أسعار وميزات الاتصال لطيفة في عام 2022

يسمح برنامج مركز الاتصال بمزيد من التواصل المبسط مع العملاء ، والدعم المخصص ، والتحليل في الوقت الفعلي لإنتاجية الوكيل.

وفقًا لموقع شركة NICE inContact ، صنفت Omdia هذا المزود على أنه الحل الأول لمركز الاتصال السحابي متعدد القنوات للفترة 2020-2021 ، في حين منحته شركة Gartner's Magic Quadrant أعلى منصب إجمالي لقدرات التنفيذ في عام 2019.

مع وجود مستخدمين في أكثر من 100 دولة و 15 عامًا من الخبرة في السحابة ، فمن الواضح أنها واحدة من أفضل منصات مراكز الاتصال في السوق اليوم.

ولكن ما الذي يجعل ميزاته فعالة للغاية ، وهل حقًا ترقى إلى مستوى الضجيج؟ والأهم من ذلك ، ما هي تكلفتها ، وهل هي مناسبة لحجم شركتك الحالية والمستقبلية واحتياجات عملك؟

الأقسام:

• ما هو NICE inContact؟
• تسعير لطيف
• التوجيه متعدد القنوات
• تحليلات منصة CXOne
• CXOne مشاركة القوى العاملة
• تكامل NICEInContact
• من يجب أن يستخدم NICE inContact؟
• لطيفة في الاتصال بتجربة العملاء
• NICE inContact البدائل
• مزيد من القراءة حول تحسين مركز الاتصال

ما هو NICE inContact؟

NICE inContact CXOne هو برنامج مركز اتصال سحابي لتجربة العملاء الموحدة يدير التوجيه متعدد القنوات وتحليلات العملاء ومشاركة القوى العاملة داخل نظام أساسي واحد.

أدناه ، سنحدد هيكل تسعير مركز الاتصال والميزات الرئيسية والإمكانيات المحددة التي يوفرها.

لطيفة في أسعار الاتصال

مثل معظم SaaS لمراكز الاتصال ، فإن هيكل التسعير يعتمد على الاقتباس ولا يتوفر للجمهور على موقعه على الويب. بمعنى آخر ، يجب عليك الاتصال بقسم مبيعات NICE inContact ومعرفة عرض الأسعار الخاص بك.

هذا هو بالضبط ما فعلناه - لقد تواصلنا مع NICE مباشرةً لتزويدك بفكرة عامة على الأقل عن أسعارها الأساسية.

يمنح هيكل التسعير المتدرج والدفع أولاً بأول للمستخدمين القدرة على إضافة أو إزالة مقاعد المكالمات بسهولة حسب الحاجة ، ويمنع المستخدمين من الدفع مقابل الميزات التي لا يحتاجون إليها بعد.

تقدم NICE inContact أكثر من 400 نوع مختلف من الخدمات المتوفرة ضمن الحزم المجمعة أو حسب الطلب. المنتج الأكثر شيوعًا هو الحزمة الأساسية ، والتي يتراوح سعرها عادةً من 90 دولارًا إلى 100 دولار لكل مستخدم شهريًا اعتمادًا على الميزات المحددة المطلوبة.

تتضمن الحزمة الأساسية ما يلي:

• ترخيص المستخدم والوصول إلى تسجيل الدخول إلى النظام
• لوحة تحكم التقارير الحية
• التقارير والتحليلات التاريخية الأساسية
• مساحة 5 جيجا لتسجيل المكالمات لكل ترخيص
• البرمجة النصية للمكالمات
• IVR
• 3 منافذ انتظار صوت لكل وكيل

يكلف التكامل مع أدوات الجهات الخارجية رسومًا لمرة واحدة لكل تكامل. على الرغم من أن هذا ليس مثاليًا ، تذكر أنه لا توجد رسوم باهظة على الأجهزة أو رسوم تركيب باهظة أو رسوم صيانة مستمرة.

لاحظ أن الاتصال المتقدم متعدد القنوات وإدارة القوى العاملة وأدوات التحليل / إعداد التقارير الأكثر تفصيلاً ليست جزءًا من الحزمة الأساسية ويجب إضافتها.

يوقع معظم العملاء عقدًا لمدة عامين مع NICE inContact ، على الرغم من تقديم تنازلات التسعير لأولئك الذين يرغبون في توقيع عقد لمدة ثلاث سنوات أو أكثر. تتوفر اتفاقيات مستوى الخدمة والعقود لمدة عام واحد ولكنها قد تؤدي إلى سعر أعلى أو رسوم إضافية.

