18 أخطاء الرد الصوتي التفاعلي الشائعة وكيفية تكوين الرد الصوتي التفاعلي الفعال

تعد الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) طريقة فعالة لزيادة كفاءة مركز الاتصال وتحسين رضا العملاء على عدة جبهات. السماح للعملاء بالتفاعل مع نظام الرد الآلي - سواء من خلال استخدام الأزرار على هواتفهم أو من خلال التحدث مع IVR للمحادثة - يقلل من حجم المكالمات. هذا ينطبق بشكل خاص على الارتفاع في حجم المكالمات. في الوقت نفسه ، تتيح IVRs للعملاء حل مشاكلهم بسرعة أكبر ، مما يساهم في كل شيء بدءًا من الاحتفاظ بالعملاء إلى تعزيز إدراك العلامة التجارية والإيرادات في النهاية.

ومع ذلك ، قد يكون من الصعب بناء أجهزة الرد الصوتي التفاعلي بشكل جيد ومن السهل تصميمها بشكل سيء. قد يؤدي الرد الصوتي التفاعلي غير الفعال إلى إرباك العملاء أو إحباطهم ، وكثير منهم يضغطون ببساطة على الرقم 0 لتجاوز الأتمتة والتحدث مع وكيل مباشر أو شخص حقيقي - وهو أصل أكثر تكلفة لأي شركة. والأسوأ من هذه الزيادة في الطلب على الدعم هو الكلام السلبي الشفهي الناتج عن مثل هذه المواجهات السيئة ، وحقيقة أن معظم العملاء على استعداد للتخلي عن الشركات بعد تجربة خدمة العملاء السيئة.

• تقع معظم أخطاء IVR الشائعة
  1. عدد كبير جدًا من خيارات القائمة
  2. سوء تنظيم المعلومات
  3. تسجيلات ذات جودة رديئة
  4. رسالة تعليق متكررة أو موسيقى
  5. لا يوجد خيار إعادة الاتصال
  6. العروض الترويجية المدمجة بشكل سيئ
  7. عدم تخصيص العميل
  8. صورة العلامة التجارية غير متسقة
  9. أصوات وأحجام مختلفة
  10. ساعات خدمة محدودة (ليس 24/7)
  11. لا متابعة أو مسح الرضا
  12. الكثير من المصطلحات اللغوية المتخصصة
  13. إعادة توجيه العملاء إلى الموقع
  14. لا توجد معلومات وقت الانتظار
  15. يصعب الوصول إلى الوكلاء المباشرين
  16. لا محادثة IVR عند الضرورة
  17. مؤتمتة بالكامل بدون وكلاء مباشرين
  18. عدم وجود صيانة IVR
• يجب أن يعزز نظام الرد الصوتي التفاعلي أداء الوكيل المباشر

تقع معظم أخطاء IVR الشائعة

بالنظر إلى حجم المكالمات التي تتعامل معها العديد من الشركات ، تعد برامج مركز الاتصال وأنظمة الرد الآلي ضرورية للمساعدة في إدارة معدلات الرضا واحتياجات التوظيف. ومع ذلك ، لا يتم إنشاء جميع أنظمة الرد الآلي على قدم المساواة. فيما يلي بعض الأشياء التي لا يجب عليك فعلها مطلقًا باستخدام IVR جنبًا إلى جنب مع بعض الإرشادات حول تكوين واحد فعال:

1) خيارات قائمة كثيرة جدًا

من الفوائد الأساسية للردود الصوتية التفاعلية أنها تتيح للعملاء حل استفساراتهم بسرعة وكفاءة. يجب تصميم أجهزة الرد الصوتي التفاعلي مع وضع ذلك في الاعتبار وتجنب إعطاء المتصلين الكثير من المعلومات أو قضاء وقت طويل جدًا في توفير المعلومات الضرورية. يجب أيضًا توخي الحذر عند تقديم محتوى ترويجي. كقاعدة عامة ، يجب أن تقتصر خيارات القائمة على خمسة تقريبًا قبل تقسيم الخيارات إلى قوائم فرعية ويجب أن يوفر كل خيار للمتصلين ردودًا سريعة تحتوي على المعلومات الضرورية فقط. الأقل يعني المزيد ، وستساهم رسائل القائمة الأقصر في أوقات حل الحالة والمقاييس الأخرى.

