعلومات أنه من الأسهل للوكلاء والأفراد استخدام Teams بدلاً من التنقل بين نظامين مختلفين.

4. منع التكاليف المتزايدة

   بغض النظر عن حجمها، تحتاج كل شركة إلى مكتب مساعدة لحل المشكلات بكفاءة. يستغرق إنشاء مكتب مساعدة في Teams للشركات الصغيرة بضع دقائق فقط. يعد هذا تحسنًا كبيرًا في السماح للعاملين بنشر الاستعلامات في Teams دون تعقب. إذا كنت لا تزال تقرر ما إذا كنت تريد الإنفاق على برامج مكتب الخدمة الكاملة، فإن Teams يقدم بديلاً مقنعًا.

   وحتى بالنسبة للمؤسسات الأكبر حجمًا، يمكن تحقيق التنفيذ في المتوسط ​​خلال بضعة أيام أو أسابيع فقط، مع تحقيق تقدم كبير في الإنتاجية على مستوى الشركة. وهذا لا يوفر عليك الوقت والجهد فحسب، بل يوفر عليك أيضًا تكلفة اختيار وتنفيذ نظام أساسي منفصل لمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات لديك.

ماذا يمكنك أن تفعل مع الفرق كمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات؟

يتيح لك البرنامج أداء معظم مهام مكتب الخدمة التي ستحتاجها يوميًا:

• إنشاء تذاكر جديدة: باستخدام كتالوج خدمة مكتب المساعدة المتوفر من خلال Microsoft Teams، يمكن للأفراد إنشاء طلبات أثناء السفر أو أثناء التنقل ببساطة عن طريق تحديد نوع الطلب والأولوية، إلى جانب العنوان والوصف.

• الرد على التذاكر: يمكن تعديل الطلبات المفتوحة أو تحريرها - أو إضافتها - من خلال التعليقات المباشرة من المستخدمين أو وكلاء مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات عبر Microsoft Teams. يمكن للوكلاء تحديد خيار إنشاء ملاحظات داخلية فقط للوكلاء الآخرين باستخدام تنسيق الرد الجديد.

• عرض معلومات إضافية: يمكن لأي موظف أو وكيل الوصول إلى كل جزء من المعلومات ذات الصلة بطلب معين. كما تكون جميع الطلبات المعلقة مرئية للمستخدمين النهائيين في Teams. يمكن للمديرين مراقبة التذاكر وأي بيانات مرتبطة بها لمنح الموافقة على الطلبات أو العمليات.

• احصل على رؤية للمقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية: مباشرة داخل Teams، يمكن لمجموعات الدعم تتبع وتحليل أوقات التفاعل أو حالة التذكرة أو معدلات الحل. تمكنهم الرؤية المحسنة من تحديد التحديات، وتأطير القرارات باستخدام البيانات، والتحسين المستمر لمعايير تقديم الخدمات.

• استخدم روبوتات الدردشة للخدمة الذاتية : يمكن أن تعمل روبوتات الدردشة الخاصة بـ Microsoft Teams على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتقدم المساعدة في الوقت المناسب للعملاء أو الموظفين خارج ساعات العمل العادية. يمكنهم معالجة الاستفسارات المتكررة بكفاءة ودقة، مما يحرر العملاء البشريين من الاستجابة للطلبات الأكثر تعقيدًا. يستخدم Chatbohfehfdb*65ts معالجة اللغة الطبيعية لمعالجة الاستفسارات الواردة من العملاء أو الموظفين وتقديم استجابات مخصصة.

ميزات الفرق الرئيسية لمكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات

أثناء إنشاء مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات باستخدام Teams، تأكد من الاستفادة من الميزات التالية:

1. قواعد المعرفة

   تتيح ميزة Wiki المضمنة في Teams للمجموعات إنشاء صفحات للتعاون وتبادل البيانات. يمكن أن تكون هذه استراتيجية ممتازة لتخزين الإرشادات والعمليات وتفاصيل الشركة الحيوية الأخرى مركزيًا. في يناير 2024، من المقرر أن توقف Microsoft استخدام Wiki لصالح OneNote Notebooks، وهو تطبيق يقدم وظائف أوسع.

2. علامات التبويب والبحث

   يمكن لمسؤولي تكنولوجيا المعلومات استخدام Teams لتكملة القناة باللوحات، وبالتالي تسهيل دمج الخدمات والتطبيقات المتنوعة. وهذا يتيح الوصول المركزي وإدارة البيانات من مصادر متعددة. توجد وظيفة بحث شاملة في الجزء العلوي من الواجهة، مما يتيح للمستخدمين العثور على المحتوى في Teams، مثل المحادثات والملفات وصفحات wiki، بأقل جهد.

