ما هي خدمة العملاء Omnichannel؟ [الفوائد والنصائح]

تتيح مراكز الاتصال Omnichannel للمستهلكين التفاعل بسلاسة مع فرق المبيعات والدعم الخاصة بك على قناة الاتصال التي يختارونها.

بالنظر إلى أن دراسة أجرتها Harvard Business Review وجدت أن أكثر من 70٪ من متسوقي التجزئة يستخدمون أكثر من قناة اتصال واحدة طوال رحلة العميل ، فإن تقديم عدة قنوات يعد جزءًا أساسيًا من تلبية توقعات العملاء.

لكن المستهلكين اليوم لا يريدون فقط أن يكونوا قادرين على إجراء عمليات شراء والوصول إلى مواد التسويق عبر عدة قنوات مختلفة.

إنهم يريدون أيضًا خدمة عملاء متعددة القنوات تتيح لهم الوصول إلى الوكلاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ومراسلة الدردشة وحتى الرسائل النصية.

هل قسم خدمة العملاء لديك مواكبة؟

إذا كانت الإحصائيات الحالية تشير إلى أي شيء ، فمن المحتمل ألا تكون كذلك.

بينما يرغب 9 من كل 10 مستهلكين في الحصول على تجربة عملاء متعددة القنوات ، يقول أقل من 30٪ إنهم يحصلون عليها.

ولكن ما هي خدمة العملاء omnichannel ، ولماذا يجب أن تقدمها ، وكيف تقدمها؟

جدول المحتويات

• ما هي خدمة العملاء Omnichannel؟
• Omnichannel مقابل خدمة العملاء متعددة القنوات
• فوائد خدمة العملاء متعددة القنوات
• كيفية تقديم تجربة خدمة العملاء متعددة القنوات
• اكتشف أفضل حلول مركز الاتصال متعدد القنوات

ما هي خدمة العملاء Omnichannel؟

تتيح خدمة العملاء Omnichannel للمستهلكين الاتصال بقسم خدمة العملاء في الشركة عبر قنوات اتصال متعددة. تشمل قنوات الاتصال الشائعة لخدمة العملاء والدعم ما يلي:

• هاتف
• بريد الالكتروني
• مراسلة الدردشة الحية أو روبوتات الدردشة
• رسائل وسائل التواصل الاجتماعي
• الرسائل النصية القصيرة
• مكالمات الفيديو

لا يوفر اتصال Omnichannel فقط خيارات لكيفية اتصال العملاء والوكلاء أثناء رحلة العميل. كما أنه يقوم تلقائيًا بمزامنة المحادثات والملاحظات والملفات وأي معلومات إضافية للعملاء بسلاسة عبر كل قناة.

هذا يجعل من السهل التبديل بين القنوات والأجهزة ونقاط الاتصال أثناء محادثة واحدة أو خلال عمليات المتابعة المتعددة.

كما أنه يضمن أنه حتى إذا كان هناك وكلاء متعددون يساعدون العملاء أثناء عملية الدعم ، فإن كل وكيل سيعرف بالضبط المكان الذي توقفت فيه المحادثة ، ومن تحدث إليه العميل مسبقًا ، وما الذي تم حله ، والمشكلات التي لا تزال بحاجة إلى الإصلاح.

خدمة العملاء Omnichannel قيد العمل

لفهم ما تعنيه خدمة العملاء متعددة القنوات ودعمها بشكل أفضل ، دعنا نلقي نظرة على مثال.

يحتاج العميل إلى مساعدة في تثبيت ترقية البرنامج.

أولاً ، يذهبون إلى موقع شركة البرمجيات ، حيث يحاولون إيجاد حل من خلال قراءة مستندات الدعم عبر الإنترنت.

لا يمكنهم العثور على الإجابة التي يحتاجون إليها ، لذلك يكتبون سؤالهم في مربع chatbot. من هناك ، يتم توصيلهم بوكيل مباشر عبر الهاتف ، يمكنه رؤية ما كتبه العميل في مربع الدردشة والاستعداد بالحلول. أثناء المكالمة ، يقومون بتدوين ملاحظات حول مشكلة العميل والحلول المقترحة وأي معلومات أساسية أخرى.

بعد بضعة أيام ، أرسل العميل نفسه رسائل مباشرة إلى صفحة الشركة على Facebook ، مما سمح للعملاء بمعرفة استمرار المشكلة.

