ما هي مدفوعات IVR وكيفية استخدامها (بالإضافة إلى أفضل مقدمي الخدمة)

لا يخفى على أحد أن مشكلات الفوترة هي إحدى أكثر مشكلات خدمة العملاء شيوعًا.

تشير الدراسات إلى أنه في الصناعات المصرفية / المالية ، تعد أسئلة الفواتير هي السبب الأول للاتصال بخطوط دعم العملاء ، والسبب الثاني الأكثر شيوعًا لمكالمات الدعم لمزودي خدمة الإنترنت ، وأن ما يقرب من ربع المكالمات لمقدمي الرعاية الصحية هي المتعلقة بالفواتير.

لا تؤدي تعقيدات الفوترة إلى الإضرار بالتجربة الإجمالية للعميل فحسب ، بل إنها تستهلك أيضًا الكثير من وقت الاتصال الثمين للوكيل.

الحل؟

مدفوعات IVR ، والتي تتيح للعملاء دفع الفواتير تلقائيًا عبر الهاتف دون التحدث إلى أحد الممثلين.

تابع القراءة لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لأدوات الدفع IVR أن تفيد عملك بغض النظر عن حجمها أو الصناعة التي تعمل فيها.

جدول المحتويات:

• ما هي مدفوعات IVR؟
• كيف تعمل مدفوعات IVR؟
• فوائد مدفوعات IVR
• كبار مزودي الدفع IVR
• اكتشف أنظمة الرد الصوتي التفاعلي لمركز الاتصال
• الأسئلة الشائعة حول خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

ما هي مدفوعات IVR؟

(مصدر الصورة)

دفع IVR هو نظام هاتف VoIP وأداة مركز اتصال تتيح للعملاء سداد الفواتير عبر الهاتف دون الحاجة إلى الاتصال بوكيل مباشر.

تعمل مدفوعات IVR مثل حل IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) النموذجي ، والذي يجمع بيانات العملاء ويربط المتصلين بالوكيل المناسب بناءً على ردود إدخال المتصل المنطوقة أو لوحة المفاتيح للأسئلة المحددة مسبقًا.

نصوص مكالمات IVR المسجلة مسبقًا وقوائم الاتصال مألوفة لنا جميعًا. سواء كنت تذكر سبب مكالمتك بإيجاز ، أو تدخل رقم حسابك متبوعًا بمفتاح الباوند ، أو تقول كلمات مثل "ممثل" للتحدث إلى "شخص حقيقي" ، فأنت تستخدم الرد الصوتي التفاعلي.

تتيح أدوات الدفع IVR للعملاء إجراء مدفوعات تلقائية وآمنة عبر الهاتف عن طريق إدخال رقم بطاقة الائتمان أو بطاقة الخصم الخاصة بهم في لوحة المفاتيح أو عن طريق قراءتها بصوت عالٍ. يمكن للعملاء إرسال مدفوعات ACH باستخدام eChecks. هذا يبقي الوكلاء أحرارًا في التعامل مع مشكلات العملاء الأكثر تفصيلاً ، وإجراء المزيد من مكالمات المبيعات ، ويضمن أن العملاء يمكنهم دفع فواتيرهم في أي وقت.

بالإضافة إلى تحصيل المدفوعات ، تشتمل أنظمة الدفع IVR على ميزات أخرى مثل:

• إيصالات الرسائل النصية القصيرة / تأكيدات الدفع
• مجموعات المدفوعات Omnichannel
• المدفوعات المتكررة الآلية
• تقارير وتحليلات مدفوعات IVR في الوقت الحقيقي
• تحرير البرنامج النصي / الحملة
• المكالمات الصادرة عن الرد الصوتي التفاعلي أو رسائل التذكير بالدفع عبر الرسائل القصيرة / إشعارات الدفع المتأخر
• توجيه المكالمات وخيارات تصميم تدفق الاتصال لربط العملاء بالوكلاء المباشرين
• تكامل CRM
• إدارة رفض بطاقة الائتمان
• عمليات البحث عن الحساب والائتمان المتاحة
• دفعات جزئية أو متعددة

كيف تعمل مدفوعات IVR؟

إما أن تتكامل حلول الدفع IVR مع برنامج IVR أو مركز الاتصال أو هي ميزة لمنصة الاستجابة الصوتية التفاعلية.

