إحصائيات المراجعات عبر الإنترنت ما يحتاج أصحاب التجارة الإلكترونية إلى معرفته في عام 2023

عندما كنت في الكلية، كنت أعمل بدوام جزئي في متجر للهواتف. لقد تم إطلاق iPhone 3G للتو (نعم، لقد كان ذلك منذ فترة طويلة)، وكما يمكنك أن تتوقع، فإن كل عميل ثانٍ يأتي يريد واحدًا.

على الرغم من قيامهم جميعًا بإجراء أبحاثهم ومعرفة المنتج جيدًا، إلا أنه كان هناك سؤال ملح واحد يدور في ذهن الجميع تقريبًا:

ماذا فكرت في ذلك؟

لم يكن ذلك لأنني كنت أحد خبراء iPhone، أو لأن رأيي الشخصي كان له أهمية خاصة. في معظم الأحيان، كان العملاء يبحثون فقط عن الطمأنينة بأنهم يتخذون القرار الصحيح.

وبعد مرور أكثر من عقد من الزمان، لم يتغير الكثير - فلا يزال أحدث هاتف iPhone يُباع مثل الكعك الساخن، ويستمر الناس في البحث عن آراء الآخرين قبل اتخاذ قرار الشراء.

ماذا لديه لكن تغير هو المكان الذي يشتري فيه الناس الآن. لقد انتشرت التجارة الإلكترونية بشكل كبير، وفي السنوات الست الماضية وحدها، تضاعفت مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية ثلاث مرات. وفي عام 2020، من المتوقع أن تصل إلى 4.1 تريليون دولار، مدفوعًا إلى حد كبير بدفع الوباء إلى التسوق عبر الإنترنت (بدلاً من التسوق داخل المتجر).

مع أخذ كل ذلك في الاعتبار، اعتقدت أنه سيكون من المثير للاهتمام معرفة ما يلي:

• ما مدى تأثير المراجعات عبر الإنترنت على المبيعات؟
• هل هناك عدد مثالي من المراجعات لعرضها على صفحات منتجك؟
• ما هو تأثير المراجعات السلبية؟

في هذه المقالة، سأجيب على هذه الأسئلة من خلال إلقاء نظرة على أهم إحصائيات التقييمات عبر الإنترنت التي يجب معرفتها في عام 2021 ، لمساعدتك في تنفيذ أفضل استراتيجية للمراجعات عبر الإنترنت لمتجرك.

لذلك، دعونا نتعمق!

كم عدد العملاء الذين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت؟

كما اتضح، الكثير. وجدت إحدى الدراسات التي أجراها مركز شبيجل للأبحاث أن الغالبية العظمى من المتسوقين عبر الإنترنت (95٪) يقرؤون المراجعات قبل اتخاذ قرار الشراء. أفادت دراسة أجرتها Trustpilot عام 2020 عن نتائج مماثلة، حيث قام 89% من المستهلكين بمراجعة المراجعات عبر الإنترنت قبل الشراء.

ما مدى ثقة العملاء بهذه التقييمات؟ مرة أخرى، كان هذا الرقم مرتفعًا، حيث ذكرت BrightLocal أن 76% من العملاء يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية.

ومع ذلك، اختلف هذا عبر الفئات العمرية - شوهد أعلى مستوى من الثقة لدى المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 35 و54 عامًا (89%) ، في حين كان أدنى مستوى في الفئة العمرية 55+ (39% فقط يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية). ).

وفي حال كنت بحاجة إلى مزيد من الأدلة على أن المراجعات عبر الإنترنت قوية، ففكر في ما يلي: وجدت Fan and Fuel أن 92% من المستهلكين يترددون في الشراء عندما لا تكون هناك مراجعات متاحة.

ما مدى إقناع المراجعات في التأثير على قرار الشراء؟

هناك الكثير من الأدلة التي توضح مدى تأثير المراجعات عبر الإنترنت بشكل مباشر على المبيعات. في الواقع، اكتشف البحث الذي أجرته Podium أن 82% من المستهلكين اشتروا منتجًا بناءً على محتوى المراجعة.

علاوة على ذلك، حددت دراسة أجرتها Bazaarvoice أن صفحات المنتجات التي تعرض التقييمات عبر الإنترنت شهدت زيادة مذهلة في التحويل بنسبة 354%، مقارنة بتلك التي لم تفعل ذلك. ووجدت أيضًا أن الإيرادات لكل زائر زادت بنسبة 446% - لذلك يبدو أنه كلما زاد ثقة العملاء بك، زاد إنفاقهم.

