8 أخطاء شائعة في الدردشة الحية وكيفية إصلاحها

يعني الاستثمار في برامج الدردشة الحية ردودًا وحلولًا أسرع لاستفسارات العملاء ، وفرصة لزيادة المبيعات ، وخدمة عملاء أكثر تخصيصًا - عند استخدامها بشكل صحيح.

على الرغم من أن أكثر من 40٪ من المستهلكين اليوم يفضلون رسائل الدردشة المباشرة على أي قناة خدمة عملاء أخرى ، إلا أن أخطاء دعم الدردشة المباشرة يمكن أن تتسبب في إصابة سمعة عملك وأرباحه بضربة خطيرة.

هنا ، نحدد ونقدم حلولاً للأخطاء الثمانية الأكثر شيوعًا في خدمة عملاء الدردشة الحية.

الخطأ الأول: عدم وجود استجابة فورية

من أكثر أخطاء خدمة العملاء شيوعًا على أي قناة دعم هو جعل العميل ينتظر الرد.

ما هي مدة الانتظار طويلة جدًا؟

نظرًا لأن متوسط ​​وقت استجابة الدردشة المباشرة هو 46 ثانية ، فإن أي شيء يزيد عن دقيقة سيؤدي إلى نفاد صبر العميل.

حتى إذا لم يكن لدى وكيل الدعم إجابة كاملة على استفسار ما ، فإن مجرد معرفة تلقي رسالته - وتوفير وقت استجابة تقديري - يمكن أن يريح العملاء.

ولكن كيف يمكن للشركات تقديم استجابات فورية للدردشة الحية وعرض صورة عمل ناجح دون تحمل تكاليف توظيف وتدريب وكلاء إضافيين؟

الحل: رسالة الرد الآلي

توفر رسائل دردشة الرد التلقائي ردودًا فورية على أسئلة العملاء ، مما يضمن أن الدعم قد تلقى الطلب وهو في طور البحث عن حل.

تعد الاستجابات الفورية ضرورية للاحتفاظ بالعملاء وغالبًا ما تكون قادرة على حل المشكلات الشائعة دون إشراك وكيل مباشر.

يمكن أن تتضمن الردود الجاهزة ، أو رسائل الروبوت ذات الحجم الواحد الذي يناسب معظم الرسائل ، ما يلي:

• "مرحبا، كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟"
• "تم استلام طلب الدعم الخاص بك. سيتصل بك أحد الوكلاء هنا في غضون 10 دقائق ".
• "ساعات دعم الدردشة المباشرة لدينا هي من 1:00 مساءً إلى 7:00 مساءً يوميًا. يرجى محاولة تقديم طلبك مرة أخرى بعد ذلك أو الاتصال برقم هاتف خدمة العملاء. "

على الرغم من أن ردود الرد التلقائي المعلبة مريحة ، إلا أنها ليست الحل الصحيح دائمًا. عند الإفراط في استخدامها ، يمكن أن تجعل العملاء يشعرون أن فريق خدمة العملاء الخاص بك لا يستمع.

ضع في اعتبارك محادثة الدردشة المصطنعة أدناه:

العميل: مرحبًا ، لقد قدمت طلبًا في الأول من أغسطس ، لكني أرى أنه لم يتم شحنه. لقد تأخر الآن 4 أيام. هل يمكنك إخباري بحالة الطلب؟ رقم طلبي هو 245-12784.

بوت: مرحبًا ، شكرًا على اتصالك بقسم خدمة العملاء لدينا! بماذا نستطيع أن نخدمك هذا اليوم؟

هنا ، حدد العميل بالفعل مشكلته بوضوح وقدم حتى رقم طلب محددًا. المحادثة أعلاه هي مثال على نهج محبط وغير مفيد (ونحن نخمن جميعًا مألوف جدًا) لخدمة العملاء.

بالإضافة إلى الردود الآلية ، استخدم روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتقديم مساعدة أكثر استهدافًا للعملاء. تقوم أدوات تحليل النص بالذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) بفحص رسالة العميل والبحث عن كلمات معينة توفر أدلة حول طبيعة الطلب.

