أفضل 8 برامج وتطبيقات مفتوحة المصدر لمركز الاتصال

خلال يوم معين ، يستخدم وكلاء مراكز الاتصال عددًا لا نهائيًا على ما يبدو من الحلول والأدوات والتطبيقات لتلبية احتياجات العملاء الذين يعملون معهم بشكل أفضل. على سبيل المثال ، أتمتة مركز الاتصال. بشكل عام ، ظهر اتجاه خلال السنوات القليلة الماضية شهد دمج وظائف هذه التطبيقات في منصات واحدة سلسة.

ومع ذلك ، لا تزال هناك (ومن المحتمل أن تكون موجودة دائمًا) قاعدة مستخدمين كبيرة تبحث عن بدائل لبرامج مركز الاتصال التقليدية ، وتحديداً التطبيقات المستقلة لتعزيز جهودهم. إنهم يبحثون عن حلول تدعم الطريقة التي يحبون العمل بها ، بدلاً من إجبارهم على تغيير طريقة عملهم لتعويض بعض حالات الغياب في التكنولوجيا التي لديهم أمامهم.

بالنسبة لهؤلاء الأشخاص ، على وجه الخصوص ، ظهرت التطبيقات مفتوحة المصدر كواحدة من أفضل الطرق الفردية لتمكين الشركات وأقسام تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم ليس فقط من تخصيص أدواتهم ووظائفهم وتعديلها ، ولكن لتحويلها ودمجها في الأنظمة التي هم عليها تستخدم بالفعل لتجميع كل شيء معًا.

لماذا نستخدم الحلول مفتوحة المصدر؟

كما هو مذكور ، فإن هذه الحاجة إلى تقنية مخصصة بسهولة لكنها قوية هي حالة مثيرة للاهتمام لمراكز الاتصال على وجه الخصوص ، الذين يستخدمون بشكل طبيعي عددًا كبيرًا من التطبيقات ويتطلبون ذلك خلال أي يوم معين. يتم تخصيص حلول معينة لتحسين الإنتاجية وتمكينها ، بينما تهدف حلول أخرى إلى الكفاءة وفكرة أن الموظفين يجب أن يستفيدوا دائمًا من كل فرصة "لإنجاز المزيد بموارد أقل".

على مدى السنوات القليلة الماضية ، ظهر بديل قوي لهذا في مساحة مركز الاتصال في شكل برمجيات مفتوحة المصدر. في جوهره ، يعني المصطلح بالضبط ما يبدو عليه مثل البرامج حيث يتم توفير الكود المصدري لتلك التطبيقات مجانًا بحيث يمكن توزيعها وتعديلها بأي طريقة يراها المستخدمون مناسبة.

الخيارات مفتوحة المصدر هي تلك التي يمكن تعديلها واستخدامها وتحسينها بشكل طبيعي حسب الحاجة. على سبيل المثال ، ألقينا نظرة على العديد من بدائل PBX مفتوحة المصدر ، وكلها قادرة على تخصيص ومرونة مكثفة. لهذا السبب ، يمكن للمؤسسات إطلاق مجموعة من المزايا الفريدة ، جميعها بشكل أساسي في نفس الوقت:

• يمكن للشركات توفير قدر هائل من التكاليف قصيرة الأجل على استثماراتها الأولية عن طريق تراخيص برمجيات أرخص أو (في كثير من الحالات) مجانية.
• يتيح المصدر المفتوح أيضًا لفرق تكنولوجيا المعلومات إنشاء الحل المعني وتخصيصه بالكامل.
• ولكن أكثر من أي شيء آخر ، توفر المصادر المفتوحة راحة البال التي تمس الحاجة إليها للشركات المهتمة بالأمن في كل مكان.

إنه الفرق بين الدخول إلى بائع تجزئة للإلكترونيات كبير الحجم وشراء كمبيوتر مكتبي جديد مقابل شراء جميع الأجزاء التي تحتاجها لبناء جهاز خاص بك.