يكون للمراجعات تأثير أكبر عندما تبيع سلعًا باهظة الثمن. وجدت دراسة مركز أبحاث شبيجل أن المراجعات المعروضة لمنتج منخفض السعر أدت إلى زيادة معدل التحويل بنسبة 190%. ومع ذلك، أدت المراجعات المعروضة للمنتجات الأكثر تكلفة إلى زيادة التحويلات بنسبة هائلة بلغت 380%.

لذلك، من الواضح أن عرض التقييمات عبر الإنترنت له تأثير إيجابي على المبيعات. ولكن هل هناك رقم سحري عندما يتعلق الأمر بالكمية المناسبة من المراجعات التي سيتم عرضها؟

ما هو العدد الأمثل للمراجعات عبر الإنترنت؟

من المثير للدهشة أن الرقم "المثالي" موجود بالفعل - على الرغم من أن ذلك يعتمد على من تسأل. حدد مركز أبحاث شبيجل أن المنتجات التي تحتوي على 5 مراجعات تزيد احتمالية شرائها بنسبة 270%.

يبدو هذا بالتأكيد أمرًا ممكنًا بالنسبة لمعظم المتاجر عبر الإنترنت - ومع ذلك، كشفت أبحاث Bizrate Insights أن معظم المستهلكين (ما يقرب من 28٪) يحتاجون إلى رؤية ما بين 11 إلى 50 تقييمًا لاعتبار المنتج جديرًا بالثقة. ويتوقع 21% أن يروا ما بين 51 إلى 100 تقييم!

ومع ذلك، يبدو أن هناك شيئًا مثل الكثير من المراجعات. أقل من 5% من المستهلكين يثقون بالمنتجات التي تحتوي على 501 إلى 1000 تقييم، مما يشير إلى وجود ارتباط ملحوظ بين أرقام التقييمات المرتفعة والمراجعات المزيفة (سنتحدث عن ذلك لاحقًا).

ليس هذا فحسب - فقد وجدت BrightLocal أيضًا أنه لكي يصدق المستهلكون متوسط ​​تصنيف النجوم للمنتج، يلزمهم 40 مراجعة لدعم ذلك.

ومن المثير للاهتمام أن 73% من المستهلكين يتجاهلون المراجعات التي مر عليها أكثر من شهر، مما يشير إلى أن الحداثة يمكن أن تكون عاملاً لا يقل أهمية عن الكمية.

ما هو تأثير تقييمات النجوم والمراجعات السلبية؟

تتمتع تصنيفات النجوم بتأثير كبير في عالم التسوق عبر الإنترنت. وجدت إحدى الدراسات التي أجرتها Synup أن 82% من المتسوقين لا يشترون من المتاجر التي تحمل أقل من 3 نجوم على مواقع المراجعة مثل Google أو Yelp. يشير رقم مماثل إلى أن 3.3 هو الحد الأدنى من تصنيف النجوم الذي تحتاجه الشركة حتى يتمكن المستهلكون من التعامل معها.

من المنطقي أن يُنظر إلى المتاجر ذات التصنيف النجمي الأعلى على أنها أكثر جدارة بالثقة. وفقًا لموقع ReviewTrackers، قال 80% من العملاء إن تصنيفات النجوم التي يثقون بها أكثر كانت 4.0 و4.5 و5 نجوم.

وجدت نفس الدراسة أيضًا أن 94% من المستهلكين تجنبوا العمل بسبب المراجعة السلبية عبر الإنترنت. الأمر الذي يطرح السؤال: ما مدى ضرر المراجعات السلبية؟

وكما تبين، في السيناريو الصحيح، يمكن أن تكون مفيدة بالفعل. كشفت الأبحاث التي أجرتها Revoo أن العملاء يقضون 5 مرات أطول على المواقع التي تحتوي على مراجعات سلبية، مما يؤدي إلى زيادة بنسبة 85٪ في معدل التحويل. يبدو أن الوقت الإضافي الذي يقضيه العملاء في البحث عن تلك المراجعات يعمل في الواقع لصالح المتجر!

ليس هذا فحسب، بل يبدو أن المستهلكين يعتبرون المراجعات "المثالية للغاية" مشبوهة، ويستخدمون المراجعات السلبية كمؤشر للموضوعية. وفقًا لـ Trustpilot، قال 51% أن مزيجًا من المراجعات الإيجابية والسلبية كان أقوى ما يدفعهم إلى الشراء، حتى أعلى من المراجعات التي تم التحقق منها أو الحديثة.

