AMA: يساعدنا Ken McMahon في فهم دعم عملاء Vonage

Vonage هو مزود اتصالات وهو أحد الرواد في صناعة VoIP ، وقد اتخذت الشركة العديد من الخطوات على مر السنين لتحسين تجربة العملاء. تتمثل إحدى الطرق التي تجعلهم سعداء لعملائهم في تقديم تجربة دعم شاملة. في الأسبوع الماضي ، أتيحت لنا الفرصة للجلوس مع Ken McMahon من Vonage للحديث عن دعم Vonage.

السيد مكماهون هو نائب الرئيس الأول لعمليات العملاء ، وكان قادرًا على إعطائنا نظرة خاطفة على كيفية تعامل Vonage مع العملاء متعددي القنوات والخدمة الذاتية وبرامج الجهات الخارجية. حتى أنه أعطانا نظرة ثاقبة على عمليات التحول والدعم اليومي. دعنا نذهب اليها!

كين: يتوقع العملاء الفائقون الاتصال اليوم إجابات وحلولاً لأسئلتهم وقضاياهم عندما يحتاجون إليها وأين يحتاجون إليها. في Vonage ، نتأكد من أننا جاهزون وجاهزون للتواصل مع عملائنا أينما ومتى يحتاجون إلينا. لدينا قنوات متعددة متاحة للعملاء للوصول إلينا ، بما في ذلك بوابة المجتمع ، حيث يمكن للعملاء الوصول إلى موقع الدعم الخاص بنا وقاعدة المعرفة الخارجية والعثور على إجابات للأسئلة الشائعة في روابط إلى مهام سير عمل المساعدة الموجهة.

للحصول على مساعدة فورية ، لدينا روبوتات دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي متاحة على مدار 24 ساعة في اليوم ، بينما يتوفر وكلاء الصوت الحي من الساعة 7 صباحًا حتى منتصف الليل بتوقيت شرق الولايات المتحدة من الاثنين إلى الجمعة ومن 9 صباحًا إلى 9 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة خلال عطلات نهاية الأسبوع - لخدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع خبرة. يمكن للعملاء أيضًا إنشاء حالة من خلال موقع الدعم الخاص بنا في الوقت الذي يناسبهم وتلقي حل سريع من فريق الرعاية لدينا. خدمة الدردشة المباشرة للوكيل متاحة من الساعة 9 صباحًا حتى 9 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة على مدار الأسبوع وسيتم توسيعها لتشمل خدمة نهاية الأسبوع قريبًا.

كين: على الرغم من أننا لا نقدم دعم الرسائل القصيرة في الوقت الحالي ، يمكن للعملاء الذين يبحثون عن خيارات الدعم المتاحة من أجهزتهم المحمولة استخدام برنامج Vee chatbot الخاص بنا وإنشاء حالة عبر تطبيق Vonage للجوال.

كين: يبدو أن القناة المفضلة مرتبطة بنوع مشكلة العميل ، على سبيل المثال. كلما كانت المشكلة أكثر تقنية ، زادت احتمالية رغبة العميل في التحدث إلى وكيل الهاتف. بالنسبة إلى المشكلات الأبسط ، مثل كيفية استخدام ميزة أو أسئلة في فاتورتهم أو حالتهم ، تعد الدردشة خيارًا شائعًا. يبلغ متوسط ​​حجم الدردشة حاليًا حوالي 13٪ من إجمالي جهات اتصال العملاء لدينا

كين: بينما سيكون هناك دائمًا عملاء يفضلون الهاتف ، فإننا نتوقع أن يستمر استخدام قنواتنا الرقمية (chatbot ، والدردشة الحية ، ومقالات الدعم عبر الإنترنت ، والأدلة خطوة بخطوة ، والدردشة الحية) في النمو. باستخدام روبوتات المحادثة ، يمكننا الإجابة على أكثر من 60٪ من أسئلة العملاء ، مما يلغي الحاجة إلى التحدث إلى وكيل وتزويدهم بإجابات فورية. وبالمثل ، فإننا ننشر معالجة اللغة الطبيعية في نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بنا ، ونوفر القدرة على إكمال المهام البسيطة باستخدام الإرشادات المقدمة من IVR أو تلقي رابط إلى دليل خطوة بخطوة. نتوقع أنه مع زيادة ثقة العملاء بهذه الأدوات ومع استمرار تطور الأدوات نفسها ، ستصبح أدوات الذكاء الاصطناعي هذه القناة المفضلة للمشكلات غير التقنية.

كين: متوسط ​​وقت التعامل لجلسات الدردشة حاليًا أقل من 20 دقيقة.

