تقدم Nexmo اثنين من واجهات برمجة التطبيقات الجديدة لتحسين تجربة العملاء

في إعلانهم الأخير عن توسيع منصة Nexmo API الخاصة بهم ، أعلنت Vonage Business للتو عن منتجين جديدين مثيرين للاهتمام ومرتبطين. إن هاتين واجهتي API ، Nexmo Messages API ، بالإضافة إلى Nexmo Dispatch API ، تدور حول تزويد المؤسسات بالأدوات التي تحتاجها لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

تتعلق كل من واجهات برمجة التطبيقات (API) هذه بتمكين العملاء والعملاء من الاتصال بالمؤسسات للحصول على الخدمة بناءً على شروطهم الخاصة. تتضمن أحدث واجهات برمجة التطبيقات من Nexmo مجموعة واسعة من توافق تطبيقات المراسلة المختلفة ليس فقط لفتح طرق جديدة للاتصال ، ولكن أيضًا للمساعدة في ضمان تسليم المعلومات الحساسة للوقت بنجاح.

منصة تجربة العملاء الموسعة

الآن قد يبدو هذا قليلًا ، لكننا سنقوم بتفصيله أكثر ونلقي نظرة فاحصة على ما قدمته Vonage و Nexmo بالضبط ، وكيف يفيدان كل من العملاء والمؤسسات في نفس الوقت. فقط لتوفير سياق أكثر قليلاً ، Nexmo هي بالطبع منصة API ، مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بمنصة Vonage الشاملة UCaaS. تتراكم Nexmo بشكل عام مع Twilio الشهير ، وتوفر للمؤسسات واجهات برمجة التطبيقات التي تحتاجها لإدخال طرق جديدة للاتصالات وحتى المصادقة في مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة والمزيد.

تضمن هذا الإعلان منتجين جديدين محددين ، وهما Messages API وكذلك Dispatch API. بينما ترتبط هاتان الواجهتان ارتباطًا وثيقًا وتقدمان وظائف مماثلة ، فإن هاتين الواجهتين تحققان في الواقع هدفين مختلفين لحالات استخدام مختلفة.

واجهة برمجة تطبيقات رسائل Nexmo

تتيح واجهة برمجة تطبيقات الرسائل الجديدة (واجهة برمجة التطبيقات) للمؤسسات تزويد العملاء بمجموعة واسعة من خيارات الاتصالات من خلال تقديم العديد من تطبيقات المراسلة الشائعة إلى نظام أساسي لخدمة العملاء موجود. ببساطة ، يمكن للمؤسسات السماح للعملاء بالتفاعل مع فريق الدعم الخاص بهم من خلال شيء مثل Facebook Messenger أو WhatsApp. ولكن الأهم من ذلك ، أن المؤسسات قادرة على توفير هذه الوظيفة من خلال استخدام واحد Nexmo Message API.

في السابق ، كان المطورون بحاجة إلى مصدر فردي ودمج واجهات برمجة تطبيقات مختلفة لهذه الأنظمة الأساسية المختلفة ؛ واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp محددة لإضافة وظائف WhatsApp وواجهة برمجة تطبيقات Facebook محددة لإضافة وظيفة Facebook Messenger.

ولكن الآن مع واجهة برمجة تطبيقات الرسائل الجديدة من Nexmo ، يمكن للمؤسسات ببساطة إدخال واجهة برمجة تطبيقات واحدة فقط في العملية ، واكتساب المرونة لتمكين العديد من تطبيقات المراسلة التي تريدها مع وظائف تشمل:

• تكامل قنوات المراسلة المتعددة من خلال واجهة برمجة تطبيقات واحدة ، بما في ذلك Facebook Messenger و Viber Service Messages و WhatsApp و MMS و SMS
• القدرة على إرسال الوسائط الغنية المميزة بما في ذلك الصور والصوت والفيديو والملفات والموقع من خلال قنوات المراسلة الشائعة هذه
• عمليات رد الاتصال ذات الحدث الفردي التي توفر نتائج مفصلة ، مثل الطابع الزمني وحالة الرسالة والسعر ورسائل الخطأ لتزويد المؤسسات بالمعلومات التي تحتاجها لتحسين خدماتها
• "اتصالات مباشرة إلى شركات النقل وخوارزمية توجيه تكيفية حاصلة على براءة اختراع لضمان التسليم الأمثل للرسائل القصيرة"

بدلاً من الاعتماد على واجهات برمجة تطبيقات فردية محددة ، يتعين على المؤسسات الآن فقط استخدام واجهة برمجة تطبيقات المراسلة الفردية هذه لتضمين العديد من منصات المراسلة داخل موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول أو حتى CRM على سطح المكتب.

كيف سيتم استخدام الرسائل؟

من خلال دمج منصات رسائل متعددة في موقع ويب أو تطبيق جوّال ، تتيح واجهة برمجة تطبيقات الرسائل الجديدة هذه للمؤسسات ببساطة توفير دعم عملاء ممتاز من خلال السماح للمستهلكين بالاتصال بالشركات على القنوات التي يفضلونها.

قامت Nexmo أيضًا بتضمين الوظائف الأساسية للرسائل النصية القصيرة ورسائل الوسائط المتعددة في واجهة برمجة تطبيقات الرسائل هذه أيضًا ، لتتوسع إلى ما هو أبعد من مجرد منصات المراسلة الشائعة التابعة لجهات خارجية. بعد كل شيء ، على الرغم من أن WhatsApp قد يكون خيارًا شائعًا للغاية ، إلا أن SMS و MMS لا تزالان أكثر خيارات المراسلة شيوعًا المستخدمة في جميع أنحاء العالم ، وتوفران تغطية أكبر.

من ناحية أخرى ، يمكن للمؤسسات أيضًا دمج واجهة برمجة تطبيقات الرسائل هذه في CRM لسطح المكتب الخاص بها ، على سبيل المثال Zendesk أو Freshdesk ، مما يمكّن الوكلاء من الوصول إلى هذه القنوات الجديدة ، والاستفادة من المعلومات التي تم جمعها من خلال هذه التفاعلات. نظرًا لأن Messages API هي ببساطة واجهة برمجة تطبيقات ، فإن المؤسسات تتمتع بحرية تخصيص التجربة لكل من المستهلكين والوكلاء. هذا ليس تطبيقًا مُعبأ مسبقًا ، ويمكن للمؤسسات تخصيص الطريقة التي تريد من خلالها استخدام عمليات الدمج الجديدة هذه تمامًا.

واجهة برمجة تطبيقات Nexmo Dispatch

إلى جانب Messages API ، فإن أحدث واجهة برمجة تطبيقات لـ Nexmo تتعلق أيضًا بتمكين المستهلكين من تلقي المعلومات حول القنوات التي يجدونها أكثر ملاءمة - ولكن بطريقة مختلفة قليلاً. تدور واجهة Dispatch API حول تمكين المؤسسات من تزويد العملاء والمستهلكين بمعلومات حساسة للوقت ، ولكن الأهم من ذلك ، ضمان تسليم هذه المعلومات بنجاح.

وبشكل أكثر تحديدًا ، تمكّن واجهة برمجة تطبيقات Dispatch المؤسسات من إعداد تسلسل محدد من الأحداث للمساعدة في ضمان التسليم الناجح ، واستخدام المعلومات التي تم جمعها من خلال واجهة برمجة التطبيقات هذه للمساعدة في تحسين هذه العملية. باستخدام واجهة برمجة تطبيقات Dispatch ، تكتسب الشركات إمكانات جديدة بما في ذلك:

• تسليم الرسائل عبر القناة المفضلة للعميل والتي ستعود إلى قناة أخرى بناءً على الوقت وحالة الرسالة ، مثل إذا لم تتم قراءة الرسالة أو تسليمها
• دعوة واحدة لواجهة برمجة التطبيقات لتنفيذ إستراتيجية مراسلة اجتماعية مخصصة ، مما يسهل على الشركات إعداد القنوات الاجتماعية والاستفادة منها
• رد اتصال أخير للمطورين يوضح السعر الإجمالي ونتائج سير العمل
• منطق التسليم الذي يسمح للشركات بالتوسع بسهولة وسرعة إلى ما بعد الرسائل القصيرة للاستفادة من قناة المراسلة الأكثر فعالية من حيث التكلفة

عند وضع كل ذلك في اللغة الإنجليزية ، ستمكّن واجهة برمجة تطبيقات Dispatch الشركة من إعداد سلسلة من الأحداث لضمان تسليم المعلومات بنجاح ، مثل إشعار تسليم الحزمة أو التأكيد ، أو تذكيرات المواعيد ، أو معلومات المصادقة. ولكن ، بدلاً من مجرد إرسال هذه المعلومات عبر رسالة نصية أو بريد إلكتروني وتأمل أن يراها المستخدم ، تأخذ واجهة برمجة تطبيقات Dispatch عملية التسليم خطوة أخرى إلى الأمام.

سيتمكن أي نشاط تجاري يستخدم Dispatch API من إرسال هذه الرسائل عبر قنوات متعددة. على سبيل المثال ، قد تلاحظ الشركات أن عملائها يستخدمون WhatsApp أكثر من غيرهم ، لذلك قرروا إرسال جميع الإشعارات الحساسة للوقت عبر WhatsApp. إذا تلقت واجهة برمجة تطبيقات الإرسال حالة "قراءة" على هذه الرسالة ، فإنها تعلم أن العميل قد تلقى الرسالة.

ومع ذلك ، إذا لم تتلقى واجهة برمجة التطبيقات Dispatch حالة "قراءة" ، فستحاول بعد ذلك القناة التالية - اعتمادًا على تكوين واجهة برمجة التطبيقات ، قد تكون هذه منصة مراسلة أخرى مثل Facebook Messenger ، أو يمكن أن تنتقل مباشرة إلى SMS. الفكرة هي أن Dispatch API تزود المؤسسة بالمرونة وقوة التخصيص ليس فقط لتقرير كيفية إرسال الرسائل ، ولكن أيضًا لضمان تلقي هذه الرسائل الحساسة للوقت.

تبدأ المؤسسات بقناة الاتصال المفضلة للعميل ، ثم تعود إلى قناة أخرى بناءً على معايير محددة ، مثل الوقت وحالة الرسالة. يتيح ذلك للأعمال التجارية الاستفادة الكاملة من نهج متعدد القنوات لضمان عدم إرسال المعلومات فحسب ، بل تسليمها وقراءتها.

كيف سيتم استخدام ديسباتش؟

تتمثل النقطة الرئيسية لـ Dispatch API في التأكد على وجه التحديد من أن المستخدم النهائي يتلقى معلومات حساسة للوقت. كما ذكرت من قبل ، يمكن أن يشمل ذلك حالة التسليم أو إخطارات التسليم أو تذكيرات المواعيد - أي موقف يتطلب وجود عدة أشخاص في نفس الوقت أو المكان.

تتمثل إحدى حالات الاستخدام المحددة والمثيرة للاهتمام لواجهة برمجة تطبيقات Dispatch في المساعدة في حل ما يُعرف باسم "مشكلة الميل الأخير" ، من أجل تقليل الفرصة الإجمالية لعدم الحضور. بالطبع ، يؤدي عدم الحضور إلى إبطاء العملية الإجمالية وزيادة تكلفة التفاعل. إذا كانت الحزمة بحاجة إلى إعادة تسليم ، فقد ضاع كل من الشركة والمستخدم الوقت.

