مركز اتصال Omnichannel: كل ما تحتاج إلى معرفته

إذا كان بإمكانك تلبية احتياجات خدمة العملاء لـ 90٪ من قاعدة عملائك ، فستفعل ذلك في لمح البصر.

الاخبار الجيدة؟

مع وجود مركز اتصال متعدد القنوات ، يكون القيام بذلك أسهل بكثير مما تعتقد.

تشير الدراسات الحديثة إلى أن 9 من كل 10 مستهلكين يريدون الشركات التي يتعاملون معها لتوفير تجربة اتصال متعددة القنوات. بالنظر إلى أن 98٪ من الأمريكيين يتنقلون بين أجهزة متعددة كل يوم ، فهذا ليس مفاجئًا.

ما هو؟

أن أكثر من 50٪ من الشركات ليس لديها حتى الآن استراتيجية اتصال متعددة القنوات.

سيساعدك هذا الدليل النهائي لحلول مركز الاتصال متعدد القنوات على فهم التعريف والفوائد وأفضل مزودي الخدمة لتجربة سلسة عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء.

روابط سريعة:

• ما هو مركز اتصال Omnichannel؟
• فوائد الاتصال متعدد القنوات
• ميزات مركز الاتصال متعدد القنوات للبحث عنها
• أفضل الممارسات لمراكز الاتصال متعددة القنوات
• أفضل مزودي مركز الاتصال متعدد القنوات
• الأسئلة الشائعة حول مركز الاتصال متعدد القنوات

ما هو مركز اتصال Omnichannel؟

مركز الاتصال متعدد القنوات هو جزء من البرنامج الذي يبسط اتصالات الأعمال من خلال التحديث المتزامن لجميع قنوات خدمة العملاء والاتصالات المتاحة في الوقت الفعلي.

يمكن تحويل المحادثات التي تبدأ على Facebook Messenger على الفور إلى الرسائل النصية القصيرة ، أو مكالمة هاتفية ، أو دردشة على موقع الويب ، أو قناة أخرى ، وتنتقل مباشرة من حيث توقفت بغض النظر عن وضع الاتصال.

تتم مزامنة التفاعلات تلقائيًا عبر قنوات متعددة ، لذلك من السهل على الممثلين مراجعة سجل المحادثة بالكامل قبل أن يساعدوا العميل. وهذا يعني أيضًا أنه يمكن للعملاء اختيار طريقة الاتصال المفضلة لديهم ، مما يؤدي إلى مستوى أعلى من رضا العملاء وتجربة أكثر تخصيصًا.

تشمل القنوات المفضلة لمراكز الاتصال السحابية omnichannel ما يلي:

• مؤتمرات الويب
• رسائل الدردشة الحية على الإنترنت
• الاتصالات الهاتفية عبر بروتوكول الإنترنت
• الرسائل النصية SMS
• رسائل الوسائط الاجتماعية (Facebook و Instagram و Twitter وما إلى ذلك)
• الفاكس الافتراضي
• البريد الإلكتروني

لاحظ أن برنامج مركز الاتصال وحلول مركز الاتصال متعدد القنوات ليسا نفس الأشياء.

بينما تتضمن "مراكز الاتصال" استراتيجية اتصال عبر الهاتف أولاً ، تقدم "مراكز الاتصال" العديد من قنوات الاتصال المختلفة. تعتمد القناة "الأكثر أهمية" على اتجاهات وسلوك السوق المستهدف للشركة.

بعبارة أخرى ، بينما قد يجد بائع تجزئة للملابس موجهًا لجيل الألفية أن وسائل التواصل الاجتماعي هي أكثر قنوات الاتصال شيوعًا ، قد ترى خدمة توصيل الطعام أن عملائها يتواصلون في الغالب عبر الدردشة على الويب أو الرسائل النصية القصيرة.

ومع ذلك ، فإن مراكز الاتصال متعددة القنوات ليست هي نفسها المراكز متعددة القنوات.

