دعم Mitel وخدمة العملاء تمت مراجعته: في انتظار Mitel
نشرت: 2019-10-24منذ أن تم الاستحواذ عليها مقابل ملياري دولار ، ادعت Mitel أن الانتقال إلى شركة مملوكة للقطاع الخاص سوف يسرع من نموها. ما يقرب من عام ونصف بعد الاستحواذ الرئيسي ، يبدو أن هذا التنبؤ بدأ يؤتي ثماره.
بعد كل شيء ، يسهل Mitel التفاعلات بين أكثر من 70 مليون شخص كل يوم. مع استخدام الكثير من الأشخاص لخدماتهم ، لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن هناك زيادة طفيفة في حجم المستخدمين الذين يحتاجون إلى الوصول إلى خدمة عملاء Mitel.
قررنا إصدار دليل نهائي حول الوصول إلى دعم Mitel في أسرع وقت ممكن. في هذه المقالة ، ستتعرف على ما يجب أن يقدمه فريق خدمة العملاء ، وكيف يمكن للمجتمع أن يساعد ، وأسرع الطرق التي يمكنك من خلالها الاتصال بهم.
- ماذا يقدم دعم Mitel؟
- أوجه القصور في دعم Mitel
- ضع في اعتبارك مجتمع دعم العملاء
- دعم عبر الهاتف لخدمة العملاء في Mitel
- دعم Mitel عبر وسائل التواصل الاجتماعي
- وقت استجابة دعم Mitel
- قنوات أخرى على الإنترنت
- هل تستحق خدمة عملاء Mitel التكلفة؟
ماذا تقدم Mitel Support
ليس سراً أن العملاء كان لديهم وجهة نظر إيجابية على ShoreTel قبل استحواذ Mitel عليها ، ولكن يبدو أن الإدارة الجديدة كانت تكافح للحفاظ على هذا التصور العام. ساءت مراجعات فريق دعم Mitel بشكل مطرد منذ التغيير في الملكية.
لقد استغرقت هذه المقالة وقتًا أطول في كتابتها لأننا أردنا تقديم مراجعة صادقة لما كان على فريقهم تقديمه ولكن لم نستطع فعل ذلك نظرًا لحقيقة أن الاتصال بممثل كان بمثابة المكافئ الظاهري لتسلق جبل إفرست.
عندما تمكنا من التحدث إلى أحد الممثلين ، كانت الردود متفرقة بساعات وتوقف الوكيل في النهاية عن الرد علينا دون معالجة مخاوفنا. ومع ذلك ، نحن في GetVoIP نود أن نكون عادلين ، لذا إليك بعض العروض المستقبلية المحتملة التي قد تأتي.
العروض المستقبلية
بعد شراكة Google Cloud التي أعلنت عنها Mitel في وقت سابق من هذا العام ، من المحتمل جدًا أن تتمكن خدمة العملاء من توسيع عروضها في الأشهر القادمة.
على سبيل المثال ، يستخدم مركز اتصال Google AI الذي أطلقه عملاق التكنولوجيا في منتصف عام 2018 لمواكبة حجم تذاكر الدعم. إنه يساعد على ضمان عدم إغراق وكلاؤهم البشريين.
على الرغم من أنه لم يكن من المفترض أبدًا استبدال ممثلي اللحم والعظام ، إلا أنه يقلل بالتأكيد من العبء على فرق دعم العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي حل غالبية المكالمات الواردة قبل أن تستغرق وقت الشخص الحقيقي.
يمتلك chatbot Google Cloud القدرة على الرجوع إلى قاعدة المعرفة الكاملة لأي شركة تنفذها. من المحتمل جدًا أن Mitel تخطط للاستفادة من مواردها المعلوماتية الحالية واستخدامها كأساس للذكاء الاصطناعي للبناء عليه.
في حين أن كل هذا الحديث عن كيف يمكن أن تنمو Mitel في المستقبل أمر مبشر ، يجب أن نتمسك بالواقع. لهذا السبب سنلقي نظرة على بعض أوجه القصور المعاصرة لدعم Mitel في القسم التالي.
أوجه القصور في دعم Mitel
كما ذكرنا في القسم أعلاه ، كان هناك تدهور واضح في جودة خدمة عملاء Mitel منذ أن استحوذوا على ShoreTel. فيما يلي بعض أوجه القصور الرئيسية التي يجب عليك مراعاتها قبل اتخاذ قرارك بشأن مزود خدمة VoIP للأعمال الذي تريده.
الانقطاعات المتكررة
واحدة من الشكاوى الرئيسية التي نشرها عملاء Mitel مؤخرًا هي الانقطاعات المتكررة في الدعم. هناك حوادث حيث ستظل جميع قنوات دعم Mitel مظلمة لعدة أيام في كل مرة دون أي إشعار مسبق أو تفسير.
