مقابلتنا مع جاي ماريون ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة BrightBack ، حول الاحتفاظ بالعملاء والنمو
نشرت: 2019-06-26جاي ماريون هو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Brightback ، وهي أول برنامج آلي للاحتفاظ بالعملاء لشركات الاشتراك. عمل سابقًا كرئيس تنفيذي للتسويق في شركة Autopilot ، حيث تولى قيادة عمليات وإستراتيجيات الدخول إلى السوق الخاصة بـ Autopilot.
أمضى جاي العقد الماضي في طليعة التحول نحو كل ما يتعلق بالسحابة والادارة كخدمة ، بعد أن ساعد في تنمية العديد من شركات المؤسسات إلى شركات ناجحة. وقد عمل أيضًا كمدير أول في Zendesk حيث ساعد في تنمية أعمال SaaS الأساسية لشركة Zendesk بسرعة. قبل انضمامه إلى Zendesk ، نما وباع شركته الخاصة ، Codesion ، إلى CollabNet Inc. ، حيث شغل منصب نائب الرئيس / المدير العام للخدمات السحابية.
حصل جاي على درجة البكالوريوس في علم الأحياء من جامعة ستانفورد ودرجة الدكتوراه. في علم الحفريات القديمة من جامعة كوينزلاند.
داني وايت: أخبرنا قليلاً عن شركتك ، Brightback.
GUY MARION: Brightback في مهمة لجعل الاحتفاظ بالعملاء هو الاستحواذ الجديد. يتمثل التحدي الأكبر الذي يواجه الأعمال ذات الاشتراكات الكبيرة الحجم اليوم ، سواء كانت مباشرة إلى المستهلك أو SaaS ، في تحديد المستخدمين وإسعادهم والاحتفاظ بهم طوال تجربة العميل. تساعد Brightback الشركات ذات الحجم الكبير مثل Copper و Crazy Egg و SparkPost على تقليل الاضطراب عن طريق اختبار العروض ومهام سير العمل المخصصة المصممة لحل احتياجات العملاء غير الملباة مع تقديم رؤى مهمة ضرورية للتحسين. يقع مقرنا الرئيسي في سان فرانسيسكو ، لكننا ننمو كفريق أول بعيد. يمتلك الفريق عقودًا من الخبرة في معالجة هذه التحديات في قيادة SaaS ، وأعمال المستهلكين والاشتراكات.
DW: لقد جمعت مؤخرًا 11 مليون دولار من أجل برنامج إدارة الاحتفاظ بالبيانات على أساس الاشتراك. أخبرنا عن المنتج.
جنرال موتورز: يعد فهم سبب قيام العملاء بالإلغاء من أكثر اللحظات قيمة في دورة حياة المشترك ، ولكنه يمثل نقطة مخفية لا تصدق لمعظم الشركات. لقد وضعت Brightback أول معيار في الصناعة حول سبب إلغاء عملاء الاشتراك ، وشرائح العملاء التي يمكن الوصول إليها والعروض أو الإصلاحات التي ستحتفظ بها على المدى الطويل. يستفيد عملاؤنا من إطار التعلم المستمر في Brightback لإشراك عملائهم في المكان المناسب وفي الوقت المناسب مع العرض المناسب للسبب الصحيح ، وبالتالي تقليل الاضطراب بنسبة 10٪ إلى 20٪ مع منع الخسارة المستقبلية.
تطلق Brightback مهام سير العمل للشركات التي تقوم بالاشتراك لإشراك عملائها في الوقت المناسب ، واختبار العروض المخصصة وإطلاق تنبيهات في الوقت الفعلي ، وكلها تلبي احتياجات المستخدم مع جعل الشركات أكثر ذكاءً حول كيفية إنقاذ العملاء وتحسينها. يقيس نظام إحالة الإيرادات في Brightback بالضبط ما يتم الاحتفاظ به من الإيرادات ، ويقدم إطارًا للاختبار لضمان التأثير على النتيجة النهائية.
DW: ما هي الطرق التي أصبحت بها الحاجة إلى ضمان الاحتفاظ بالعملاء من خلال توجيه الخبرات نحو المشاركة أمرًا بالغ الأهمية خلال السنوات القليلة الماضية؟
GM: من Amazon إلى Netflix إلى Dropbox ، تبنت الشركات نموذج الاشتراك لتقديم تجارب أفضل وتنمية تدفقات الإيرادات المتوقعة. يتم كسب 90٪ من إيرادات الاشتراك بعد الشراء الأولي ، لذلك يجب على الشركات أن تفعل كل ما في وسعها لتمديد القيمة الدائمة للعملاء الذين كافحوا بشدة (ودفعوا الكثير) لاكتسابهم.