حلول مركز الاتصال متعدد القنوات مقابل حلول مركز الاتصال متعدد القنوات

تمامًا مثل مراكز الاتصال متعددة القنوات ، تتيح المنصات متعددة القنوات أيضًا للعملاء والشركات إمكانية الاتصال عبر العديد من قنوات الاتصال.

الفرق هو أن الاتصال متعدد القنوات ليس سلسًا مثل الاتصال متعدد القنوات.

في مركز اتصال متعدد القنوات ، قد يبدأ تفاعل العميل عبر البريد الإلكتروني. يمكن أن يحتوي البريد الإلكتروني على معلومات أساسية مثل أرقام الطلبات والتتبع وأفضل وقت للوصول إلى العميل ومعلومات اتصال إضافية. يقرأ الوكيل البريد الإلكتروني ويبدأ في العمل على حل المشكلة. نفس العميل الذي كتب البريد الإلكتروني الأولي يتصل بعد ذلك بقسم خدمة العملاء ، ويصل إلى وكيل خدمة عملاء مختلف عن ذلك الذي قرأ البريد الإلكتروني في الأصل. نظرًا لأن النظام الأساسي متعدد القنوات وليس متعدد القنوات ، فإن الوكيل الجديد ليس لديه وصول أو معرفة بأي تفاعلات سابقة.

هذا يعني أن على العميل أن يكرر نفس القصة لعدة وكلاء ، وأن الوكلاء يضيعون الوقت في العمل على مشاكل قد يكون شخص آخر قد حلها بالفعل. نظرًا لأن ما يقرب من 89 ٪ من المستهلكين يقولون إن الاضطرار إلى تكرار كلامهم للوكلاء هو أسوأ جزء من تجربة العملاء بأكملها ، فمن الواضح أن ضعف التواصل يساهم بشكل مباشر في تجربة شراء سلبية. كما أنه يتسبب في إصابة إنتاجية الفريق بضربة خطيرة.

يعني نهج Omnichannel ، بغض النظر عن القناة أو الوكيل الذي يعمل مع العميل ، أن جميع التفاعلات والملاحظات السابقة مرئية لأن بيانات العميل تتم مزامنتها عبر القنوات في الوقت الفعلي.

على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء لديه سؤال حول منتج ما ، ويتصل أولاً بأخصائي منتج على أداة الدردشة المباشرة على الويب في موقعك. يقرر العميل تحديد موعد لعقد مؤتمر فيديو عبر الإنترنت للتحدث إلى أحد المتخصصين وجهًا لوجه ولرؤية المنتج قيد التنفيذ. إذا تلقى متخصص منتج آخر المكالمة ، فسيكون بإمكانه الوصول إلى نص دردشة موقع الويب من وقت سابق. هذا يعني أنهم سيكونون مستعدين تمامًا لمكالمة الفيديو - وأن المتخصص الأول الذي اتصل به العميل على الدردشة على موقع الويب يمكنه أيضًا متابعة رحلة العميل ونقاط الاتصال أثناء تقدمه.

يعمل اتصال Omnichannel على تسريع الجدول الزمني للشراء ومعدلات الحل مع التخلص من الصداع الناتج عن دعم العملاء من كل جانب.

فوائد مركز الاتصال متعدد القنوات

لا تساعد استراتيجيات Omnichannel عملاءك فحسب - بل إنها تجعل الحياة أسهل بكثير لموظفيك.

تشمل أهم الفوائد ما يلي:

• زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء
• أوقات أسرع لحل دعم العملاء
• تحسين القوى العاملة عن بعد
• تحسين تخصيص العملاء

مستويات أعلى للاحتفاظ بالعملاء

تُظهر الأبحاث الحديثة أن الشركات التي تستخدم استراتيجية اتصالات تجارية متعددة القنوات لديها معدلات احتفاظ بالعملاء من سنة إلى أخرى تزيد بنسبة 91٪ عن الشركات التي لا تستخدم حلول القنوات المتعددة.

نظرًا للمستوى العالي من أدوات omnichannel لخدمة العملاء ، فليس من الصعب معرفة السبب.

تسمح الأنظمة الأساسية Omnichannel للعملاء بالتواصل على القناة التي يفضلونها ، وتمنعهم من تكرار أنفسهم ، وتقليل أوقات الانتظار ، وزيادة معدلات دقة المكالمة الأولى (المزيد عن ذلك في دقيقة واحدة).