لذلك، هناك مكان للمراجعات السلبية. ولكن هناك حاجة إلى إجراء توازن دقيق للتأكد من أنها لا تفوق عدد الإيجابيات.

باعتبارنا موقعًا للمراجعة، غالبًا ما يتم سؤالنا عن تصنيف Wix الضعيف على Trustpilot، حيث حصل على تصنيف "سيئ" بـ 1.5 نجمة فقط (بينما على موقعنا فهو منشئ مواقع الويب الأعلى تقييمًا). ومن خلال تجربتنا، يشعر الناس بالتأكيد بالقلق بشأن التقييمات السيئة.

يجب أن يتم التعامل مع تقييماتهم بحذر، نظرًا لأن المشاعر السائدة على مواقع المراجعة الجماعية غالبًا ما تكون سلبية للغاية ما لم تتم إدارة التقييمات بشكل فعال من خلال تقنيات مثل "بوابة المراجعة"، حيث تشجع العملاء السعداء فقط على ترك تقييم.

وهو ما يقودنا إلى سؤالنا التالي ...

كيف يجب على أصحاب المتاجر الإلكترونية التعامل مع المراجعات السلبية؟

يعرف أي شخص عمل في مجال البيع بالتجزئة أن العملاء من المرجح أن يتحدثوا عن التجارب السلبية أكثر من التجارب الإيجابية. في الواقع، اكتشف Zendesk أن 46% من المراجعات على مواقع المراجعات عبر الإنترنت روت تجارب سيئة، مقارنة بـ 27% فقط وصفت تجارب جيدة.

في معظم الأحيان، يترك المستهلكون تعليقات سلبية ليس فقط للتنفيس عن أنفسهم، بل لديهم أيضًا توقع بأن صاحب المتجر سوف يستجيب لهم . وجدت BrightLocal أن الغالبية العظمى من المتسوقين (76%) لا يرغبون في الانتظار أكثر من أسبوع للحصول على الرد، ويتوقع ما يقرب من 50% منهم الرد في غضون يومين. لكن يبدو أنهم ليسوا الوحيدين الذين يبحثون عن الرد.

حددت الدراسة نفسها أن 96% من المستهلكين الذين يبحثون عن المراجعات عبر الإنترنت يقرؤون أيضًا ردود الأعمال، وأن ما يصل إلى 70% من المرجح أن يشتروا من شركة تستجيب لمراجعاتهم (شريطة أن تكون هذه الردود شخصية وحقيقية).

وكشفت نتيجة مماثلة من Trustpilot أن 64% يفضلون الشراء من شركة استجابت بسرعة لخطأ ارتكبوه، بدلاً من الشراء من شركة تبدو مثالية تمامًا.

لذلك، يعتبر الاستباقية في الاستجابة للعملاء أمرًا إيجابيًا للغاية. من ناحية أخرى، لا يتم فرض الرقابة على التعليقات السلبية للعملاء.

على الرغم من أنها قد تبدو الطريقة الأسهل للتعامل معها، إلا أن المستهلكين لا ينظرون بلطف شديد إلى الشركات التي تحذف المراجعات السلبية أو تفرض رقابة عليها . وفقًا لـ Trustpilot، قال 62% من المستهلكين إنهم سيتوقفون عن استخدام المنصات التي تبين أنها تفعل ذلك.

ماذا عن المراجعات المزيفة؟ كما كنت تتوقع، هذه هي لا لا كبيرة. قال 80% من المستهلكين إنهم صادفوا مراجعة مزيفة واحدة على الأقل في العام الماضي، ويعتقد 62% أنه يجب إزالة التقييمات المزيفة.

ومن المثير للاهتمام أن 16% من المستهلكين الذين يشاهدون مراجعة من فئة 5 نجوم يشتبهون على الفور في أنها مزيفة - وهو سبب آخر لأهمية عدم فرض رقابة على التقييمات السلبية.

أين يبحث العملاء عن التقييمات؟

كما رأينا، فإن عرض التقييمات على صفحات منتجك يمكن أن يكون له تأثير كبير على معدلات التحويل. ولكن لا يكفي الاعتماد فقط على هذه الأنواع من المراجعات. وذلك لأن 20% فقط من المستهلكين يقولون إنهم يثقون تمامًا بالمراجعات الموجودة على موقع الويب الخاص بالشركة، وفقًا لـ Bizrate.

