انضمام Microsoft إلى CCaaS ، خطوة لا مفر منها

نظرًا لأن مساحة مركز الاتصال مشبعة بالفعل بالعروض ، للوهلة الأولى - يبدو من الغريب تمامًا أن Microsoft ، الشركة الرائدة في التعاون والأدوات التي تشبه مركز الاتصال ، لم تنضم إلى اللعبة قيد التقدم بالفعل. كانت الكتابة على الجدران لسنوات ، والآن ، لديها عرض كامل تأمل أن ينافس بعضًا من أفضل ما استفاد من تقنيتها لتحقيق عروضها (الخاصة) على مر السنين.

هذا العام في Microsoft Inspire: قدم قائد التعاون النظام الأساسي لمركز الاتصال الرقمي من Microsoft. يتيح حل CCaaS (مركز الاتصال كخدمة) الجديد كليًا الوصول إلى ميزات الاتصال الهاتفي عبر Teams Phone ويتضمن الوصول إلى تكامل Teams و Dynamics 365. بالاستفادة من صفقة الاستحواذ لعام 2022 لشركة Nuance Communications ، التي تبلغ قيمتها ما يقرب من 20 مليار دولار ، فإن حل CCaaS مجهز أيضًا بوظائف معالجة اللغة الطبيعية (NLP)

ستساعد هذه الميزات مراكز الاتصال الموجودة في قسم AI (الذكاء الاصطناعي) ، حيث تمد يد المساعدة بأشياء مثل التعرف على الصوت ويمكنها تقديم توصيات إلى وكلاء مركز الاتصال فيما يتعلق بالأكثر ملاءمة ؛ الخطوات التالية لتلقي مكالمات العملاء. إن أتمتة عمليات التسويق والمبيعات متضمنة أيضًا بشكل كبير بناءً على ما يفعله معظم الأشخاص بالفعل في الفضاء.

بعد أن لعب دور اللحاق بمنافسيه ، أوضح عملاق التعاون أن قابلية التشغيل البيني ، حتى مع أكبر منافسة لها ، ستظل أولوية قصوى للشركة. حتى الآن ، يتكامل حل CCaaS مع Genesys و Nice و Avaya و Five9 وعدد لا يحصى من الحلول الأخرى. من خلال عمليات التكامل مع Microsoft Power Platform ، أيضًا ، يمكن لمستخدمي عرض CCaaS الجديد دمج أدوات CRM (إدارة علاقات العملاء) الشائعة مثل Salesforce في الحل.

كيفن كيلر هو المؤسس المشارك والخبير الإستراتيجي الرقمي الرئيسي في enableUC . ووفقًا له ، من المرجح أن يؤدي دخول Microsoft المباشر إلى مساحة مركز الاتصال إلى زيادة استخدام Azure ، بما في ذلك Azure Cognitive Services و Azure Communication Services و Power Platform و Microsoft Teams. قال لي: "من المحتمل أن يكون بمثابة الأساس لبائعي مراكز الاتصال الآخرين ، وهو سبب رئيسي للإعلان".

كانت هذه الخطوة (الكل عدا) حتمية ، شارك في بيان لـ GetVoIP News.

كان الانتقال إلى CCaaS أمرًا لا مفر منه

يتمتع Kieller بأكثر من 20 عامًا من الخبرة في جامعة كاليفورنيا ، والتي تغطي سلسلة من الأدوار العديدة. أخبرني أن Microsoft لديها جميع القطع اللازمة لبناء مركز اتصال يقدم لعدة سنوات ، والتوسع في هذه الفكرة من خلال إضافة:

"حتى الآن: تشجع Microsoft الشركاء على بناء مراكز اتصال تعمل مع Teams ؛ لنتيجة جيدة. "

ويشير إلى أن الدليل موجود في مراكز الاتصال العشرة المعتمدة التي تستفيد من تقنية Microsoft Teams لتقديم مركز اتصال قوي - بما في ذلك أمثال 8 × 8 ، مع وجود أكثر من عشرين إضافيًا في طور الإعداد. يقول كيلر إنه ليس كل مراكز الاتصال "تستفيد بشكل كامل من منصة Microsoft ، على الرغم من ذلك".

بعضها مثل Anywhere365 ، أول مركز اتصال "متصل" معتمد لـ Teams: يستفيد بقوة من سحابة Azure و PowerBI و Teams voice وإمكانيات Microsoft365 الأخرى ، بينما يقوم البعض الآخر بنقل المكالمات إلى الوكلاء الذين يستخدمون Teams بشكل ضئيل. " إذن لماذا الآن: يقول كيلر إن تقديم Microsoft "النظام الأساسي لمركز الاتصال الرقمي من Microsoft" يتحدث عن التبني المتزايد للسحابة ، Teams.