هذا يمكن أن يجعل من الصعب على الشركات التي تعتمد على منتجات Mitel لعملياتها التجارية العادية أن تحصل على المساعدة عندما تواجه مشكلة.
على سبيل المثال ، إذا كان موفر VoIP الخاص بك هو Mitel وفجأة توقف النظام بأكمله ، فقد ترغب في التحدث إلى أحد الممثلين على الفور. على الرغم من أنك قد تأمل في حل المشكلة على الفور ، فمن المحتمل أن تظل تتساءل متى ستتلقى ردًا.
دعم الهاتف البطيء
هناك مشكلة أخرى أعرب العديد من العملاء عن قلقهم بشأنها وهي حقيقة أن الدعم عبر الهاتف من Mitel غالبًا ما يكون مزدحمًا. لقد وصل الأمر إلى حد أن المتصلين يحتاجون إلى الانتظار أكثر من ساعتين فقط للتحدث إلى أحد الممثلين.
يمكننا أن نفهم أنه من الصعب مواكبة كل شيء عند تسهيل التواصل بين 70 مليون شخص يوميًا. ومع ذلك ، فإن فترات الانتظار لهذا الركود تتجاوز بكثير ما يعتبر مقبولاً.
بناءً على ما رأيناه من خلال البحث المباشر جنبًا إلى جنب مع تقييمات العملاء التي تم التحقق منها من Mitel ، من الواضح أن دعم Mitel يحتاج إلى دفعة كبيرة في التمويل. هذا يمكن أن يحل مشكلة نقص الموظفين الشديدة.
إذا قرأت مقالتنا حول أي مزود خدمة VoIP للأعمال يبقيك في الانتظار لأطول فترة ، فأنت تعلم بالفعل أن ShoreTel اعتاد أن يكون متوسطه في أقل من 10 دقائق. وهذا يعني أن وقت الانتظار زاد بأكثر من 12 ضعفًا منذ الاستحواذ على Mitel
الدردشة الحية غير الموثوق بها
إذا كانت الهواتف مسدودة ، فقد تعتقد أنه سيكون لديك حظ أفضل في الوصول إلى دعم Mitel من خلال الدردشة المباشرة الخاصة بهم. للأسف ، ستواجه مصيرًا أكثر كآبة إذا سلكت هذا الطريق لأن الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بهم نادرًا ما تعمل.
في الواقع ، تشغيله غير موثوق به لدرجة أننا لم نتمكن من الاتصال بوكيل بنجاح على الرغم من المحاولات المتعددة. هذه مشكلة مهمة لأن الدردشة المباشرة هي عنصر أساسي في أي قسم دعم.
والأسوأ من ذلك هو عدم وجود سبب أو إشعار مسبق من شأنه أن يفسر سبب عدم عمل الدردشة المباشرة على النحو المنشود. حتى أننا قمنا بتعطيل جميع شبكات VPN و Adblockers للتأكد من عدم وجود سبب خارجي للخلل ولكنه لم ينجح.
اختفاء وكلاء وسائل التواصل الاجتماعي
من خلال الاتصال برقم دعم Mitel والدردشة الحية ، يضطر معظم العملاء إلى التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يعد طلب المساعدة من Mitel عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم أسهل طريقة إلى حد بعيد ، ولكن لا يزال الأمر غير عادل إذا نظرت إلى الصورة الكبيرة.
بينما كنا ، أخيرًا ، قادرين على التحدث إلى ممثل Mitel بعد التواصل على حسابات Twitter و Facebook الرسمية ، وجدنا أنه يتعين علينا الانتظار حوالي 12 ساعة بين الردود.
كما لو أن هذا لم يكن كافيًا ، يميل العملاء إلى الاختفاء في منتصف القضية دون حل المشكلة المطروحة بشكل صحيح. هذا يعني أنه على الرغم من أنه من الأسهل الاتصال بوكيل من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، إلا أنك ستظل تواجه صعوبة في الحصول على حل للمشكلة الأصلية.
عمليات المتابعة الإلزامية
عندما ترسل تذكرة ، ستجد غالبًا أن المتابعة بعد 48 ساعة من الإرسال الأولي هي جزء إلزامي من العملية. إذا فشلت في القيام بذلك ، فلن تحصل على رد.
هناك العديد من العملاء الذين لديهم تقييمات تم التحقق منها ويشكون من حقيقة أنهم بحاجة إلى المتابعة اليدوية لكل تذكرة يرسلونها. هذا هو الحد الأدنى للفت انتباه ممثل دعم Mitel.