ولا تخطئ ، فالمستهلكون اليوم هم من يتحكمون. يمكن للعملاء الاشتراك ببضع نقرات فقط ، ولكن الأمر يتطلب بضع نقرات للإلغاء أيضًا. تحتاج خدمات الاشتراك إلى كل ميزة يمكنهم الحصول عليها لبناء خندق مائي تنافسي والاحتفاظ بالمزيد من العملاء. للفوز ، تحتاج الشركات إلى وضع تجربة عملائها أولاً ، مما يعني جعلها أسرع وأسهل وأكثر متعة وشخصية - من الاستحواذ إلى الإلغاء.
DW: هل يمكنك مشاركة دراسة حالة أو اثنتين حول كيف ساعد الحل الشركات على تقليل إلغاء الاشتراكات وتمكين تصور البيانات؟
GM: Copper هي شركة رائدة في إدارة علاقات العملاء لـ G Suite وعميل مبكر لشركة Brightback. أراد الفريق في Copper تحديد أسباب إلغاء العملاء وتقسيمها وتقييمها تلقائيًا ، حتى يتمكنوا من تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل وتقليل الاضطراب. سيمكن ذلك شركة Copper من تحسين خدماتها وتحرير فريق دعم العملاء المشغول لديهم من عمليات الإلغاء اليدوية التي تستغرق وقتًا طويلاً. باستخدام Brightback ، وجد Copper زيادة بنسبة 15.4٪ في إنقاذ العملاء من الإلغاء مع مكاسب الإنتاجية أيضًا. يتم تنبيه أعضاء فريق Copper عندما يريد العميل الإلغاء ولماذا ، لذلك يتواصل الشخص المناسب للسبب الصحيح. منذ استخدام Brightback ، تمكن Copper من خفض أوقات حل تذاكر الدعم إلى النصف تقريبًا.
DW: ما هي الأدوات التي تتكامل معها Brightback لضمان تجربة عملاء متماسكة لعملائها؟
جنرال موتورز: نظرًا لانتشار بيانات العملاء عبر الأنظمة والأنظمة الأساسية والإدارات ، فقد تشعر حتى الإجراءات البسيطة للاحتفاظ بالعملاء بأنها بعيدة المنال. يتصل Brightback بـ CRM وأدوات أتمتة التسويق وتطبيقات المراسلة والمزيد لجعل أنشطة العملاء ورؤىهم أكثر وضوحًا. نحن نتكامل مع Slack و Salesforce و Segment و Zendesk و Zapier و Totango و Intercom لتخصيص التفاعلات مع العملاء عند نقطة الإلغاء وإرسال النتائج القيمة إلى الفريق المناسب في الوقت المناسب.
DW: ما هي الطرق التي يُنظر إليها الآن على أنها استراتيجية نمو قابلة للتطبيق للشركات؟
جنرال موتورز: تم الحصول على شعار SaaS وشركات الاشتراك ، وتنمو واكتساب المزيد. كصناعة ، نستثمر الملايين في اكتساب العملاء ، لكننا لا نقوم باستثمار متساوٍ في الاحتفاظ بهؤلاء العملاء. هذا تغير. أظهرت الاكتتابات الأولية الضخمة في العام الماضي أن الشركات المربحة والفعالة تكافأ. الحقيقة هي أنه إذا لم يحتفظ منتجك بالمستخدمين ، فلن يساعد كثيرًا الاستمرار في صب المزيد من الماء في دلو يتسرب منه الماء. قد يؤدي النمو بدون الاحتفاظ بالبيانات إلى زيادة مقاييس الغرور مثل إجمالي عمليات الاشتراك ، ولكنه لن يؤدي إلى توسيع قاعدة المستخدمين النشطين لديك بشكل كبير.
DW: ما هي نظرتك للشركة والمنتج على وجه التحديد خلال السنوات القليلة المقبلة؟
جنرال موتورز: أفضل طريقة للاحتفاظ بالعملاء وإسعادهم هو حل مشاكلهم قبل أن يدركوا أن لديهم مشكلة. هناك مجموعة محدودة من الأسباب التي تجعل العملاء يتركون الخدمة ، ويريد الجميع أن يعاملوا كفرد. تعمل Brightback على تطوير البنية التحتية المتخصصة وأنظمة البيانات اللازمة لتمكين أي شركة من تقديم تجربة عملاء تشبه Amazon ، دون تشتيت انتباههم عن تطوير المنتجات الأساسية وتقديم قيمة للعملاء.