الدردشة الحية مقابل الدعم عبر الهاتف: أيهما أفضل لعملك؟

إذا كان عملك يخدم العملاء أو العملاء أو المحتملين ، فمن الضروري تقديم أفضل خدمة ممكنة. على الرغم من ظهور قنوات دعم جديدة وتطور مراكز الاتصال ، لا يزال التفاعل مع الإنسان عبر الهاتف خيارًا شائعًا للغاية. سئم الكثير منا من الانتظار في الانتظار ، لكن المكالمة الهاتفية توفر مستوى من التخصيص لرغبة الكثير. لكن هذا بالطبع لا يعني أن الدعم عبر الهاتف هو الطريقة الوحيدة ، أو أن يكون كل شيء هو الخيار النهائي.

مع قيام العملاء دائمًا بالبحث على الويب واستخدام مواقع الويب عبر واجهات المتاجر والطلبات عبر الهاتف ، فمن المنطقي للشركات أن تلتقي بهم أينما كانوا بالفعل: مباشرة على موقع الويب الخاص بك. هذا هو بالضبط المكان الذي يأتي فيه دعم الدردشة الحية ، وسد الفجوة بين العميل والوكيل من خلال اتصال رقمي. يقدم برنامج الدردشة الحية مجموعة من المزايا مقارنة بالدعم الهاتفي التقليدي ، لكن هذا لا يعني أن الدعم عبر الهاتف قد عفا عليه الزمن ، ومراكز الاتصال لا تزال متوفرة بكثرة.

في الواقع ، على العكس تمامًا: يجب أن يسعى عملك جاهدًا لإيجاد أفضل توازن بين الدعم عبر الهاتف والدردشة الحية وفهم وقت استخدام كل قناة على وجه التحديد والاستفادة منها. لمساعدة فريقك على فهم هذا التمييز ، قمنا بتجميع هذا الدليل الكامل للمساعدة في التمييز بين الفوائد المباشرة لكل من الدردشة المباشرة والدعم عبر الهاتف ، وكيفية الاستفادة من هذه القنوات لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

توقع العميل

في هذا اليوم وهذا العصر ، توقعات العميل للدعم والخدمة عالية بشكل لا يصدق. توسعت مراكز الاتصال في السنوات القليلة الماضية لتشمل وظائف جديدة ، إلى جانب قنوات اتصال جديدة بين الوكلاء والعملاء أو العملاء أو العملاء المتوقعين أو المحتملين. لقد نمت وظائف حلول مراكز الاتصال هذه إلى ما هو أبعد من مجرد التعامل مع المكالمات الهاتفية الأساسية ، وتشمل الآن تقاطعًا بين عدة قنوات وطرق اتصال.

مع وجود الكثير من التكنولوجيا من حولنا ، والعديد من الطرق الجديدة للاتصال ، تحتاج الشركات إلى مواكبة العصر ، ومقابلة العملاء أينما كانوا: سواء كانت تلك الرسائل النصية القصيرة ، أو وسائل التواصل الاجتماعي ، أو الدردشة الحية عبر الويب. في الواقع ، استنادًا إلى تقرير معيار تحويل تجربة العملاء الخاص بـ inContact لعام 2017 ، يطالب العملاء حاليًا "بحل سريع أثناء التفاعل ... إنهم يحققون ذلك من خلال التحدث إلى ممثل مباشر أكثر بكثير من - ولكن غالبًا بالتزامن مع - طرق أخرى."

ببساطة: يحتاج عملك إلى تزويد العملاء والعملاء ليس فقط بدعم عالي الجودة ولكن أيضًا من خلال القنوات التي يتوقعونها ويستخدمونها بالفعل. إذا فشلت مؤسستك في تلبية هذا التوقع من العملاء ، فسيقومون ببساطة بإحضار أعمالهم إلى مكان آخر كما هو واضح في مراجعات الاتصال الإيجابية. تتضمن بعض الشخصيات الأكثر أهمية التي تستحق الدراسة ما يلي:

• 8 من كل 10 مستهلكين على استعداد لتغيير الشركات بسبب سوء الخدمة
• لا يزال 67٪ من المستهلكين يفضلون الدعم بمساعدة الوكيل سواء عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني
• يفضل 33٪ فقط من العملاء خيارات الخدمة الذاتية

هذا هو بالضبط المكان الذي يأتي فيه Live Chat: من خلال فتح سبيل جديد للدعم ، وهو طريق يستخدمه العملاء بالفعل (موقع الويب الخاص بشركتك) ، تقدم مؤسستك تلك الخدمة الشخصية ، والتفاعل مع وكيل ، وهو ما يطلبه العملاء ويتوقعونه .

