نصوص مركز الاتصال ونصائح IVR لإبقاء العملاء على اطلاع أثناء حالات الطوارئ

الاتصالات متعددة القنوات تبقي العملاء في الحلقة بغض النظر عن طريقة الاتصال التي يفضلونها. يحصلون على معلومات من وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل SMS وتحديثات البريد الإلكتروني والإعلانات المستهدفة. ومع ذلك ، في أوقات الأزمات ، تتحمل الشركات مسؤولية التواصل مع عملائها لتنبيههم بالتغييرات التي تطرأ على الخدمة والجدولة.

فيما يتعلق بمسائل السلامة العامة ، حيث يُطلب من الأشخاص البقاء في المنزل ، فهم بحاجة إلى الشركات والمؤسسات التي يعتمدون عليها للالتزام بأفضل الممارسات لتنبيهات الطوارئ. جرب هذه النصائح الست لإبقاء الجميع على اطلاع.

النصيحة رقم 1: تحديث الردود التلقائية

بالنسبة للشركات التي تغمرها حركة مرور المكالمات ، سيصاب الوكلاء والمتصلون بالإحباط بسبب قوائم انتظار المكالمات. ستستغرق المكالمات الواردة وقتًا أطول للوصول إلى وكيل ، مما يزعج المتصلين. المتصلون الغاضبون سوف يتركون العملاء خاضعين للضريبة من خلال حالة مرهقة تلو الأخرى.

ابدأ بتنبيه المتصلين بقوائم انتظار المكالمات الطويلة. أضف خيار معاودة الاتصال للتخفيف من آلام التواجد على الخط لفترات طويلة من الزمن. اسمح للمتصلين بترك الرسائل غير المتعلقة بالطوارئ باستخدام نص برمجي للرد الآلي تم إعداده بعناية حتى تتمكن من معالجة مخاوفهم عندما يكون لدى الوكلاء الوقت.

مثال على البرنامج النصي:

"لقد دفعنا تأثير فيروس كورونا جميعًا إلى القيام بدورنا لضمان سلامة موظفينا مع توفير الحد الأدنى من الانقطاعات لعملائنا. ومع ذلك ، قد تواجه أوقات انتظار أطول من المتوقع. لاستيعاب جدولك الزمني وللحفاظ على نفس مستوى الخدمة الذي تتوقعه ، اضغط على 1 لمعاودة الاتصال بك على هذا الرقم ، أو اضغط 2 لترك رسالة مع وكيل مباشر ، أو البقاء في الانتظار للوكيل المتاح التالي. "

نصيحة رقم 2: إضافة خيارات الخدمة الذاتية الجديدة

نظرًا لأننا جميعًا نتكيف مع هذه الطريقة الجديدة في العيش والعمل ، سيكون العملاء والعملاء أكثر تفهمًا لاحتياجات التعامل مع الأعمال التجارية بأنفسهم. كما يطالبون بأن تقدم الشركات والمؤسسات التي يتعاملون معها خيارات مرنة للخدمة الذاتية.

عندما يتعلق الأمر بالجدولة ، تسببت أوامر المأوى في المكان في إغلاق العديد من المكاتب والمواقع المادية. هذا يترك العملاء قلقين بشأن المواعيد والاجتماعات الدائمة. قد لا يكون من الممكن إرسال رسائل فردية إليهم جميعًا ، ولكن يمكنك تقديم خيارات الخدمة الذاتية لأولئك الذين يسجلون الوصول معك.

يجب أن تتضمن قوائم خدمة الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية القدرة على إلغاء المواعيد أو جدولتها أو إعادة جدولتها. يجب أن يتم سرد خيارات دفع الفواتير في القائمة. يجب أيضًا تشغيل خيارات نظام IVR الخاصة بعملك ، مثل التحقق من حالة الطلب ، إذا لم تكن كذلك بالفعل.