يمكن التقاط الكلمات "رقم الطلب" و "تم الشحن" و "متأخر" و "حالة الطلب" بواسطة روبوت يعمل بالذكاء الاصطناعي ، مما قد يوفر استجابة أفضل مثل:

بوت: مرحبًا ، شكرًا لك على الاتصال بفريق خدمة العملاء لدينا. نأسف لسماع أن طلبك قد تأخر. نحن نبحث عن حالة طلبك الآن.

بالإضافة إلى السيناريو أعلاه ، تعرّف على استفسارات روبوت الدردشة AI الأخرى الشائعة لخدمة العملاء للسماح بخدمة ذاتية أكثر فعالية.

الخطأ الثاني: جعل العملاء يكررون مشاكلهم

يقول أكثر من 30٪ من العملاء أن أكبر إحباط لديهم من خدمة العملاء هو تكرار ما يقولونه والمشكلات التي يواجهونها للعديد من العملاء.

لا يؤدي هذا فقط إلى إهدار وقت كل من العميل والوكيل ، ولكنه يُظهر أيضًا عملك على أنه غير منظم وأن ممثليك كموظفين لا يهتمون حقًا برضا العملاء على الإطلاق.

هذه طريقة سريعة لتخسر عملك لصالح منافسيك ، لأنه من الواضح أن شركتك لا تستمع إلى احتياجات العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، تعني خدمة العملاء الجيدة التواصل مع العملاء على منصة الدردشة التي يفضلونها ، سواء كانت مراسلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو دردشة عبر الإنترنت أو رسائل SMS.

يجب أن يكون الوكلاء قادرين على المتابعة من حيث توقفوا تمامًا مع العميل ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.

ما الذي يمكنك فعله لمنع حدوث هذا الخطأ الشائع ، خاصةً إذا اتصل العميل بعدة أعضاء من الفريق؟

الحل: طرق عرض الوكيل الموحدة وسجل الدردشة المخزن

لمنع العملاء من تكرار كلامهم ، يطلب جميع ممثلي الدعم الذين قد يتعاملون مع طلب التذكرة تحديثات محادثة موحدة في الوقت الحقيقي واتصال متعدد القنوات.

هذا يعني أن جميع الوكلاء سيرون تقدم المحادثة ، جنبًا إلى جنب مع أي ملاحظات تذكرة إضافية أنشأها المندوبون السابقون. لذلك ، بغض النظر عمن يدردش مع العميل أو النظام الأساسي الذي يستخدمه ، فهم يعرفون بالضبط ما حدث سابقًا ، والطرق التي تم تجربتها بالفعل ، ويمكنهم حتى الوصول إلى محفوظات الدردشة الكاملة للحصول على تفاصيل محددة.

يجب تخزين محفوظات الدردشة في السحابة لمدة لا تقل عن 31 يومًا بعد الاتصال الأولي - لأنه بالإضافة إلى توفير السياق ، تسمح هذه النصوص للمديرين بتقييم أداء الوكيل.

العملاء ، مثلهم مثل الوكلاء ، يستخدمون قنوات متعددة على مدار اليوم.

قد تنتهي محادثة الدعم التي بدأت على جهاز محمول على كمبيوتر سطح المكتب. تأكد من مزامنة تحديثات المحادثة في الوقت الفعلي عبر كل جهاز بالإضافة إلى قنوات متعددة.

الخطأ الثالث: عدم مطابقة نغمة العميل

تخيل سيناريو دردشة الدعم هذا:

العميل: لقد قمت بإرسال رسالة إلى فريق الدعم الخاص بك منذ يومين دون أي رد. أنا محبط ، الآن يجب أن أعمل خلال عطلة نهاية الأسبوع ، ورئيسي غاضب. فريق الدعم الخاص بك فظيع. أفكر في إخبار الإدارة بإلغاء خدمتنا معكم يا رفاق.

من الواضح أن هذا العميل غاضب ، وأنت على وشك خسارة أعماله ، ومن الواضح أن الوكيل يحتاج إلى فهم أنه سيتعامل مع عميل شائك قبل أن يبدأ الدردشة المباشرة.