هذا أمر مثير للدهشة بقدر ما هو غير مقبول حيث من المتوقع أن يرد معظم مزودي خدمة VoIP على تذاكر الدعم قبل الفترة المحددة. يجب أن يتوقع المستخدمون أيضًا ردًا دون أي متابعة يدوية.
توقعات سيئة
الوصول إلى عميل Mitel ، على الرغم من صعوبة ذلك ، هو نصف المعركة فقط. حتى لو تمكنت من التحدث إلى أحدهم ، فإن النظرة المستقبلية لمشكلتك لا تزال غير جيدة. لا يزال جزء كبير من التذاكر التي تتلقى ردًا بدون حل.
ويرجع ذلك إلى حقيقة أن الوكلاء قد لا يمتلكون المعرفة اللازمة لإصلاح المشكلة أو ببساطة يتوقفون عن الرد على العميل بعد الردود القليلة الأولى.
أقسام خدمة العملاء التي يصعب الاتصال بها سيئة بدرجة كافية. حقيقة أن مشكلتك قد لا يتم حلها بعد كل تلك المشاكل التي مررت بها لمجرد التحدث إلى وكيل فرك الملح على الجرح.
ضع في اعتبارك مجتمع دعم العملاء
مجموعة مستخدمي Mitel ، وغالبًا ما يتم اختصارها إلى MUG ، هي مجتمع يتألف من مستخدمي Mitel والموظفين والشركاء. هناك عدد غير قليل من الفوائد للانضمام إلى MUG. أولاً ، ستكون قادرًا على التحدث مع المتخصصين التقنيين بسهولة بالغة.
يمكن أن يكون هذا مفيدًا إذا واجهت مشكلة في خدمة Mitel وتحتاج إلى حلها في أقرب وقت ممكن. بينما تعمل Mitel User Group بشكل مستقل عن الشركة نفسها ، وعلى دراية بما إذا كنت قد شاهدت منتديات مجتمع PayPal ، فهي مورد رائع لإصلاح الأخطاء.
علاوة على ذلك ، تقدم المجموعة أيضًا تدريبًا على شبكة الإنترنت يمكن أن يحولك إلى متخصص. سيساعدك التعرف على تعقيدات برنامج Mitel على حل المشكلات بنفسك بدلاً من الاعتماد على قسم دعم العملاء في الشركة.
ستتمكن أيضًا من الوصول إلى وثائق المنتج الخاصة بحلول Mitel المختلفة والتي يمكن أن تجعل تشخيص المشكلة أسهل بكثير. أخيرًا ، يحصل أعضاء MUG أيضًا على مدخلات تؤثر على تطوير منتجات وميزات Mitel المستقبلية.
دعم عبر الهاتف لخدمة العملاء في Mitel
رقم دعم Mitel ثابت بغض النظر عن موقعك: 800-722-1301. إذا كنت تستخدم أحد تطبيقات Mitel Connect العديدة وواجهت مشكلة ، فسترغب في الاتصال بخط ساخن مختلف.
هناك ثلاثة أرقام يمكنك استخدامها للاتصال بفريق Mitel Connect إذا كنت في أمريكا الشمالية:
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
إذا كنت ترغب في الاتصال بفريق Mitel Connect من خارج أمريكا الشمالية ، فيمكنك الاتصال بالخطوط الساخنة في المملكة المتحدة (+44 8081 349920) أو الخطوط الساخنة الأسترالية (+61800258 533).
على الرغم من أن الدعم عبر الهاتف لا يزال بطيئًا ، إلا أنه أكثر موثوقية بشكل عام من القنوات الأخرى التي قد تستخدمها للتواصل مع القسم. من المحتمل أن تنتظر لفترة طويلة ، لكن احتمالات الحصول على نتيجة جيدة أعلى بشكل هامشي.
لقد تناولنا إيجابيات وسلبيات الدردشة المباشرة مقابل الدعم عبر الهاتف من قبل وقد تفاجئك النتائج.
دعم Mitel عبر وسائل التواصل الاجتماعي
تجدر الإشارة إلى أنه بالإضافة إلى رقم هاتف دعم Mitel ، يمكنك أيضًا الاتصال بقسم دعم العملاء في Mitel عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ستتم إعادة توجيه أي مخاوف ترسلها إلى صفحتهم على Facebook على الفور إلى نظامهم.
سيخبرك المجيب الآلي بعد ذلك أنك ستتلقى ردًا من وكيل في غضون 24 ساعة. على الرغم من أن هذه ليست أسرع طريقة للاتصال بفريق خدمة العملاء ، فمن الجيد دائمًا رؤية الشركات ذات التغطية الواسعة التي تتجاوز إرسال البريد الإلكتروني أو الاتصال برقم دعم Mitel.