عندما يكون العميل متصلاً بـ IVR ، يتم تقديمه بقائمة اتصال تطالبه بتقديم معلومات الدفع مثل رقم الحساب أو معلومات بطاقة الائتمان / الخصم أو رقم الفاتورة أو أرقام الهواتف المرتبطة بالحساب.

يقدم العملاء هذه المعلومات من خلال التحدث على الهاتف أو عن طريق إدخال المعلومات عبر لوحات مفاتيح هواتفهم.

إذا اختار العميل خيار لوحة الاتصال ، يستخدم النظام تقنية نغمة DTMF لمعالجة المعاملة.

إذا تحدث العميل عن إجابته عبر الهاتف ، تقوم معالجة اللغة الطبيعية بالذكاء الاصطناعي (NLP) والتعرف الصوتي بفك تشفير الكلام ومعالجة المعاملة مع موفر الدفع الخاص بك بناءً على الكلمات الرئيسية والعبارات "المكتسبة" أو المبرمجة.

باستخدام تكامل CRM والتعرف على الصوت وبيانات الحساب المخزنة ، ستتمكن أداة الدفع IVR أيضًا من التحقق من هوية المتصل.

يمكن للمتصلين التبديل إلى المدفوعات بمساعدة الوكيل من مدفوعات الخدمة الذاتية IVR في أي وقت.

عادة ، لا تستغرق العملية أكثر من خمس دقائق من البداية إلى النهاية.

فوائد مدفوعات IVR

(مصدر الصورة)

بالإضافة إلى تبسيط عملية الدفع الإجمالية ، هناك فوائد رئيسية أخرى لاستخدام تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية لتحصيل مدفوعات العملاء.

إن زيادة الأمان وتقليل الدفعات المتأخرة ومستويات رضا العملاء المرتفعة ليست سوى عدد قليل من الطرق التي تساعد من خلالها IVR في تنمية أعمالك.

مدفوعات العملاء المتأخرة أقل

ما يقرب من 46 ٪ من المستهلكين يدفعون على الأقل بعض فواتيرهم متأخرًا.

نظرًا لمدى تأثر الشركات من جميع الأحجام بـ COVID-19 ، فإن الكثير من مدفوعات العملاء المتأخرة يمكن أن تضع شركتك في مشكلة مالية خطيرة.

تسهل مدفوعات IVR للعملاء تذكر دفع فواتيرهم بفضل تذكيرات الدفع الآلية ، والوصول إلى رصيد الحساب وتحديثات حالة الدفع ، والسماح للعملاء بإعداد المدفوعات التلقائية المتكررة.

من المرجح أيضًا أن يدفع العملاء في الوقت المحدد إذا كان بإمكانهم الدفع على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، في جداولهم الخاصة. يمكنهم أيضًا تحديث عناوينهم أو بطاقات الائتمان الخاصة بهم بسهولة في الملف ، مما يمنع سداد الفواتير من الحظر أو الرفض بسبب تغيير العنوان أو إغلاق الحساب المصرفي.

أخيرًا ، المستوى العالي للخدمة الذاتية في IVR يحرر المزيد من وكلائك ، لذلك إذا احتاج العميل إلى تفاعل بشري فيما يتعلق بخطط الدفع أو مشاكل الفوترة ، فهناك احتمال أكبر بكثير أن يحصلوا على شخص ما على الهاتف في المرة الأولى التي يتصلون فيها .

انخفاض تكاليف التشغيل

ليس سراً أن رسوم معالجة بطاقات الائتمان يمكن أن تصل إلى 3.5٪ من التكلفة الإجمالية للمعاملة.

على الرغم من أن هذا قد لا يبدو كثيرًا في البداية ، إلا أن الرسوم الإضافية مثل المبالغ المستردة ، ورسوم غرامة الأموال غير الكافية ، والنفقات الأخرى بالإضافة إلى رسوم المعاملات تضاف بسرعة.

تحتوي التحويلات المصرفية عبر غرفة المقاصة الآلية (ACH) على رسوم أقل بكثير من معاملات بطاقات الائتمان التقليدية ، مما يوفر لك آلاف الدولارات سنويًا.

بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأنك قمت بتحسين موظفيك بشكل أفضل ، فستتمكن من التوفير في تكاليف الاضطرار إلى تعيين وكلاء إضافيين لتحصيل مشكلات الفواتير وإدارتها.

