IVA مقابل IVR: ما هو الفرق وما الذي يجب عليك استخدامه؟

IVA و IVR هي بدائل افتراضية مؤتمتة للوكلاء البشريين مصممة لتعزيز تجربة العملاء وتسريع عملية الحل.

توفر كلتا الأداتين خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ويمكنهما إدارة تذاكر الدعم المتزامنة والطلبات الأخرى ، وهما أكثر فعالية من حيث التكلفة من تعيين وكلاء إضافيين.

يمكن أن يكون الاختيار بين IVA و IVR تحديًا صعبًا للشركات من أي حجم ، ولكن لا توجد إجابة صحيحة نهائية - وهذا هو سبب استخدام العديد من الشركات لكليهما.

إذا كنت تتطلع إلى تحسين القوى العاملة لديك ، وتقصير أوقات انتظار العملاء ، وتقديم خدمة ذاتية أفضل ، فإن هذا الانهيار لـ IVR مقابل IVA سيمنحك كل المعلومات التي تحتاجها.

جدول المحتويات

• ما هو الرد الصوتي التفاعلي؟
• ما هو IVA؟
• IVA مقابل IVR: الاختلافات الرئيسية
• أهم ميزات IVA
• فوائد IVA Over IVR
• متى تستخدم IVR
• متى تستخدم IVA
• هل يجب علي الترقية من IVR إلى IVA؟
• IVA vs IVR: FAQs

ما هو الرد الصوتي التفاعلي؟

IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) هي ميزة VoIP آلية تعمل على تبسيط عملية التنقل في قائمة نظام هاتف العمل عن طريق توجيه المتصلين إلى أفضل وكيل متاح وفقًا لردود المتصل على المطالبات والأسئلة الصوتية المسجلة مسبقًا.

يمكن للمتصلين الرد على هذه المطالبات من خلال التحدث مباشرة إلى هواتفهم لأن IVR يستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم الطلبات والرد عليها.

على سبيل المثال ، قد يقرأ الرد الصوتي التفاعلي مطالبات مثل ، "للتحدث إلى المبيعات ، قل" مبيعات "لربط المتصلين بالقسم المناسب. قد تتضمن رسائل الرد الصوتي التفاعلي أيضًا مطالبات أساسية بالخدمة الذاتية مثل ، "يُرجى ذكر رقم بطاقتك الائتمانية للاستماع إلى رصيد حسابك." الفكرة هنا هي توجيه العملاء إلى القسم أو الوكيل الصحيح دون إشراك موظف استقبال بشري.

يتعرف البرمجة اللغوية العصبية (NLP) على الكلمات والعبارات "المشغلة" الرئيسية في استجابات العملاء ، مثل "المبيعات" أو "قسم المحاسبة" ، ويوجه المكالمات وفقًا لذلك.

مقارنةً باستجابات نغمات اللمس القديمة الخاصة بـ DTMF ، والتي تتطلب من المتصلين الاستجابة عبر نغمات اللمس على لوحة الاتصال ، تعد أجهزة الرد الصوتي التفاعلي أكثر ملاءمة وتقصير أوقات انتظار العملاء وتقليل عدد عمليات تحويل المكالمات.

لا يؤدي هذا إلى تحسين قوائم انتظار المكالمات فحسب ، بل يحرر الوكلاء أيضًا ، مما يسمح لهم بالتركيز على حل التذاكر والطلبات الأخرى بدلاً من إدارة المكالمات اليدوية.

لتجنب الأخطاء ، قم ببرمجة الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك بمجموعة متنوعة من الكلمات والعبارات المشغلة للتأكد من أن نظامك يفهم مجموعة متنوعة من الطرق لتعبير طلبات المتصل.

لحسن الحظ ، تحتوي بعض أنظمة الرد الصوتي التفاعلي على محررات تعمل بالسحب والإفلات تجعل البرمجة أسهل كثيرًا.

ما هو IVA؟

IVA (المساعد الافتراضي الذكي) هو مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يحلل مدخلات العملاء ، ويقدم الاستجابات ذات الصلة ، وأتمتة الخدمة الذاتية للعملاء والعمليات التجارية الأخرى.

تُعرف أيضًا بالوكيلات الافتراضية الذكية ، وتعتمد IVAs بشكل كبير على نقاط بيانات العملاء ، باستخدام معلومات المتصل المخزنة مثل بيانات CRM وسجل الطلبات لتوفير دعم أكثر تخصيصًا وتفصيلاً.