مثال على البرنامج النصي:

"تأخذ ABC Industries صحة عملائنا وموظفينا على محمل الجد ولذا فإننا نقدم المزيد من خيارات قائمة الخدمة الذاتية أكثر من أي وقت مضى. يرجى الاستماع إلى جميع خيارات القائمة لأن بعض الإضافات قد تغيرت للاستجابة لتفشي فيروس كورونا. قبل القدوم إلى مكتبنا ، يرجى الاتصال بممثل خدمة العملاء أو إرسال بريد إلكتروني إلى [email protected]. نحن نقدر سعة صدرك خلال هذه الحالة الطارئة ".

نصيحة رقم 3: تأجيل المدفوعات والرسوم المتأخرة

بين طلب لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) للمرافق لتعليق عمليات الإغلاق ، والتسريح الجماعي للعمال ، ووقف عمليات الإخلاء على مستوى الولاية ، يتم تعطيل دفع الفواتير العادية وتحصيلها. بينما اعترفت بعض الشركات بفوائد العمل عن بعد واستبقت هذه الحالة الطارئة بالسياسات ، تشير التقديرات إلى أن العديد من الأشخاص سيعانون من أضرار اقتصادية لمدة تصل إلى عام.

في محاولة لبناء الثقة والعلاقة الحميمة مع عملائك أو عملائك ، أعلن عن المدفوعات المؤجلة والرسوم المتأخرة. يعطي هذا الاختيار سمعة إيجابية لعلامتك التجارية ويساعدك على تعليق العمل المخصص للمجموعات والمحاسبة. يمكن تخفيض تكاليف العمالة هذه أو تحويل الجهود إلى أعمال صيانة أعمال أخرى.

يمكن الإعلان عن هذا الاختيار في بيان صحفي أو عبر بريد إلكتروني لجميع جهات اتصال الشركة. احصل على خدمات تجريبية مجانية أو لمدة 90 يومًا وستكون حديث مجال عملك ، تمامًا مثل استجابة RingCentral لـ COVID-19.

مثال على البرنامج النصي:

"في محاولة لخدمة عملائنا بشكل أفضل ، اخترنا تعليق المدفوعات والتنازل عن الرسوم المتأخرة لمدة 90 يومًا القادمة. إذا كنت تتصل لإجراء الدفع ، فيرجى الاتصال بالرقم 1 لبوابة الدفع بالخدمة الذاتية الخاصة بنا. نيابة عن الجميع في ABC Industries ، نأمل أن يساعدك هذا التغيير في السياسة على إجراء تعديلات مهمة على مدة هذا الوباء ".

النصيحة رقم 4: إضافة خيارات IVR المرئية الجديدة

يعد Visual IVR طريقة أفضل لتقديم الدعم للعملاء دون جعلهم يجلسون في الانتظار أو يتنقلون في قوائم مركز الاتصال المعقدة. يلغي نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي الحاجة إلى انتظار رسالة آلية لقائمة خيارات القائمة. بدلاً من ذلك ، يجعل المرجع المرئي تجربة دعم العملاء سهلة الاستخدام.

يسمح ربط واجهة الدعم بتسجيل الدخول من خلال موقع الويب الخاص بك للعملاء بالوصول إلى بياناتهم بأمان وللفريق الدعم الخاص بك لربط مشكلتهم بمعلومات العملاء المحددة. عندما يصل الوكلاء المباشرون إلى العميل ، سيكونون قادرين على تخصيص التفاعل بناءً على بيانات العميل المحددة.

بينما سيرى زوار موقعك على الويب هذه الخيارات عندما يحاولون الاتصال بدعم العملاء ، سيتعين عليك إخطار المتصلين بك بنص ودود وغني بالمعلومات.

مثال البرنامج النصي

"شكرًا لك على اتصالك بشركة ABC Industries. نظرًا لتفشي فيروس كورونا ، فإننا نشهد فترات توقف أطول من المتوقع. للحصول على خدمة أسرع ، استخدم نظام دعم العملاء التفاعلي الخاص بنا على www.ABCIndustries.com/help ".