آخر شيء يحتاجه العميل هو الحصول على استجابة آلية مثل:

شكرا لتواصلك مع دعم العملاء! هل يمكنك إخباري بالمزيد حول كيف يمكن لأحد أعضاء فريق الدعم الرائع لدينا مساعدتك اليوم؟

بحلول الوقت الذي يتواصلون فيه مع وكيل مباشر ، سيكونون أكثر غضبًا بفضل هذه الرسالة المفعمة بالحيوية - ومستعدون لإخراجها على عضو فريقك.

بالإضافة إلى ذلك ، تذكر أن رسائل الدردشة غير رسمية أكثر من الدعم عبر الهاتف أو حتى البريد الإلكتروني.

فالنبرة الرسمية المفرطة تهدر الوقت ، ويمكن أن تجعل العملاء غير مرتاحين ، وهي ببساطة ليست ضرورية. هذا لا يعني أنه يمكنك تخطي الأدب الأساسي - فقط استخدام لغة "مباشرة إلى النقطة" هو الأسلوب الأكثر ملاءمة.

الحل: تحليل المشاعر

تحليل المشاعر هو أسلوب تعلم آلي يقوم بمسح سجلات الدردشة ونصوصها بحثًا عن الكلمات المتعلقة بالحالة المزاجية لفهم مستوى رضا العميل الحالي.

لا يساعد تحليل المشاعر في إعداد وكلاء الدعم بشكل أفضل فحسب ، بل يمنحك أيضًا فهمًا أفضل للمستوى العام لرضا خدمة العملاء وقضايا العملاء الشائعة.

إذا كانت أدوات تحليل المشاعر تلتقط بشكل متكرر كلمات مثل ، "مروع" ، "فظيع" ، أو "غير سعيد" ، فإن تقاريرها ستوضح أن هناك أشياء تحتاج إلى تحسينها.

بالإضافة إلى تحليل عواطف العملاء ، يمكن لتحليل المشاعر أيضًا قياس مستوى الاهتمام الحالي للعميل بدقة أكبر وتقديم تعليقات تستند إلى الجانب على المنتجات أو الخدمات (على سبيل المثال ، "أتلقى باستمرار مكالمات تم إسقاطها" أو "لا يمكنني العثور على الفيديو الخاص بي التسجيلات في قاعدة البيانات. ")

الخطأ الرابع: تقديم توصيات غير مفيدة

تم تصميم دعم الدردشة المباشرة عبر موقع الويب لحل المشكلات في أسرع وقت ممكن دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل عبر الهاتف. العملاء السعداء هم أولئك الذين يمكنهم حل المشكلات دون الحاجة إلى مغادرة منازلهم لمقابلة شخص ما شخصيًا.

ولكن عندما يتحدث العملاء مع الوكلاء الذين لا يعرفون بوضوح إجابة السؤال الذي يُطرح عليهم أو يقدمون توصيات غير ذات صلة بالمنتج / الخدمة ، فإن الأمور تنحدر بسرعة.

في حين أن التدريب المناسب على خدمة العملاء والتدريب المستمر يمكن أن يساعدا بالتأكيد ، فهناك أشياء إضافية يمكنك القيام بها لضمان حصول العملاء على ما يحتاجون إليه بالضبط في كل مرة يتصلون فيها بالدعم.

الحل: برمجة الوكيل وتوجيه الدردشة

البرمجة النصية للوكيل هي أفضل طريقة للتأكد من أن وكلائك يقدمون المعلومات الممكنة الأكثر فائدة وذات الصلة والمحدثة.

يجب أن يحتوي برنامج الدردشة المباشرة الخاص بك على نصوص / إجابات مكتوبة مسبقًا جاهزة للعمل ، بحيث عندما يتصل العميل بوكيل ما ، يمكنه ببساطة نسخ ولصق الاستجابة الصحيحة أو اتباع نص محدد مسبقًا. يمكن أن تشير البرامج النصية أيضًا إلى الوكلاء عند بدء مصفوفة التصعيد ، مما يضمن حصول العميل على المساعدة من مسؤول أعلى عند الحاجة.