تاريخ الدردشة الحية

مع صعود الإنترنت ، مرت الشركات بعدد من التغييرات الجذرية لمواكبة التكنولوجيا. دعنا نواجه الأمر ، إذا لم يكن لشركتك موقع على شبكة الإنترنت في 2018 ، فلن تعمل بشكل جيد. نظرًا لأن المزيد والمزيد من العملاء وجدوا طريقهم إلى الإنترنت ، فقد وجدت الشركات طرقًا لتلبية توقعاتهم على القنوات التي يستخدمونها بالفعل.

أدى هذا إلى ظهور الدردشة الحية. الآن ، يمكنك القول بسهولة أن بدايات Live Chat تعود إلى سبعينيات القرن الماضي ، عندما طور باحثون في جامعة إلينوي أول نظام دردشة عبر الإنترنت يسمى Talkomatic. سيكون من الصعب تحديد الإنشاء الأول لـ Live Chat للحصول على الدعم ، لكن بعض مقدمي الخدمة الأوائل ظهروا في أوائل عام 2000 - مثل LiveChat Inc ، على سبيل المثال ، التي تأسست في عام 2002.

مع جذور متواضعة ، قدمت الخدمات المبكرة ببساطة منصة أساسية للدردشة الحية من شخص إلى آخر. نمت الحلول منذ ذلك الحين على مر السنين لتشمل وظائف أكثر تقدمًا ، بما في ذلك:

• صندوق بريد فريق مركزي لإدارة جميع التفاعلات والاستجابة لها في مكان واحد
• دعم روبوتات الدردشة لخدمة العملاء وجدولة الاجتماعات مع الوكلاء
• مراقبة حركة المرور في الوقت الفعلي لفهم مكان وجود العملاء على موقع الويب الخاص بك ، وكيفية استخدامهم له
• تفاعل تلقائي مع الزائر للوصول بشكل استباقي إلى المتسوقين الذين ربما لم يفتحوا محادثة بطريقة أخرى
• نقاط الزائر وإحصاءاته لتأهيل زوار موقعك وفهم من هو الأكثر احتمالا للشراء

من خلال القدرة على الاندماج مباشرة في موقع الويب الخاص بك ، أو حتى تطبيق الهاتف المحمول الخاص بمؤسستك ، يمثل دعم الدردشة الحية تقاطعًا مباشرًا بين التقنيات المتاحة وتطور دعم العملاء.

الدردشة الحية مقابل الدعم عبر الهاتف

الآن ، لا نتطلع إلى إعلان فائز مباشر في هذا النقاش ، بل نريد تزويد عملك بالمعلومات التي يحتاجها لاتخاذ أفضل قرار بناءً على الظروف. في عالم مثالي ، ستسعى كل شركة لتقديم الدعم من كل قناة واحدة: ولكن في الواقع ، هذا غير ممكن. كلما زاد عدد قنوات الدعم التي يحاول عملك تقديمها ، زادت البيانات التي تحتاج إلى إدارتها ، والمزيد من الوكلاء الذين يحتاجون إلى الاستعانة بهم ، والمزيد من البرامج التي يجب شراؤها.

لذلك ، ببساطة ، ليس من الممكن لكل مؤسسة الاستفادة من كل قناة اتصال على حدة. بدلاً من ذلك ، من المهم فهم مزايا وعيوب دعم الهاتف والدردشة الحية للتعرف على الموقف الصحيح لكل قناة. قد تكون بعض الشركات قادرة على الابتعاد بمجرد تقديم الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بهم أو في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم ، بينما قد يحتاج البعض الآخر إلى التجربة الشخصية التي يمكن أن توفرها مكالمة هاتفية.

