مركز الاتصال متعدد القنوات 101: كل ما تريد معرفته

يوفر مركز الاتصال متعدد القنوات للعملاء الذين يواجهون العملاء إمكانات اتصال مركزية عبر القنوات وبيانات عملاء محدثة ، مما يبسط دعم العملاء ويحسن رضا العملاء بشكل كبير نتيجة لذلك.

توضح هذه المقالة الميزات الرئيسية والفوائد وأفضل الممارسات لبرنامج مركز الاتصال متعدد القنوات.

انتقل إلى ↓

• ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات؟
• القنوات الأساسية لمركز الاتصال متعدد القنوات
• الفرق بين مراكز الاتصال متعددة القنوات ومتعددة القنوات
• فوائد مركز الاتصال متعدد القنوات
• أفضل الممارسات لإنشاء مركز اتصال متعدد القنوات
• تقود مراكز الاتصال متعددة القنوات والقنوات المتعددة خدمة العملاء إلى المستقبل
• أسئلة وأجوبة

ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات؟

مركز الاتصال متعدد القنوات عبارة عن منصة برمجية تتيح للشركة إدارة جميع قنوات الاتصال التي تواجه العملاء في مكان واحد: الصوت والبريد الإلكتروني والمحادثات عبر الويب (وكلاء مباشرون وروبوتات الدردشة) والرسائل النصية القصيرة ودردشة الفيديو وتطبيقات الهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي.

تستخدم مراكز الاتصال متعددة القنوات في الغالب من قبل وكلاء خدمة العملاء ومراكز التسويق عبر الهاتف ، وهي تربط أعضاء الفريق والعملاء عبر قنوات متعددة ، والتبديل بين القنوات في أي وقت أثناء التفاعل.

بالإضافة إلى ذلك ، تعمل مراكز الاتصال السحابية متعددة القنوات على تحسين خدمة العملاء من خلال أدوات الاتصال والرؤى المختلفة ، بما في ذلك:

• البيانات والتحليلات في الوقت الحقيقي والتاريخية
• تفضيلات العملاء
• ملاحظات وكيل ما بعد الاتصال واقتراحات العملاء
• مساعدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي
• قواعد معرفية داخلية قابلة للبحث ومكاتب مساعدة
• توجيه جهات الاتصال وملخصات تفاعل العملاء
• تكامل CRM (إدارة علاقات العملاء)

باختصار ، يعمل مركز الاتصال متعدد القنوات على تبسيط جميع أدوات الاتصال الخاصة بالشركة. يوفر ذلك تجربة سلسة للوكلاء والعملاء ، ورحلة عميل أكثر سلاسة عبر نقاط اتصال متعددة ، ومستوى أعلى من رعاية العملاء.

القنوات الأساسية لمركز الاتصال متعدد القنوات

أدناه ، سنقوم بتحديد الخطوط العريضة للقنوات الرئيسية الموجودة في مراكز الاتصال متعددة القنوات:

المكالمات الصوتية (الهاتفية الواردة والصادرة)

تعد الاتصالات الهاتفية ، وهي القناة الأكثر شيوعًا التي تواجه العملاء ، الطريقة الأكثر مباشرة والشخصية للمتابعة مع العملاء المتوقعين ، وإجراء المبيعات ، وحل مشكلات العملاء المعقدة.

تستخدم مراكز الاتصال متعددة القنوات VoIP (نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت) للاتصال بالعملاء عبر المكالمات الهاتفية عبر الإنترنت بدلاً من شبكة الهاتف PSTN التقليدية. تشمل ميزات ووظائف الاتصال عبر بروتوكول VoIP الشائعة في مراكز الاتصال متعددة القنوات ما يلي:

• واجهة الهاتف الرقمي المستندة إلى المستعرض للتوافق مع الأجهزة المتعددة
• تطبيقات iOS و Android للجوال
• تحويل المكالمات ، تحويل المكالمات ، توجيه المكالمات ، تعليق المكالمات
• تسجيل المكالمات ونسخها
• استدعاء قائمة الانتظار
• IVR (استجابة صوتية تفاعلية)
• تكامل بيانات العملاء والمكالمات مع أنظمة CRM

البريد الإلكتروني

البريد الإلكتروني هو ثاني أكثر أشكال الاتصال بمركز الاتصال شيوعًا ، حيث يتم توفيره من قبل 82٪ من مراكز الاتصال المستطلعة آراؤهم. ومع ذلك ، يتوقع الخبراء انخفاضًا في استخدام البريد الإلكتروني للعملاء في المستقبل.

تستخدم الشركات البريد الإلكتروني من أجل:

• إرسال رسائل إخبارية ورسائل ترحيب
• متابعة تفاعلات الدعم / المبيعات مع العملاء الذين يطلبون المزيد من المعلومات
• مشاركة إيصالات الشراء أو البيع
• أعلن عن مبيعات قادمة أو أدخل منتجات أو خدمات جديدة
• الوصول بشكل غير مباشر إلى العملاء الذين تركوا قائمة الانتظار دون حل

يمكن للشركات استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لإرسال تذكيرات تلقائية بالبريد الإلكتروني أو متابعات ، بينما يمكن للوكلاء استخدام قوالب مخصصة للحالات المعقدة أو الفردية.

الرسائل النصية SMS

تسمح خدمات مركز الاتصال متعدد القنوات للوكلاء بإرسال رسائل نصية قصيرة SMS من أجهزة سطح المكتب أو الأجهزة المحمولة من أرقام هواتفهم التجارية أو الشخصية.

يمكن للمستخدمين إرسال رسائل SMS و MMS ثنائية الاتجاه إلى الفرق الداخلية ، أو إرسال نصوص آلية أحادية الاتجاه للعملاء. باستخدام الرسائل النصية ، لا يتعين على العملاء تنزيل تطبيق أو تسجيل الدخول إلى حساباتهم ، حيث يمكن للوكلاء إرسال رسائل نصية للروابط القابلة للنقر والتي تعيد توجيه العملاء إلى صفحة ويب أو تطبيق جوال.

وجد استطلاع أجرته شركة NTT لعام 2021 أن استخدام العملاء للرسائل النصية قد ارتفع بنسبة 3٪ خلال العامين الماضيين ، وهو اتجاه يتوقع الخبراء استمراره.

وسائل التواصل الاجتماعي

توفر حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعمل على منصات شائعة مثل Twitter أو Facebook تفاعل العملاء مع شركة عبر الرسائل الخاصة الفردية أو عن طريق ترك تعليق عام على منشور.

يمكن للشركات استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أو الوكلاء المباشرين لتقديم مساعدة العملاء من خلال حساب العلامة التجارية للشركة.

يقول العملاء - وخاصة أولئك الذين تقل أعمارهم عن 25 عامًا - إن وسائل التواصل الاجتماعي هي طريقة رائعة للبقاء على اطلاع دائم بشركة ما من خلال المنشورات وقراءة المراجعات وكتابتها.

كشف استطلاع NTT أن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء النشطة قد زاد من 33٪ إلى 50٪ خلال العام الماضي فقط - ويقول خبراء الاتجاه إنه سيزيد فقط.

ترى الشركات الآن وسائل التواصل الاجتماعي كقناة ضرورية لدعم العملاء.

المراسلة الفورية عبر الويب

تتيح رسائل الدردشة الفورية المستندة إلى الويب ، والتي غالبًا ما يتم تضمينها مباشرة في صفحة الويب الخاصة بالشركة ، للعملاء الدردشة عبر الإنترنت مع شركة - سواء كانت وكيلًا مباشرًا أو روبوت دردشة آليًا - في أي وقت من اليوم.

يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع استفسارات العملاء البسيطة ، مثل عمليات الشراء الأساسية والأسئلة التي يمكن الإجابة عليها بسهولة والاشتراك في الرسائل الإخبارية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لروبوتات الدردشة تقسيم العملاء بناءً على نوع الاستعلام ، وجمع معلومات العملاء وتوجيه العملاء إلى الوكيل المباشر المناسب. هذه العملية ، التي يمكن أن تخدم آلاف العملاء حتى مع عدم توفر وكلاء مباشرين ، توفر الوقت لكل من العملاء ووكلاء الخدمة المباشرة.

يمكن للوكلاء المباشرين استخدام الدردشة عبر الويب لتقديم خدمة متعمقة ومخصصة لعدة عملاء في وقت واحد. وبدعم من نظام CRM وأنظمة قاعدة المعرفة الخاصة بالشركة ، يمكن للوكلاء تقديم توصيات منتجات مخصصة ومساعدة العملاء في مشكلات محددة أو متكررة ، وتضمين الروابط مباشرةً في الدردشة. علاوة على ذلك ، فإن برنامج الدردشة الحية يجعل من السهل والسريع على الموظفين التواصل مع بعضهم البعض دون تعطيل المهام الأخرى.

وفقًا لـ NTT ، زاد استخدام الدردشة عبر الويب للعملاء بنسبة 4٪ في العامين الماضيين ، ويتوقع الخبراء أن يستمر هذا الاتجاه.

الفرق بين مراكز الاتصال متعددة القنوات ومتعددة القنوات

يكمن الاختلاف بين مراكز الاتصال متعددة القنوات ومتعددة القنوات في قدرة العميل على الانتقال بسلاسة بين قنوات الاتصال أثناء التفاعل.

توفر مراكز الاتصال متعددة القنوات العديد من قنوات الدعم الفني والمبيعات للعملاء (الرسائل النصية ، والهاتف ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك) ويمكن للعملاء الوافدين الاختيار من بين هذه القنوات المختلفة بناءً على تفضيلاتهم الشخصية. في مركز الاتصال متعدد القنوات ، يتخصص الوكلاء عادةً في قناة واحدة ، مثل الصوت أو الرسائل النصية أو الدردشة عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي.

ومع ذلك ، يمكن للعملاء متعددي القنوات والوكلاء تحديد قناة واحدة فقط لكل تفاعل. بمعنى آخر ، في نظام متعدد القنوات ، لا يمكن للتفاعل أو الاستعلام الذي يبدأ عبر دردشة موقع الويب التبديل بسلاسة إلى مكالمة هاتفية في منتصف المحادثة. في حين أنه من الممكن أن يبدأ العميل تفاعلًا على قناة واحدة ويتحول إلى قناة أخرى ، فإن القيام بذلك يعني أنه يجب على العميل الاتصال باستعلام جديد ، والانتظار في قائمة الانتظار ، والتحدث مع وكيل جديد ، وتكرار نفس المعلومات التي قدموها إلى الوكيل الأول.

تؤدي هذه العملية الاحتكاكية إلى مغادرة العملاء المحبطين لقائمة الانتظار مبكرًا بتذاكر لم يتم حلها.

من ناحية أخرى ، يستخدم وكلاء مركز الاتصال Omnichannel جميع القنوات المتاحة في وقت واحد ، بالإضافة إلى أنظمة إدارة بيانات الشركة (CRM وقواعد المعرفة.) يمكن للعملاء التبديل على الفور من قناة إلى أخرى أثناء نفس التفاعل ، وتنتقل المحادثة بالضبط حيث توقفت.

على سبيل المثال ، إذا أراد العميل التبديل من وسائل التواصل الاجتماعي إلى مكالمة صوتية ، فسيحدث الانتقال على الفور ، ضمن نفس استعلام التفاعل ومع نفس الوكيل. هذا لأنه في مراكز الاتصال متعددة القنوات ، تتم مزامنة جميع المحادثات بشكل فوري وتلقائي عبر القنوات ، في الوقت الفعلي.

تتيح مراكز اتصال Omnichannel للعملاء تبديل القنوات على الفور بأقل قدر من الاحتكاك ، مثل الاضطرار إلى تكرار المعلومات أو تنزيل تطبيق أو إعادة طلب رقم جديد والانتظار في قائمة انتظار جديدة.

عند اتباع نهج omnichannel ، ينظر الخبراء المتطلعون إلى تكامل النظام الأساسي وواجهات برمجة التطبيقات والمرونة والرشاقة.

فوائد مركز الاتصال متعدد القنوات

أدناه ، سنصف بعض الطرق التي تستفيد بها الشركات من استخدام مركز اتصال متعدد القنوات.

جمع وتحليل مقاييس البيانات الفريدة

توفر مراكز الاتصال متعددة القنوات مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية ، وتحليل البيانات ، وتقارير قابلة للتخصيص ومُعدة مسبقًا والتي يمكن إنشاؤها تلقائيًا على فترات زمنية محددة مسبقًا.

تسمح القدرات مثل الذكاء الاصطناعي (AI) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) والتعلم الآلي (ML) والمراقبة في الوقت الفعلي لمراكز الاتصال بتسجيل ومراجعة محادثات الوكيل والعميل أو الوكيل أو الوكيل أو المشرف ، وتحليل كلام العميل النغمة وخيارات اللغة ، مثل الكلمات الرئيسية ، لاستخراج مقاييس فريدة.

على المدى الطويل ، يمكن للبيانات التاريخية المجمعة تحديد اتجاهات العملاء ومشاكلهم الأكثر شيوعًا ، ويمكن للشركات استخدام هذه المعلومات للتنبؤ بالطلب الموسمي ، والتنبؤ باحتياجات التوظيف ، وتقييم فعالية الاستراتيجيات الجديدة فيما يتعلق بجماهير معينة. ذكرت NTT أن الاستخدام التنظيمي لتحليلات العملاء قد قفز من 36٪ إلى 46٪ خلال العامين الماضيين ، حيث يستمر تطوير التكنولوجيا التحليلية في تقديم مقاييس أكثر ثاقبة.

تتضمن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة التي يجب مراقبتها ما يلي:

• مشاعر العملاء
• أنماط السلوك والاستخدام
• المعلومات الديموغرافية
• معلومات نمط الحياة
• متوسط ​​وقت التعامل
• جودة الاتصال أو الكفاءة
• القرار الأول

تحسين خدمة العملاء

من بين العملاء ، أشار 67٪ إلى تجارب الخدمة السيئة كسبب للارتباك.

في عام 2022 ، يتوقع العملاء التفاعل مع الشركات بشكل غير متزامن - ليس فقط من خلال الصوت ولكن أيضًا من خلال مجموعة متنوعة من القنوات النصية. يتوقع العملاء خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع أوقات استجابة سريعة وانتقال سلس بين قنوات الاتصال. إنهم يريدون تجنب تكرار أنفسهم أو الانتظار لفترة طويلة أو الاتصال بوكيل ليس لديه التدريب أو الإذن لمساعدتهم.

يسمح برنامج Omnichannel للعملاء بالتنقل بسلاسة بين القنوات ، حتى مع وجود وكيل جديد ، حيث تظهر ملاحظات التفاعل السابقة وسجل الطلبات على الشاشة للوكلاء. تقوم مراكز الاتصال المدمجة مع قاعدة المعرفة وأنظمة إدارة علاقات العملاء بجمع بيانات العملاء عبر الأقسام وتحديث هذه الأنظمة على الفور ، مما يسمح للوكلاء الجدد بالوصول بسرعة إلى سياق العميل وبياناته ومعرفة الشركة لتوفير الوقت ومنع إحباط العملاء.

يعزز تكامل الذكاء الاصطناعي دعم العملاء بشكل أكبر ، حيث أفادت 86٪ من الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي أنها حسنت خدمة العملاء. تساعد برامج الدردشة المبرمجة مسبقًا في تحديد احتياجات العملاء أو مشكلاتهم بشكل صحيح ، وإجراء مبيعات أو مواعيد سريعة ، والإجابة على أسئلة بسيطة. يمكنهم أيضًا توجيه العملاء إلى وكيل مباشر للحصول على مساعدة أكثر تعقيدًا ، وحتى مصادقة المتصلين بناءً على أصواتهم.

إذا لم يكن لدى المتصل وقت للانتظار في قائمة انتظار ، فإن مراكز الاتصال تقدم ميزة رد الاتصال.

يتوقع العملاء خدمة سريعة ، ويوفرها دعم الذكاء الاصطناعي.

تحسين تجربة الوكيل والأداء

تواجه مراكز الاتصال معدل دوران للوكيل يبلغ 58٪ تقريبًا كل عام ، وتتراوح التكاليف الناتجة من نصف إلى ضعف راتب كل وكيل. يخفف مركز الاتصال متعدد القنوات السبب الأول لتناقص عدد كبير من العملاء: عبء العمل المفرط.

تحقق مراكز الاتصال ذلك من خلال الاستفادة من تقنية الروبوت الآلي: روبوتات الدردشة للنصوص والمساعدات الصوتية الافتراضية للهاتف. تقلل خدمة العملاء الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمدعومة من خلال الرد الصوتي التفاعلي تذاكر الدعم وقوائم الانتظار ، مما يسمح للوكلاء بقضاء المزيد من وقتهم في العمل مع العملاء الذين يحتاجون حقًا إلى اهتمامهم الفردي.

يعد تزويد الوكلاء بأدوات الأداء هو العامل الأكبر الذي يؤثر بشكل إيجابي على نجاح الوكيل.

يؤدي تحليل العبارة الرئيسية والمشاعر أثناء محادثة الوكيل والعميل إلى ظهور نوافذ منبثقة تلقائية تتضمن نصائح أو اقتراحات أو حتى نصوصًا برمجية من قواعد المعرفة الداخلية ، مما يجعل الوكلاء أكثر فعالية. توفر النوافذ المنبثقة CRM بيانات عميل أكثر تحديدًا وفقًا للتفاعل أو سجل الشراء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للوكلاء تخصيص لوحات المعلومات الخاصة بهم باستخدام القنوات والأدوات والتخطيطات المفضلة لديهم ، مما يسهل حل طلبات العملاء.

حتى تدريب مركز الاتصال يمكن أن يحسن معنويات الوكيل ، مما يضمن تجربة عملاء رائعة من خلال التلاعب بأداء الوكيل ، وخلق منافسة ودية وتحفيز بما يتماشى مع ثقافة الفريق.

يمكن للمشرفين استخدام المقاييس الحية مثل وقت الانتظار وحل المشكلات ومشاعر العملاء لتقديم ملاحظات الوكلاء لتحسين أدائهم. يمكن للمسؤولين إعادة تعيين مهام الوكيل ومجالاته بناءً على احتياجات العميل وعبء عمل الوكيل الحالي.

تساعد نصوص المحادثات والبيانات والتعليقات المكتوبة بالذكاء الاصطناعي المديرين على تقييم الوكلاء وتقديم خرائط طريق أكثر دقة للتحسين.

أفضل الممارسات لإنشاء مركز اتصال متعدد القنوات

أدناه ، سنقوم بإدراج بعض أفضل الممارسات للمساعدة في تطوير مركز اتصال متعدد القنوات أو متعدد القنوات لشركتك:

1. قم بتمييز القنوات التي يفضلها عملاؤك

تعد سهولة الاتصال أحد أهم ثلاثة عوامل تحافظ على ولاء العملاء للعلامة التجارية. ومع ذلك ، كما يشير تقرير NTT لعام 2021 ، "عدد القنوات المقدمة ليس بنفس أهمية مدى فعاليتها في خدمة شرائح العملاء المختلفة ، وتقليل جهد العملاء وتمكين تجربة عملاء متسقة عبر جميع رحلات العملاء."

(مصدر الصورة)

للتفاعلات السريعة والبسيطة مثل تحديد موعد أو إجراء طلب روتيني أو الاستعلام عن موقع المتجر ، يفضل العملاء بشكل متزايد قنوات الخدمة الذاتية مثل الرسائل النصية القصيرة أو رسائل الوسائط الاجتماعية أو روبوت الدردشة على موقع الويب.

في الوقت الحالي ، ومع ذلك ، لا يزال الصوت الداخلي هو القناة المفضلة لمراكز الاتصال القائمة على خدمة العملاء. يحتاج العملاء إلى القدرة على التحدث مع وكيل مباشر للقضايا المعقدة أو الفردية للغاية ، ويتفق 66٪ من العملاء بشدة على أنهم يرغبون في القدرة على التحدث مع وكيل مباشر.

ستعتمد القنوات التي تعرضها في مركز اتصال العملاء على عمر قاعدة عملائك والتركيبة السكانية: يميل الجمهور الأقل من 25 عامًا إلى تفضيل وسائل التواصل الاجتماعي ، على سبيل المثال ، بينما يفضل الجمهور الذي يزيد عمره عن 25 عامًا استخدام الهاتف فوق جميع قنوات مركز الاتصال الأخرى.

يوازن مركز اتصال العملاء الفعال بين الاختيار وسهولة الاستخدام.

2. زوّد وكلائك بالتحضير الشامل لجميع القنوات الضرورية

بينما تدعم التكنولوجيا المؤتمتة الوكلاء المباشرين عبر القنوات ، فمن الأهمية بمكان أن يكون الوكلاء المباشرون مجهزين للتعامل مع جميع احتياجات العملاء المباشرة عند ظهورها. وفقًا لـ Five9 ، يشعر 84٪ من العملاء بالإحباط عندما لا يتمكن الوكيل من الإجابة على استفسار (ومن يمكنه إلقاء اللوم عليهم؟).

لا تزال العديد من الشركات تقوم بتوظيف وتدريب وكلاء مركز الاتصال متعدد القنوات كوكلاء مركز اتصال تقليدي. ومع ذلك ، فقد توسعت مهارات وكيل مركز الاتصال اليوم لتشمل الذكاء الاصطناعي وإدارة السحابة ، وإدارة علاقات العملاء واستخدام قاعدة المعرفة ، وطلاقة الخبراء في قنوات الاتصال المتعددة.

إذا فشل الوكلاء في تلبية هذه التوقعات نتيجة لسوء تدريب الموظفين ، فقد يتبع ذلك فقدان الإيرادات ، وتضارب العملاء ، وسمعة الشركة التالفة.

3. استخدم مساعدة الذكاء الاصطناعي لدعم وكلائك وتقديم الخدمة الذاتية

مع تزايد مشكلة دوران وكلاء مركز الاتصال ، يجب على الشركات استخدام الأتمتة لتقليل عبء العمل على أكتاف الوكلاء.

ذكرت NTT أنه تماشياً مع هذه الحاجة ، تتوقع 50٪ من الشركات استخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع غالبية تجربة عملائها في غضون الاثني عشر شهرًا القادمة.

من خلال صياغة رحلة عميل بعناية تتميز بمساعدة الذكاء الاصطناعي وأدوات الخدمة الذاتية للترحيب بالعملاء والتعامل مع المهام البسيطة وتوجيه العملاء إلى الوكلاء المفضلين ، يمكن للشركة توفير وقت وطاقة الوكلاء وتقليل تكاليف التشغيل - خاصة عند التفكير في تسعير البرامج.

بالإضافة إلى ذلك ، سيستفيد العملاء من معدلات دقة الاتصال الأولى المتزايدة ، ودعم 24/7 الذي يناسب جداولهم الخاصة ، وإلغاء أوقات الانتظار.

4. دمج البيانات والأدوات عبر جميع القنوات

تذكر أن العملاء يتوقعون من الشركات دمج العديد من قنوات الاتصال بسلاسة. تتيح الاتصالات متعددة القنوات القائمة على السحابة للشركات تلبية هذه الحاجة من خلال تقديم دعم قناة أصلية أو جهة خارجية.

تزود الأدوات التحليلية متعددة القنوات الشركات برؤى جديدة لدفع النمو وخدمة العملاء واتخاذ القرار ، وينشر تكامل قاعدة المعرفة هذه المعلومات في جميع أنحاء الشركة.

تفيد تقارير ICMI أنه في حين أن 27٪ فقط من مراكز الاتصال حاليًا تصف نفسها بأنها قناة شاملة ، فإن 72٪ ممن يقولون إن أدوات omnichannel تقدم قيمة كبيرة في تحسين القوة العاملة. بالنظر إلى المستقبل ، يتوقع واحد من كل ثلاثة مشاركين في الاستطلاع أن يكون لخدمات القنوات الشاملة أكبر تأثير على تجربة العملاء على مدار العامين أو الثلاثة أعوام القادمة.

الوجبات الجاهزة الكبيرة؟ انتقل إلى قناة شاملة قدر الإمكان.

تقود مراكز الاتصال متعددة القنوات والقنوات المتعددة خدمة العملاء إلى المستقبل

من الواضح أن مستقبل خدمة العملاء يتمحور حول حلول مراكز الاتصال متعددة القنوات ومتعددة القنوات.

تسمح التطورات في تحليلات البيانات وتقنيات الاتصال للشركات بالتغلب على التحديات الجديدة مثل زيادة الطلب على خدمة العملاء ، ونهاق الوكلاء ، وزيادة توقعات العملاء عبر القنوات.

سواء كانت شركتك تهدف إلى توسيع القنوات التي تواجه العملاء ، أو تحسين كفاءة الوكيل ، أو اكتساب رؤية أعمق للمستهلكين ، فإن برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات سيساعدك.

مع توفر مجموعة متنوعة من مقدمي الخدمات التطلعيين ، حان الوقت الآن للتبديل إلى تجربة العملاء متعددة القنوات أو القنوات المتعددة.

الأسئلة الشائعة حول مركز الاتصال متعدد القنوات

أدناه ، قمنا بالإجابة على الأسئلة الشائعة الشائعة حول مركز الاتصال متعدد القنوات.