بالإضافة إلى وجود برامج نصية مصممة لفصل سيناريوهات دعم العملاء في قاعدة معارف wiki الخاصة بك ، ضع في اعتبارك تقسيم موظفي دردشة الدعم حسب القناة.

يمكن أن تكون إحدى قنوات الدعم لتقديم توصيات بشأن المنتج / الخدمة ، بينما قد تكون قنوات أخرى لتتبع معلومات الطلب وفواتير العملاء ومعلومات الاتصال وحل مشكلات المنتج.

عندما يتصل أحد العملاء بدعم الدردشة ، يمكن توجيهه بعد ذلك إلى الوكيل الذي من المرجح أن يكون قادرًا على حل مشكلته المحددة - بدلاً من وكيل ليس لديه فكرة عن كيفية مساعدته.

بالإضافة إلى تحسين تجربة العميل ، يمنع هذا أيضًا الوكلاء من التحميل الزائد ويقلل من احتمالية قيام وكيل بنسخ المعلومات غير الصحيحة ولصقها في الدردشة.

الخطأ الخامس: لا يمكن للعملاء الحصول على شخص حقيقي

العديد من أدلة المبتدئين لبرامج الدردشة الحية تمجد قوة الأتمتة - كيف تحرر الوكلاء وتوفر الوقت وتحسن النتيجة النهائية ... القائمة تطول.

ولكن في حين أن الأتمتة لها فوائدها بالتأكيد ، إلا أن هناك أوقاتًا يكون فيها كل ما يريده العميل هو الدردشة مع شخص حقيقي ، وليس روبوتًا.

يُعد الإفراط في استخدام الأتمتة أحد أكثر أخطاء دعم الدردشة المباشرة شيوعًا. في كثير من الأحيان ، يمكن أن يؤدي هذا الاعتماد المفرط على الأتمتة إلى زيادة أوقات الحل بشكل كبير - ويجعل من الصعب تكوين علاقات حقيقية مع العملاء.

في كثير من الحالات ، يكون توصيل العميل بممثله مباشرة هو الحل الأسرع.

ولكن كيف يمكن للشركات التأكد من أن العملاء يعرفون أنه يمكنهم دائمًا الوصول إلى شخص حقيقي عند الحاجة؟

الحل: فريق دعم الدردشة الحية المخصص

يتمثل الحل لتحسين تجربة العميل في التوقف عن النظر إلى أتمتة الدردشة كبديل لمحادثة مع ممثل ، وبدلاً من ذلك رؤيتها كوسيلة لجعل المحادثات المباشرة بين الوكلاء والعملاء أكثر كفاءة.

تجمع روبوتات الدردشة معلومات العميل الأساسية وتقدم ملخصًا للمشكلة ، حتى يعرف الوكيل المباشر المعلومات المحددة التي يحتاجها العميل. (تشرح منشوراتنا على chatbots مقابل العملاء المباشرين الاختلافات والفوائد بين كلا الخيارين.)

تمامًا كما لديك فريق خدمة عملاء مخصص عبر الهاتف ، ستحتاج أيضًا إلى فريق دعم مخصص للدردشة الحية.

إذا كنت شابًا أو نشاطًا تجاريًا صغيرًا ، فقد ترغب في أن يكون هناك وكلاء دعم عبر الهاتف يعملون أيضًا كوكلاء للدردشة الحية. يعد الاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء المستند إلى الدردشة أو تحديد ساعات محددة للمحادثات المباشرة أيضًا وسيلة لتلبية احتياجات عملائك دون إرباك موظفي الدعم لديك.

بغض النظر عن حجم فريق الدردشة المباشرة ، تأكد من تمكين الدردشات المتزامنة. يسمح هذا للممثلين بالدردشة مع عدة عملاء في وقت واحد.

الخطأ السادس: عدم المتابعة مع العملاء

أحد أكبر الأخطاء عندما يتعلق الأمر بخدمة عملاء chatbot؟

عدم المتابعة مع عملائك لمعرفة كيف سيقيمون جودة تجربة الدردشة الخاصة بهم.

إذا كان العميل غير راضٍ ، فيمكن أن تساعدك ملاحظاته في تحديد مكان فشل وكلاء الدردشة المباشرة بالضبط. يؤدي هذا إلى تحسين تدريب الموظفين وتنفيذ روبوتات الاستجابة الآلية في نقاط اتصال رحلة العميل التي تم التغاضي عنها سابقًا.

ولكن الأهم من ذلك ، إذا كان العميل راضيًا عن الدعم الذي تلقاه ، فلديك نافذة محدودة لجمع تلك التعليقات الإيجابية.

الحل: استطلاعات المتابعة

أفضل طريقة للمتابعة مع العملاء بعد تفاعلات الدعم هي من خلال استطلاعات رضا العملاء بعد الدردشة.

اجعل هذه الاستطلاعات سريعة وسهلة في إجرائها قدر الإمكان ، مما يسمح للعملاء بتقييم الجوانب الأكثر أهمية على مقياس من 1 إلى 5 أو عبارات متدرجة "موافق / غير موافق". يمكنك أيضًا طرح أسئلة مفتوحة ، ولكن كن على دراية بأن احتمال الإجابة عليها أقل.

اجعل الاستطلاعات مريحة وآلية وبسيطة. احتفظ دائمًا باستطلاع ما بعد الدردشة في نفس نافذة الدردشة مثل تفاعل العميل.

تتضمن الأسئلة المهمة التي يجب طرحها ما يلي:

• ما هو مدى رضاك ​​العام عن الدعم الذي تلقيته؟
• ما مدى رضاك ​​عن الوقت الذي استغرقته لحل مشكلتك؟
• ماذا يمكننا أن نفعل لتحسين تجربة الدردشة الخاصة بك؟
• أوافق أو لا أوافق: كان الوكيل (الوكلاء) الذين تحدثت معهم قادرًا على مساعدتي في حل مشكلتي.
• ما مدى احتمالية استخدام دعم عملاء الدردشة الحية مرة أخرى؟

خيار آخر ، أسرع من الخلاصة ، هو السماح للعملاء بتعيين تصنيف نجمة لدردشتهم من 0 إلى 5 ، مع خيار ترك تعليق موجز.

أخيرًا ، عندما يترك أحد العملاء تقييمًا منخفضًا ، تأكد من المتابعة معهم شخصيًا لإظهار اهتمامك وتعلم بشكل مباشر أين أخطأت.

الخطأ السابع: أنت غير متاح عندما يحتاجك العملاء

لا أحد يحب الانتظار للحصول على رد ، ولكن الأمر محبط بشكل خاص عندما يتصل أحد العملاء بدعم بشأن مشكلة حساسة للوقت ويتم إخبارهم أن وكيل الدردشة المباشرة لن يكون قادرًا على التحدث معهم لمدة ثلاثة أيام.

يكون هذا أكثر وضوحًا عندما لا تكون ساعات الدعم مدرجة بوضوح ، أو عندما يُفترض أن يكون الدعم المباشر متاحًا ولكن لا يمكن للعملاء التواصل مع وكيل.

كيف يمكنك منع حدوث ذلك ، وماذا يجب أن تفعل إذا كنت لا تستطيع تحمل تكاليف الدعم المباشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أو حتى 24/5؟

الحل: ضبط توافر الدعم

تتمثل الخطوة الأولى في إجراء تحليل يساعدك على فهم الوقت من اليوم واليوم من الأسبوع عندما يكون عملاؤك هم الأكثر احتمالاً للاتصال بفريق الدردشة المباشرة. (تأكد من مراعاة المناطق الزمنية المختلفة أيضًا.)

بهذه الطريقة ، سيكون لديك دائمًا وكلاء متاحون للتحدث إلى العملاء في أوقات ازدحامك.

ستحتاج أيضًا إلى البحث عن قناة الدردشة المحددة التي من المرجح أن يتواصل معها العملاء للدعم.