متى تكون الدردشة المباشرة مناسبة لعملك؟

الآن ، سيكون من الصعب الإجابة على السؤال "هل ينبغي لشركتي استخدام دعم الدردشة الحية" بإجابة مباشرة واحدة. بدلاً من ذلك ، يحتاج عملك إلى إلقاء نظرة على عملية الدعم الحالية ، والقنوات التي يستخدمها العملاء ، وربما حتى الاستثمارات الرأسمالية لفهم ما إذا كان استخدام الدردشة المباشرة أمرًا منطقيًا. عندما تتطلع إلى إبقاء الاستثمارات منخفضة ، يمكن أن تقدم Live Chat بشكل عام حل دعم أكثر فعالية من حيث التكلفة ، وذلك لعدد من الأسباب: أساسًا أن الأنظمة الأساسية لا تتطلب خطوط هاتف ، ويمكن للوكلاء التعامل مع طلبات متعددة في وقت واحد.

يتيح ذلك لشركتك تقديم دعم واسع دون دفع المزيد مقابل المزيد من الخدمات وتوظيف المزيد من الوكلاء. ولكن هذا لا يعني أن الدردشة المباشرة يجب أن تحل محل الدعم الهاتفي لشركتك بشكل مباشر - ففي كثير من الأحيان تكون أفضل إستراتيجية هي استخدام هذه القنوات معًا لإنشاء تجربة شاملة للقنوات الشاملة لعملائك.

بعد التعرف على إيجابيات وسلبيات دعم Live Chat ، من المنطقي أن تعمل القناة بشكل أفضل في ظل عدد من الظروف:

• ستستفيد الشركات التي تتعامل في الغالب مع المبيعات والتجارة عبر الإنترنت بشكل كبير من استخدام الدردشة الحية. انظر إلى أمازون على سبيل المثال ، فهم يقدمون بالطبع دعمًا عبر الهاتف ، لكن قناتهم الأساسية للدعم هي الدردشة المباشرة مباشرة على موقع الويب. اذهب حيث العملاء بالفعل.
• إذا كان عملك يعمل فقط كتطبيق جوال ، فإن الدردشة المباشرة المضمنة في التطبيق هي أسهل طريقة لتقديم الدعم للعملاء والعملاء من خلال الوصول إليهم أينما كانوا بالفعل. بدلاً من الاضطرار إلى الخروج من تطبيقك والبحث عن رقم هاتف وإجراء مكالمة ، يمكن للمستخدمين فقط بدء محادثة من التطبيق نفسه - لقد رأينا ذلك مع حلول أخرى مثل Ujet.
• عندما تتطلع إلى خفض التكاليف ، تتيح الدردشة المباشرة للمؤسسات تقديم الدعم لمزيد من المستخدمين بوكلاء أقل. لا يتطلب الحل أيضًا خدمة هاتفية باهظة الثمن ومنصات مركز اتصال فوقها. تتضمن هذه الأنظمة الأساسية أحيانًا أيضًا التذاكر الخاصة بها أو أدوات إدارة العلاقات أو يمكن توسيعها بسهولة باستخدام حلول CRM الحالية.
• تعد الدردشة المباشرة طريقة رائعة للمساعدة في زيادة مبيعاتك عبر الإنترنت. تتضمن هذه الأنظمة الأساسية بشكل عام أدوات لمراقبة العملاء المتوقعين وتأهيلهم على موقع الويب الخاص بك ، في الوقت الفعلي. يمكّن هذا الوكلاء من الوصول إلى هؤلاء العملاء الذين من المرجح أن يتحولوا إلى عملية بيع ، مما يمكّن فريقك من بيع المزيد في وقت أقل.

متى يكون الدعم عبر الهاتف مناسبًا لعملك؟

في حين أن Live Chat لديها حجة قوية جدًا وراء ذلك ، فإن هذا لا يعني أن دعم الهاتف القديم الجيد قد ذهب إلى طريق الديناصورات. في الواقع ، هناك عدد من المزايا التي يجلبها دعم الهاتف إلى الطاولة والتي لا مثيل لها في الدردشة الحية والقنوات الأخرى. أولاً ، يمكّن الدعم عبر الهاتف وكلائك من الاستجابة بشكل حدسي لاحتياجات المتصل ومطالبه وحتى عواطفه. يمكن أن يؤدي إجراء محادثة صوتية مع إنسان آخر إلى إراحة المتصلين ، وجعلهم يشعرون بالرعاية ، بدلاً من الرسائل النصية الآلية.