كين: بينما تمنح الدردشة المباشرة العميل إمكانية الوصول الفوري إلى وكيل دعم العملاء وهي أكثر كفاءة بنسبة 35٪ تقريبًا بسبب التعامل مع الجلسات المتعددة ، يتم التعامل مع المشكلات الفنية بشكل أفضل عند استخدام الصوت المباشر.

كين: يتم توجيه الدردشات إلى وكلاء الدردشة بناءً على نوع المشكلة التي حددها العميل. إذا كان لدى العميل مشكلة فنية ، فسيستقبل الوكيل تلك الدردشة فقط حتى يكمل هو أو هي الجلسة. بالنسبة إلى مشكلات نوع خدمة العملاء (على سبيل المثال المتعلقة بالميزات) ، سيتم توجيه الدردشات المتعددة إلى وكيل متاح (حتى 2 في وقت واحد) حيث يسهل إدارتها عبر جلسات متعددة.

كين: خلال ساعات العمل الأساسية ، يتلقى وكلاء الصوت المباشر لدينا بالتأكيد المزيد من الاستفسارات. خلال تلك الأوقات ، إذا كان لدى العميل طلب بسيط يمكن لوكيل الدردشة المباشرة معالجته ، فقد يفضل اتخاذ هذا الطريق. قبل ساعات العمل الأساسية وبعدها عندما تنخفض الأحجام ، قد يجد العملاء أنه من الأسهل الوصول إلى وكيل صوت مباشر. ومع ذلك ، فإن فريق خدمة العملاء لدينا جاهز وقادر على دعم عملائنا بغض النظر عن وقت احتياجهم إلينا.

كين: نعم ، لقد خصصنا ممثلين أو قوائم انتظار لخدمة العملاء ، والدعم الفني ، والفوترة ، والنقل ، والاحتفاظ ، والدردشة ، وكبار الشخصيات مع تجاوز مُدار لقوائم الانتظار ذات الأولوية.

كين: نستخدم التوجيه القائم على المهارات بالإضافة إلى تحديد الرقم التلقائي (ANI) لتحديد عملاء معينين وشرائحهم وأي معالجة خاصة ، بالإضافة إلى سؤالهم في IVR عما يتطلعون إلى تحقيقه. تحدد هذه المعلومات قائمة الانتظار التي يتم توجيهها إليها ، مع وجود قواعد إضافية في مكانها إذا كان هناك وقت انتظار أطول من المعتاد.

كين: بصفتنا مقدم خدمات أعمال استحوذ على العديد من شركات التكنولوجيا على مدار السنوات العديدة الماضية ، نواصل العمل على دمج بنيتنا التحتية وتحسينها. في حين أن هذا يمكن أن يؤثر على عملائنا من وقت لآخر ، يعمل فريق الدعم لدينا عن كثب مع فرق التكنولوجيا والهندسة الداخلية لدينا للتأكد من أننا نتواصل مع عملائنا ودعمهم بشكل فعال أثناء أي تغييرات وترقيات.

كين: نظرًا لأننا نقوم بإنشاء استبيانات للعملاء عند الانتهاء من تفاعلات الوكلاء ، فلدينا أمثلة لا حصر لها من وكلائنا يذهبون إلى أبعد الحدود.

فيما يلي بعض الأمثلة لما يقوله عملاؤنا:

• "مهارات توماس المجنونة كانت رائعة. كنت أرغب في مطابقة رسالة موظف استقبال تلقائي مسجلة بالفعل مع الخيارات - واحدة بالنسبة لي ، واثنتان للبريد الصوتي. بعد أن اعتقد في البداية أن الخيار المحدد التكلفة هو الحل الوحيد ، عمل على حل المشكلة ووجد الإجابة المثالية. لقد كانت خدمة عملاء رائعة ".
• "لقد كان محترفًا وصبورًا معي. أنا أقدر له إعطائي التفاصيل بينما كنا ننتظر. لقد ساعدني أيضًا في إعداد تطبيق Vonage على هاتفي المحمول بينما كنا ننتظر حتى ينتهي هاتف المكتب من الإعداد. لم أستطع أن أكون أكثر سعادة بجهوده ".
• "وضع مثال رائع لكيفية التعامل مع المكالمة من البداية إلى النهاية. لقد كان على اطلاع جيد بالمنتج ، وكان لطيفًا وودودًا ومتشوقًا لضمان الإجابة على أسئلتنا الفنية وكنت راضيًا ... وقد فعل ذلك بسرعة. عمل عظيم! أنتم يا رفاق تعرفون كيف تخدمون عملائكم ، فاستمروا في ذلك من فضلكم! "

كين: غالبًا ما تنشأ مشكلات النقل من المعلومات غير الكاملة أو غير الدقيقة الواردة في خطاب التفويض (LOA). في بعض الحالات ، رأينا مشكلات في العمليات غير المتسقة التي تدعمها شركات النقل المحلية الأصغر. يتوخى العملاء مزيدًا من العناية عند إكمالهم طلب النقل أو طرح الأسئلة قبل الإرسال ، مما يجعل العملية أسهل.