ما مقدار الأموال التي يمكن أن توفرها لك مدفوعات الرد الصوتي التفاعلي؟

عندما تفكر في أن جمع معلومات الدفع يدويًا عبر الهاتف يكلف حوالي 70 سنتًا لكل معاملة ، في حين أن تحصيل المدفوعات عبر الإنترنت والأتمتة لا يكلف سوى حوالي 6 سنتات لكل معاملة ، فهو مبلغ مرتفع جدًا.

زيادة الأمن

يكلف متوسط ​​خرق بيانات بطاقة الائتمان الشركات حوالي 3.86 مليون دولار - خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة ، وهذا أكثر من المال الكافي لإجبار الشركات على إغلاق أبوابها للأبد.

تتميز أدوات الرد الصوتي التفاعلي بالعديد من الميزات المصممة لتزويد العملاء بمعاملات آمنة.

أولاً ، أدوات الدفع IVR متوافقة مع NACHA و PCI ، مما يعني أنها تتميز بجدران حماية ، وتقييد الوصول إلى بيانات حامل البطاقة ، وتوفر تشفير البيانات ، والمزيد للحفاظ على بيانات العميل آمنة.

كما أنها توفر خدمات مصادقة التعرف على الصوت باستخدام القياسات الحيوية الصوتية وتطلب من العملاء التحقق من هويتهم عن طريق إدخال أرقام الحسابات أو كلمات المرور. تقوم هذه الأنظمة بعد ذلك بمقارنة رقم هاتف المتصل برقم الهاتف المرتبط بالحساب.

أخيرًا ، نظرًا لأنه يتم جمع بيانات بطاقة الائتمان عبر الرد الصوتي التفاعلي بدلاً من وكيل بشري ، يمكن للعملاء أن يطمئنوا لعلمهم أن موظفيك لا يمكنهم الوصول إلى أرقام بطاقات الائتمان الخاصة بهم وغيرها من المعلومات الشخصية الحساسة.

حل نزاعات الفواتير بشكل أسرع

لا يستغرق حل النزاعات وقت الوكيل الثمين فقط.

مقابل كل 1 دولار يتم إنفاقه ، تكلف رسوم رد المبالغ المدفوعة الشركات في المتوسط ​​1.50 دولار لكل منها.

تحتفظ أنظمة الدفع ذات الاستجابة الصوتية التفاعلية بسجلات مفصلة للمكالمات وتحليلات المكالمات ومعلومات العملاء وسجل المعاملات.

تُعد هذه المعلومات مساعدة كبيرة عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع نزاعات فواتير العملاء ، حيث يمكن للوكلاء سحب سجل الدفع ومعلومات الحساب بسرعة وحل المشكلة في المكالمة الأولى.

ما هي الشركات التي يجب أن تستخدم مدفوعات IVR؟

تعد مدفوعات IVR حلاً مثاليًا للشركات عبر العديد من الصناعات التي تعالج حجمًا كبيرًا من الطلبات اليومية أو الأسبوعية ، أو تواجه عددًا متكررًا من النزاعات المتعلقة بالفواتير ، أو ترغب ببساطة في تزويد العملاء بخيار دفع الخدمة الذاتية.

تشمل حالات استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ما يلي:

• البنوك ووكالات تحصيل الديون لفحص ودفع الأرصدة
• مرافق التخزين ومديرو الممتلكات لمعالجة وإدارة رسوم الإيجار الشهرية المتكررة
• تحصيل مدفوعات المرافق
• تجديد أو دفع أو ترقية الاشتراكات إلى خدمات شهرية
• جمع التبرعات غير الهادفة للربح أو التبرعات السياسية
• تحصيل مدفوعات فواتير الرعاية الصحية / المستشفى

كبار مزودي الدفع IVR

يقارن الجدول أدناه بين ميزات أفضل مزودي خدمة IVR ، بالإضافة إلى معلومات عن أنواع الشركات التي ستستفيد أكثر من كل منصة.

المدفوعات الرشيقة

Agile Payments هو حل دفع IVR قابل للتخصيص بالكامل يجمع بيانات العملاء عبر لوحة المفاتيح ومعالجة اللغة الطبيعية.