3. مشاركة الملفات

   تتيح مكاتب خدمة Teams للمستخدمين تخزين ملفات متنوعة وتوزيعها وإرسالها، مثل الصور أو المستندات أو جداول بيانات Excel أو عروض الشرائح. وهذا يسهل التوفر والتعاون حول بيانات المؤسسة ذات المهام الحرجة.

4. تكامل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM).

   إن دمج تطبيقات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) الشائعة مثل ServiceNow وAtlassian وFreshdesk وغيرها مع Microsoft Teams يمنح فرق تكنولوجيا المعلومات والمستخدمين تجربة موحدة ومبسطة. يؤدي دمج ITSM مع Teams إلى إعلام العاملين بالتحديثات أو الموافقات أو الإشعارات مباشرةً من النظام الأساسي. يمكن لروبوتات الدردشة الخاصة بالفرق أيضًا جلب البيانات من أدوات ITSM، مما يؤدي إلى إنشاء مصدر واحد للحقيقة.

5. Power Automate وPower Apps

   هذه هي الحلول التي أنشأتها Microsoft والتي تتكامل أصلاً مع Teams. تعمل عمليات سير العمل المخصصة على تمكين أتمتة الواجبات المتكررة بدعم من Power Automate. على سبيل المثال، يمكن للمرء إصدار تذكيرات للاجتماعات القادمة أو نشر الرسائل في القناة المختارة تلقائيًا.

   يعد Power Apps نظامًا أساسيًا لا يتطلب أي تعليمات برمجية عند تطوير تطبيقات الأعمال المخصصة. يمكن استخدام Power Apps لإنشاء نماذج مخصصة - وهي حالة استخدام هامة - تساعد الموظفين على إرسال أنواع مختلفة من طلبات خدمات تكنولوجيا المعلومات.

يمكن لمحادثات الفرق أن تغير طريقة تعامل الموظفين مع طلبات خدمات تكنولوجيا المعلومات

أحد الأسباب الرئيسية لإنشاء مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات على Microsoft Teams هو توفير الدعم التكنولوجي حيث "يتسكع" الموظفون أكثر من غيرهم.

من الناحية الأساسية، تعتبر تذاكر مكتب المساعدة الداخلية مجرد تبادلات بين الزملاء. وعلى النقيض من دعم العملاء التقليدي، تكون التفاعلات بين المستخدم النهائي ووكيل الدعم أكثر حميمية في مكتب المساعدة الداخلي. سنوات من العمل الجماعي في نفس المكتب، حيث يقضي الزملاء أكثر من ثماني ساعات يوميًا معًا، تجعل استخدام تجربة مكتب المساعدة الآلي أمرًا غريبًا ومثيرًا للغضب.

في ضوء هذا التفسير، يظهر Microsoft Teams كمنصة مناسبة لإنشاء تذاكر مكتب المساعدة وإدارتها. إنها تجربة تحادثية تتدفق بحرية وتركز على العلاقات بين الأشخاص.

إن تضمين الوجوه والرموز التعبيرية والرسوم المتحركة في الرسائل يجعل التخصيص الأكبر ممكنًا. يؤدي التعامل مع شكوى مكتب المساعدة من خلال Teams إلى تعزيز الشعور بالصداقة الحميمة بين الموظفين، وتحويلهم من وكلاء خدمة مجهولي الهوية إلى أقران ومتعاونين داعمين، مما يعزز بشكل كبير في هذه الأثناء الحل.

خاتمة

يؤدي نقل تذاكر الدعم إلى Microsoft Teams إلى إنشاء تجربة إيجابية لأولئك الذين يطلبون والوكلاء الذين يستجيبون، وهو أمر مربح للجميع. يمكن لمقدمي الطلبات بدء التذاكر في نفس البيئة التي يعمل فيها وكلاء خدمات تكنولوجيا المعلومات بالفعل، وتكون إدارة قائمة الانتظار واضحة ومباشرة؛ يمكن تصنيف المشكلات وحلها والإبلاغ عنها.

إنه قرار حكيم أن تستخدم Microsoft Teams كمكتب دعم، بشكل مستقل عن حجم مؤسستك. استخدمها لتقليل وقت الاستجابة، وتحسين تعاملك مع الطلبات الواردة، والرد الفوري على الأسئلة المتداولة.

اقرأ مستند Microsoft التقني حول الحصول على أقصى استفادة من Microsoft Teams للحصول على مزيد من النصائح والاستراتيجيات حول تحقيق أقصى استفادة.