يحتاج أصحاب المتاجر عبر الإنترنت أيضًا إلى التركيز على الحصول على مراجعات من قنوات أخرى - على وجه الخصوص، من أمازون (قال 64% من المتسوقين إنهم وجدوا أنها الأكثر فائدة للعثور على المراجعات)، وجوجل (57% من المتسوقين يستخدمونها للعثور على المراجعات عبر الإنترنت). و Yelp و Facebook (حوالي 20% لكل منهما).

ببساطة، كلما زاد عدد الأماكن التي يمكن للعميل العثور فيها على آراء حول عملك، زادت الثقة التي تلهم عملك . ويمكن أيضًا أن تكون طريقة جيدة لتقييم رضا العملاء وحل نقاط الضعف لدى عملائك.

هل تؤثر المراجعات على تصنيفات محرك البحث؟

من المؤكد أنهم يفعلون ذلك - على الرغم من أن الأدلة تشير إلى أن هذا هو الحال بالنسبة لنتائج البحث المحلية.

لنأخذ هذا المثال بعين الاعتبار: لديك متجرًا عبر الإنترنت تبيع فيه حبوب القهوة المتخصصة، ولكن لديك أيضًا متجرًا فعليًا صغيرًا. يقع في دالستون، وهو حي عصري محب للقهوة في شرق لندن.

إذا قمت بإعداد متجرك الفعلي على نشاطي التجاري على Google وحصلت على عدد كبير نسبيًا من مراجعات Google الإيجابية، فمن المرجح أن:

• سيظهر متجرك في نتائج الحزمة المحلية من Google لأي شخص يبحث عن "حبوب القهوة المتخصصة" في المنطقة المحلية. وذلك لأنه يُعتقد أن المراجعات تشكل 15% من عوامل تصنيف الحزم المحلية في Google، وفقًا لـ Moz
• إذا كان لديك المزيد من التقييمات وتقييم النجوم أعلى من المنافس، فسيقوم الزوار بالنقر فوق متجرك بدلاً من متجرهم، حيث أن حوالي 23٪ من النقرات يتم تحفيزها من خلال أرقام المراجعة وتقييمات النجوم
• ستحصل على نقرات أكثر بنسبة 39% من نتائج Google المحلية إذا حصل متجرك على تقييم 5 نجوم، مقارنةً بتقييم بنجمة واحدة فقط

على الرغم من صعوبة العثور على إحصائيات تقيس تأثير تحسين محركات البحث (SEO) للمراجعات المعروضة على موقع الويب الخاص بالمتجر، فإن المنطق (والخبرة) يخبرنا أن عرض المزيد من المحتوى الذي ينشئه المستخدم لا يمكن إلا أن يكون أمرًا جيدًا في نظر Google. وكما قال جون مولر من Google: "ما أوصي به... هو إيجاد طريقة لجلب المزيد من المحتوى إلى الصفحة. إحدى الطرق البسيطة للقيام بذلك هي السماح للأشخاص بالتعليق.

كيف يمكنك الحصول على المزيد من التقييمات عبر الإنترنت؟

كما رأينا، يجب أن تهدف المتاجر عبر الإنترنت إلى الحصول على عدد لا بأس به من التقييمات في متجرها، وفي مواقع المراجعة الأخرى. ومع ذلك، أظهرت البيانات حتى الآن أن المستهلكين يبدون أكثر تحفيزًا لترك تعليقات سلبية. فكيف يمكنك الحصول على المزيد من التقييمات الإيجابية؟

قد يكون الأمر في الواقع أسهل مما تعتقد. وفقًا لـ GlobalWebIndex، فإن 47% من مستخدمي الإنترنت في جميع أنحاء العالم يتركون مراجعات عبر الإنترنت كل شهر. كان الجمهور الأصغر سنًا على وجه الخصوص هو الأكثر احتمالاً للقيام بذلك - حيث قام 53% من المستخدمين الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و34 عامًا بنشر تعليقات كل شهر. في المقابل، 30% فقط ممن تتراوح أعمارهم بين 55 و64 عامًا تركوا مراجعات شهرية.