لا تقدم المدفوعات الرشيقة حلولاً جاهزة ، مما يسمح لك باختيار الميزات المحددة التي ستستفيد منها شركتك.

بالإضافة إلى الدفع عبر IVR ، تقدم Agile أيضًا إمكانات Payfac أو تسهيل الدفع. يعمل payfac كحساب تاجر فرعي لعملك الذي يسمح لك بمعالجة المدفوعات لعملائك. يمنح هذا الشركات الصغيرة والشركات الناشئة مزيدًا من التحكم في حلول المعالجة الخاصة بهم.

تقدم Agile أيضًا Bill Pay ، وهو منتج مجاني لـ IVR وهو أداة بحث عن الفواتير والفواتير على شبكة الإنترنت. هذا مفيد بشكل خاص للشركات الكبيرة التي تحتاج إلى البحث في سجلات الفواتير بشكل متكرر.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• طرق دفع العملاء المخزنة
• واجهة برمجة تطبيقات الفوترة المتكررة
• دمج بوابة الدفع
• إدارة رفض بطاقة الائتمان
• التحقق من الحساب المصرفي
• التحقق من الدفع وأرقام التأكيد
• إيصالات الرسائل النصية
• مدفوعات متعددة العملات
• تكامل CRM عبر RESTful APIs
• تفضيلات اللغة
• تحديثات رصيد الحساب
• تقارير التمويل لتحسين تسوية المدفوعات

تتقاضى Agile Payments رسوم بدء بقيمة 12.00 دولارًا لمرة واحدة ، ويبدأ السعر الشهري من 20.00 دولارًا في الشهر بناءً على الميزات المختارة.

رؤية الدفع

PayIVR by Payment Vision هي عبارة عن منصة دفع فواتير IVR لمرة واحدة أو متكررة تجمع معلومات العميل عبر التعرف على الصوت أو إدخالات لوحة المفاتيح ذات النغمة اللمسية.

يرسل إشعارات الدفع التلقائية في الوقت الفعلي إلى نظام الهاتف الخاص بشركتك ، مما يجعل من السهل تتبع فواتير العملاء.

تتمثل إحدى أفضل ميزاته في أنه يسمح للعملاء بإعداد جداول الدفع الخاصة بهم بحيث يتم سحب المدفوعات بمبالغ محددة تلقائيًا في التواريخ المحددة. يمكن للمسؤولين أيضًا تقييد بعض بطاقات الائتمان ، وتجنب رسوم المعالجة المرتفعة المرتبطة ببعض مُصدري البطاقات.

تقبل Payment Vision أيضًا الشيكات عبر الهاتف عن طريق التحقق الفوري من أرقام ABA / التوجيه. بالإضافة إلى تحصيل مدفوعات الشيكات ، تتيح ميزة الشيك عن طريق الهاتف للوكلاء الوصول إلى معلومات الحساب وعرض الشيكات السابقة وتحديث حالات الدفع. لن يحتاج العملاء بعد الآن إلى إرسال شيكات بالبريد للدفع.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• التوقيعات الالكترونية
• تكامل نقاط البيع
• دفع فاتورة Omnichannel
• خيارات القائمة متعددة اللغات
• مدفوعات الهاتف المحمول
• التحقق من صحة الحساب
• محطة افتراضية مخصصة ذات علامة تجارية
• نص للدفع
• مصادقة متعددة الطبقات
• ترميز البيانات الحساسة

تسعير PaymentVision غير متاح عبر الإنترنت ، اتصل بالشركة مباشرةً للحصول على عرض أسعار.

PCIPal

PCIPal هو حل دفع IVR يتكامل مع نظام IVR الحالي الخاص بك ويقدم مدفوعات متعددة القنوات بالإضافة إلى المدفوعات عبر الهاتف عبر التعرف على الكلام أو إدخال نغمة اللمس.

إذا لزم الأمر ، يمكن أن تكون PCIPal بمثابة منصة IVR الأساسية لشركتك.

تتم إدارة جميع المدفوعات عبر سحابة PCIPal الآمنة ، ويتم إرسال معلومات الدفع مباشرة إلى المزود.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• اخفاء DTMF
• القدرة على التحول إلى الوكيل المباشر
• خيارات القائمة متعددة اللغات
• مطالبات صوتية مسجلة بشكل احترافي
• المدفوعات الآلية
• التحقق من الهوية

التسعير غير متوفر على موقع PCIPal.

