شريك مؤسس في OrecX بشأن حالة تسجيل المكالمات: من ميزة إلى منصة

إذا سبق لك الاتصال بمركز اتصال ، فمن المحتمل أنك سمعت العبارة من قبل: "قد يتم تسجيل هذه المكالمة لأغراض ضمان جودة التدريب." قد لا نفكر كثيرًا في الأمر ، وننسى تمامًا أننا يتم تسجيلنا بمجرد أن يرد الوكيل على الهاتف. في حين أن العملاء المتصلين لا يسمعون هذا التسجيل أبدًا ، أو حتى يعرفون ما إذا كانت المعلومات تساعد حقًا في التدريب ، فإن العكس هو الصحيح داخل مركز الاتصال.

يتيح تسجيل المكالمات لعملك مسارًا جديدًا تمامًا للتحسين والتحسين ، مع مجموعات جديدة كاملة من البيانات والمعلومات لتحليلها. لكننا رأينا دائمًا أن تسجيل المكالمات ليس شيئًا مميزًا بشكل خاص ، فقط ميزة رائعة أخرى يمكن للمستخدمين اكتسابها بفضل قوة Business VoIP و Cloud.

ومع ذلك ، كما اتضح ، هناك الكثير لنداء التسجيل أكثر مما كنا نظن حقًا. في الواقع ، أتيحت لنا الفرصة للجلوس مع ستيف كايزر ، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة OrecX Open Source Recording للتعرف على طريقة جديدة تمامًا لتمكين عملك.

لماذا تسجيل المكالمات؟

يجب أن تكون مراكز الاتصال سريعة الحركة وسريعة للرد. نحن نعيش في وقت تكون فيه تجربة العميل هي بالتأكيد جانب "النجاح أو الفشل" في العمل التجاري. إذا لم يشعر العملاء أنهم يتلقون المساعدة التي يحتاجونها ، فسيتحولون ببساطة إلى مزود أو خدمة أخرى. تشتهر أمازون بتجربة عملاء "خالية من الاحتكاك" ، وهي تحافظ على عودة المستخدمين إلى التسوق عبر الإنترنت.

ولذا يحتاج المديرون إلى طريقة لقياس تجربة العملاء هذه ، والأهم من ذلك ، دور الوكيل في تلك التجربة. تعتبر فكرة البيانات الضخمة أمرًا بالغ الأهمية لمركز الاتصال على وجه التحديد ، حيث تسمح للمديرين بمشاهدة أداء وكلائهم من منظور جديد تمامًا. إن جمع مجموعات البيانات وتحليلها واستخدامها هو ما يساعد مركزك على التعرف على نقاط الضعف ومعالجة تلك المخاوف.

وقد يبدو أننا خرجنا قليلاً عن الموضوع ، لكن تسجيل المكالمات مناسب هنا. يتيح تسجيل التفاعلات بين الوكلاء والمتصلين للمديرين اكتساب مجموعة أخرى من البيانات للاستفادة منها وتحليلها من أجل التحسينات المحتملة. سواء كان عملك يريد التأكد من أن الوكلاء يفيون بالمتطلبات التنظيمية والامتثال ، أو جودة الشركة البسيطة للوائح الخدمة ، فإن تسجيل التفاعلات يمنح الوكلاء نظرة عميقة على ما يحدث بالضبط مع تجربة العميل.

مع تسجيل المكالمات ، يمكن لعملك:

• ضمان الامتثال التنظيمي القانوني
• ضمان الامتثال للمبادئ التوجيهية على مستوى الشركة
• راقب تجربة العميل
• تحسين تدريب الوكلاء لتحسين تجربة العملاء هذه
• الحفاظ على نهج متسق عبر الإدارات والفرق
• وتحسين تجربة العملاء بشكل عام باستخدام دفق البيانات الجديد المتعمق هذا

ليس لدي تسجيل المكالمات بالفعل؟

الآن ، لحسن الحظ ، لقد قطع تسجيل المكالمات شوطًا طويلاً. في هذه المرحلة ، قد يكون من الصعب العثور على حل VoIP للأعمال أو مركز الاتصال لا يتضمن تسجيل المكالمات على الأقل في بعض السعة. يقدم مقدمو الخدمة مثل RingCentral و Nextiva تسجيل المكالمات كخيار لمعظم ، إن لم يكن كل ، خطط الخدمة الخاصة بهم.