الأول (يمكن القول) أنه أكثر ملاءمة على المدى القصير ، ولكنه أغلى بكثير على المدى الطويل - لا سيما عندما تفكر في أنك تتحدث عن آلة تم تصميمها لجذب أكبر عدد ممكن من الجمهور ، و النتيجة ، لم يكن الغرض منها أبدًا دعم الطريقة الفريدة التي تحتاجها للعمل.

يمنحك الموقف الأخير كل ما تحتاجه لإنشاء شيء تم تصميمه لك وحدك.

كيف تستفيد المصادر المفتوحة من مركز الاتصال الخاص بي؟

بغض النظر عن استخدامها ، فإن كل هذه التطبيقات تجلب معها الميزة الأكثر أهمية على الإطلاق: جودة الخدمة المحسنة في جميع المجالات.

في حين أن العديد من هذه الأدوات يمكن الحصول عليها مباشرة من خلال موفري خدمات مخصصين ، فإن المشكلة تكمن في أن هذا يمكن أن يضيف في كثير من الأحيان تكاليف إضافية (ومتكررة) تؤدي إلى ضغوط غير ضرورية على هوامش الربح الضئيلة بالفعل.

في كثير من الأحيان ، سيتقاضى مقدمو الخدمات رسومًا مقابل حلولهم ليس فقط كل شهر ، ولكن أيضًا يتقاضون رسومًا من خلال عدد المستخدمين ، أو في بعض الأحيان حتى مساحة الملفات لحلول مثل تسجيل المكالمات. هذا يمكن أن يجعل من الصعب على المؤسسات وضع الميزانية وتوسيع نطاق التكنولوجيا الخاصة بهم كما يفعل مركز الاتصال الخاص بهم.

أفضل منصات مركز الاتصال مفتوحة المصدر

فيما يتعلق بأفضل منصات مركز الاتصال مفتوحة المصدر لأي نوع من المؤسسات ، هناك عدد قليل من الخيارات الرئيسية المتاحة لك للاختيار من بينها حسب احتياجاتك.

يأتي كل منها بمزايا فريدة مقارنة بالباقي ولاتخاذ أفضل قرار ممكن ، عليك أن تبدأ بعملك وتعمل في طريقك إلى حل بدلاً من البدء بالحل ومحاولة بناء جسر لعملك.

وهذا يعني أنه فقط من خلال فهم احتياجاتك الفريدة كما هي ، ستتمكن من تحديد الخيار المناسب لك بشكل صحيح. لا يوجد حقًا حل "مقاس واحد يناسب الجميع" لمنصات المصدر المفتوح بطبيعتها.

بغض النظر عن الخيار الذي تختاره ، يتيح كل من الحلول التالية للمؤسسات إمكانية التحكم الكامل في النظام الأساسي لمركز الاتصال بالكامل والوظائف التي توفرها هذه التقنية معها.

IVR	رقم	نعم	نعم
استدعاء قائمة الانتظار	نعم	نعم	نعم
المسجلون	رقم	رقم	نعم
توجيه متقدم	نعم	نعم	نعم
سوفت فون	رقم	نعم	رقم
التقارير التاريخية	نعم	نعم	نعم
تسجيل المكالمات	نعم	نعم	نعم
التقارير في الوقت الحقيقي	نعم	نعم	نعم
معاودة الاتصال في قائمة الانتظار	نعم	رقم	رقم
استماع المسؤول	نعم	نعم	نعم
همس / بارجة في	نعم	نعم	نعم
تدفق المكالمات	نعم	رقم	نعم
تكامل CRM المدمج	نعم	رقم	نعم

Elastix هو حل مركز اتصال متكامل تمامًا مصمم لمساعدتك أنت ووكلاؤك على زيادة الإنتاجية قدر الإمكان. يمكن أن يتكامل Elastix بالطبع بسهولة مع أي عدد من حلول CRM الشائعة التي من المحتمل أن تستخدمها بالفعل.

يمنحك النظام الأساسي أيضًا رؤية أفضل للتفاعلات عن طريق لوحة الحائط القائمة على التعاون وتقارير المكالمات والإحصاءات والمزيد. حقًا ، إنه مصمم للسماح لك بمراقبة نشاط مركز الاتصال الخاص بك في الوقت الفعلي مما يمنحك كل فرصة لتعزيز خدمة العملاء التي تحتاجها.