يتوقع المستهلكون اليوم تجربة خدمة عملاء رقمية هي الأولى ، لا سيما بالنظر إلى أن أكثر من 60٪ من المتسوقين يعتمدون على رسائل الدردشة والوسائط الاجتماعية وخيارات الخدمة الذاتية قبل إجراء مكالمة هاتفية لقسم خدمة العملاء.

توفر مراكز الاتصال Omnichannel أيضًا تجربة متسقة عبر الأنظمة الأساسية ، مما يساعد على زيادة التعرف على العلامة التجارية ويسهل على العملاء العثور على المساعدة التي يحتاجون إليها بشكل أسرع.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التجربة المتسقة تمنع الموظفين من الاضطرار إلى التعلم وتذكر كيفية استخدام العديد من أدوات الاتصال المختلفة.

أوقات حل دعم العملاء أسرع

يتوقع أكثر من 80٪ من العملاء اليوم استجابة فورية لاستفسارات خدمة العملاء الخاصة بهم.

لا تزيد مراكز الاتصال Omnichannel من احتمالية اتصال العميل بالوكيل عند الاتصال الأول فحسب ، ولكنها تضمن أيضًا أن الوكيل هو الأكثر تأهيلًا لتقديم المساعدة.

توفر إمكانات IVR المتقدمة متعددة المستويات وظائف خدمة ذاتية أفضل للعملاء ، مما يعني أنه في كثير من الحالات ، يمكن للعميل حل مشاكله الخاصة دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل مباشر. بالإضافة إلى ذلك ، فإن هذا يترك الوكلاء متاحين للمشكلات الأكثر إلحاحًا ، مما يؤدي إلى زيادة إنتاجية الموظفين نتيجة لذلك.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن تاريخ تفاعل العملاء الكامل يجعل من السهل على العديد من الوكلاء العمل على نفس بطاقة الدعم ، وكما ذكرنا سابقًا ، يمنع العملية التي تستغرق وقتًا طويلاً حيث يضطر العملاء إلى تكرار مشكلاتهم لكل وكيل يتحدثون إليه.

تمكين القوى العاملة عن بعد

بالنظر إلى أن ما يقرب من 91٪ من الأشخاص يعملون من المنزل الآن أكثر من السنوات العشر الماضية ، يجب أن تتوافق أي أداة اتصالات تجارية مع احتياجات القوى العاملة عن بُعد.

تعني تطبيقات الأجهزة المحمولة المتوافقة للهواتف الذكية والأجهزة اللوحية من Apple و Android أنه يمكن للوكلاء الوصول إلى سجل العملاء من أي مكان في أي وقت ، بينما تجعل خيارات التوجيه متعددة القنوات المتقدمة من المرجح أن يكون الوكيل متاحًا دائمًا عندما يقوم العميل بالاتصال.

تعني ميزات مثل إعادة توجيه المكالمات عن بُعد أن المكالمات الواردة يتم إرسالها تلقائيًا من هاتف مكتب الوكيل إلى هواتفهم الذكية إلى البريد الصوتي الخاص بهم ، (أو أي مسار مكالمة آخر معين) ، وتحول خيارات توجيه المكالمات المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح داخل القسم الصحيح.

تسمح التحليلات بمراقبة القوى العاملة عن بُعد ، بينما تساعد عمليات الدمج وواجهات برمجة التطبيقات مع برنامج التعاون الجماعي الوكلاء الذين يعملون من المنزل للتحقق من حالات المشروع ، وإرسال رسائل لبعضهم البعض ، وحتى تحرير المستندات في الوقت الفعلي.

المزيد من التخصيص

يقول ما يقرب من 55٪ من تجار التجزئة أن توفير تجربة عملاء متعددة القنوات مخصصة هو العامل المؤثر الأول عندما يتعلق الأمر بتحسين العلاقات مع العملاء.