عندما تنظر إلى حلول مركز الاتصال مثل Five9 والبدائل الشائعة الأخرى ، ستلاحظ أيضًا أن تسجيل المكالمات مدرج على الأقل كخيار إضافي. لذلك ، من المحتمل أن يكون مركز الاتصال الخاص بك يستخدم بالفعل حلًا يتضمن في الواقع تسجيل المكالمات - وهذا رائع. نحن الآن في مرحلة أصبح فيها الحل أسهل بكثير مما كان عليه في الماضي.

ما قد لا تدركه ، هو أن حل تسجيل المكالمات الذي تم تعبئته في عملك مع خدمة أخرى قد لا يكون هو أفضل طريق يمكنك اتخاذه. كشركة تحتاج إلى سرعة وبساطة وخالية من الإجهاد ، فمن المؤكد أن مجرد التعامل مع الخيار قد يكون هو السبيل للذهاب.

ولكن ، قد يكون هذا الخيار محدودًا للغاية - سيكتسب المستخدمون فقط القدرة على تسجيل المكالمات ، ولكن ليس التحكم المكثف في تسجيلاتهم ، أو القدرة على التقاط الشاشات ، أو حتى التحليلات اللازمة وحلول التخزين.

ما تشتريه هو مجرد إضافة "مجمعة" أخرى لخطة هاتفك ، وقد يفقد عملك بعض ميزات تسجيل المكالمات القوية للغاية مع حل مغلق المصدر. هذا هو بالضبط ما يسمح لحلول مثل OrecX بالتميز مقارنة بهذه الوظائف الإضافية ، والمرونة والوظائف التي يوفرها حل مفتوح المصدر.

فتح المصدر لتسجيل المكالمات

VoIP و Unified Communications ليست غريبة على مفهوم المصدر المفتوح. لقد ألقينا نظرة سابقًا على بعض خيارات PBX مفتوحة المصدر ، ولاحظنا أنها لا تزال اختيارات شائعة. سواء كان عملك يتطلع إلى تجميع حل من شركة عملاقة مثل Cisco أو Avaya ، أو بناء حل داخلي خاص بهم بالكامل ، فإن Open Source هي طريقة رائعة لاكتساب المرونة والتحكم والمرونة لتوسيع نطاق عملك. الحاجة - دون تكلفة حل مقدم خدمة باهظ الثمن.

بالنسبة لأولئك غير المدركين ، فإن مفهوم المصدر المفتوح بسيط إلى حد ما. البرمجيات مفتوحة المصدر هي ببساطة أي برنامج يوفر "كود المصدر" الأصلي للجمهور مجانًا. يسمح هذا لأي شخص في العالم بتعديل أو تغيير أو إضافة أو حتى إزالة أجزاء من شفرة المصدر.

النقاش بين المصدر المفتوح والمغلق مشابه للجدل بين Android و iOS لـ UC: توجد فوائد على كلا الجانبين من نظام بيئي مغلق أو مفتوح. شرح ستيف من OrecX كيف يمكن لتكوين مفتوح المصدر أن يفيد المستخدمين بمثال توسيع النظام الأساسي. باستخدام المصدر المفتوح ، يمكن للمستخدمين النهائيين طلب الميزات والخروج وبناءها بأنفسهم.

قد يظهر مجتمع بأكمله مخصصًا مباشرةً لشفرة المصدر هذه ، ويمكن إنشاء الميزات في غضون أيام ، ناهيك عن أسابيع. ولكن ، إذا كان عملك يستخدم خيارًا مغلقًا المصدر من مزود خدمة VoIP للأعمال ، فستقع طلبات الميزات عمومًا في آذان صماء ، مع وعود كاذبة بـ "سيأتي في غضون 18 شهرًا".

يعرض OrecX فوائد المصدر المفتوح

لذلك عندما اكتشفت OrecX لأول مرة ، كنت مرتبكة بعض الشيء. كما أوضحنا بالفعل ، ستقدم معظم حلول VoIP للأعمال أو تتضمن تسجيل المكالمات فورًا ، وينطبق الشيء نفسه على برنامج Call Center. ومع ذلك ، فإن هذه الحلول عمومًا لا تحمل الأجراس والصفارات ، أو المرونة الشديدة ، التي قد تحملها شركة مثل OrecX.

• المرونة والتحكم لتناسب احتياجاتك

شيء فريد بشكل خاص حول مرونة حل OrecX وراءه ، وهذا بلا شك أحد أكبر الفوائد التي تكسبها من حل مخصص ، ناهيك عن حل مفتوح المصدر. سواء كان عملك هو مقدم خدمة بحد ذاته وتحتاج إلى إعادة صياغة قدرات تسجيل المكالمات مع دعم العلامة البيضاء ، أو شركة تتطلع إلى إنشاء فريق مبيعات أو مركز اتصال - يمكن استخدام OrecX على جانبي المعادلة.