يستخدم حل مركز الاتصال الافتراضي الذكي Smart Queue من Avoxi تقنية مفتوحة المصدر ويوفر ميزات قابلة للمقارنة ووظائف متطابقة تقريبًا مع جميع الأنظمة الأساسية المسجلة الملكية - وكل ذلك مقابل جزء بسيط من التكلفة.

الميزة الرئيسية هنا هي أنه نظرًا لأن Smart Queue هو حل افتراضي ، فلا داعي للقلق بشأن الترقيات والصيانة - كل ذلك يتم التعامل معه بواسطة فريق Avoxi. وبالمثل ، تم تصميم قائمة الانتظار الذكية لتكون قابلة للتطوير بشكل كامل مع مركز الاتصال الخاص بك ، مما يتيح لك إضافة مستخدمين جدد بسهولة وزيادة إنتاجية المستخدمين الحاليين في أي لحظة.

GOautodial هو حل مركز اتصال آخر متكامل الميزات وسهل الاستخدام للغاية يتضمن العديد من الميزات المتقدمة في حزمة واحدة سهلة ويمكن دمجها مع حلول أخرى. JustGoCloud ، على سبيل المثال ، عبارة عن منصة مركز اتصال عند الطلب تأتي مع برنامج اتصال تنبؤي ، و ACD داخلي و IVR وأكثر من ذلك بكثير.

يتيح لك JustGoVoIP نقل إنتاجيتك إلى المستوى التالي ، حيث تقدم خدمات VoIP المصممة للبيئات ذات حجم حركة المرور المرتفع. حتى Go Support يتأكد من أن شخصًا ما متاح دائمًا ليقدم لك المساعدة التي تحتاجها عندما تكون في أمس الحاجة إليها.

أفضل برامج الاتصال مفتوحة المصدر

يعد برنامج الاتصال التلقائي ، مثل برامج الاتصال بالطاقة أو جهات الاتصال التنبؤية أو طالب المعاينة ، حلاً قويًا يقوم تلقائيًا بالاتصال بأرقام الهواتف ، ولهذا السبب ، لا يقدر بثمن لمراكز الاتصال على وجه الخصوص. بدلاً من طلب رقم واحد ، في انتظار معرفة ما إذا كان شخص ما يلتقط الهاتف وينتقل إلى التالي ، يمكنك أتمتة هذه الوظيفة إلى التكنولوجيا الحديثة.

بمجرد الرد على المكالمة ، يقوم برنامج الاتصال التلقائي تلقائيًا بتوصيل هذا الشخص بوكيل - مما يسمح لهؤلاء الوكلاء بالاتصال بعدد أكبر بكثير من الأشخاص في يوم واحد مما كان بإمكانهم الاتصال به.

تتيح برامج الاتصال بمركز الاتصال مفتوح المصدر للمؤسسات مرة أخرى التحكم الكامل والشامل في حملات الاتصال الخاصة بهم عن طريق حلول عضوية مخصصة بالكامل تم إنشاؤها مع وضع احتياجات أعمالهم (ومستخدميهم) في الاعتبار.

وكيل المسجل التلقائي	رقم	نعم	نعم
معاينة المسجل	رقم	رقم	نعم
متصل صوتي	نعم	نعم	نعم
انفجار تلقائي للرسائل القصيرة	نعم	نعم	رقم
انفجار تلقائي للبريد الإلكتروني	نعم	رقم	رقم
انفجار تلقائي للفاكس	نعم	رقم	رقم
التفجير المتزامن	نعم	نعم	رقم
الرسائل القصيرة بالجملة	نعم	نعم	رقم
قائمة DNC	رقم	نعم	نعم
الجدولة	رقم	نعم	نعم
كشف البريد الصوتي	رقم	نعم	نعم
جيل الرصاص الحي	رقم	نعم	نعم

ICTDialer هو برنامج اتصال تلقائي موحد ومفتوح المصدر يمكن تحجيمه بطريقة تسمح له بإرسال مئات المكالمات المتزامنة باستخدام أي تقنية تحتاجها - من VoIP إلى FoIP إلى PSTN وما بعده.