تسهل مراكز اتصال Omnichannel التخصيص من خلال توفير رسائل نصية شخصية آلية ورسائل البريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية والمزيد. يعد التخصيص وجهًا لوجه ، خاصة عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء وتوصيات المنتج ، أيضًا ميزة أساسية للتواصل متعدد القنوات.

نظرًا لأن الوكلاء لديهم إمكانية الوصول إلى كل من سجل العميل بالكامل وتفاصيل التفاعل الحالي ، فهم مستعدون بشكل أفضل للمكالمات - ويعرفون كيفية التعامل مع تلك الشخصيات الصعبة أيضًا.

بالإضافة إلى تحسين دعم العملاء ، تعمل استراتيجيات omnichannel المخصصة أيضًا على عجائب للتسويق.

استنادًا إلى البيانات من التفاعلات السابقة ، يمكنك تقسيم عملائك إلى عدة شرائح جمهور وتزويد كل شريحة من قطاعات السوق بنوع الإعلان الذي من المرجح أن يجذبهم. على سبيل المثال ، إذا كنت تعلم أن أحد العملاء قد اشترى اشتراكًا على وشك الانتهاء أو منتجًا على وشك النفاد ، فيمكنك إرسال قسيمة لتجديد الاشتراك أو خصم المنتج.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إرسال هذه المواد التسويقية عبر القناة الرقمية التي من المرجح أن يتفاعلوا معها.

مثال على ذلك: أقسام التسويق التي تتعامل مع العملاء على ثلاث قنوات على الأقل لديها معدل شراء يقارب 300٪ أعلى من الشركات التي تقوم بالتسويق على قناة واحدة فقط.

ميزات مركز الاتصال متعدد القنوات للبحث عنها

الآن وقد غطينا فوائد مراكز الاتصال متعددة القنوات ، فلنتحدث عن أهم الميزات التي يجب البحث عنها عند اختيار النظام الأساسي.

يشملوا:

• توجيه Omnichannel
• تحليل معنويات العملاء
• تكامل برامج الأعمال
• التحليلات والتقارير
• إدارة القوى العاملة

التوجيه متعدد القنوات

يعمل التوجيه متعدد القنوات مثل توجيه المكالمات ويسمح للمسؤولين بتعيين قواعد يستجيب لها الوكلاء لاستفسارات العملاء - بغض النظر عن القنوات التي يتم بدء هذه التفاعلات عليها.

على سبيل المثال ، إذا أرسل أحد العملاء رسالة دردشة على موقع الويب يسأل عن منتج معين ، فسيتم توجيهه تلقائيًا إلى أخصائي المنتج المتاح داخل قسم المبيعات - على عكس ، على سبيل المثال ، موظف تكنولوجيا المعلومات الذي لن يكون قادرًا على تقديم مساعدة العملاء كثيرا.

سيظهر هذا التفاعل تلقائيًا داخل لوحة معلومات الوكيل ، ويمكن للوكيل كتابة الرد على رسالة الدردشة دون الحاجة إلى الانتقال بعيدًا عن لوحة المعلومات الخاصة به إلى موقع الويب نفسه.

يمكن أن تكون خيارات التوجيه قائمة على المهارات ، وذات جدول الأعمال ، والأكثر خمولاً ، وأكثر من ذلك.

بالإضافة إلى التوجيه ، يمكن للمسؤولين أيضًا إعداد ردود الأتمتة التي تتيح للعملاء معرفة أن رسالتهم قد تم استلامها ، أو تتضمن روابط لأدلة المساعدة الذاتية ، أو حتى توفير وقت انتظار تقديري. يمكن أيضًا تنشيط Chatbots في هذه الردود الآلية. بالنسبة للمكالمات الهاتفية ، سيتم توجيه المتصلين الداخليين إلى قائمة IVR التي من شأنها توجيه مكالمتهم إلى الوكيل المناسب أو السماح لهم بإكمال تفاعلهم باتباع أوامر الروبوت الصوتية.

تحليل معنويات العملاء

يستخدم تحليل مشاعر العملاء الذكاء الاصطناعي الآلي لاكتشاف الكلمات والعبارات وأنماط الكلام التي تشير إلى عاطفة العميل أثناء التفاعل.