نظرًا لأن معظم IVAs المتقدمة متعددة اللغات وتركز بشكل أكبر على إنشاء "محادثة" بين المتصل والوكيل الافتراضي ، فهي مناسبة بشكل أفضل لفهم اللهجات أو اللغة العامية التي قد تواجهها تقنية IVR.

تتضمن حلول IVA للذكاء الاصطناعي الأكثر شهرة للمحادثة Apple Siri و Amazon Alexa و Google Assistant.

بينما من المعروف أن IVAs تسيء تفسير المدخلات بطريقة مذهلة ، تعمل مؤسسة التعلم الآلي للذكاء الاصطناعي على تحسين دقة الاستجابة بمرور الوقت ، حيث تبني هذه الأنظمة قاعدة بيانات للمحادثات السابقة.

غالبًا ما تستخدم مراكز الاتصال IVAs لتقليل متوسط ​​وقت التعامل وزيادة معدلات دقة المكالمة الأولى. في كثير من الأحيان ، يتم تنفيذ أدوات رسائل chatbot جنبًا إلى جنب مع IVA لضمان حصول العملاء على الدعم الآلي عبر كل من إدخال النص والصوت.

IVA مقابل IVR: الاختلافات الرئيسية

IVA يشبه إلى حد ما نسخة مطورة من IVR القياسي. يوضح الجدول أدناه بسرعة الاختلافات الرئيسية بين IVA و IVR.

تقدم IVA التعرف المحسن على الكلام ولديها مستوى أعلى بكثير من أتمتة المهام ومركز الاتصال من أنظمة IVR وحدها. إنه مصمم لمساعدة المتصلين على تجنب قوائم المكالمات الطويلة المسجلة مسبقًا ، ومساعدة مراكز الاتصال واسعة النطاق لإدارة أحجام المكالمات الكبيرة بشكل أفضل ، وتقديم تجربة نظام آلي أكثر تخصيصًا.

كما أنها تستخدم التعلم الآلي للحصول على "أذكى" بمرور الوقت من تلقاء نفسها ، دون الحاجة إلى قدر كبير من التكوين العملي من المسؤولين لتحسين تدفقات المكالمات والنتائج.

من خلال الاهتمام بالمهام المتكررة أو الأسئلة المتداولة ، تحرر IVAs الوكلاء البشريين للتركيز على التذاكر المعقدة التي تحتاج إلى اهتمام فردي.

مثل IVR ، تقدم IVA دعم عملاء 24/7/365.

لكن IVA ، على عكس IVR ، يمكنها حل المشكلات الأكثر تعقيدًا وإدارة تفاعلات مفصلة للغاية دون توجيه المتصلين إلى وكيل مباشر. حتى إذا لم يتمكن نظام IVA من حل جميع مشكلات العملاء تمامًا ، فلا يزال بإمكانه جمع المعلومات الأساسية وإنشاء بطاقة دعم مفصلة تساعد أعضاء الفريق على تسريع عملية حل خدمة العملاء.

يمكن لتقنية التعرف على الكلام المتقدمة في IVA التحقق من هوية المتصل من خلال القياسات الحيوية الصوتية. هذا يجعل من الممكن الوصول إلى معلومات الحساب عبر الهاتف دون التعرض لخطر المتصلين المحتالين الذين يحاولون التصيد الاحتيالي للحصول على التفاصيل الحساسة.

أهم ميزات IVA

هناك العديد من ميزات IVA التي يمكن أن تكون مفيدة لشركتك ، ولكن من أجل الإيجاز ، دعنا نلقي نظرة على أكثر خمس ميزات جديرة بالملاحظة.

معالجة متعددة اللغات

تستطيع IVAs تفسير المدخلات من أكثر من مائة لغة من خلال NLU (فهم اللغة الطبيعية) وخوارزميات التعرف على الكلام. هذا يجعل من الممكن لشركتك أن تخدم جمهورًا عالميًا دون الحاجة إلى تعيين موظفين إضافيين أو دفع رسوم إضافية لبرامج الترجمة.