يمكن إرسال الفاكسات ورسائل البريد الإلكتروني وحتى التسجيلات الصوتية ليس فقط إلى مجموعات جهات الاتصال اعتمادًا على ما تحاول تحقيقه ، ولكن أيضًا إلى الأفراد الأفراد. ولكن الشيء الأكثر أهمية هو أنه يمكن استخدام جميع حملاتك لإرسال هذه الأنواع من الرسائل بشكل مجمّع ، مما يتيح لك الوصول إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص بأسهل طريقة ممكنة.

Newfies-Dialer هو برنامج اتصال تلقائي وبث صوتي يتم إدخاله في حل واحد ، وهو حل يهدف إلى توسيع نطاق العمارة الموزعة التي تنمو وتتطور كما يفعل مركز الاتصال الخاص بك نفس الشيء. تتيح لك وظيفة البث الصوتي ، على سبيل المثال ، إرسال رسائل صوتية وتذكيرات إلى مئات أو آلاف أو حتى ملايين جهات الاتصال بمعدل سرعة مرتفع بشكل استثنائي.

يتيح لك اكتشاف البريد الصوتي ترك رسالة تلقائيًا بعد النغمة ، مما يتيح لوكلائك توفير وقتهم الثمين للتركيز على أشياء أكبر وأفضل. لكن أفضل جزء من كل هذا هو أنه يتيح لك أيضًا إنشاء تطبيقات صوتية تفاعلية باستخدام التسجيلات أو تحويل النص إلى كلام لإضفاء لمسة شخصية على جهودك.

VICIdial هو برنامج اتصال تلقائي موصى به بشدة ، وبسبب مجموعة الميزات القوية وواجهة المستخدم الرسومية المتطورة ، يتم استخدامه حاليًا من قبل مجموعة واسعة من مؤسسات المؤسسات المختلفة في كل صناعة تقريبًا يمكنك التفكير فيها. يتوفر VICIdial بمفرده أو كجزء من نظام أساسي أكبر وأكثر اكتمالاً يحدث أيضًا ليشمل ميزات الاتصال - أيهما تفضل.

يتضمن VICIdial التوجيه القائم على المهارات وتحديد أولويات قائمة الانتظار ، مما يتيح للنظام تلقائيًا إعادة توجيه المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني مباشرة إلى الوكلاء الذين من المرجح أن يتعاملوا معها بنجاح. وبالمثل ، فإن برنامج الاتصال التنبئي لديه كل ما تحتاجه - من المكالمات إلى البريد الإلكتروني الوارد إلى جلسات الدردشة على موقع العميل - يتم التعامل معها معًا من خلال نفس الواجهة البسيطة والأنيقة المستندة إلى الويب.

أفضل برنامج مفتوح المصدر لتسجيل المكالمات

يعد تسجيل المكالمات جزءًا أساسيًا من أي مركز اتصال ، خاصة عندما يتعلق الأمر بأغراض مراقبة الجودة. إذا كنت قادرًا على الرجوع إلى حالات محددة لكل من المكالمات الناجحة وغير الناجحة ، فأنت تضع نفسك في أفضل وضع لتحديد ما ينجح - والأهم من ذلك - ما الذي يمكن تحسينه.

يتيح لك هذا فرصة لإجراء تدريب أفضل وأكثر استنارة للوكلاء ، وبالتالي تحسين جودة العمل للمضي قدمًا.

لكن الشيء المهم الذي يجب فهمه هو أن تسجيل المكالمات يقدم أكثر من مجرد ملف صوتي بسيط يمثل مكالمة. يمكنك أيضًا التقاط جميع تفاصيل المكالمات ذات الصلة ، أيضًا ، في شكل بيانات وصفية شاملة تخبرك بوقت ورود هذه المكالمة ومن رد عليها وغير ذلك الكثير. كل هذه المعلومات ضرورية لتحسين عملياتك بشكل أكبر ، مما يتيح لك الوصول إلى المعلومات الاستخبارية القابلة للتنفيذ التي تحتاجها حقًا لاتخاذ أفضل قرار ممكن في كل موقف.