يوفر فرصة لتحسين تدريب الموظفين ويسمح للوكلاء والمديرين بفهم أفضل لقاعدة عملائهم ككل.

باستخدام المكالمات الصوتية ، يستخدم الذكاء الاصطناعي أدوات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتحديد الكلمات الرئيسية لخدمة العملاء ، مثل "الفوترة" أو "تأخر الطلب" أو "استرداد الأموال". يساعد هذا المديرين على معرفة الأسباب الأكثر شيوعًا التي تجعل العملاء يتصلون بالدعم وما يحتاج إلى العمل /.

باستخدام الرسائل النصية ومحادثات الفريق ، يحدد تحليل آراء العملاء أيضًا الكلمات والعبارات الأساسية لتحليل المشاعر. يمكنه أيضًا استخدام هذا التحليل لتوجيه الوكلاء تلقائيًا إلى أقسام محددة وذات صلة من مواقع الويكي لخدمة العملاء لتقديم مساعدة أفضل وأسرع.

تكامل برامج الأعمال

تمامًا كما يجب أن تكون قادرًا على الانتقال بين قنوات الاتصال المتاحة داخل واجهة واحدة موحدة في مركز اتصال متعدد القنوات ، كذلك يجب أن تكون قادرًا على الانتقال بين منصات البرامج.

هذا يعني أن مركز الاتصال الخاص بك سيحتاج إلى التكامل مع أدوات إدارة علاقات العملاء والتسويق والتعاون الجماعي وأدوات إدارة المشاريع مثل:

• Salesforce و Zendesk
• أسانا وباسيكامب
• Mailchimp
• تريلو
• سلاك وبدائل سلاك الشعبية
• تكبير و GoToMeeting
• GSuite و Microsoft Office365

التحليلات والتقارير

يساعد تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصالات الحية والتاريخية المسؤولين على فهم عملائهم بشكل أفضل ، وقياس كفاءة القسم والوكيل الفردي ، وتحديد حواجز الطرق الشائعة وقنوات الاتصال الأكثر نشاطًا.

يجب أن تتضمن أنظمة الاتصال تقارير قوالب مسبقة الصنع وقابلة للتصدير يتم تشغيلها تلقائيًا على فترات زمنية محددة ، بالإضافة إلى تقارير قابلة للتخصيص تسمح للمسؤولين باختيار مقاييسهم الأكثر أهمية وتتبعها.

تشمل أهم التحليلات ما يلي:

• معدلات قرار الاتصال الأول
• متوسط ​​مدة مكالمة الهاتف / الفيديو
• عدد التفاعلات لكل قناة
• متوسط ​​عدد التفاعلات اليومية / الأسبوعية / الشهرية الواردة / الصادرة
• تكلفة الاتصال
• متوسط ​​وقت الانتظار وعدد التحويلات ومتوسط ​​سرعة الرد وعدد عمليات الاسترداد
• معدل التخلي عن الاتصال
• جودة الاتصال ومعدلات رضا العملاء الإجمالية (درجة CSAT)
• معدلات مشاركة العملاء

إدارة القوى العاملة

تسمح إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال ، (WFM) خاصة عند استخدامها جنبًا إلى جنب مع التحليلات ، للمسؤولين بإنشاء فريق أكثر إنتاجية.

يساعد على:

• توزيع أعباء العمل بالتساوي
• السماح للوكلاء باختيار وردياتهم الخاصة
• تبسيط جدولة الوكيل
• توقع الاتجاهات المستقبلية
• مراقبة توافر الوكيل الحالي ونشاطه
• حدد مهارات الوكيل ، مما يضمن توفر شخص ما من كل قسم دائمًا

في معظم الحالات ، تعد أدوات إدارة سير العمل ميزات إضافية لحلول مركز الاتصال.

أفضل الممارسات لمراكز الاتصال متعددة القنوات

أدناه ، سنشارك أفضل 10 نصائح لمركز الاتصال متعدد القنوات لمساعدتك على ضمان تقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة.

تحديد أفضل قنوات الاتصال

على الرغم من أن الهدف من مراكز الاتصال متعددة القنوات هو منح العملاء قنوات متعددة للوصول إلى فريق الدعم الخاص بك ، فإن قاعدة العملاء الخاصة بك ستفضل بعض القنوات على الأخرى.

يعد تخصيص الكمية المناسبة من الموارد لكل قناة وفقًا لشعبية المستهلك طريقة أساسية لتحسين خدمة العملاء. اعتمد على البيانات السابقة لفهم الأماكن التي من المرجح أن يتصل بها عملاؤك ، والقنوات التي يبدو أنها تتلقى استعلامات مماثلة.

قد تجد أنك تخصص عددًا كبيرًا جدًا من الوكلاء للدعم عبر الهاتف ، بينما ينقص دعم الدردشة المباشرة عبر موقع الويب بشكل خطير.

تحسين خيارات الخدمة الذاتية

توصلت الأبحاث التي أجرتها شركة Gartner إلى أنه بحلول عام 2022 ، سيبدأ ما يقرب من 85٪ من جميع تفاعلات خدمة العملاء بالخدمة الذاتية.

تضمن خيارات الخدمة الذاتية الأفضل أن يكون الوكلاء أحرارًا في المساعدة في حل مشكلات دعم العملاء الأكثر إلحاحًا وتزويد العملاء بحل شامل أسرع لمشاكلهم.

سواء كنت تقدم خيارات الخدمة الذاتية من خلال قائمة IVR التفاعلية لمركز الاتصال ، أو برامج الدردشة على موقع الويب ، أو حتى قاعدة الدعم عبر الإنترنت / مقاطع الفيديو التعليمية ، فهي دفعة كبيرة لمعدلات رضا العملاء الإجمالية.

لا تهمل وسائل التواصل الاجتماعي

تتزايد خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث يعتمد أكثر من نصف المستهلكين على المنصات الاجتماعية مثل Facebook و Instagram و Twitter لتلقي الدعم.

ومع ذلك ، فإن وسائل التواصل الاجتماعي هي أيضًا القناة التي من المرجح أن يتم تجاهل العملاء فيها. تشير الدراسات إلى أن ما يقرب من 28٪ من المستهلكين يقولون إنهم لم يتلقوا أي استجابة أبدًا عند التواصل الاجتماعي لتلبية احتياجات خدمة العملاء.

يوفر بذل المزيد من الجهد في دعم وسائل التواصل الاجتماعي مزايا كبيرة. وجدت نفس الدراسة التي ربطناها أعلاه أن وكلاء وسائل التواصل الاجتماعي يمكنهم التعامل مع ما بين 4 إلى 8 أضعاف عدد الاستفسارات في الساعة مقارنة بممثلي الهاتف.

بالإضافة إلى تزويد جميع عملاء وسائل التواصل الاجتماعي برسالة آلية بما في ذلك وقت الاستجابة المقدر ، تأكد من أن لديك وكلاء يراقبون رسائل الوسائط الاجتماعية في جميع الأوقات. قم بإعداد تنبيهات القناة الشاملة لتشمل المنصات الاجتماعية.

أخيرًا ، تأكد من أن ردودك الآلية تتضمن رابطًا إلى قاعدة بيانات معرفة العميل عبر الإنترنت بالإضافة إلى معلومات حول وسائل الاتصال الأخرى (رقم الهاتف والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك) وساعات الدعم.

تقديم تجربة متسقة عبر القنوات

في كل من خدمة العملاء والمبيعات ، من المهم أن توفر للمستهلكين تجربة متسقة عبر قنوات الاتصال.

يجب أن يكون العملاء قادرين على إدراك أنهم في المكان المناسب ، وأن يكونوا على دراية بواجهة المستخدم ، وأن يفهموا كيفية الوصول إلى ما يحتاجون إليه. إذا لم يتمكنوا من ذلك ، فاسأل نفسك ما إذا كان مركز الاتصال الخاص بك هو حقًا قناة شاملة.