التوجيه متعدد القنوات

تعمل إمكانات التوجيه متعددة القنوات الخاصة بالمزود على توصيل العملاء بممثلين على أكثر من 30 قناة رقمية بالإضافة إلى نظام هاتف الشركات الكبيرة أو الصغيرة.

يسمح توجيه المكالمات السلوكية التنبؤية وإمكانيات ACD و IVR وواجهة الوكيل الموحدة بتجربة خدمة عملاء أكثر بساطة وإنتاجية محسّنة للوكيل.

موزع المكالمات التلقائي

يستخدم موزع المكالمات التلقائي (ACD) الذكاء الاصطناعي لتشغيل التوجيه القائم على المهارات الرقمية والخدمة الذاتية للعملاء عبر قائمة الانتظار العالمية. هذا يعني أنه يمكن للعملاء الاتصال بأكثر الوكلاء المؤهلين على قناة الاتصال التي يفضلونها ، سواء كانت رسائل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الصوت أو الرسائل النصية القصيرة.

عندما يقوم الوكلاء ببدء أو استقبال مكالمات واتصالات واردة عبر أي قناة ، تنبثق بطاقة العميل تلقائيًا.

تزود بطاقة العميل هذه ، التي تتكامل مع برنامج CRM ، الوكلاء بمعلومات حول بيانات العملاء والمشاعر وسجل المحادثات والمزيد. وهذا يسمح بتفاعل أكثر تخصيصًا مع العملاء ، ويقلل من معدلات التخلي عن المكالمات ، ويؤدي إلى حل أسرع للعملاء.

تتيح معالجة الجلسة متعددة القنوات للوكلاء التبديل بسلاسة من قناة إلى أخرى في منتصف المحادثة ، والمتابعة من حيث توقفوا.

استجابة صوتية تفاعلية

تحرر الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) من CXOne الوكلاء من خلال السماح بالخدمة الذاتية للعملاء عبر الهاتف.

بفضل تحليل الكلام الطبيعي ، يحدد العملاء احتياجاتهم ثم يتم توجيههم من خلال خيارات القائمة التلقائية ذات الصلة. يدعم النظام أيضًا استجابات نغمة اللمس ، وتحويل النص إلى كلام ، ويسمح للمستخدمين بإنشاء تدفق مكالمات IVR الخاص بهم.

جدولة عمليات الاسترداد التلقائية ، والوصول إلى تحليلات IVR ، وتعزيز معدلات حل المكالمة الأولى من قبل العملاء المتصلين إلى وكيل مباشر عند الضرورة فقط.

قم بأتمتة المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً مثل جمع البيانات ، ودفع الفواتير ، وتحديثات الحساب ، ودمج أنظمة الرد الصوتي التفاعلي وأنظمة التوزيع التلقائي للمكالمات على نظام أساسي واحد.

قنوات التفاعل

واحدة من أفضل ميزات NICE inContact هي العدد الكبير من قنوات التفاعل التي تقدمها لكل من العملاء والوكلاء.

تمنع الاتصالات المباشرة عبر القنوات المتعددة وتحديثات المحادثات عبر القنوات العملاء من تكرار كلامهم وتسمح للوكلاء بالتعامل مع تفاعلات متعددة في وقت واحد.

تشمل قنوات وقدرات الاتصال المتاحة ما يلي:

• المكالمات الصوتية الواردة والصادرة والمختلطة
• الخدمة الذاتية IVR
• البريد الصوتي
• البريد الإلكتروني الوارد
• البريد الإلكتروني الصادر يدويًا أو بدون وكيل
• موقع ويب متقدم / دردشة دعم العملاء
• روبوتات المحادثة الآلية
• تصفح مشترك بين الوكيل والعميل
• دردشة فيديو
• محادثة استباقية
• الفيسبوك رسول
• رسائل Twitter الخاصّة
• انستغرام
• ال WhatsApp
• رسائل SMS الواردة / الصادرة

برنامج مركز الاتصال التنبئي

NICE inContact's Personal Connection عبارة عن برنامج طالب تنبؤي بدون توقف مصمم لمساعدة الوكلاء في الحصول على قوائم المكالمات بشكل أسرع وزيادة وقت تحدث العملاء.

تشمل أهم ميزاته ما يلي:

• معاينة ، تقدمية ، طلب إتقان
• الاتصال اليدوي وبدون وكيل
• TCPA والامتثال لقائمة عدم الاتصال
• التحقق من رقم الهاتف الخليوي
• تكامل CRM
• تحديثات قائمة المكالمات الحية
• سرعات ونسب اتصال قابلة للتخصيص
• التواصل الاستباقي مع العملاء

»برامج الاتصال القوية ، وأجهزة الاتصال التنبؤية ، وأجهزة الاتصال التقدمية: أفضل برنامج اتصال بمركز الاتصال [الدليل]

تجربة وكيل بلدي (MAX)

MAX هو أول واجهة رقمية لوكيل مركز الاتصال مصممة للعمل عبر قنوات متعددة لتبسيط معلومات العملاء والتفاعلات.