2) سوء تنظيم المعلومات

إلى جانب التحميل الزائد على الأشخاص بخيارات القائمة ، من الخطأ الشائع للشركات عدم تقديم الخيارات بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. يجب تصميم القوائم بحيث تكون المعلومات التي يتم الوصول إليها بشكل متكرر متاحة أولاً وأقل المعلومات التي يتم الوصول إليها متاحة أخيرًا. إذا ذهب نصف مكالماتك الواردة إلى المبيعات و 3٪ فقط تذهب إلى المحاسبة ، فيجب إدراج المبيعات قبل المحاسبة في الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك.

3) تسجيلات ذات جودة رديئة

قد يكون من المغري تسجيل خيارات قائمة الرد الصوتي التفاعلي داخل الشركة وفي كثير من الحالات قد تكون فكرة جيدة ولكن لا تقلل من شأن العمل التحضيري أو المهاري الذي يدخل في التسجيلات الصوتية الاحترافية. نصائح مثل المشاركة في شيء يضعك في مزاج جيد قبل التسجيل يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً نحو تحسين الجودة - ستستمر مشاعرك. إذا فشل كل شيء آخر ، فكر في توظيف المواهب.

4) رسالة تعليق متكررة أو موسيقى

ما هو أسوأ من الوقوع في الانتظار؟ الوقوع في الانتظار أثناء الاستماع إلى نفس الملعب الترويجي أو نغمة الجيتار للمرة الثانية عشرة. تأكد من أن الموسيقى الخاصة بك لا تتكرر كثيرًا ، وأن الإعلانات يتم تقليلها إلى الحد الأدنى وأن الرسائل مثل "مكالمتك مهمة بالنسبة لنا" لا تتكرر كثيرًا. في الوقت نفسه ، تريد طمأنة العملاء بأن مكالمتهم في قائمة الانتظار.

5) لا خيار معاودة الاتصال

إذا كان نظامك الآلي غير قادر على حل استفسار العميل ولم يتمكن من الوصول إلى شخص يمكنه معالجة الأمر في ذلك الوقت ، فيجب أن يوفر النظام طريقة للعملاء لجدولة مكالمة من شركتك في وقت لاحق هدف. مرة أخرى ، هذا له فوائد متعددة قد تساهم في تحقيق نتائج في معدلات المبيعات والرضا.

6) العروض الترويجية سيئة التأسيس

قد يكون من المغري تحميل محتوى ترويجي في مقدمة الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك حتى يسمعه المزيد من الأشخاص. إن عملية التفكير هذه بشكل عام غير بديهية بمعنى أنك من المرجح أن تزعج الناس أكثر من إقناعهم. مرة أخرى ، يعود هذا إلى إبقاء الأشياء قصيرة ولطيفة. من غير المحتمل أن تكون الإعلانات ذات صلة بمعظم المتصلين وستزيد فقط مقدار الوقت الذي يقضونه على الهاتف للبحث عن حل لاستفساراتهم.

7) عدم تخصيص العميل

يمنحك الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك لكل متصل نفس القوائم والرسائل دون تخصيص أي خيارات بناءً على تاريخه. يمكن أن تساعدك عمليات التبادل السابقة مع العملاء في خدمتهم بشكل أفضل في المضي قدمًا ، سواء كان ذلك من خلال قوائم أو رسائل مخصصة أو خدمة أفضل مثل تحسين قدرة الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك على توجيه مكالماتهم أو منعهم من تكرار نفس المعلومات.

8) صورة العلامة التجارية غير متسقة

ربما اخترت ممثلًا صوتيًا لا يناسب صورة عملك ، أو ربما لا تزال الموسيقى المعلقة لديك مضبوطة على الخيار الافتراضي. أثناء تخصيص الرد الصوتي التفاعلي يجب أن يتم بعناية حتى تتوافق النغمة والعرض التقديمي مع شركتك. من المحتمل أن يحتوي الرد الصوتي التفاعلي لمطعم وجبات سريعة محلي على مطالبات صوتية مختلفة عن تلك التي تم تكوينها لشركة محاماة. يجب أن تكون تجربة الرد الصوتي التفاعلي لديك متسقة مع صورة العلامة التجارية التي يتوقعها العملاء من شركتك ، دون أن تكون رسمية للغاية أو غير رسمية للغاية.

9) أصوات وأحجام مختلفة

من أجل الحفاظ على عرضك التقديمي نظيفًا ومتسقًا ، يجب إجراء التسجيلات الصوتية بواسطة نفس الشخص ، من الناحية المثالية باستخدام نفس المعدات أو على الأقل نفس المعدات لكل تسجيل. سماع أصوات مختلفة أثناء التنقل عبر الرد الصوتي التفاعلي أمر مزعج بدرجة كافية ، ولكن تغيير حجم أو جودة التسجيل أثناء التنقل أمر مزعج تمامًا.