بمجرد أن تعرف هذه المعلومات ، قم بتعيين ساعات عمل قسم خدمة العملاء المباشرة وفقًا لذلك - وتأكد من أن الوكلاء متصلون ومتاحون. نفِّذ تحديثات حالة الوكيل التي تحدد بوضوح عندما يكون الوكيل:

• مع الزبون
• متصل
• عاطل
• في استراحة / بالخارج
• غير متوفره
• متاح وجاهز للدردشة

الخطأ الثامن: الفشل في إدارة تذاكر الدعم

تذاكر الدعم المفقودة ، والردود المتأخرة ، والمعلومات غير الصحيحة تجعل عملك يبدو مبعثرًا وتترك العملاء معلقين.

جعل العملاء المحتملين القيمين يكررون أنفسهم أو عدم الاستعداد لجلسة مجدولة يعني خسارة المبيعات.

بالإضافة إلى استخدام قاعدة معرفية لمشاكل العملاء الشائعة والمنتجات / الخدمات الشائعة ، يجب تثقيف الوكلاء حول تاريخ العملاء الفرديين - والتأكد من حل جميع المشكلات خلال الإطار الزمني الموعود.

الحل: تكامل CRM

لإدارة تذاكر الدعم وشكاوى العملاء بشكل أفضل ، تأكد من تحديد أداة الدردشة الحية التي تتكامل مع برنامج CRM الخاص بك.

سيسمح هذا بمزامنة بيانات العملاء في الوقت الفعلي ، ويوفر معلومات عن تفاعلات الدعم السابقة ، ويسمح لك بنقل الحالات من أداة الدردشة الخاصة بك إلى برنامج خدمة العملاء الخاص بك. إنها أيضًا طريقة فعالة لجذب عملاء جدد.

عندما يصل العميل ، يمكن لـ CRM الخاص بك عرض محفوظات الطلبات ومعلومات الاتصال والملاحظات من الوكلاء الآخرين والتفاصيل الأخرى التي ستجعل المعاملة أكثر سلاسة.

هذا يعني أن وكلاؤك يقفزون من خلال عدد أقل من الحلقات للحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها ، مما يسمح لأعضاء فريقك بتقديم خدمة عملاء رائعة.

بالإضافة إلى ذلك ، تعمل أنظمة CRM وأدوات الطرف الثالث المتكاملة الأخرى على تسهيل تحديد أولويات تذاكر الدعم وعرض جميع الحالات المفتوحة في لمحة.

ابحث عن برنامج دردشة مباشر يتكامل مع أدوات مثل:

• قوة المبيعات
• Infusionsoft من Keap
• زينديسك
• Hubspot
• زوهو
• SugarCRM
• مكتب المساعدة
• بصندوق الإسقاط
• تحليلات كوكل

اختيار برنامج الدردشة المباشرة الصحيح

بالإضافة إلى تنفيذ أفضل الممارسات المذكورة أعلاه ، فإن الطريقة الأكثر فاعلية لمنع مشكلات خدمة العملاء المذكورة أعلاه هي اختيار برنامج دعم الدردشة الحية المناسب.

عند تقييم هذه الأدوات ، ابحث عن ميزات مثل:

• الردود الجاهزة
• أتمتة الرسائل
• علامات الدردشة
• توجيه الدردشة
• رسائل متعددة القنوات (Facebook Messenger ، أداة الدردشة ، SMS ، WhatsApp ، إلخ.)
• محفوظات الدردشة ونصوصها
• إخطارات الدردشة متعددة القنوات
• GIF / تحميل الصورة
• مشاركة الملفات
• قدرات مراسلة الفيديو
• تكامل الطرف الثالث / التجارة الإلكترونية
• معاينات الرسائل
• تقييمات الدردشة
• ملفات تعريف الوكيل
• أدوات جدولة العمل
• تقارير التذاكر والوكيل
• لوحات تحكم قابلة للتخصيص
• بيانات العملاء المخزنة

هل تشعر بالفضول حيال حلول الدردشة على موقع الويب التي تعمل بالورق الأبيض والتي تعمل على تحسين ولاء العملاء؟ هل أنت غير متأكد مما إذا كان الدعم المستند إلى الدردشة هو الأنسب لشركتك على الإطلاق؟

ستساعدك منشوراتنا على الدردشة المباشرة مقابل الدعم عبر الهاتف على اتخاذ قرار بشأن أفضل قناة لخدمة العملاء لعملائك.