تأكيد الحساب

كما هو مذكور أعلاه ، يمكن أن تستخدم IVAs القياسات الحيوية الصوتية لتحديد المتصلين. تكون هذه الميزة مفيدة بشكل خاص أثناء الخروقات الأمنية ، مثل محاولات تسجيل الدخول إلى الحساب أو أي نشاط آخر مشبوه في الحساب.

تحليل المشاعر

على عكس IVRs ، التي تحلل فقط مدخلات المتصل ، يمكن لـ IVAs تحديد التغييرات في نغمة العميل ومزاجه أثناء المحادثة. إذا اكتشف أن العميل قد أصيب بالإحباط ، فإنه يقوم تلقائيًا بتوجيه المكالمة إلى وكيل بشري لتهدئة الموقف.

رد الاتصال الذكي

إذا كان عملك يعاني من قوائم انتظار طويلة وأوقات انتظار ممتدة ، فستكون ميزة رد الاتصال الآلي الذكية من IVA مفيدة للغاية.

بدلاً من جعل العملاء ينتظرون الانتظار حتى يصبح الوكيل متاحًا ، يمكن للوكيل الافتراضي تقديم خيار رد الاتصال ثم البقاء في قائمة الانتظار في مكانهم حتى يصبح الوكيل المباشر جاهزًا للمكالمة.

الأمان والامتثال

تقدم IVAs خدمات متوافقة مع PCI ومتوافقة مع HIPAA ، مما يعني أنها تستطيع معالجة المدفوعات بأمان ، وجمع المعلومات الصحية ، وجمع بيانات حساب حساسة إضافية.

نظرًا لأن هؤلاء المساعدين الافتراضيين ليسوا بشرًا ، فهناك خطر أقل بكثير من انتهاكات الخصوصية والأمان. سيشعر بعض العملاء براحة أكبر عند مناقشة المسائل المالية والصحية مع مساعد آلي. بالإضافة إلى ذلك ، لا تقوم IVAs بتخزين المعلومات الحساسة.

فوائد IVA Over IVR

مثل أي قرار تجاري ، يأتي اختيار المسار الصحيح لتحديد فوائد كل مسار ومعرفة أيهما سيكون مناسبًا تمامًا لشركتك. فيما يلي ثلاثة أشياء تكون IVAs أفضل فيها من IVRs.

تحسين رضا العملاء

تقدم IVAs مستوى عاليًا من الخدمة الذاتية للعملاء جنبًا إلى جنب مع تجربة دعم شاملة أكثر سلاسة.

تجمع هذه الأنظمة معلومات المتصل الرئيسية وتقدمها إلى الوكلاء قبل أن يتلقوا المكالمة ، وتتكامل مع أدوات CRM للسماح للوكلاء بتدوين ملاحظات حول محادثاتهم. هذا يلغي الحاجة إلى قيام العملاء بتكرار مشاكلهم باستمرار إلى وكيل جديد ، وتحويلها إلى أفضل وكيل متاح لمساعدتهم ، وزيادة معدلات حل المكالمة الأولى.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن ميزة تحليل المشاعر الخاصة بهم تنقل المتصلين إلى وكيل مباشر عند أول إشارة للإحباط - ناهيك عن حقيقة أن عملائك سيكونون قادرين أيضًا على طلب عمليات رد الاتصال! بشكل عام ، تزيد IVAs من رضا العملاء بشكل أكثر فاعلية من نظام IVR.

انخفاض معدل دوران الوكيل

من المهم ملاحظة أن الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لا تقلل فعليًا من عبء عمل وكلائك - فهي تقوم فقط بتوجيه العملاء إلى الشخص المناسب في المرة الأولى ، مما يقلل من عدد عمليات تحويل المكالمات.

على النقيض من ذلك ، يمكن أن تتعامل IVAs بشكل مستقل مع الاستعلامات الأبسط من تلقاء نفسها ، مما يقلل من عدد التذاكر المتكررة التي سيحتاج فريقك إلى التعامل معها. لجعل العمل أقل إرهاقًا ، ستعمل الإضافات المضافة بشكل طبيعي على تقليل معدل دوران العملاء أيضًا.

تشمل العوامل الأخرى التي تعمل على تحسين تجربة العمل لموظفيك قواعد المعرفة الداخلية التي تقلل بشكل أكبر من حجم التذكرة والقدرة على رؤية بيانات العميل قبل المكالمة بدلاً من المرور عبر برنامج نصي للأسئلة عشرات المرات في اليوم.