ومع ذلك ، فإن العملاء والعملاء يتعبون بشكل متزايد من الدعم عبر الهاتف ويطالبون بأوقات حل أسرع دون الكثير من الانتظار تقريبًا. الحقيقة هي أن الدعم عبر الهاتف لن يذهب إلى أي مكان قريبًا. في بعض الأحيان ، تكون المكالمة الهاتفية ضرورية للغاية لتلقي المساعدة التي تحتاجها. قد يعرف العديد من العملاء وجود الدردشة الحية ولكنهم على دراية بالدعم عبر الهاتف.

مهما كانت الحالة ، فمن المنطقي أن الدعم عبر الهاتف لا يزال موجودًا ، وموجودًا ليبقى. هناك عدد من العوامل والسيناريوهات التي يجب مراعاتها عند إنشاء منصة دعم ، يعتمد الكثير منها على مزايا دعم الهاتف.

• الدعم عبر الهاتف هو ببساطة أكثر قنوات الدعم الشخصية ، بصرف النظر عن التعامل مع ممثل شخصيًا. لا تقدم الدردشة الحية ببساطة الاتصال الذي يوفره التحدث إلى شخص آخر ، كما أنها لا تسمح للوكلاء بالتعرف على التعقيدات مثل النبرة والعاطفة.
• إذا كان عملك يتعامل مع منتجات أو عملاء راقٍ أو كبار الشخصيات ، فقد يكون الدعم عبر الهاتف ضروريًا لتوفير التفاعل البشري الشخصي الذي يتوقعه الكثيرون ، لا سيما في الأسواق الراقية. عندما يدفع العملاء قسطًا مقابل منتج أو خدمة راقية ، فإنهم يتوقعون أن يأتي معها دعم متطور.
• يسمح الدعم عبر الهاتف بإجراء محادثات أكثر سهولة ودقة. تعد الدردشة الحية خيارًا رائعًا للتعامل مع طلبات المستخدمين الصغار واستفسارات العملاء ، ولكن عندما تصبح المشكلات أكثر تقدمًا وتعقيدًا ، يجب تصعيدها إلى وسائل اتصال أكثر كفاءة. يمكّن الدعم عبر الهاتف الوكلاء من التعامل مع هذه المشكلات المتقدمة من خلال تسهيل محادثة متعمقة.
• بدون وجود قوي على شبكة الإنترنت ، فلا حاجة لشركتك لاستخدام الدردشة الحية. تجار التجزئة من الطوب والملاط ، على سبيل المثال ، لن يحتاجوا كثيرًا إلى الدردشة الحية.

الخط السفلي

في نهاية المطاف ، يكاد يكون من المستحيل الحكم على أحد الحلول بأنه "أفضل" من الآخر. ستعمل الأدوات والحلول والتطبيقات والأنظمة الأساسية المختلفة بشكل أفضل في ظروف مختلفة. فقط لأن الدردشة المباشرة تقدم طريقة سريعة وسهلة للعملاء والعملاء للوصول إلى مؤسستك لا يعني أنها ستكون الطريقة المفضلة أو الأفضل. لا يزال العديد من العملاء يريدون هذا الاتصال المخصص الذي يمكن أن توفره مكالمة هاتفية ، ولكن من ناحية أخرى ، يتطلع العديد من العملاء إلى تلقي الدعم بأسرع ما يمكن وبسهولة.

في عالم مثالي ، فإن الحل المختلط متعدد القنوات هو ما يجب أن يسعى إليه كل مركز اتصال - استراتيجية تجمع أكبر عدد ممكن من القنوات في تجربة واحدة. إن معرفة متى يجب الاستفادة من قنوات الاتصال والدعم المختلفة هو العامل الرئيسي الذي يميز المؤسسات عن غيرها من منافسيها. لا تقم فقط بشطب الدردشة المباشرة بدعة ، أو دعم الهاتف كديناصور - وبدلاً من ذلك تعرف على نقاط القوة والعيوب لكل منها من أجل تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.