يتلقى وكيل مختلف مخصص لوسائل التواصل الاجتماعي الرسالة ، ولكن نظرًا لأن شركة البرمجيات تستخدم استراتيجية خدمة عملاء متعددة القنوات ، فيمكنهم الوصول إلى ملاحظات الوكيل الآخر لمعرفة ماهية المشكلة ، وما هي الحلول التي جربوها بالفعل ، والتاريخ / الوقت من تفاعلات العملاء السابقة.

يساعد المندوب الذي يتعامل مع صفحة Facebook العميل على إعداد مكالمة فيديو مع وكيل ثالث يمكنه استخدام التحكم في الشاشة عن بُعد لتوجيه العميل بشكل أفضل خلال عملية الترقية. يقوم الوكيل الثالث بمراجعة سجل التفاعل بسرعة ، ويجد الحل المثالي ، ويحل مشكلة العميل.

استخدم العميل العديد من نقاط الاتصال والقنوات الخاصة بخدمة العملاء طوال رحلته: الموقع الإلكتروني ، وقاعدة المعرفة عبر الإنترنت ، والدردشة الحية ، والهاتف ، ورسائل الوسائط الاجتماعية ، وأخيراً ، مكالمة الفيديو.

خدمة العملاء متعددة القنوات مقابل خدمة العملاء متعددة القنوات

على الرغم من أن الكثيرين يفترضون أن خدمة العملاء متعددة القنوات ومتعددة القنوات متطابقة ، إلا أن هناك بعض الاختلافات الدقيقة التي يجب البحث عنها.

الاتصال متعدد القنوات هو كل شيء عن التكامل والتوحيد ومزامنة الاتصالات عبر القنوات.

إنه يتيح للعميل ، وليس الشركة ، اختيار القناة التي يتواصل معها ، ومن السهل التبديل بين القنوات في أي وقت دون تخطي إيقاع أو فقدان المعلومات.

الاتصال متعدد القنوات هو عملية التواصل مع العملاء (وفي التسويق ، العملاء المحتملين) على العديد من القنوات من أجل زيادة احتمالية وصول الشركة إلى العميل.

يفتقر الاتصال متعدد القنوات إلى الإحساس بالوحدة والتواصل السلس الذي يوفره الاتصال متعدد القنوات.

بينما يمكن للعملاء والوكلاء المتابعة من حيث توقفوا ، بغض النظر عن قناة الاتصال من خلال تجربة omnichannel ، فإن التجارب متعددة القنوات تعني أن العملاء سيحتاجون عادةً إلى إعادة سرد قصصهم في كل مرة يتواصلون فيها مع وكيل على قناة مختلفة.

لا يتعلق الأمر بمنح العميل اختيار قناة الاتصال التي يفضلها ، والمزيد حول إرسال المعلومات على أكبر عدد ممكن من القنوات لضمان أن وكيل خدمة العملاء يمكنه في النهاية الاتصال بالعميل.

تختلف الرسائل والخدمات المتاحة من قناة إلى أخرى في التسويق متعدد القنوات ، حيث أن الفكرة هي أن مستخدمي إحدى القنوات سيتواصلون بطرق مختلفة عن مستخدمي قناة أخرى.

يوضح الجدول أدناه الاختلافات الرئيسية بين الاتصال متعدد القنوات مقابل الاتصال متعدد القنوات وخدمة العملاء.

فوائد خدمة العملاء متعددة القنوات

أدناه ، حددنا أكبر فوائد تقديم حلول خدمة العملاء متعددة القنوات - والبيانات لدعم هذه الادعاءات.

سرعة الاتصال والقرار

لا أحد يريد الانتظار للحصول على إجابة لمشكلة خدمة العملاء - خاصةً عندما تكون هذه المشكلة ملحة.

أظهرت دراسة أجرتها شركة Zendesk أن 89٪ من المستهلكين يعتقدون أن وقت الاستجابة السريع والحل السريع هما أهم جوانب خدمة العملاء وتجربة الدعم.

علاوة على ذلك ، تُظهر نفس الدراسة أن أكثر من 60٪ من العملاء يتوقعون الحصول على استجابة فورية لاستعلام خدمة العملاء ، بغض النظر عن القناة المستخدمة للاتصال بفرق الدعم.

يؤدي تقديم المزيد من قنوات الاتصال إلى زيادة احتمالية تمكن العملاء من الوصول إلى وكيل خدمة العملاء عند أول اتصال لهم.