ما يثير الدهشة حقًا هو أنه وفقًا لـ Podium، فإن 77% من المستهلكين سيكونون على استعداد لترك مراجعة عبر الإنترنت إذا طلب منهم ذلك. وكانت أسباب ذلك في كثير من الأحيان إيثارية - حيث قال 85% إنهم يتركون مراجعات عبر الإنترنت لمساعدة الشركة أو المستهلكين الآخرين.

إذًا، هل الأمر بهذه البساطة مثل مجرد طلب المراجعة؟ ربما تكون جيدة جدا. في الواقع، ما يصل إلى 80% من المراجعات هي نتيجة لرسالة بريد إلكتروني للمتابعة - وهو أمر يمكن تنفيذه بسهولة باستخدام برنامج بريد إلكتروني تلقائي بعد الشراء.

وبخلاف البريد الإلكتروني، تلقى العملاء أيضًا طلبات مراجعة من خلال قنوات رقمية أخرى، بما في ذلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي (26%)، وعبر الرسائل النصية القصيرة (20%)، وعبر برنامج الدردشة الآلية (15%).

لاحظت شركة ReviewTrackers أن المراجعات أصبحت أكثر إيجابية بمرور الوقت، خاصة على مواقع مثل Google وFacebook. وهو يعزو ذلك إلى حقيقة أنه من السهل نسبيًا ترك تعليقات على هذه المواقع (يقوم الأشخاص دائمًا بتسجيل الدخول إلى حساباتهم على Google وFacebook)، وعندما يتطلب الأمر جهدًا أقل في ترك تعليقات، فمن المرجح أن يترك الأشخاص تعليقات إيجابية. لذلك، هذا شيء يمكن أن يعمل بالتأكيد لصالح أصحاب المتاجر عندما يطلبون من العملاء الراضين ترك تعليق.

إحصائيات المراجعات عبر الإنترنت: الوجبات السريعة الرئيسية

تعزز إحصائيات المراجعات عبر الإنترنت هذه ما يعرفه العديد من تجار التجزئة عبر الإنترنت بالفعل:

• يقرأ معظم المتسوقين عبر الإنترنت (95%) المراجعات قبل إجراء عملية الشراء
• بشكل عام، كلما زاد عدد المراجعات، كلما كان ذلك أفضل - على الرغم من أن الكثير منها يمكن أن يبدو مشبوهًا
• تعتبر التقييمات بالنجوم مهمة، على الرغم من أن العملاء قد ينظرون أيضًا بحذر إلى التقييم المثالي بـ 5 نجوم
• بدلاً من الانتقاص من المراجعات الإيجابية، يمكن للمراجعات السلبية أن تساعد في الواقع على نقل الموضوعية ، مما يؤدي إلى شعور أفضل بالثقة

قد يكون من المفيد لأصحاب متاجر التجارة الإلكترونية أن يضعوا ما يلي في الاعتبار عند النظر في استراتيجية المراجعة الخاصة بهم عبر الإنترنت:

• يعد عرض مراجعات المنتج على موقعك أمرًا مهمًا - خاصة وأن صفحات المنتج التي تحتوي على مراجعات تحتوي على 3.5 أضعاف عدد التحويلات مقارنة بالصفحات التي لا تحتوي على مراجعات. ولكن من المهم أيضًا مراعاة مصادر المراجعة الأخرى ، مثل Google وFacebook وAmazon، حيث أن غالبية المتسوقين سيرجعون إلى هذه المصادر أولاً
• يمكن أن يكون للرد على المراجعات (خاصة السلبية منها) تأثير كبير على ما إذا كان المتسوقون الآخرون سيختارون الشراء منك، حيث من المرجح أن يشتري ثلثا المستهلكين من شركة تستجيب لمراجعاتهم
• إذا كان لديك أيضًا متجرًا فعليًا، فإن الحصول على تعليقات إيجابية على Google يمكن أن يؤثر بشكل كبير على تصنيفاتك في نتائج البحث المحلية - ويزيد عدد الزيارات إلى موقعك
• أصبح العملاء أكثر استعدادًا لترك تعليقات إيجابية - لذلك لا يضر السؤال. فكر في القنوات الرقمية المختلفة التي يمكنك استخدامها لتشجيع العملاء السعداء على ترك تعليق
• من المرجح أن يترك المتسوقون الأصغر سنًا تعليقاتهم ، ومن المرجح أن يثقوا بهم، لذا ضع هذا الجمهور في الاعتبار عند التفكير في كيفية الحصول على المزيد من التقييمات

ما هي تجربة متجرك مع المراجعات عبر الإنترنت؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه!