ما هو صافي نقاط الترويج؟ كيفية حسابه وتحسينه

يعتبر ولاء العملاء جزءًا أساسيًا للغاية من كل عمل لأنه يمكن أن يعزز أرباح الشركة ويدفع النمو المستدام. ولكن ما مدى سعادة عملائك بمنتجاتك وخدماتك؟ وربما الأهم من ذلك ، ما مدى ولائهم؟

أفضل طريقة لقياس إدراك العلامة التجارية والولاء لها هي من خلال صافي نقاط الترويج (NPS).

محتويات

• ما هي صيغة صافي نقاط المروج؟
• صافي حساب نقاط المروج + أمثلة
• كيف تفسر صافي نقاط الترويج؟
• أنواع مسح نقاط المروج الصافي
• كيفية تحسين صافي نقاط الترويج الخاصة بك
• انفوجرافيك يشرح صافي نقاط الترويج

ما هي صيغة صافي نقاط المروج؟

قد تبدو نتيجة المروج الصافي بسيطة على السطح ، لكنها في الواقع مقياس معقد يساعد الشركات على فهم إدراك العلامة التجارية ، والأداء التنظيمي ، وتجربة العملاء ، وإمكانات النمو ، ورضا العملاء.

لحساب NPS لشركتك ، تكون الصيغة كما يلي:

صافي نقاط المروج = (عدد المروجين / إجمالي عدد المستجيبين) × 100 - (عدد المعارضين / إجمالي عدد المستجيبين) × 100

بالطبع ، لن تكون الصيغة منطقية إلا إذا فهمت حقًا ما تعنيه التسميات المختلفة وكيف يتم تخصيصها. دعونا نلقي نظرة عليهم.

• المروجين: هم أكثر المؤيدين حماسة للشركة. يساعدون في دفع نمو الشركة ، وتعزيز سمعة العلامات التجارية ، وغالبًا ما يتصرفون مثل سفراء العلامة التجارية. أعطوا درجات 9 و 10 في مسح NPS.
• السلبيون: قريبون من كونهم مروجين ، فهم ليسوا مع الشركة أو ضدها وهم راضون بشكل عام ولكنهم ليسوا متحمسين للغاية تجاه الشركة. يعطون عمومًا درجات 7 أو 8.
• المنتقدون: عادة ما يكونون غير سعداء ولا يحبون الشركة كثيرًا. لا يوصون بمنتجات الشركة وقد يثبطون فعلاً الناس عن الشراء. يعطون الدرجات من 0 إلى 6.

عند استخدامها وتحليلها بشكل صحيح ، يمكن أن تساعد نتيجة المروج الصافي الشركات على بناء علاقات قوية مع عملائها وزيادة الاحتفاظ بالعملاء ، الأمر الذي يمكن أن يكون مربحًا للغاية ، خاصة وأن مجرد زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ يمكن أن تؤدي إلى زيادة في الربح بأكثر من 25 ٪.

صافي حساب نقاط المروج + أمثلة

دعنا نطبق الصيغة باستخدام بعض الأرقام الوهمية.

قامت الشركة "أ" باستطلاع آراء 100 عميل ، مما أسفر عن النتائج التالية:

• 75 مروجا
• 10 سلبية
• 15 منتقدين

الآن عندما نطبق صيغة صافي نقاط المروج (NPS) ، نحصل على:

٪ المروجين - المنتقدين = NPS

75٪ - 15٪ = 60٪

وبالتالي ، سيكون NPS 60.

كيف نصل الي هناك؟ دعونا نعود قليلا.

1. استطلع رأي عملائك

أول شيء عليك القيام به هو إجراء مسح لعملائك. قد يعني ذلك إرسال بريد إلكتروني إليهم بعد التفاعل معك ، أو قد يكون من خلال استطلاع على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر إشعار منبثق.

السؤال الذي تريد طرحه هو:

ما مدى احتمالية أن تنصح شركة X لصديق أو زميل؟

يجب أن يتبع السؤال مقياس من 0 إلى 10 ، ويمكن للمستجيبين اختيار الرقم الذي يختارونه - من غير المرجح أن يكون الرقم 10 هو الأرجح. علاوة على ذلك ، يجب عليك أيضًا تضمين سؤال مفتوح في الاستطلاع للعملاء لمشاركة المزيد حول سبب اختيارهم لدرجة معينة.

لن تؤثر هذه المعلومات على NPS بشكل عام. ومع ذلك ، ستمنحك نظرة ثاقبة لا تقدر بثمن حول ما يشعر به هذا الشخص تجاه علامتك التجارية وكيف يمكنك تحسين منطقة معينة من عملك.

2. تصنيف ردودهم

الخطوة التالية هي عد جميع الإجابات وتنظيمها في الفئات المقابلة لها.

• المروجين: الأشخاص الذين استجابوا بدرجة 9 أو 10.
• سلبية: الأشخاص الذين استجابوا بدرجة 7 أو 8.
• المنتقدون: الأشخاص الذين استجابوا بدرجة من 0 إلى 6.

يمكن تقسيم المروجين ، الذين هم أكبر المعجبين بك ، إلى أربع فئات.

• المعجبون: يعطون ملاحظات كمية وليست نوعية.
• الموالون: قدم ملاحظات سلبية وإيجابية لمساعدتك على تحسين عرضك.
• المعجبون: إنهم ينشرون الكلمة ويقدمون لك الإحالات.
• المتابعون: إنهم يبقون في السراء والضراء وهم المروجون الحقيقيون لك.

السلبية على السياج. إنهم ليسوا سعداء تمامًا بمنتجك أو خدمتك وقد يفكرون في التحول إلى المنافسة. هؤلاء الأشخاص راضون إلى حد ما عما لديك لتقدمه ، لكنهم ليسوا مخلصين للغاية.

من الجدير بالذكر أنه على الرغم من عدم تضمين العناصر السلبية في الصيغة ، فإن آرائهم ضرورية ، خاصة أولئك الذين يصنفونك بـ 8 ، لأنهم على وشك التصنيف كمروّجين.

إذا تمكنت من تحديد ما يبقيهم على الحياد وإجراء التحسينات المذكورة ، فيمكنك تحويلهم بسهولة إلى مروجين.

يعتبر المنتقدون أخبارًا سيئة لشركة ما لأنهم غير راضين ، ولديهم فرصة أكبر للتخبط ، وقد يخرجون العملاء المحتملين من التعامل معك.

يمكن أن يكون المنتقدون مجموعة خطيرة بالنظر إلى أن الأشخاص غير الراضين عادة ما يخبرون ما بين 9 و 15 - وأحيانًا ما يصل إلى 20 شخصًا - عن تجربتهم السيئة ، لذلك يجب أن يكون أحد أهدافك الأساسية هو التأكد من أن لديك أقل عدد ممكن من المنتقدين.

3. أوجد النسبة المئوية للمروجين والمعارضين

أنت الآن تريد تحديد النسبة المئوية للمروجين والمنتقدين.

ابدأ بحساب عدد الأشخاص الذين أعطوك 9 و 10 ثم قسّم هذا الرقم على العدد الإجمالي للمستجيبين. إذا استخدمنا المثال أعلاه ، فتذكر أنه من إجمالي 100 مستجيب ، صنف 75 شركتك بأنها 9 أو 10 ، لذا 75/100 هي 75٪.

افعل الشيء نفسه مع منتقديك ، أي الأشخاص الذين أعطوك درجات من 0 إلى 6. في مثالنا ، أعطاك 15 شخصًا درجة ضعيفة ، لذا فإن 15/100 هي 15٪. إذًا 75٪ من المروجين و 15٪ منتقدون.

4. احسب النتيجة

الآن ، كل ما عليك فعله لحساب NPS النهائي الخاص بك هو طرح المنتقدين من المروجين:

75٪ - 15٪ = 60٪

يتم التعبير عن النتيجة النهائية كرقم وليس كنسبة مئوية ، لذلك ، في هذا المثال ، ستكون NPS لشركتك 60.

كيف تفسر صافي نقاط الترويج؟

لا معنى للبيانات إذا لم تفعل الشركة أي شيء بها أو تعرف كيفية تفسيرها. توفر درجة المروج الصافي للشركات نظرة ثاقبة على العديد من الأسئلة المهمة ، مثل:

• هل يسعد عملاؤك بمنتجك أو خدمتك؟
• كيف تتغير آراء عملائك بمرور الوقت؟
• ما التغييرات التي يجب إجراؤها لإرضاء عملائك؟

دعنا نلقي نظرة فاحصة على ما تعنيه NPS حقًا لعملك وكيف ينبغي تفسيره.

هل عملاؤك سعداء؟

أنت تعلم الآن أن NPS هي في الأساس انعكاس لرضا العملاء ؛ وكلما زاد عدد العملاء السعداء ، زاد عدد العملاء السعداء مقارنةً بالعملاء غير الراضين. إذا كانت عالية ، فإن الشركات تعلم أنها تفعل شيئًا صحيحًا يحتاجون إلى الاستمرار في القيام به ، ويجب عليهم معرفة كيفية الاستفادة من هذه النتيجة العالية.

على النقيض من ذلك ، بالنسبة للشركات ذات NPS منخفضة ، يمكن أن يكون تحديد درجاتها بمثابة مكالمة إيقاظ رائعة يحتاجون إليها لفهم سبب انخفاضها والبدء في القيام بالأشياء بشكل مختلف.

كيف تتغير آراء العملاء بمرور الوقت؟

ستمنحك NPS أيضًا نظرة ثاقبة لآراء عملائك وكيف تتغير بمرور الوقت. إذا كانت نتيجتك ترتفع ، فمن الواضح أنك تبقي الناس سعداء. ومع ذلك ، إذا لاحظت انخفاضًا في درجاتك ، أو إذا لاحظت زيادة في العناصر السلبية ، فهناك مشكلة في مكان ما تحتاج إلى المعالجة في أقرب وقت ممكن.

إذا قمت بتضمين مساحة في الاستطلاع الخاص بك للأشخاص لمشاركة أسباب تقييماتهم ، فقد تكمن الإجابة هنا. من المحتمل أن يكون هناك مجموعة كبيرة من التعليقات ، لذا ترقب التعليقات أو المخاوف المتكررة وابدأ من هناك. العمل على تصحيح شيء يؤثر على العديد من العملاء يمكن أن يؤثر بشكل كبير على رضاهم ، وفي النهاية على درجاتك.

ما هي التغييرات التي يجب القيام بها؟

سوف تستغرق الإجابة على هذا السؤال بعض الوقت. سيتعين على الشركات فرز جميع التعليقات والبحث عن الأنماط وتحديد كيفية تحسين خدمة العملاء وتصور العملاء وتجربة العملاء والمنتجات الحالية وسياسات الشركة.

من الناحية المثالية ، لن يؤدي وضع هذه التغييرات الإيجابية في مكانها إلى تحويل المزيد من الأشخاص إلى مروجين فحسب ، بل وبنفس القدر من الأهمية ، يحافظ على المروجين الحاليين. يعد الاحتفاظ أمرًا بالغ الأهمية لأسباب عديدة ، بما في ذلك حقيقة أن العملاء المخلصين ينفقون 67٪ أكثر من العملاء الجدد.

أنواع مسح نقاط المروج الصافي

هناك نوعان من استطلاعات نقاط المروج الصافي ، العلاقة والمعاملات ، وكلاهما مكمل بنفس القدر من الأهمية. الهدف العام لنشرهم هو قياس الولاء ، وفي النهاية تحويل المنتقدين إلى مروّجين. ومع ذلك ، يجب أن تكون الشركات حذرة ؛ كثرة الاستبيانات أو الأسئلة قد تزعج العملاء ويكون لها تأثير سلبي.

يعتمد نوع الاستطلاع الذي تستخدمه على أهداف شركتك. دعنا نلقي نظرة فاحصة على كيفية اختلافهما ، حتى تتمكن من تحديد ما إذا كان أحدهما أو كليهما مفيدًا لعملك.

علاقة

يتم تقديم هذه الاستطلاعات للعملاء على أساس منتظم ، مثل ربع سنوي أو نصف سنوي أو سنوي. يساعدون الشركات في ما يلي:

• فهم تجارب العملاء ورضاهم بشكل عام.
• حدد احتمالية أن يقدم العملاء كلمة طيبة لك مع زملائهم وأصدقائهم.
• اجذب عملاءهم قبل أن ينتقلوا إلى المنافسة.
• قم بتقييم الصحة العامة للشركة عندما يتعلق الأمر بتكرار المشتريات والاحتفاظ بالعملاء.

نتيجة لذلك ، تعد هذه الاستطلاعات مثالية لإرسالها إلى العملاء على المدى الطويل للتأكد من أنهم سعداء.

المعاملات

تختلف استطلاعات المعاملات من حيث أنها تقدم نظرة ثاقبة فورية وتسعى إلى قياس رضا العميل فيما يتعلق بتفاعل أو عملية أو نقطة اتصال معينة.

لا تسعى هذه الاستطلاعات إلى قياس الولاء العام ، ولكن بدلاً من ذلك ، رأي العميل الحالي فيما يتعلق بتجربة أو معاملة مثل تقديم طلب أو التحدث مع خدمة العملاء أو استلام فاتورة.

التوقيت أمر بالغ الأهمية ، لذا فإن التواصل فورًا بعد التفاعل أمر ضروري.

فيما يلي بعض الأمثلة على استطلاعات NPS للمعاملات:

بناءً على تجربة الفوترة لديك ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لزميل أو عميل على مقياس من 0 إلى 10؟
ما مدى احتمالية أن توصي الأصدقاء والزملاء بماكينة صنع القهوة لدينا؟

كما ترى ، فإن أسئلة الاستطلاع هذه محددة للغاية وتسعى للحصول على تعليقات حول حدث أو تفاعل معين.

كيفية تحسين صافي نقاط الترويج الخاصة بك

لذلك قمت بحساب NPS الخاص بك ، وسترى مجالًا للتحسين. ماذا يمكنك أن تفعل لتعزيزها؟

استمر في القراءة للحصول على سبع أفكار سهلة التنفيذ يمكن للشركات أن تبدأ بها اليوم.

وضع أهداف NPS لكل قسم

يجب أن يكون الجميع على أهبة الاستعداد حتى تنجح إستراتيجية التحسين ، لذلك يجب اعتمادها من الأعلى إلى الأسفل. بعد كل شيء ، تشمل تجربة العملاء كل قسم تقريبًا ، من جودة المنتج إلى خدمة العملاء. يجب أن يكون لكل قسم NPS مستهدف يحتاجون إلى تحقيقه ، ويجب أن تعمل الأقسام داخليًا وتعاونيًا لجعل الجميع في الصف. أيضًا ، يجب أن تكون الأهداف SMART: محددة وقابلة للقياس ويمكن تحقيقها وواقعية وفي الوقت المناسب.

تحويل المنتقدين والسلبيين إلى مروّجين

المنتقدون جزء حيوي من المعادلة. إنهم يشاركون آراء وآراء صادقة وحشية حول عملك ، وهم من يحددوا الثغرات وأوجه القصور ، مما يسمح لك بإصلاحها.

أفضل طريقة لمعالجة الموقف هي التعامل معهم. بمجرد إعطائك درجة سيئة ، تواصل معهم وتأكد من أنهم يعرفون أن رأيهم مهم بالنسبة لك وأنك تستمع إليهم. بعد المتابعة معهم ، اعرض المشكلة على فرقك لمحاولة حلها. يمكنهم أيضًا الاتصال بالعميل لإعلامهم بأنك تعمل على حل مشكلتهم أو أنك قمت بحلها.

عندما يتعلق الأمر بالسلب ، فمن الأفضل اتباع استراتيجية ذات شقين. بالنسبة لأولئك الذين لم يتركوا تفسيرًا مع تقييمهم ، تواصل معهم واطلب المزيد من المعلومات. بالنسبة لأولئك الذين فعلوا ذلك ، تخيل أنهم ينتقدونهم وتعاملهم كما ذكرنا أعلاه.

ومن الجدير بالذكر هنا أيضًا غير المجيبين. هذا الجزء الحرج والذي يتم تجاهله كثيرًا من المحتمل أن يتضارب. إذا كان لديك أي عملاء ذوي قيمة عالية في هذه المجموعة ، فاتصل بهم على الهاتف لإجراء مكالمة فردية واكتشف كيف يمكنك مساعدتهم.

اعتني بموظفيك

يؤدي الموظفون أفضل أداء عندما يشاركون. هذا عندما يكونون أكثر إنتاجية ، ومدفوعين ، ويقدمون خدمة عملاء فائقة ، ويعملون بجدية أكبر ، ويبقون في وظائفهم لفترة أطول. باختصار ، عندما يستثمر موظفوك عاطفياً في عملهم ، فإنهم يؤدون بشكل أفضل. إن التأكد من شعور الموظفين بالتقدير يمكن أن يؤثر بشكل مباشر على كل جانب من جوانب العمل ، بما في ذلك NPS.

نصل إلى السبب الجذري

عندما تقوم بتحليل التعليقات الواردة من المروجين والسلبيين والمنتقدين ، قد تلاحظ أن بعض الأقسام تتلقى باستمرار نتائج ممتازة بينما يتلقى الآخرون عادةً ردود فعل سلبية.

سترغب في إجراء تحليل السبب الجذري لمساعدتك في تحديد مكان المشكلة ؛ هل هو القسم نفسه أم خط الإنتاج أم شيء آخر تمامًا؟ بمجرد أن تتمكن من تحديد سبب عدم الرضا ، يمكنك معالجته ومعالجته بشكل أفضل وإجراء التغييرات الهيكلية المقابلة التي ستؤدي بشكل مثالي إلى التحسين.

المتابعة السريعة مع العملاء

في السياق الحالي ، صبر العملاء قليل جدًا ويريدون رؤية النتائج في أسرع وقت ممكن. في الواقع ، يتوقع 82٪ من العملاء ردًا فوريًا (10 دقائق كحد أقصى) لأسئلتهم المتعلقة بالمبيعات والتسويق ، ويريد 90٪ ردًا فوريًا عندما يكون لديهم مشكلة في خدمة العملاء. هذا هو السبب في أن معدلات دقة المكالمة الأولى ومقاييس مركز الاتصال الأخرى ذات أهمية قصوى.

بمجرد الرد ، يمكن أن يؤدي تأكيد تلقي ملاحظاتهم إلى تحسن سريع في الإدراك. يُظهر الاعتراف بأنك تستمع إلى المشكلة وتعمل عليها أنك ملتزم بتجربة العملاء ومستعد لحل مشكلاتهم. كل هذا يمكن أن يكون له تأثير كبير على NPS الخاص بك.

إنشاء دراسات الحالة

اكتشف سبب حب المروجين لك. حاول تحديد ما فعلته بشكل صحيح معهم في رحلة خدمة العملاء الخاصة بهم وتحويلها إلى دراسة حالة يمكن لزملائك استخدامها في المستقبل. هل تم شكرهم بعد التفاعل؟ هل تلقوا مكالمة متابعة بعد أن اشتكوا من شيء ما؟

الهدف هو إنشاء دراسة حالة مفصلة للغاية لتكرار مستوى الرضا هذا ، وتعزيز تجربة العملاء ، وزيادة NPS الخاصة بك في جميع المجالات.

اطرح الأسئلة الصحيحة

من المثالي جمع معلومات إضافية عندما تطلب من عملائك إكمال الاستبيان ، ولكن طرح الأسئلة الصحيحة أمر بالغ الأهمية أيضًا. على سبيل المثال ، بالنسبة لمتجر لبيع الملابس عبر الإنترنت ، جنبًا إلى جنب مع سؤال الاستطلاع الرئيسي الخاص بك ، قد تسأل الناس عما دفعهم للشراء منك (إجابات متعددة الاختيارات). يمكنك أيضًا أن تسألهم عن مدى سهولة العثور على المنتج الذي يريدونه ومدى بساطة مراحل رحلة العميل المختلفة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك الاعتماد على البيانات من تحليلات الويب الخاصة بك حتى تعرف الوقت المستغرق في الصفحة ، وسرعة تحميل الصفحة ، وعنوان URL للإحالة ، وعدد الصفحات التي تم عرضها ، على سبيل المثال. كلما زادت البيانات التي تجمعها ، كان بإمكانك فهم وتحسين NPS بشكل أفضل.

من الواضح أن صافي نقاط المروج هو مؤشر أداء رئيسي مهم لا يقيس ولاء العملاء والاحتفاظ بهم فحسب ، بل يسمح أيضًا للشركات بتحديد ما هو مفيد لهم وما لا يصلح لهم.

الآن بعد أن تعرفت على الطريقة الدقيقة لحساب NPS ، وما تعنيه ، وكيفية تفسير النتائج ، وكيفية تحسينها ، يمكنك بذل جهد إضافي لتظهر لعملائك اهتمامك وتحويل أكبر عدد منهم إلى مروجين قدر الإمكان .

انفوجرافيك يشرح صافي نقاط الترويج