يساعد الاتصال متعدد القنوات الشركات على تلبية توقعات العملاء من خلال تخزين بيانات العميل الرئيسية عبر القنوات ، بحيث يمكن الوصول إليها وتحديثها بغض النظر عن استخدام أعضاء فريق القناة للتواصل مع المستهلكين.

طريقة أخرى للاتصال متعدد القنوات يوفر الوقت؟

إنه يمنع المستهلكين من الاضطرار إلى تكرار مشكلاتهم باستمرار لممثلين متعددين - وهو أمر يقول أكثر من 3/4 من العملاء إنه من بين أكثر الأجزاء إحباطًا في تجربة العميل الإجمالية.

اتصال Omnichannel ليس سريعًا فحسب - إنه طريقة سلسة لمنع مستودعات البيانات.

كما أنه يزيد بشكل كبير من معدلات حل الاتصال الأول (النسبة المئوية لمشكلات دعم العملاء التي يتم حلها ضمن أول اتصال بين العملاء والوكلاء حول مشكلة معينة.)

تشير الدراسات إلى أن ارتفاع معدلات دقة المكالمة الأولى لا يؤدي فقط إلى تقليل تضخم العملاء بنسبة 67٪ ، بل يؤدي أيضًا إلى زيادة مستويات رضا العملاء. مقابل كل زيادة بنسبة 1٪ في حل الاتصال الأول ، تزداد معدلات رضا العملاء أيضًا بنسبة 1٪.

خدمة العملاء الشخصية

يقول ما يقرب من من المستهلكين إنهم توقفوا عن التعامل مع شركة لأنها فشلت في توفير تجربة شخصية ، ويقول أكثر من 40٪ إنهم أصيبوا بالإحباط من التفاعلات غير المخصصة.

يجعل التخصيص العملاء يشعرون بالتقدير والأولوية والتواصل العاطفي مع عملك ، بغض النظر عن مدى "أهميتها" أو قيمتها العالية في الواقع.

الاتصالات متعددة القنوات - خاصة عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء - تجعل بناء علاقات دائمة وتحسين ولاء العملاء من خلال التخصيص أمرًا بسيطًا.

يتيح للعملاء التواصل مع وكلائهم المفضلين على القناة التي يفضلونها.

نظرًا لأن ما يقرب من 40 ٪ من المستهلكين يتوقعون أن يكونوا قادرين على الاتصال بممثل خدمة العملاء نفسه الذي كان لديهم اتصال سابق به ، بغض النظر عن القناة التي اختاروا الاتصال بها ، فإن هذا يحدث فرقًا كبيرًا.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للوكلاء الوصول إلى المعلومات الأساسية مثل محفوظات الطلبات والتفاعلات السابقة ومعلومات الحساب والمزيد من أي قناة ، مما يوفر المزيد من الأفكار الشخصية والدعم بناءً على المنتجات الحالية المستخدمة والمشتريات السابقة وحتى من الملاحظات المكتوبة من قبل وكلاء آخرين.

معدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء

تتمتع الشركات التي تقدم استراتيجيات اتصال متعددة القنوات باحتفاظ سنوي بالعملاء أعلى بنسبة 91٪ من الشركات التي لا تمتلكها.

في الواقع ، تحتفظ الشركات التي لديها إستراتيجية اتصالات متعددة القنوات ضعيفة بحوالي 33٪ فقط من عملائها الحاليين من سنة إلى أخرى.

إن منح العملاء أكبر عدد ممكن من الطرق للتواصل مع عملك يقلل من اضطراب العملاء - ويساعد على إنشاء تلك العلاقات الشخصية الأساسية مع العملاء الذين ذكرناهم أعلاه.

زيادة إنفاق العملاء

أظهرت دراسة أجرتها Harvard Business Review أنه كلما زاد عدد قنوات الاتصال التي يقدمها النشاط التجاري ، زادت الأموال التي سينفقها المستهلكون (حتى لو استخدموا أيضًا قنوات الاتصال هذه لاستفسارات خدمة العملاء).

اكتشفت الدراسة أن المستهلكين الذين يقدمون الدعم متعدد القنوات وخيارات التسوق ينفقون 4٪ أكثر في كل رحلة تسوق فردية من أولئك الذين لديهم قناة اتصال واحدة فقط.