فيما يتعلق بتسجيل المكالمات مفتوحة المصدر ، ستشمل معظم الأنظمة الأساسية عادةً إمكانيات تسجيل قياسية - لكن الميزات الإضافية التي يتم تقديمها عادةً ما يتم إنشاؤها باستخدام أدوات أخرى مفتوحة المصدر موجودة. هذا يعني أنه بدلاً من محاولة العثور على مزود واحد يقوم بكل ما تحتاجه ، يمكنك في الأساس تخطي الوسيط وبناء واحد خاص بك.

التسجيل عند الطلب	نعم	نعم
التسجيل على أساس القواعد	نعم	نعم
المراقبة الحية	نعم	نعم
وضع العلامات التلقائي	نعم	رقم
التسجيلات القابلة للبحث	نعم	نعم
تصنيف التسجيلات	نعم	نعم
تسجيل ستيريو	نعم	نعم
تسجيل الهاتف المحمول	نعم	رقم
تصدير المكالمات	نعم	نعم

OrecX هو مسجل صوت / مكالمات مفتوح المصدر بالكامل وله شعبية كبيرة - في الواقع ، يستخدم الكود الأساسي الخاص به من قبل الكثير من مزودي VoIP للأعمال لتقديم مجموعة أعمق من الخدمات لعملائهم يوميًا. تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية هنا في أن النظام معياري ومتعدد المنصات ، مما يسمح بتسجيل واسترجاع تدفقات الصوت بأي طريقة قد تحتاجها تقريبًا. لقد ألقينا نظرة فاحصة على حلول OrecX وأعجبنا بوظائفها.

يمكن تخزين جميع البيانات الوصفية من التسجيلات بسهولة في أي قاعدة بيانات سائدة تقريبًا. يعتمد استرداد التدفقات التي تم التقاطها بالكامل على الويب ، مما يعني أنه يمكنك الوصول إلى ما قمت بتسجيله من أي جهاز أو موقع على كوكب الأرض باستخدام اتصال إنترنت نشط - بشرط وجود مستعرض ويب. يتضمن OrecX أيضًا طريقة تسجيل سلبي فريدة تتيح لك تسجيل جلسات VoIP RTP فقط من خلال الاستماع السلبي إلى حزم الشبكة.

يعد VTLogger حلاً فريدًا من حيث أنه يسمح لك بشكل أساسي ببناء حل تسجيل المكالمات وتتبعها وتسجيلها من البداية - كل ذلك عن طريق وضع موارد البرامج والأجهزة التي تحتاجها في راحة يدك. إذا لم تتمكن من العثور على مسجل مكالمات يلبي احتياجاتك الخاصة ، فهو رائع - الآن لديك كل ما تحتاجه لبناء الجهاز الذي كنت تبحث عنه بشكل فعال وغير مكلف.

VTLogger ليس شيئًا إن لم يكن متعدد الاستخدامات ، مما يتيح لك تسجيل الصوت والتقاط جميع تفاصيل المكالمات ذات الصلة من الاتصالات الصوتية عبر خطوط ISDN وخطوط الاتصال التناظرية وامتدادات PBX والمزيد. باستخدام برنامج VTLogger ، يمكنك أيضًا إنشاء مسجل صوت متعدد القنوات أو مسجل مكالمات خط المعدل الأساسي باستخدام أجهزة متوفرة بسعر زهيد مقابل أقل من 50 دولارًا. كل هذا ، ويمكنك تسجيل الدخول إلى نظامك بأمان ، وتكوين المعلمات لدعم عمليات الشبكة العالمية والمحلية ، وإعداد المستخدمين والمجموعات بأذونات مناسبة يمكن تغييرها بسهولة حسب الحاجة.