عام 2022 يمثل إنجاز (العديد) من المعالم الضخمة لشركة Microsoft. اليوم: منصة التعاون لديها أكثر من 270 مليون مستخدم نشط شهريًا ، في حين أن عرض Microsoft Teams Phone يضم 80 مليون مستخدم نشط شهريًا ومكالمات Teams PSTN ؛ لديها 12 مليون مستخدم نشط شهريًا.

كما ينسب الفضل في الاستحواذ على Nuance في فبراير 2022 لبث حياة جديدة وإمكانات في قدرات الكلام القديمة لشركة Microsoft. تعد وظائفه أكثر جاذبية للمؤسسات التي ترغب في الاستفادة من (مجموعة) من إمكانات الكلام المحسنة وتحديد الصوت باستخدام المقاييس الحيوية.

تقدم Microsoft كمثال: مع البائعين الآخرين الذين يتحدثون عن "المؤسسة القابلة للتكوين" لعدة سنوات ، فإن الشركة ، التي كانت دائمًا أولًا وقبل كل شيء شركة منصات ، تعمل على "رفع مستوى لعبتها". ويقول إن الشركة توضح (بالضبط) كيف يمكن للمؤسسات ، بما في ذلك شركائها ، أن تبني بنجاح وتسلم وتوسع نطاق تجارب القنوات المتعددة وحلول العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي باستخدام عمق واتساع حزمة Microsoft.

توقع ارتفاع القيمة السوقية لـ CCaaS

لقد تواصلت أيضًا مع الأشخاص في Cisco ، وبشكل أكثر تحديدًا ، Lorrissa Horton ، نائب الرئيس الأول ، GM ، Webex Calling and Contact Center . كما أخبرتني أن الشركة شهدت دخول العديد من الأسواق الجديدة ؛ خارج Microsoft و Google و Salesforce. ينسب هورتون بحثًا من Stratis Research إلى أنه بحلول عام 2030 ، ستصل مساحة برامج مركز الاتصال إلى 165 مليار دولار ، مضيفًا:

"ونعتقد أن هذا الرقم يجذب لاعبين جددًا للتوسع والتوسع في أعمال مركز الاتصال." وتابعت قائلة:

مع ذلك ، فإن دخول الداخلين الجدد إلى أي ديناميكيات تغير السوق. إنه يزيد المنافسة ويخلق دورات ابتكار أسرع في جميع المجالات. بالنسبة للعملاء ، هذا مكسب حيث ستكون هناك منافسة صحية ".

وأوضحت كذلك ، قائلة إنه على الرغم من أن سوق مراكز الاتصال ليس سوقًا "سهلًا" للعب فيه ، فإن دخول Microsoft إلى مساحة مركز الاتصال يوضح أهمية وزخم هذه التقنيات الناشئة ".

زيد إنام ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Cresta أعطى رأيه ، وزاد وزنه أثناء التنقل ، قائلاً إن المساحة أصبحت بشكل متزايد الباب الأمامي لكل شركة ، واستمر في ملاحظة:

"غالبًا ما تكون نقطة الاتصال الأساسية لملايين المستهلكين ؛ اليوم ، يمر كل تفاعل ، سواء كان شراء منتج أو حل مشكلة أو تجديد الخدمات ، عبر مركز الاتصال ".

يؤكد Enam أن هذا يجعل الأمور أكثر إثارة ، حيث نرى اللاعبين الرئيسيين الحاليين ينضمون الآن إلى الشركات القديمة مثل Microsoft ، ويختتم بإخباري: "بشكل جماعي ، لدينا الآن القدرة على تسريع ابتكارات مركز الاتصال."

شاهد الإعلان هنا:

لم يكن Microsoft CCaaS منطقيًا فقط لسنوات ، ولكن الآن بعد أن أصبح حقيقة واقعة ، يبدو أن السوق لديه قائد آخر يأمل في ترك بصماته على عالم مشبع بالفعل من CCaaS. الوقت وحده هو الذي سيحدد ما سيحدث من عرضه ، ولكن يمكن للمرء أن يتكهن بشكل معقول بأن النجاح في المستقبل بالنسبة لعملاق التعاون ، والآن يأمل CCaaS.

ترى Microsoft أن غالبية منتجاتها أصبحت ناجحة لأسباب مختلفة: لكنها ستتطلب الشراكات الصحيحة (جنبًا إلى جنب) مع الاستعداد للتفاعل مع الآخرين ، حتى المنافسين ، لخلق مستقبل مستقر لحل CCaaS الخاص بها.

مسلحين مع وضع عملية التفكير هذه في الاعتبار: ليس هناك شك واحد في أنني سوف نستشهد بما لا يقل عن أرقام استخدام رائعة من الشركة خلال العام. توقعي هو أنه سيشهد ارتفاعًا كبيرًا في اعتماد المستخدم خلال هذا الإطار الزمني.