10) ساعات خدمة محدودة (ليس 24/7)

تم تكوين الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك للعمل خلال ساعات العمل فقط ولا يساعد الأشخاص بنفس القدر بعد ساعات. يجب أن تكون خيارات الخدمة الذاتية متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. في حالة عدم توفر بعض الخيارات بعد ساعات ، اجعل هذا معروفًا في وقت مبكر حتى لا يتنقل العملاء عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي بالكامل فقط لمعرفة أنه سيتعين عليهم الاتصال مرة أخرى في اليوم التالي.

11) لا متابعة أو مسح الرضا

لقد أصبح من الممارسات القياسية للشركات إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة أو رسائل نصية لاستطلاع آراء العملاء حول تجربة المستخدم الخاصة بهم. يعد ضمان رضا العملاء أولوية قصوى وأسهل طريقة لمعرفة مدى سعادتهم هي طلب تعليقاتهم خلال اللحظات المحورية في علاقتك ، مثل متابعة لقاء مع فريق دعم العملاء أو بعد عملية شراء مهمة. تحقق من دليلنا لفن استقصاء رضا العملاء لإنشاء استطلاع من شأنه أن يقود فريقك لإجراء تغييرات منتجة يطلبها عملاؤك.

12) الكثير من المصطلحات اللغوية المتخصصة في الصناعة

تركز اللغة المستخدمة في قائمتك بشكل كبير على مجال عملك المحدد وليست واضحة لكل من يتصل بك. على سبيل المثال ، إذا اتصل شخص ما لتغيير معلومات حسابه ، فيجب تقديم خيار بلغة واضحة بدلاً من المصطلحات الداخلية مثل إخباره بإرسال نموذج "XY555" على سبيل المثال.

13) إعادة توجيه العملاء إلى الموقع

في حين أن هناك شيئًا يمكن قوله عن تفاعل omnichannel ، إذا اختار العملاء الوصول إلى شركتك من خلال مكالمة هاتفية ، فإن مطالبتهم بزيارة موقعك للحصول على مزيد من المعلومات ليس هو الحل الأفضل. إنهم يسعون بالفعل إلى حل المشكلة عبر الهاتف وقمت بتجميعهم في وسيط قد لا يناسب احتياجاتهم أو مهاراتهم ، بينما يظهرون في الوقت نفسه أنك لا تهتم.

14) لا معلومات وقت الانتظار

عندما يتعين عليك وضع العملاء قيد الانتظار أو في قائمة انتظار المكالمات ، أبلغهم بمدة الانتظار حتى يتمكنوا من إدارة وقتهم وفقًا لذلك. إذا كانت هذه رسالة مستمرة ، مرة أخرى ، فكن حريصًا ألا تجعلها متكررة جدًا - فتذكير العملاء كل 30 ثانية بأنهم سيظلون معلقين لمدة 15 دقيقة أخرى ليس من الحكمة أيضًا. والأسوأ من ذلك هو عدم معرفة ما إذا كنت تتوقع الانتظار لمدة 30 ثانية أو 30 دقيقة.

15) يصعب الوصول إلى الوكلاء المباشرين

أفضل خدمة استجابة صوتية تفاعلية هي التي تجيب على استفسار المتصل بسرعة دون إشراك وكيل مباشر. ومع ذلك ، هناك حالات حتمية عندما تحتاج إلى تصعيد الأمور في الوقت الفعلي إلى الممثلين الذين يمكنهم التعامل مع مكالمات العملاء الأكثر تعقيدًا من الأنظمة الآلية. في هذه الحالة ، قد يكون الهدف الثاني الأكبر للرد على المكالمات الصوتية هو توصيل المتصلين بالإنسان المناسب بأسرع ما يمكن. من الخطأ جعل هذا الأمر أكثر صعوبة من اللازم. سيصاب العملاء بالإحباط أثناء تنقلهم في قوائمك بحثًا عن المساعدة.