* لاحظ أنه بناءً على حالة الشخص الذي تتصل به ، قد تحتاج إلى إذن كلا الطرفين لتسجيل مكالمة. إذا تم رفض طلبك من قبل الطرف الآخر ، يجب أن يسمح لك أي مسجل مكالمات مفتوح المصدر تستخدمه بإيقاف التسجيل بضغطة زر. كلا الحلين المذكورين أعلاه يسمحان لك بالقيام بذلك.

تبني نهج مختلف

كانت هناك حقبة انتهت الآن لحسن الحظ ، إذا أراد مركز الاتصال الخاص بك تحقيق أقصى استفادة من التكنولوجيا الحديثة لتمكين ودعم موظفيها بشكل أفضل ، فقد كنت محدودًا في خياراتك أكثر مما كنت تدرك أنك كذلك.

عادة ، كانت اختياراتك تتكون من عدد قليل فقط من البائعين الرئيسيين - كل منهم يقدم حلول عرض متشابهة بشكل لافت للنظر. تكمن المشكلة في أنه نظرًا لأن تطوير البرمجيات هو مؤسسة هادفة للربح ، فقد كان على هؤلاء البائعين تقديم حلول تجذب أكبر عدد ممكن من الجمهور. في كثير من الأحيان ، أدى ذلك إلى مواقف تصبح فيها البرامج بمثابة "جاك لجميع المهن ، لا يتقن أي شيء". لقد فعلوا الكثير من الأشياء ، لكنهم لم يفعلوا أيًا منها بشكل جيد.

وبالمثل ، لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع لإدارة مركز اتصال - فكل عمل يختلف قليلاً عن التالي بطرق صغيرة ولكنها مهمة. ومع ذلك ، لن تعرف ما الذي تبحث عنه في البرنامج الذي كانوا يستخدمونه ، والذي غالبًا ما يتطلب منك تغيير مهام سير العمل لتعويض ما تم تقديمه لك. ولتحقيق هذه الغاية ، لم يكن العديد من هذه الخيارات "حلولًا" على الإطلاق - على الأقل ليس بالمعنى الدقيق للكلمة.

الخط السفلي

فتحت حلول مركز الاتصال مفتوح المصدر والمتصلين التنبؤية والتطبيقات حقبة جديدة جريئة من حيث الإنتاجية والكفاءة وحدها. بدلاً من الدفع مقابل التكنولوجيا من قبل المستخدم أو من خلال مساحة الملفات ، يمكن للشركات توفير مبلغ هائل من المال بتراخيص أرخص (وفي كثير من الحالات مجانية) بشكل كبير.

بدلاً من تغيير الطريقة التي تعمل بها لتعويض التكنولوجيا الخاصة بك ، يمكنك الآن تغيير التكنولوجيا الخاصة بك لدعم الطريقة التي تحبها في العمل. لن تعلق أبدًا بفكرة شخص آخر حول الشكل الذي يجب أن يبدو عليه مركز الاتصال مرة أخرى.

ولكن أكثر من أي شيء آخر ، توفر البرامج مفتوحة المصدر راحة البال المهمة للشركات المهتمة بالأمن هناك. لا يتعين عليك الاعتماد على شخص آخر للتأكد من أن جميع الثغرات الأمنية قد تم تصحيحها وأن جميع الثغرات مغلقة. يمكنك أخذ زمام المبادرة بنفسك وإنشاء الحل المناسب للمهمة المناسبة في الوقت المناسب تمامًا. ومع الحل الصحيح ، جنبًا إلى جنب مع نصائح الاتصال البارد هذه ، سيتم إعداد وكلائك لتحقيق النجاح.

حقًا ، خلقت الحلول والتطبيقات مفتوحة المصدر حدودًا جديدة فيما يتعلق بما يمكن لمركز الاتصال القيام به وكيف يمكنه القيام بذلك. مع مزايا مثل هذه وخيارات مثل تلك الموضحة أعلاه ، يجب أن يكون واضحًا الآن أن "الأيام الخوالي" لم تكن حقًا "جيدة" كما كنا نظن أنها كانت في الوقت الحالي.