ابدأ بالاتساق الأساسي مثل الخط والألوان واللغة والتصميم العام. بعد ذلك ، تأكد من أن الوظائف هي نفسها عبر جميع القنوات ، وأتمتة مزامنة المحادثة متعددة القنوات في الوقت الفعلي ، وقم بإجراء الاختبارات للتأكد من أن التجربة متسقة عبر الأجهزة.

جدولة تقارير سلوك العملاء والوكيل التلقائية

توفر مراكز الاتصال Omnichannel مجموعة متنوعة من التحليلات والتقارير المعدة مسبقًا والقابلة للتخصيص ، سواء في الوقت الفعلي أو التاريخي - استخدمها.

توفر مؤشرات الأداء الرئيسية مثل متوسط ​​وقت الانتظار ، ومعدل حل المكالمة الأولى ، وطول المكالمة ، ومعدل تضاؤل ​​العملاء ، وتقييمات رضا العملاء رؤية ممتازة لكفاءة وجودة خدمة العملاء الخاصة بك.

توضح تقارير نشاط الوكيل أي الوكلاء قد يحتاجون إلى مزيد من التدريب ، والمجالات التي ينقص فيها التدريب ، ومستويات الإنتاجية ، وتحديد أفضل الموظفين أداءً.

يُسهل برنامج مركز الاتصال إعداد التقارير الآلية التي يتم إرسالها إلى صندوق الوارد الخاص بك بالتردد الذي تختاره.

اجعل من السهل التواصل مع وكيل مباشر

ما يقرب من 90 ٪ من المستهلكين يفضلون التحدث إلى ممثل مباشر بدلاً من التفاعل مع قائمة IVR المسجلة مسبقًا.

بقدر ما ترغب في أن تكون قادرًا على توصيل المتصل على الفور بـ "شخص حقيقي" ، لا سيما في مراكز الاتصال ذات الحجم الكبير ، فهذا ليس ممكنًا دائمًا.

ما يمكنك فعله هو إبقاء قوائم الرد الصوتي التفاعلي قصيرة ومباشرة وتزويد العملاء بطريقة سهلة وشفافة للاتصال بوكيل مباشر عند الحاجة. حافظ على تحرك الأشياء من خلال إعداد عمليات نقل دافئة ، حيث يكون العميل متصلاً بوكيل مباشر فقط بعد تلقي المعلومات الأساسية حول طبيعة طلبه ومعلومات الاتصال الخاصة به.

في مركز متعدد القنوات ، تتمثل الميزة في أنه يمكنك تقديم دعم مباشر عبر قنوات متعددة ، مثل رسائل الدردشة والرسائل النصية القصيرة والهاتف وحتى مكالمات الفيديو. خاصة عندما تقترن بقواعد المعرفة الداخلية القوية والأتمتة (شيئين سنناقشه أدناه) ، يجب أن تكون قادرًا على إدارة عدد طلبات الوكيل المباشر.

تحسين قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك

من المهم دائمًا تحديث تدريب الموظفين لديك - ولكن غالبًا ما يتجاهل أصحاب الأعمال أحد المكونات الأساسية لتفاعل ناجح مع خدمة العملاء: قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك.

يضمن وجود مستندات داخلية تفصيلية ونصوص مكالمات متاحة لوكلائك حصول عملائك على أفضل مساعدة ممكنة وأكثر دقة.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن الويكي الداخلي الكامل يبقي المكالمات موجزة وغالبًا ما يلغي الحاجة إلى تحويل المكالمات إلى وكيل آخر أو جدولة مكالمة متابعة. لكن الأمر لا يتعلق فقط بزيادة معدلات دقة المكالمة الأولى.

تعني قاعدة معرفة الجودة أنه في حالة ارتفاع حجم مكالماتك بشكل غير متوقع ، يمكن للوكلاء من الأقسام الأخرى الوصول إلى البرامج النصية / الخطوات اللازمة لمساعدة العملاء في المشكلات الأساسية. كل المعلومات التي يحتاجونها موجودة في ويكي داخلي قابل للبحث.

استخدم الذكاء الاصطناعي (AI) والأتمتة

يوفر الذكاء الاصطناعي والأتمتة وقتًا جادًا لكل من العملاء والوكلاء - ويمكنهما مساعدة أصحاب الأعمال في توفير ما يصل إلى 30٪ من التكاليف المرتبطة بخدمة العملاء.