كين: في كثير من الحالات ، يختار عملاؤنا التحدث أو الدردشة مع وكيل مباشر عندما يمكنهم بسهولة إضافة أو تغيير الخدمات - بمساعدة موجهة - عبر الخدمة الذاتية. في الوقت نفسه ، شهدنا انخفاضًا مُقاسًا في المكالمات مع الوكلاء المباشرين فيما يتعلق بالموضوعات التي قمنا بتنفيذ تدفقات عمل المساعدة الإرشادية لها من خلال بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بنا.

كين: بعض الاستخدامات الأكثر شيوعًا للخدمة الذاتية هي أسئلة وتدفق إعداد الحساب ، مثل إضافة مستخدمين أو إعداد ملحقات أو تكوين موظف استقبال افتراضي أو إعداد أجهزتهم.

كين: تتمتع القنوات الصوتية الحية لخدمة العملاء والدعم الفني بأكبر عدد من الوكلاء وحجم المكالمات.

كين: Vonage هي شركة عالمية ولدينا فرق دعم في جميع أنحاء أمريكا الشمالية وأمريكا اللاتينية وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ. في أمريكا الشمالية ، على سبيل المثال ، لدينا خدمة العملاء والفرق الفنية الموجودة في أتلانتا ، جورجيا ، سكوتسديل ، أريزونا ، وكذلك هولمديل ، نيوجيرسي.

كين: يقدم فريق الدعم لدينا المساعدة في إعداد عمليات تكامل مع تطبيقات الأعمال التابعة لجهات خارجية مثل Salesforce و Bullhorn و Office 365 و ZenDesk و GSuite وغيرها الكثير.

يتوفر الوكلاء للمساعدة في عناصر مثل إعدادات الحساب وأدوات التكوين وتكامل المستخدم وإعداد التقارير وإعدادات سير العمل لدمج تطبيقات الأعمال المهمة لعملائنا وأدوات إدارة علاقات العملاء بشكل كامل في حلول اتصالات Vonage الخاصة بهم لتحسين الإنتاجية وتجربة شاملة أكثر سلاسة. .

كين: تستمر تدفقات عمل المساعدة الموجهة عبر الإنترنت في اكتساب الاعتماد وإظهار قدرة متزايدة للعميل على الخدمة الذاتية بفعالية. مع أكثر من 70 عملية سير عمل للإنتاج تتعلق بطلبات الدعم الأكثر شيوعًا للعملاء وتفاعلات الخدمة الذاتية التي زادت بنسبة تزيد عن 200٪ العام الماضي ، فإننا نواصل الاستثمار وتحسين هذه التكنولوجيا عالية القيمة.

نحن نواصل أيضًا الاستفادة من إمكانات مركز اتصال Vonage الخاص بنا لتعزيز تجربة العملاء ، بما في ذلك تقنيات IVR والذكاء الاصطناعي الصوتية.

كين: يسمح لنا Voice AI بفهم مشكلة العميل ، وفي بعض الحالات ، تقديم الإجابة داخل IVR عبر chatbot. كما يسمح لنا بتزويد العملاء بالروابط الثابتة عبر الرسائل القصيرة لبعض مهام سير العمل الأكثر شيوعًا لدينا.

كين: لدينا موظفين متعددي اللغات ضمن فرق الدعم لدينا للتأكد من أننا جاهزون وقادرون على مساعدة العملاء بأي لغة حسب ما تتطلبه الظروف.

نحن نقدر الوقت الذي استغرقته كين لمساعدتنا في معرفة المزيد عن Vonage وممارسات خدمة العملاء الخاصة بها. يُعد رضا العملاء مقياسًا أساسيًا لأي عمل تجاري ، ومن الجيد أن نرى أن Vonage لديها مثل هذا الالتزام القوي بتقديم تجارب عملاء قوية عبر هيكل دعم شامل.

من المشجع أيضًا أن لدى Vonage بنية متعددة القنوات توفر الدردشة الحية والدعم عبر الهاتف. يتعلق الأمر كله بتزويد العملاء بالخيارات التي يمكن أن تجعل تجربة الاتصال مريحة ، ومن الواضح أن Vonage تتخذ الخطوات الصحيحة. Vonage هي إحدى العلامات التجارية لجامعة كاليفورنيا التي تقدم ميزات بالفعل ، لذا تحقق من كيف تبرز كبديل Nextiva.