BillingTree Payrazr

Payrazr IVR من BillingTree هو نظام دفع عبر الهاتف يجمع بين مطالبات نغمات اللمس والتعرف على الصوت للسماح للعملاء بإجراء مدفوعات لمرة واحدة أو متكررة.

مثل Agile Payments ، فإنه يوفر أيضًا بوابة دفع مجانية عبر الإنترنت ويتيح للعملاء أيضًا الدفع عبر الرسائل النصية أو عبر الإنترنت أو باستخدام نظام POS موجود. باختصار؟ تقدم Payrazr حلول دفع متعددة القنوات بتقنية IVR.

Payrazr هو أحد المزودين القلائل الذين يقدمون معالجة بطاقة الخصم فقط ، والتي تتيح للشركات التي لا يمكنها تحصيل مدفوعات بطاقات الائتمان الاستفادة من مدفوعات فواتير IVR.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• لوحة تحكم الدفع مع تحديثات في الوقت الحقيقي
• تقارير الدفع اليومية
• دفع فواتير متعددة في معاملة دفع واحدة
• المدفوعات المؤجلة
• كشوفات الحساب الإلكترونية والفواتير الرقمية

الأسعار غير متوفرة على موقع Payrazr الإلكتروني.

إيكوه

تقوم مدفوعات Eckoh IVR بجمع معلومات بطاقة الائتمان عبر معالجة اللغة الطبيعية واللغة اللمسية ويمكن دمجها مع حل IVR الموجود لديك أو العمل كمزود IVR كامل.

تعرض واجهة لوحة تحكم الوكيل معلومات طلب العميل مثل نوع البطاقة والمبلغ والعملة ومصدر المعاملة. ومع ذلك ، فإن ميزة CallGuard الخاصة به تمنع تخزين بيانات بطاقة الائتمان أو نسخها أو حتى رؤيتها من قبل الوكلاء أو برنامج مركز الاتصال الخاص بك.

يمكن للمستخدمين الدفع ليس فقط عن طريق بطاقة الائتمان أو الخصم ، ولكن أيضًا عبر Apple Pay أو PayPal أو Google Pay.

تقدم Eckoh نشرًا قائمًا على السحابة أو مستضافًا أو محليًا أو عن بُعد ، مما يجعل من السهل اختيار الخيار المثالي لعملك. تسعيرها قائم على الاقتباس وغير مدرج على موقع الشركة على الويب.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• تكامل CRM
• معالجة الدفع الجماعي (يتم تحصيل مدفوعات متعددة مرة واحدة)
• تسجيل المكالمات بنغمات الترميز الصوتية لإدخال رقم البطاقة
• إشعارات خطأ الدفع في الوقت الفعلي للمتصلين والوكلاء
• يتم كتم صوت المكالمات المؤقتة وتسجيل المكالمات أثناء قراءة العميل لأرقام البطاقة
• التحليلات مثل متوسط ​​وقت معالجة الدفع ، والتنبؤ بحجم مكالمات الدفع ، ومتوسط ​​عدد المدفوعات التي يتم أخذها
• المدفوعات بمساعدة الوكيل

اكتشف أنظمة الرد الصوتي التفاعلي لمركز الاتصال

يعتبر موفرو IVR المذكورين أعلاه مثاليين للشركات من أي حجم تتطلع إلى تبسيط عمليات الفوترة ، ولكن هناك العديد من أنظمة IVR الأخرى ذات الميزات والوظائف المتقدمة التي يجب مراعاتها.

للتعرف على موفري IVR الإضافيين مثل NICE inContact و Five9 و Twilio والمزيد ، تحقق من جدول المقارنة التفاعلي لأفضل حلول IVR.

توقف عن إضاعة الوقت الثمين في حل مشكلات الفواتير المعقدة ومتابعة المدفوعات المتأخرة وتلقي الطلبات عبر الهاتف.

بدلاً من ذلك ، استخدم حلول الدفع IVR لتحسين عملائك وتزويد عملائك بخيارات دفع سريعة وسهلة للخدمة الذاتية.

الأسئلة الشائعة الخاصة بالدفع IVR

أدناه ، أجابنا على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا حول مدفوعات الرد الصوتي التفاعلي.