نصيحة رقم 5: إنشاء خط ساخن للطوارئ

تتطلب التحديات الجديدة حلولاً جديدة ومن أفضل الطرق لمواجهة تحديات دعم العملاء هي إضافة قناة مخصصة. بالنسبة للخدمات الطبية والمكاتب الحكومية وأي شركة تشهد ارتفاعات هائلة في حركة المرور بسبب تفشي المرض ، يظهر الخط الساخن للاستجابة المخصصة للطوارئ القيادة. كما أنه يحول حركة المرور بعيدًا عن عمليات دعم العملاء اليومية المعتادة.

ستحتاج الشركات التقنية إلى إدارة تدفق حركة المرور من الأشخاص الذين يقومون بإعداد أنظمة العمل عن بُعد لأول مرة. وفي غضون ذلك ، سيستمر التدفق اليومي للمكالمات حول الأخطاء ومشكلات الفوترة.

سيتعين على بعض الشركات إنشاء خط ساخن لمكافحة المعلومات الخاطئة حول علاقتها بتفشي المرض. اعتمادًا على الصناعة التي تعمل فيها ، يمكن أن يساعد الخط الساخن في الحفاظ على أمان عملائك. سيكون لكل شركة دور مختلف تؤديه في الاستجابة للأزمة ، ولكن الخط الساخن للأعمال يمكن أن يساعدك في إدارة عبء العمل الجديد.

مثال على البرنامج النصي:

"شكرًا لك على اتصالك بشركة ABC Industries. استجابة للحجم المتزايد للمكالمات بسبب تفشي COVID-19 ، أنشأنا خطًا ساخنًا مخصصًا للمشكلات المتعلقة بـ XYZ. يرجى الاتصال بالرقم 8888-888-800-1 أو الضغط على 8 الآن للتحويل إلى هذا الخط. لجميع القضايا الأخرى ، يرجى البقاء على الخط. "

نصيحة رقم 6: إضافة رسائل SMS

إذا كنت تقدم الرعاية أو الراحة لعملائك الآن ، ففكر في التواصل معهم عبر الرسائل النصية. في حين أن الظروف العادية تتطلب منك التفكير في قاعدة السؤال قبل البدء في إرسال الرسائل النصية ، يجب التخلص من بعض هذه المعايير.

لا تتسرع في إرسال رسائل ترويجية لعملائك أو عملائك. يجب أن تكون رسائلك النصية مفيدة وضرورية. يمكن أن يؤدي تقديم تذكيرات للمرضى أو خيارات الجدولة أو تحديثات الطوارئ المنتظمة إلى الحفاظ على سلامة الأشخاص وإطلاعهم.

اعتمادًا على مجال عملك ، قد تضطر إلى الامتثال للوائح HIPAA و HITECH. يجب أيضًا أن تمنح كل عميل أو عميل القدرة على الانسحاب بسهولة من الرسائل النصية ، في حالة أن الرسائل تكلفهم أموالاً أو أرصدة. تحقق من Twilio أو أحد بدائل Twilio العديدة للمساعدة في تنفيذ البرنامج لإرسال الرسائل واستلامها من العملاء.

مثال البرنامج النصي

"هذه هي الرسالة الآلية من ABC Industries. بسبب COVID-19 ، تم إلغاء موعد 1 أبريل الخاص بك حتى إشعار آخر. قم بزيارة www.ABCIndustries.com لتحديد موعد جديد. اكتب STOP لإلغاء الاشتراك في مزيد من الرسائل وتحديثات الطوارئ. "

اتصالات الطوارئ تنقذ الأرواح في حالة تفشي المرض

بينما قد تكون في القطاع التجاري ، لا يزال بإمكان اتصالاتك إبقاء العملاء والعملاء في الحجر الصحي والتباعد الاجتماعي. من خلال السماح لهم بمعرفة أن مكتبك أو موقعك الفعلي مغلق مسبقًا قبل الرحلة ، سيعرفون أنهم سيبقون في المنزل ، ويمنعون أنفسهم من التعرض للفيروس.

لكي تظل منتجًا خلال هذه الأوقات ، ضع في اعتبارك تقديم الخدمات عبر الهاتف عبر مؤتمرات الفيديو أو برنامج الندوة عبر الإنترنت. يمكنك تقديم نفس القدر من الخدمة للعديد من العملاء والعملاء دون أن يخاطر أحد بصحتهم.