Opentalk18 يلتف - الوجبات الجاهزة للنجاح في الأوقات التخريبية

هناك الكثير مما يعجبك حول موقع Talkdesk في مساحة مركز الاتصال ، والذي يتم إعادة بنائه أمام أعيننا. تم التحقق من صحة هذا بالتأكيد في Opentalk18 في سان فرانسيسكو ؛ ثالث حدث من هذا القبيل ، ولكن الأول مفتوح للمحللين. كان هناك وضع راهن طويل الأمد تم الحفاظ عليه بترتيب ثابت لبائعي مراكز الاتصال ، ولكن كل ذلك قيد التشغيل الآن حيث أنشأت السحابة طريقًا جديدًا تمامًا إلى السوق استفادت منه عدة أنواع من اللاعبين.

Talkdesk هو أحد هؤلاء اللاعبين ، ومع جولة جديدة من تمويل السلسلة B بقيمة 100 مليون دولار ، فإنهم في وضع رائع لترك بصمتهم الآن. لقد قمت بتقطير تفكيري إلى ثلاثة أشياء يفعلونها والتي تعطيني سببًا للاعتقاد بأنهم سينجحون. يجب أن أضيف أنه كان هناك الكثير من الأخبار في هذا الحدث ، وقد تم تلخيص ذلك في رسالتي السابقة هنا.

عامل النجاح 1 - البناء من الداخل إلى الخارج

تدرك الشركة بالتأكيد قيمة وجود أساس قوي. كما هو الحال مع أي شركة عالية النمو ، من الصعب العثور على المواهب المناسبة ، خاصة في المجالات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي في اتصالات الأعمال وفي مركز الاتصال ، حيث لا يوجد عدد كافٍ من علماء البيانات للتنقل. أولاً وقبل كل شيء ، مثل أي شركة برمجيات ، فإن قلب العمل هو الهندسة ، ويشكل ذلك 50٪ من موظفيها. بمرور الوقت ، قد ينخفض ​​هذا المستوى ، ولكن بالنسبة لشركة تركز بشكل كبير على التطوير الداخلي والابتكار ، فإن هذا الأساس ضروري.

سمعنا أيضًا كيف أن تمويلهم سيسمح لهم ببناء ركائز أخرى للنمو ، ألا وهي بيع المنتجات الفخمة في المؤسسات ، والبيع على نطاق أوسع لتصبح عالمية ، وبالطبع المزيد من البحث والتطوير. بعد ذلك ، لقيادة الخط الأعلى ، قاموا بتوسيع الشراكات في مجتمع القناة ، وبناء منظمة المبيعات الخاصة بهم - بما في ذلك التعيينات من داخل الصناعة ، والاستثمار في مبادرات التسويق لتصبح معروفة بشكل أفضل.

لا شيء يثير الدهشة هنا ، ويبدو أنهم يركزون في جميع المجالات الصحيحة. لم يكن هناك حديث عن عمليات الاستحواذ أو الدخول في خطوط أعمال جديدة - والتي يمكن أن تكون مشتتًا - يبدو أن لديهم مسارًا واضحًا للمضي قدمًا مع وجود جميع العناصر المناسبة. مع وجود السوق في حالة تغير مستمر والنقود في متناول اليد ، تحتاج Talkdesk فقط إلى التنفيذ ، ويجب أن تتبع النتائج.

حتى الآن ، يبدو أن هذا النهج من الداخل إلى الخارج يعمل. لديهم أكثر من 1400 عميل ، ومع وجود بنية تحتية ترتكز على تسعة مراكز بيانات على مستوى العالم ، يمكنهم تقديم درجة MOS مضمونة تبلغ 4.2. يعد هذا مستوى عاليًا جدًا من الوعود لجودة الصوت ، ولكنه جزء من المؤسسة التي ستجذب مراكز الاتصال الذين لا يحصلون على هذا الآن.

جانب آخر مثير للاهتمام لهذا الأساس هو إستراتيجية الخادم الخاصة بهم. مثل العديد من مشغلات السحابة الأخرى ، يستخدمون AWS لخوادمهم الرئيسية ، لكن لديهم أيضًا تجاوزات في البنية التحتية لخادم Google. إنها مزيج واحد واثنين مضاد للرصاص ، ومع هذا ، ليس من الصعب فهم كيف يمكنهم أيضًا تقديم وعد SLA بوقت تشغيل بنسبة 100 ٪.

عامل النجاح 2 - التركيز على الجودة والابتكار

بالطبع ، هذا العامل أسهل بكثير في دعمه بأساس متين ، وكانت هناك أمثلة عديدة من المؤتمر. يعكس الأمان نهجًا جادًا للجودة ، وقد استشهدوا بالحصول على أكثر من 20 شهادة تغطي القواعد أفقياً في جميع الصناعات وعموديًا داخل أسواق معينة. يتضمن هذا أيضًا المصادقة متعددة العوامل والتكامل مع أمثال Okta و Google و Onelogin. مع العلم أن الأمان لا ينتهي أبدًا ، يخططون لمضاعفة مستوى شهاداتهم بحلول نهاية عام 2019.