انخفاض معدلات التخلي عن المكالمة

نظرًا لأنه يمكن للعملاء التعبير عن مخاوفهم على الفور وتجنب الانتظار في الانتظار عن طريق تحديد خيار رد الاتصال الآلي ، ستنخفض معدلات التخلي عن المكالمات عند تنفيذ IVAs. لا تستطيع IVRs فعل الكثير إلا عندما يتعلق الأمر بتقليل طول قائمة الانتظار أو منع العملاء من إنهاء المكالمة قبل التحدث إلى أحد الوكلاء.

متى تستخدم IVR

إذا كانت احتياجات أتمتة مركز الاتصال الخاصة بك مرتبطة في الغالب بتحسين استراتيجيات توجيه المكالمات وموازنة أعباء عمل الوكيل ، فقد يكون نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) كافيًا.

تعمل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي أيضًا على تقليل تكاليف التشغيل أثناء توجيه المكالمات وتحويلها وإعادة توجيهها تلقائيًا والإجابة على استفسارات الدعم الأساسية. هذا يلغي الحاجة إلى تعيين أعضاء فريق إضافيين.

بالإضافة إلى الكفاءة والأسعار التنافسية ، تقوم بعض الشركات أيضًا بتطبيق نظام الرد الصوتي التفاعلي لزيادة سلطتها المتصورة عند التفاعل مع العملاء. إن وجود قائمة تلقائية تحية للمتصل يمكن أن يجعل الأمر يبدو وكأنه يتصل بشركة أكبر وأكثر رسوخًا.

تنجز أجهزة الرد الصوتي التفاعلي المهمة عندما يتعلق الأمر بالمهام البسيطة وحالات الاستخدام ، وهي دائمًا خيار أفضل من استخدام قوائم DTMF وحدها.

متى تستخدم IVA

ستحصل غالبية الشركات على فوائد أكبر من إضافة IVA إلى تدفق مكالماتهم بدلاً من IVR.

تعد IVAs مهمة بشكل خاص للشركات التي تعمل فقط من الاثنين إلى الجمعة ، ولكنها تريد التأكد من وجود شخص ما يمكن للعملاء التحدث معه خلال العطلات وعطلات نهاية الأسبوع والساعات الخارجية. بعد كل شيء ، الاستعانة بمصادر خارجية لدعم الوكالات بعد ساعات العمل يصبح مكلفًا وهناك خطر أكبر من تقديم معلومات خاطئة.

مراكز الاتصال التي تكافح مع عدد كبير من المكالمات التي ترغب في تقليل عبء العمل على وكلائها دون تعيين موظفين جدد ستستفيد أيضًا من IVA ، لأنها خيار أكثر بأسعار معقولة ولا تتطلب وقتًا لتدريب العملاء المباشرين ومراقبتهم.

في كلتا الحالتين ، يمكن أن تعمل IVAs بمثابة حل مؤقت مؤقت من شأنه أن يهتم بالطلبات الأساسية أثناء توسيع نطاق القوى العاملة لديك.

هل يجب علي الترقية من IVR إلى IVA؟

إذا كان لديك بالفعل نظام IVR ، فإن الترقية إلى IVA ليست دائمًا الخيار الأفضل. يعود القرار في النهاية إلى الإجابة على بعض الأسئلة حول كيفية أداء نظامك الحالي.

اسال نفسك:

• هل معدلات التخلي عن المكالمات مرتفعة؟
• هل قوائم الانتظار الخاصة بك احتياطيًا دائمًا؟
• هل يشكو الوكلاء من إجهادهم؟
• هل معدل دوران الموظفين مرتفع؟
• هل تكافح من أجل تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية المستهدفة ومقاييس خدمة العملاء؟
• هل يتسبب نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك في إحباط أكثر مما يستحق؟

إذا أجبت بنعم على واحد أو أكثر من هذه الأسئلة ، فمن المحتمل أن يكون الوقت قد حان للنظر في إجراء التحول الرقمي إلى IVA. قد تكون التكلفة الأولية من حيث المال والوقت صعبة في بعض الأحيان ، ولكن من المؤكد أن مواكبة أحدث التطورات التكنولوجية ستدفع أرباحًا على المدى الطويل.

IVA vs IVR: FAQs

أدناه ، أجابنا على بعض الأسئلة الشائعة حول IVA و IVR.