كلما زادت قنوات الاتصال التي توفرها الشركات ، زادت الأموال التي سينفقها المستهلكون. وحتى إذا انتهى الأمر بهؤلاء العملاء إلى إجراء مشترياتهم في متجر فعلي بدلاً من متاجر التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت؟

سيظلون ينفقون 13٪ أكثر في المتجر المادي لشركة تقدم نهجًا متعدد القنوات عما لو كان لديهم وصول إلى قناة واحدة فقط - وسيكون من الأسهل بيع العملاء عند تقديمهم مع فريق خدمة عملاء ممتاز .

كيفية تقديم تجربة خدمة العملاء متعددة القنوات

ستعتمد الطريقة المحددة التي تختارها لتقديم وتنفيذ إستراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات على تفضيلات السوق المستهدف وشركتك الفردية.

ومع ذلك ، توضح أفضل الممارسات الواردة أدناه النصائح التي سيستفيد منها كل شخص يتبنى الاتصال متعدد القنوات.

عرض خيارات الخدمة الذاتية

أظهرت الدراسات أن حوالي 40٪ من المستهلكين يفضلون استخدام خيارات الخدمة الذاتية بدلاً من التفاعل مع وكيل حي.

تضمن الخدمة الذاتية للعملاء الحصول على مساعدة فورية ، وتقضي على التبادل بين الوكلاء والعملاء ، كما تتيح لممثلي خدمة العملاء مزيدًا من الوقت لمساعدة العملاء في مشكلات الدعم الأكثر تعقيدًا.

تتيح الخدمة الذاتية Omnichannel للعملاء الوصول إلى قواعد المعرفة والبرامج التعليمية وحتى منتديات دعم تجربة المستخدم على القناة التي تناسبهم بشكل أفضل. يمكن لهؤلاء العملاء أيضًا التبديل بين القنوات والمتابعة من حيث توقفوا في مستندات الدعم.

بالإضافة إلى قواعد المعرفة ، يمكن للعملاء أيضًا التفاعل مع روبوتات المحادثة على موقع الشركة على الويب.

يمكن لروبوتات الدردشة الآلية هذه تقديم مساعدة فورية والإجابة على الأسئلة باستخدام NLP (معالجة اللغة الطبيعية) والذكاء الاصطناعي (AI.) يمكن لروبوتات الدردشة هذه جمع بيانات العملاء وتوجيه الوكلاء إلى مستندات الدعم الصحيحة (أو الوكيل المباشر ، إذا لزم الأمر) وجمع التعليقات لتحسين عملية الخدمة الذاتية.

IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) هو جانب رئيسي آخر للخدمة الذاتية للعملاء.

يمكن للعملاء الحصول على دعم عبر الهاتف أو اتخاذ إجراءات مثل دفع الفواتير عن طريق إدخال الردود على الأسئلة على لوحة الاتصال بهاتفهم أو التحدث بإجاباتهم مباشرة في الهاتف.

إعطاء الأولوية للدردشة الحية على روبوتات الدردشة

على الرغم من أننا أوضحنا أهمية وكفاءة روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في دعم العملاء متعدد القنوات ، إلا أن العملاء عادةً ما يرغبون في الحصول على خيار التواصل مع "شخص حقيقي" على الأقل.

يتيح دعم الدردشة المباشرة Omnichannel للعملاء التفاعل مع الوكلاء في الوقت الفعلي على أي قناة.

نظرًا لأن التحويل بالكامل تتم مزامنته تلقائيًا عبر قنوات مختلفة ، فلن يفوتك التبديل من دردشة موقع الويب إلى مراسلة التطبيق أو المراسلة المباشرة عبر الوسائط الاجتماعية.

تسمح سجلات الدردشة بتجربة سلسة من قناة إلى أخرى.

على سبيل المثال ، ربما يبدأ تفاعل الدردشة المباشرة عبر الرسائل المباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك ، يريد العميل مناقشة المعلومات الحساسة. لذلك ، يقترح الوكيل نقل محادثة الدردشة إلى تطبيق الهاتف المحمول الآمن الخاص بهم أو إلى موقع الشركة على الويب.

يمكن للمستخدمين اختيار تلقي الإشعارات عندما يتلقون ردًا على رسالة ، أو مشاركة الملفات أو الروابط عبر رسائل الدردشة ، والانتقال على الفور إلى هاتف أو حتى مكالمة فيديو إذا لزم الأمر.

استخدم التحليلات والتعلم الآلي لتحسين خدمة العملاء

لا يتم استخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي فقط لتقديم الدعم الفوري - بل إنها أيضًا طرق رائعة للحصول على رؤى حول سلوك العملاء وجودة خدمة العملاء الخاصة بك.