تنعكس الجودة أيضًا في موظفيك ، ويتوقعون زيادة فريقهم الهندسي إلى 1000 بحلول نهاية عام 2020. ومن الأمور ذات الأهمية الخاصة حقيقة أن الغالبية العظمى / ستكون على مستوى الماجستير أو أعلى ، وسيكونون موظفين بدوام كامل - ليس مقاولين. يشير ذلك إلى مستوى عالٍ من الالتزام بتطوير إمكاناتهم البشرية ، وبالتالي ، سيؤدي ذلك إلى دفع الابتكار. يزعمون أنهم أصدروا أكثر من 500 ميزة منذ عام 2017 ، وعلى الرغم من أن العديد منها قد يكون ثانويًا ، فمن الواضح أن فريقًا هندسيًا قويًا سيحافظ على الابتكارات القادمة. في الوقت الحالي ، لا تنظر إلى أبعد من Talkdesk iQ ، أكبر إعلان من المؤتمر ، وتم تضمينه في رسالتي السابقة.

الأمر نفسه ينطبق على الجبهة التشغيلية ، حيث لا يخفى على أحد أنهم نجحوا في جذب أفضل المبيعات والتسويق ومواهب القنوات من المنافسة. هذا إلى حد كبير انعكاس للكيفية التي يكافح بها كبار البائعين للتكيف مع نماذج الأعمال السحابية والجديدة ، بالإضافة إلى تداعيات التوحيد التي ساعدت في إعادة تشكيل مشهد البائعين. تستعد الشركات عالية النمو مثل Talkdesk للقيام بعمل جيد في هذه السيناريوهات ، وهي طريقة رائعة لاتخاذ خطوات كبيرة للأمام للانتقال إلى مراكز اتصال أكبر.

عامل النجاح 3 - إيجاد التجاعيد مع الاضطراب

لا توجد أشياء مؤكدة الآن في مركز الاتصال. لا يوجد بائع أكبر من أن يفشل ، ولا يمكن إبعاد أي شخص خارجي ، ويمكن لأي شركة ناشئة تطوير التطبيق القاتل التالي لخدمة العملاء. هذا الفضاء يتطور بسرعة وفي اتجاهات عديدة ، لذلك لا يوجد مركز ثقل في الحقيقة. هذه ظروف مثالية للاضطراب لتحل محل شاغلي الوظائف ، فضلاً عن إيجاد فرص من خلال التطبيقات الجديدة أو المجالات الجديدة ذات القيمة المضافة للمنصات السحابية والذكاء الاصطناعي.

من المؤكد أن Talkdesk يتفهم مكانه ، وهو في وضع يسمح له بأن يكون منصة يمكنها معالجة هذه الفرص. كما هو الحال مع Twilio ، فإنهم يرون أنفسهم على أنهم منصة مدفوعة بواجهة برمجة التطبيقات حيث يمكن للمطورين إنشاء مجموعة متنوعة لا حصر لها من التطبيقات المخصصة - على سبيل الذكاء ، يقومون حاليًا بإجراء مليار استدعاء API شهريًا. من خلال تعزيز نظام بيئي مفتوح ، لديهم تكامل عميق مع أكثر من 40 نظامًا أساسيًا ، بما في ذلك CRM و WFO والدردشة. اسم اللعبة هو الابتكار والتطوير السريع للمنتج ، وهذا ما يدفع AppConnect ، وهو إعلان آخر تم الاستشهاد به في رسالتي السابقة.

إلى جانب ناقل آخر ، يرون أيضًا نموًا تم تمكينه بواسطة السحابة في التجارة الإلكترونية. لفترة طويلة جدًا ، تم تحديد مراكز الاتصال من خلال دعم العملاء ، مع استجابة الوكلاء للمكالمات الواردة مع استفسارات حول منتجات شركاتهم. يمكن لـ Talkdesk دعم تلك الاحتياجات الأساسية بشكل جيد للغاية ، لكنها تجذب أيضًا نوعًا مختلفًا من العملاء ، وبالتحديد تجار التجزئة عبر الإنترنت. هذه العمليات هي أبعد من ذلك في سلسلة القيمة ، حيث ينصب التركيز على دفع المبيعات بدلاً من حل المشكلات التي تنشأ بعد إجراء عملية الشراء. مع تطور الذكاء الاصطناعي - جبهة أخرى مشغولون جدًا بها - سيكون هذا تجعدًا آخر في السوق مع الكثير من الاتجاه الصعودي للبائعين المستعدين لذلك.

أخيرًا ، تجدر الإشارة إلى مصدر نمو Talkdesk. بصرف النظر عن محاولة الارتقاء بالسوق نحو العملاء على مستوى المؤسسات ، هناك الطيف القائم على الفرضية / السحابية الذي يجب مراعاته. ليس من المستغرب أن يأتي جزء كبير من نموها من مراكز الاتصال التي تكافح مع عمليات النشر التقليدية القديمة. لأي سبب من الأسباب ، تمتلك Talkdesk عرضًا ذا قيمة أفضل من الشركات الحالية ، وهذه هي الطريقة التي تم بها تطوير قاعدة عملائها الأولية. تحظى عمليات النشر السحابية من الجيل الأول بأهمية أكبر والتي لم ترق بطريقة ما إلى مستوى الوعد وهي الآن مع Talkdesk. بالعودة إلى الجودة من وقت سابق ، فإن التجعد هنا هو الفرصة الناشئة عن أوجه القصور في هذه العروض المستندة إلى السحابة ، مثل الافتقار إلى المرونة أو الخدمات الصغيرة المحدودة. تتمثل الفكرة الرئيسية هنا في أنه لا يتم إنشاء جميع مشغلات السحابة على قدم المساواة ، وبالنظر إلى الخطوات التي يتخذها Talkdesk ، يبدو أنهم في وضع جيد للاستفادة من هذه الأشكال المختلفة من الاضطراب في عام 2019.