يمكن تثبيت الحل عن بُعد ، مع ادعاءات تستغرق 30 دقيقة فقط ، ويمكن أن يعمل على مجموعة ضخمة من الأجهزة الجاهزة. نظرًا لطبيعة المصدر المفتوح ، يمكن للمستخدمين التحكم في الحل وتوسيعه بأنفسهم عن طريق إنشاء ميزات جديدة أو تحرير الميزات الموجودة. يمكن لـ OrecX تغطية مواقع متعددة ، وحتى السماح بالتسجيل "عند الطلب" وتسجيل الهاتف المحمول. من خلال حل مفتوح المصدر ، يمكن ثني النظام الأساسي بالطريقة التي يحتاجها عملك بالضبط ، مما يسمح بمستوى جديد تمامًا من التحكم غير موجود في خيارات المصدر المغلق.

• أكثر من مجرد ميزة واحدة

بشكل عام ، عندما يتم تضمين تسجيل المكالمات في خطة VoIP للأعمال ، فهي ميزة إضافية واحدة فقط. قد يكتسب المستخدمون المؤكدون بعض التحكم ، مثل القدرة على تحديد الأسطر المسجلة أو مكان / كيفية تخزين الملفات ، ولكن بشكل عام قد يكون النظام أكثر محدودية. ومع ذلك ، عندما تذهب مع حل مثل OrecX ، فإنك تحصل على النظام ، وبوابة ويب مخصصة للتحكم في كل شيء ، وجميع ميزاته المضمنة ، وميزة مفتوحة المصدر لبناء ميزاتك الخاصة.

يكتسب المستخدمون ميزات مثل المراقبة الحية ، وامتثال PCI ، وتسجيل الهاتف المحمول ، والتسجيل عند الطلب ، وتسجيل الشاشة ، ووضع علامات على المكالمات ، ومسار التدقيق ، والبحث متعدد المعايير ، وتصدير المكالمات ، والحذف التلقائي ، والتسجيل الانتقائي ، والقائمة تطول فقط و تشغيل. ما تشتريه حقًا هو نظام كامل ، وليس مجرد ميزة لنظامك الحالي.

• تعزيز الأمن

صدق أو لا تصدق ، لكن مكالمات VoIP تكون عرضة لأشكال الهجمات الافتراضية الخاصة بها. لقد كتبت مرارًا وتكرارًا أن الأمان يجب أن يكون نقطة تركيز رئيسية لأي عمل ، ويمكن أن يمتد ذلك إلى تسجيل المكالمات. من ناحية أخرى ، من المهم الاحتفاظ بالمعلومات مخزنة بشكل آمن ، وخاصة المكالمات الهاتفية السرية التي يحتفظ بها جميع وكلائك. تضيف OrecX بشكل خاص في التحكم بالوصول متعدد المستويات لتحديد من في المؤسسة يمكنه الوصول إلى ماذا ، وحتى الوظائف التي يمكن أن يقوم بها هؤلاء المستخدمون.

علاوة على ذلك ، يسمح مسار التدقيق وسجل التغيير للمستخدمين بمعرفة من فعل ماذا ، والميزات الفريدة مثل "حماية المكالمات المسجلة" وقواعد إدارية / أعمال منفصلة لدعم تسجيل الدخول الفردي تضمن بقاء نظام التسجيل بالكامل مغلقًا بشكل مستقل من حل VoIP للأعمال.

تحويل ميزة إلى منصة

ما يثير اهتمامنا حقًا في GetVoIP ، هو كيف يمكن تحويل ميزة أساسية وبسيطة إلى حل معقد ومخصص. بدلاً من النظر إلى تسجيل المكالمات كسلعة أخرى مدرجة في التكلفة الشهرية ، يمكن لعملك الاستفادة من تسجيل المكالمات كأساس لتحسين العمليات بشكل كبير.

OrecX هو مثال فريد لفوائد بنية مفتوحة المصدر ، ولكنه أيضًا مثال فريد على مدى قوة الأداة عندما يتم منح عناصر التحكم للمستخدم النهائي. بالطبع ، يعد توفير التكاليف ميزة وقد يعطيها الكثيرون الأولوية ، لكن الحل الأرخص ليس سوى نقطة واحدة صغيرة من القصة بأكملها. يمكن أن يكون تسجيل المكالمات أكثر بكثير من مجرد أرشيف لملفات mp3.