توفر التحليلات والمقاييس رؤية أساسية للقنوات الرقمية التي يفضلها عملاؤك ، ومستويات مشاركة العملاء الإجمالية ، وعدد تفاعلات الدعم اليومية / الأسبوعية / الشهرية ، ومعدلات حل الاتصال الأول ، والمعلومات السكانية للعملاء ، واستفسارات الخدمة المتسقة.

يساعد التعلم الآلي الروبوتات على "أن تصبح أكثر ذكاءً" مع كل تفاعل ، حيث "تتعرف" على الاستجابات التي تحقق أعلى معدل نجاح وتفهم بشكل أفضل ما يريده العملاء.

يؤدي هذا إلى استراتيجية أكثر كفاءة وفعالية تتمحور حول العميل ، بغض النظر عن قناة الاتصال.

عرض الرسائل النصية القصيرة

يسمح دعم العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة بإجراء محادثات ثنائية الاتجاه بين وكلاء الدعم والعملاء.

على سبيل المثال ، قد يرسل أحد العملاء رسالة نصية سريعة إلى رقم هاتف SMS الخاص بشركة ما يسأل ، "ما هي ساعات عمل متجرك اليوم؟" يمكن للوكيل الاستجابة بسرعة ليس فقط عبر أجهزته المحمولة ، ولكن أيضًا عبر كمبيوتر سطح المكتب داخل واجهة القناة الشاملة.

الرسائل القصيرة مثالية للتواصل السريع والسهل الذي لا يتطلب الكثير ذهابًا وإيابًا.

تعد الرسائل النصية أكثر فعالية من حيث التكلفة من الدعم عبر الهاتف ، نظرًا لأن متوسط ​​تكلفة المكالمة الهاتفية الخاصة بالعمل يزيد عن 15.00 دولارًا أمريكيًا ، بينما تبلغ تكلفة الرسائل النصية القصيرة للأعمال ما بين 1.00 دولارًا و 5.00 دولارات لكل محادثة كاملة.

بالإضافة إلى ذلك ، فهو ملائم ، ويوفر طريقة اتصال شخصية وغير رسمية بشكل أكبر ، ويتيح للشركات إرسال تذكيرات مهمة حول المواعيد القادمة ، والمدفوعات ، وتجديدات الحساب ، والمزيد.

لا تغفل البريد الإلكتروني

لا يزال البريد الإلكتروني قناة اتصال فعالة - خاصة عندما يتعلق الأمر بتوفير مستوى شخصي للغاية من خدمة العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمستخدمين قراءة رسائل البريد الإلكتروني والسلاسل السابقة بسهولة لفهم التفاعلات السابقة.

تعد رسائل البريد الإلكتروني أيضًا طريقة ممتازة لمراجعة ما حدث بالضبط أثناء تفاعل خدمة العملاء ، حيث تزود كل من العملاء والوكلاء بسجل من الاقتراحات والحلول.

دمج برامج الأعمال الرئيسية في حل Omnichannel الخاص بك

تحتاج أدوات الاتصال Omnichannel إلى التكامل مع برنامج الاتصال والتعاون التجاري الحالي لديك - وخاصة برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء).

يوفر دمج أدوات CRM في برنامج خدمة العملاء الخاص بك سجل عملاء أكثر تفصيلاً وبيانات الطلبات ، إلى جانب الملاحظات الشخصية ومعلومات الاتصال وتفضيلات قنوات الاتصال وغير ذلك الكثير.

بفضل عمليات الدمج هذه ، يمكن للوكلاء الوصول تلقائيًا إلى البيانات المخزنة في نظام CRM كلما تفاعلوا مع عميل على أي قناة.

اكتشف أفضل حلول مركز الاتصال متعدد القنوات

الآن بعد أن فهمت ماهية خدمة العملاء omnichannel وفوائدها وأفضل الطرق لتقديمها لعملائك ، فقد حان الوقت للبحث في حلول برمجيات الاتصالات متعددة القنوات.

يوضح الجدول أدناه أهم موفري اتصالات omnichannel.

هل تبحث عن مزيد من المعلومات التفصيلية حول أسعار مركز الاتصال والخطط والميزات وكيف توفر الأدوات المناسبة تجربة متسقة للعملاء؟

دليل المشتري التفاعلي لأفضل مزودي مراكز الاتصال هو المكان المثالي للبدء.