التعمق في هذا المثال قليلاً ، عند تقديم حزمة تتطلب توقيعًا - مرة أخرى ، سيناريو يتطلب لقاء شخصين في وقت ومكان محددين للغاية - يمكن استخدام واجهة برمجة تطبيقات Dispatch لضمان إخطار الموقع و لا يتم إرسال الوقت إلى المستلم فحسب ، بل يتم قراءته والاتفاق عليه أيضًا.

التآزر مع منتجات Vonage الحالية

نظرًا لأن Nexmo جزء من نظام Vonage الأساسي ، فمن المهم أيضًا ملاحظة أن واجهات برمجة تطبيقات Nexmo الجديدة هذه ستعمل مباشرةً مع بعض حلول Vonage UCaaS المحددة. منذ فترة وجيزة ، كتبت منشورًا يسلط الضوء على إعلان VonageFlow ، حل UC و Team Collaboration لمقدمي الخدمات. قدمت هذه المنصة خدمة المراسلة الفورية والرسائل الجماعية ومشاركة الملفات والرسائل النصية القصيرة والمكالمات الصوتية إلى Vonage Business Cloud.

تستفيد هذه المنصة بالفعل من Nexmo APIs ، وهذا لا يختلف عندما يتعلق الأمر بواجهة برمجة تطبيقات الرسائل الجديدة. نظرًا لأن واجهة برمجة التطبيقات هذه مفتوحة تمامًا للتخصيص ، يمكن للمؤسسات دمج وظيفة الرسائل مباشرة في منصة Vonage Flow ، مما يمكّن الوكلاء من التفاعل مع العملاء على نفس النظام الأساسي الذي يستخدمونه للتعاون - وهذا بالضبط ما وصفه الرئيس التنفيذي Alan Maserak قبل بضع سنوات عندما تحدثنا عن خطة Vonage الرئيسية ، لسد الفجوات بين الاتصالات.

تقدم Vonage Flow أيضًا خطوة أخرى إلى الأمام ، ما يُعرف باسم Business Inbox ، وهي وظيفة تمكن المؤسسات من التكامل مع منصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook ، مما يمكّن المؤسسات من إرسال الرسائل واستلامها من العملاء. مرة أخرى ، هناك تآزر مباشر هنا مع واجهة برمجة تطبيقات Nexmo Messages الجديدة ، مما يزيد من عدد القنوات التي يمكن للمؤسسة استخدامها ، ويقدم الآن منصات المراسلة الشائعة الأخرى وحتى إمكانيات SMS و MMS.

الخط السفلي

مع هاتين واجهتي برمجة التطبيقات الجديدتين ، تعمل Nexmo على توسيع قدرات تجربة العملاء بشكل أكبر. من خلال تمكين المؤسسات من دمج قنوات رسائل متعددة من خلال استخدام واجهة برمجة تطبيقات واحدة ، تقدم Nexmo قدرًا كبيرًا من التقدم في المنافسة - ليس فقط توسيع الوظائف والتخصيص ، ولكن أيضًا تبسيط العملية الشاملة في نفس الوقت.

يقدم كل من Dispatch و Messages API وظائف جديدة تمامًا تمكّن المؤسسات من توفير ليس فقط تجربة أكبر لمستخدميها النهائيين ، ولكن أيضًا خدمة العملاء الداخلية وفرق الدعم الخاصة بهم. من خلال دمج هذه الوظائف في خدمة دعم موجودة أو تطبيق CRM لسطح المكتب ، أو حتى أدوات Vonage مثل منصة Flow ، يمكن للمؤسسات أن تكتسب ميزة كبيرة على منافسيها.

تساعد واجهات برمجة التطبيقات هذه المؤسسات على تقديم تجربة أفضل وتقليل الاحتكاك وتقليل الوقت والتكلفة بشكل عام المرتبطة بتقديم خدمة رائعة لمرافقة منتجاتها وحلولها.