في وقت سابق ، تحدثنا عن أهمية توفير خيارات للخدمة الذاتية - والذكاء الاصطناعي هو أحد أفضل الطرق لتحقيق ذلك. يوفر NLP (معالجة اللغة الطبيعية) تحليلًا مفصلاً لمشاعر العملاء ويضمن اتصال المتصلين بأفضل الوكيل المتاح وأكثرهم صلة.

تفحص التحليلات التنبؤية بيانات سلوك العملاء السابقة للتنبؤ بالاتجاهات المستقبلية مثل أوقات الانشغال في اليوم / السنة لتحسين القوى العاملة.

تساعد أتمتة مركز الاتصال والذكاء الاصطناعي أيضًا في عمليات الاحتيال وحماية المستهلك ، وإغلاق الوصول إلى الحساب تلقائيًا في حالة السلوك المشبوه.

أخيرًا ، حتى مجرد إعداد الردود الآلية التي تسمح للعملاء بمعرفة أن رسالتهم قد تم تلقيها يقطع شوطًا طويلاً في تعزيز رضا العملاء.

دمج أدوات اتصالات الطرف الثالث وإدارة علاقات العملاء

يتيح تكامل CRM و VoIP الفعال لفريقك الوصول إلى سجل العملاء ومعلومات الاتصال والطلبات السابقة وحتى الملاحظات من التفاعلات السابقة مع الوكلاء.

خاصة عندما يتعلق الأمر بالاتصال متعدد القنوات ، حيث يمكن أن تبدأ المحادثة عبر الرسائل النصية القصيرة وتنتهي برسالة محادثة على وسائل التواصل الاجتماعي ، يحتاج الوكلاء إلى سجل محادثة موحد ومتزامن. هذا يمنع العملاء من تكرار مشاكلهم مع وكلاء متعددين ويسرع عملية الحل الشاملة.

سيوفر تكامل نظام CRM الخاص بك بيانات عملاء أفضل في المكالمات المنبثقة ، لذلك لن يحتاج الوكلاء إلى التبديل إلى أدوات إضافية عند إجراء مكالمات العميل أو تلقيها. بدلاً من ذلك ، ستظهر جميع المعلومات ذات الصلة على الفور على شاشة الوكيل ، مما يوفر تفاعلًا أكثر بساطة مع خدمة العملاء للجميع.

جرب تخطيط رحلة العميل

توضح خريطة رحلة العميل ، مثل تلك الموضحة أدناه ، خطوات تفاعل المستهلك متعدد القنوات مع علامتك التجارية.

تتبع خرائط الرحلة هذه عملائك والمتصلين عبر جميع نقاط الاتصال الرئيسية لمنحك نظرة شاملة على تجربتهم الإجمالية. يساعد تخطيط الرحلة الوكلاء على تتبع العملاء واحتياجاتهم بشكل أفضل بالإضافة إلى توفير رؤية تفصيلية لسلوك المستهلك.

يساعدك على تحديد العقبات الشائعة والقضاء عليها ، والحصول على إحساس قوي بقنوات الاتصال المفضلة ، وفهم ما يحتاج إلى تحسين ، وتسريع عملية الحل.

أفضل مزودي مركز الاتصال متعدد القنوات

على الرغم من أن حل الاتصال متعدد القنوات المحدد الذي تختاره سيعتمد على احتياجات العملاء وحجم عملك ، فقد قمنا بتجميع معلومات حول أكثر المزودين شيوعًا.

وتشمل هذه:

• خمسة 9
• NICE InContact
• تالك ديسك
• جينيسيس
• 8 × 8

يوضح جدول المقارنة أدناه أسعار مراكز الاتصال والخطط والميزات المرتبطة بكل مزود.

الأسئلة الشائعة حول مركز الاتصال متعدد القنوات

أدناه ، قمنا بتجميع قائمة بالأسئلة الشائعة الأكثر شيوعًا لدى الأشخاص عند البحث عن برنامج مركز الاتصال التجاري.