16) لا يوجد الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة عند الضرورة

كلما كانت مؤسستك أكبر وكلما زاد عدد المكالمات التي تجريها يوميًا ، زادت الفائدة التي ستلاحظها من تنفيذ الرد الصوتي التفاعلي. بينما تسمح أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التقليدية للمتصلين باستخدام الأوامر الصوتية الأساسية مثل "نعم" أو "لا" ، فإن الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة يسمح للأشخاص بإيصال استفساراتهم بعبارات أكثر اكتمالاً ولغة واضحة. يمكن للمتصلين وصف الأسئلة أو المخاوف بكلماتهم الخاصة ، ويمكن لمرونة الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة التكيف مع هذه الظروف وتزويد العملاء بتفاعل أكثر شبهاً بالإنسان. لقد قام المساعدون الشخصيون مثل Siri بتعريف الناس بهذا النوع من التكنولوجيا.

في أوقات الأزمات مثل أثناء اندلاع COVID-19 في أوائل عام 2020 ، كانت أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بحاجة إلى البرمجة لفهم مصطلحات مثل "فيروس كورونا" بحيث يمكن توجيه المكالمات. تعاملت الشركات التي لم تقفز لتحديث أنظمتها مع قوائم انتظار المكالمات المسدودة والعملاء الساخطين.

17) مؤتمتة بالكامل بدون وكلاء مباشرين

أثناء الاعتماد على استراتيجيات الأتمتة والخدمة الذاتية لمعالجة أسئلة العملاء ومخاوفهم ، قد يكون من الخطأ أن تهدف إلى أتمتة مركز الاتصال بالكامل على سبيل المثال. بدلاً من ذلك ، يُقترح أن يكون الهدف ربما 80٪ أتمتة و 20٪ مكالمات وكيل مباشر هو توازن أفضل ، لذلك يتم التعامل مع الجزء الأكبر من المكالمات الروتينية من خلال حلول IVR ويتم التعامل مع عدد أقل من الحالات المتخصصة من قبل ممثلين مباشرين مجهزين ظروف أكثر صعوبة.

18) عدم وجود صيانة IVR

هل قمت للتو بتهيئة الرد الصوتي التفاعلي؟ قد تشعر بالاكتمال ولكن الأنظمة الآلية تتطلب صيانة مستمرة لتكون أفضل ما لديها. يجب تحديث المعلومات مثل ساعات العمل ومواقع المكاتب وعناوين الويب والعروض الترويجية والرسائل الموسمية بانتظام وهناك طرق لا حصر لها يمكنك من خلالها تحسين الرد الصوتي التفاعلي لتحسين تجارب العملاء.

يجب أن يعزز نظام الرد الصوتي التفاعلي أداء الوكيل المباشر

تقدم نسبة صغيرة من الشركات خدمة الرد الصوتي التفاعلي التي تتساوى مع الخبرة المستمدة من التحدث مع وكيل مباشر ، وهذا يعني أن هناك مجالًا كبيرًا للتحسين عندما يتعلق الأمر بتنفيذ الرد الصوتي التفاعلي ، وأن العديد من الأخطاء يتم ارتكابها مع التيار. أنظمة. يجب أن تسعى أجهزة الرد الصوتي التفاعلي جاهدة للرد على المكالمات بأكبر قدر ممكن من الكفاءة دون إشراك عامل بشري ، أو إشراكهم في أسرع وقت ممكن عند الضرورة.

توقعات العملاء آخذة في الارتفاع والعديد من الشركات تتفاعل ببطء عندما يتعلق الأمر بتحديث عمليات نشر الرد الصوتي التفاعلي. التحسينات مثل تحليل نية المتصل أو مشاعره جنبًا إلى جنب مع التطبيقات الأخرى للتعرف على الكلام وقدرات المحادثة لا تزال قيد التنفيذ ، بينما التحسينات الأساسية لعناصر مثل جودة التسجيل لا تزال جارية.

إلى جانب تقليل مقدار الوقت لخدمة كل عميل وخدمة المزيد من العملاء في وقت إجمالي أقل ، يمكن لأجهزة الرد الصوتي التفاعلي المزودة بميزة التعرف على الصوت التعامل مع المكالمات بشكل أكثر اتساقًا من أي شخص من حيث الالتزام بسياسة الشركة أو اقتباس الأرقام بدقة.

يمكن أن يؤدي القيام بعمل IVR بشكل صحيح إلى تحسين رضا العملاء وتقليل العبء على وكلاء الدعم وزيادة الإيرادات ، في حين أن القيام بخطأ IVR قد يؤدي إلى إحباط العملاء بشكل جيد ويؤدي إلى تأثير معاكس: زيادة الاضطراب ، وزيادة حجم الدعم ، وإدراك سلبي للعلامة التجارية ، وانخفاض الدخل.