يمكنك أيضًا إرسال رسالة مباشرة إلى فريق Mitel من خلال حساب Twitter الرسمي الخاص بهم. تبدو كلتا القناتين نشطة إلى حد ما مع نشر العديد من المنشورات يوميًا على Facebook و Twitter.
وقت استجابة دعم Mitel
إذا كنت بحاجة إلى دعم Mitel VoIP ، فمن المحتمل أن تكون في عجلة من أمرنا للتحدث مع ممثل حتى تتمكن من حل المشكلة في أقرب وقت ممكن والعودة إلى العمليات التجارية العادية.
في GetVoIP ، نتفهم أن السرعة هي المفتاح عند الحديث عن فرق خدمة العملاء في الشركات. لهذا السبب قررنا اختبار Mitel بشكل مباشر.
قررنا التواصل مع Mitel خلال عطلة نهاية الأسبوع لأن مقدم الخدمة الجيد سيكون جاهزًا لخدمة عملائه على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تلقينا ردًا بعد 14 ساعة من إرسال رسالة لأول مرة إلى صفحتهم على Facebook وحساب Twitter.
هذا ليس "فوريًا" بأي حال من الأحوال ولكنه ليس سيئًا للغاية نظرًا لحقيقة أنه كان الساعة 1 صباحًا في أوتاوا ، المدينة الرئيسية لميتل ، ويوم السبت للإقلاع.
للأسف ، لم تكن ميزة الدردشة المباشرة على موقع Mitel تعمل عندما اختبرناها لذا لا يمكننا التعليق على وقت استجابتها من خلال تلك القناة. ومع ذلك ، قال الممثل الذي تحدثنا إليه أنهم سيبلغون قسم تكنولوجيا المعلومات لديهم بالانقطاع.
بشكل عام ، تغطية عطلة نهاية الأسبوع من قبل فريق دعم Mitel VoIP جديرة بالثناء ولكن التشغيل غير الموثوق به للقنوات المختلفة ووقت استجابة أقل من المستوى أمر يجب أن تكون حذرًا منه إذا كنت تخطط لاستخدام أحد منتجاتهم.
قنوات أخرى على الإنترنت
تم الإشادة بـ Mitel لتوسعها المتنوع ، ودمج نفسها في قنوات متعددة. وخير مثال على ذلك هو قناة YouTube الرسمية التي تحتوي على ما يقرب من ألف مقطع فيديو ، معظمها عبارة عن برامج تعليمية.
على الرغم من أنها ليست دعمًا مباشرًا تمامًا ، إلا أن مقاطع الفيديو هذه يمكن أن تساعد بعض المستخدمين في حل مشكلاتهم. ومع ذلك ، يتم تعطيل التعليقات على مقاطع الفيديو الخاصة بهم ، لذا لن تتمكن من طرح أي أسئلة عبر YouTube.
في نهاية كل مقطع فيديو ، يتم توفير رابط إلى learn.mitel.com. هذه الصفحة بمثابة أرشيف شامل لجميع مقاطع الفيديو التعليمية لـ Mitel. يتم تجميع مقاطع الفيديو في مجموعات بناءً على النموذج أو المنتج أو اللغة التي يتم تناولها والتي تساعد المستخدمين في العثور على الموارد ذات الصلة دون متاعب.
هل يستحق دعم Mitel التكلفة؟
أرخص خطة على Mitel هي خطة "Essentials". يكلف 20.99 دولارًا شهريًا لكل مستخدم تضيفه. هل خدمة العملاء جيدة بما يكفي لتبرير هذا السعر؟
إذا نظرت إلى خدمة العملاء الحية في Mitel وحدها ، فمن المحتمل أن يكون هذا أمرًا صارمًا. ومع ذلك ، هناك قدر معقول من الموارد عبر الإنترنت يمكن أن تساعدك في حل المشكلات بنفسك. إذا كنت لا تمانع في مبدأ DIY ، فقد يظل Mitel خيارًا قابلاً للتطبيق.
لقد لاحظنا أهمية الخدمة الذاتية ، ويبدو أن Mitel يتفق معنا في هذا الشأن. ومع ذلك ، من غير الواضح ما إذا كان ذلك بسبب التفضيل أو بسبب نقص الاختيار الناتج عن قسمهم الذي يعاني من نقص الموظفين.
الجمع بين دروس الفيديو والمجتمع يسهل على مستخدمي Mitel حل المشكلات بأنفسهم. هذا يزيل بعض العبء عن الممثلين المرتبكين بشكل واضح.
لمعرفة المزيد حول بعض أفضل مزودي خدمة VoIP الآخرين ، تأكد من مراجعة دليل المشتري GetVoIP الرسمي.