يوفر تحديثات مباشرة للمحادثات متعددة القنوات ويسمح للوكلاء بالتواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة داخل لوحة معلومات واحدة.

ضمن لوحة معلومات MAX البديهية ، يمكن للوكلاء إضافة ملاحظات وتحديث بطاقات العملاء وبدء مصفوفة تصعيد إذا لزم الأمر. تسمح الواجهة أيضًا للوكلاء بتعليق العملاء أو كتم صوتهم أو تسجيل المكالمات أو تحويلها إلى ممثل آخر.

تسمح بيانات العملاء المتزامنة وتكامل CRM وأدوات القوى العاملة للوكلاء ليس فقط بتوفير تجربة عملاء أكثر تخصيصًا ولكن أيضًا لمراقبة جداولهم الزمنية وقائمة انتظار المكالمات الحالية.

يوفر MAX أيضًا معلومات تحديث حالة الوكيل الحية وتقارير الوكيل وقاعدة معرفة الموظف لحل أسرع للعملاء.

تحليلات منصة CXone

يوفر برنامج تحليلات مركز الاتصال من Incontact تحليلات التفاعل ورؤى الإنتاجية والتقارير القابلة للتخصيص وأدوات إدارة الأداء التي تسمح باتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.

يمكن للمستخدمين الاختيار من بين أكثر من 250 مقياسًا لمركز الاتصال لتلقي تحليلات التفاعل المباشر والتاريخي. يساعد ذلك المديرين على تحديد اتجاهات العملاء ، ونقاط الألم الشائعة ، وإدارة المخاطر بشكل أفضل ، بينما يسمح نظام الإنذار المبكر في الوقت الفعلي بمزيد من الاستجابة الاستباقية.

إدارة الملاحظات هي أداة استطلاع رأي العملاء عبر قنوات inContact ، مما يسمح بمزيد من الرؤى القابلة للتنفيذ وغير المتحيزة. الاستطلاعات متاحة عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وخدمة الرد الصوتي التفاعلي.

تسمح هذه الاستطلاعات للمديرين بتحديد ومكافأة أفضل الموظفين ، وفهم الوكلاء الذين يحتاجون إلى مزيد من التدريب ، والحصول على قراءة أكثر دقة وتفصيلاً عن تجربة العملاء.

تشمل إمكانات التحليلات الإضافية ما يلي:

• تصنيف التفاعل حسب موضوع المناقشة ومشاعر العملاء
• تحليلات الكلام والنص
• نسخ تسجيل المكالمات
• سحب الكلمات من الكلمات الرئيسية الشائعة للعملاء
• تحليل الامتثال
• توقعات وقت القرار
• استيراد بيانات Salesforce / CRM
• تصفية حسب التاريخ ، ومدة المكالمة ، والوكيل ، وأكثر من ذلك
• 90 نموذج تقرير مبني مسبقًا
• تحليلات أداء الحملة
• استطلاعات الموظفين
• حالة الوكيل ، أداء المهارة ، تحليلات مستوى الخدمة
• تكامل Microsoft Excel
• التلاعب بالوكيل للمنافسة الودية
• تحليل برنامج التدريب

مشاركة القوى العاملة CXone

توفر أداة NICE inContact's Workforce Engagement and Optimization (WEM) مرونة أكبر للموظفين ، وإدارة محسّنة لأعباء العمل ، وتنبؤ بسير العمل يسمح للمستخدمين بالتخطيط بشكل أفضل للمستقبل.

تسمح أدوات WFM للوكلاء بطلب ورديات ، وعرض جداولهم ، وتلقي إشعارات في الوقت الفعلي بالموافقات أو التغييرات.

تشمل ميزات WEM الإضافية ما يلي:

• طلب إدارة PTO
• 40+ خوارزميات التنبؤ
• التخطيط "ماذا لو"
• طلبات ووظائف العمل الآلي عن بعد

توفر تحليلات إدارة الجودة معلومات مفصلة للغاية عن مشاعر العملاء وردود الفعل. ثم يتم إرسال هذه المعلومات تلقائيًا إلى الوكيل بعد اكتمال التفاعل. يمكنك تصنيف الوكلاء حسب متوسط ​​تقييم جودة المكالمة ، وتقييم أدائهم في فئات مثل الأدب واكتساب العملاء بمرور الوقت ، وتصنيف الرؤى تلقائيًا.

توفر إمكانات تسجيل المكالمات والشاشة التي تفي بمتطلبات GDPR و PCI و HIPAA سجلات الامتثال وتسمح بفهم أعمق لرؤى العملاء.

لطيفة في الاتصال التكامل

بفضل منصة الأساس السحابية المفتوحة ، يقدم هذا المزود خيارات تكامل استثنائية وتخصيصًا عالي المستوى من خلال RESTful APIs ومجتمع المطورين الخاص به.

تتضمن عمليات الدمج هذه ، التي تعمل ضمن واجهة مستخدم نهائي واحدة ، ما يلي:

• قوة المبيعات
• مايكروسوفت 365
• GSuite
• فرق مايكروسوفت
• تكبير
• RingCentral
• LogMeIn
• وحي
• زينديسك

للحصول على قائمة كاملة بعمليات الدمج ، انتقل إلى صفحة التكامل الخاصة بهم.

من يجب أن يستخدم NICE inContact؟

أكثر من 430.000 وكيل وأكثر من 85 شركة Fortune 100 يستخدمون NICE inContact.

يشمل كبار العملاء Teleflora و Valvoline و Radisson Hotel Group و ClearChoice Dental Implants و Inverva Health.

على الرغم من أن الشركات الأصغر أو الأحدث يمكن أن تحصل على رؤى ممتازة للعملاء من البرنامج ، إلا أنها الأنسب للشركات على مستوى المؤسسات ذات حجم المكالمات اليومية المرتفع أو الاتصال المكثف عبر قنوات متعددة.

تشمل حالات الاستخدام الشائعة التسويق عبر الهاتف ومقدمي الرعاية الصحية والخدمات المالية والوكالات الحكومية.

يستخدم مقدمو الرعاية الصحية البرنامج لجمع معلومات فواتير المريض تلقائيًا ، وإرسال تذكيرات بالمواعيد الآلية ، وإدارة السجلات الصحية الإلكترونية. تستخدمه شركات الإقراض والبنوك للاتصال بالعملاء في حالة سرقة بطاقة الائتمان المحتملة ، وتقديم تحديثات رصيد الحساب ، وجمع معلومات تأهيل قرض العميل. في القطاع الحكومي ، تقول مراجعات NICE inContact وتقييمات المستخدمين إن الأداة مثالية لجمع الأموال ، وحملات الخبز عبر الهاتف ، والتواصل مع الناخبين على القناة التي يفضلونها.

لطيفة في الاتصال بتجربة العملاء

(مصدر الصورة)

يوافق المستخدمون على أن مركز اتصال NICE inContact ومنصة تجربة العملاء السحابية يقدمان العديد من الفوائد لأعضاء الفريق مثل رؤية أعمق في رحلات العملاء ، وزيادة إنتاجية الوكيل وأدائه ، وتحسين رضا العملاء بشكل عام للمؤسسات من جميع الأحجام.

ومع ذلك ، هناك منحنى تعليمي حاد لبعض الميزات (خاصة أدوات التحليلات وإعداد التقارير) ، كما أن هيكل التسعير المعقد يعد بمثابة إيقاف للكثيرين.

تم تطوير قائمة الإيجابيات والسلبيات أدناه بناءً على الإشارات المتسقة في تقييمات المستخدمين عبر الويب.

»NICE inContact مراجعات المستخدم على GetVoIP
»NICE inContact تعليقات المستخدم على SoftwareAdvice

NICE inContact البدائل

إذا لم يكن NICE inContact مناسبًا لشركتك ، ففكر في بعض أفضل منافسيها ، بما في ذلك:

• أسعار وخطط جينيسيس
• خمسة9 التسعير والخطط
• أسعار وخطط Twilio
• أسعار وخطط Talkdesk

يوضح الجدول أدناه أهم الميزات وسهولة الاستخدام ومعلومات التسعير الأساسية لهذه البدائل.

مزيد من القراءة حول تحسين مركز الاتصال

يسمح برنامج مركز اتصال NICE inContact بدعم تكنولوجيا المعلومات وفرق مكتب المساعدة ، وأقسام خدمة العملاء ، وشركات التسويق عبر الهاتف بالتجزئة ، وغيرها لتوفير تفاعلات أكثر تخصيصًا للعملاء دون إضاعة الوقت الثمين في المهام الروتينية وسوء الاتصال.

ومع ذلك ، قد يكون لشركتك احتياجات أكثر تحديدًا لا تستطيع هذه المنصة تلبيتها ، مثل ميزات تعاون فريق أقوى أو تكامل برامج إضافية.

تتيح لك مقارناتنا المباشرة لبدائل NICE inContact الشائعة مثل Five9 و Genesys تقييم الأداة التي تتمتع بميزات أفضل ورضا المستخدم وهيكل تسعير لشركتك.