معالجة الدفع الآمنة: أفضل صديق لحل CCaaS؟

تواجه مراكز الاتصال مثل تلك الموجودة في شركات الطيران ووكالات السفر ومقدمي الرعاية الصحية وغيرهم ممن يتعاملون مع المدفوعات ، تحديات جديدة وغير مسبوقة ناجمة عن جائحة فيروس كورونا. يعمل الملايين من وكلاء مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم من المنزل ويواجهون عددًا لا يحصى من المشكلات الأمنية الجديدة.

لقد اعتاد موظفو وإدارة مركز الاتصال (ما قبل الجائحة) على الضمانات التي يوفرها مكتب مادي مثل جدران الحماية المتقدمة. اليوم ، هناك اعتماد أكبر على الشبكات الافتراضية الخاصة أو الشبكات الخاصة الافتراضية. العنصر الأكثر أهمية ، والذي لم يتغير ، مع ذلك ؛ لا تزال هناك مستويات عالية من نشاط الدفع ، وفقًا لرئيس الإيرادات في PCI Pal ، دارين جيل .

"لا يزال الناس بحاجة إلى سداد القروض والإيجارات والمرافق ، وهناك الكثير من الآثار التجارية المترتبة على الحصول على مدفوعات آمنة."

لذا ، كيف نتعامل مع مثل هذا المستنقع الملح؟ هل يمكن أن يؤثر على سمعة الشركة ، مع الالتزام بلوائح الامتثال لبيانات المستهلك؟

أخبرني جيل أن مزود حلول الدفع الآمنة المستندة إلى السحابة - قد شهد نموًا كبيرًا في جميع أنحاء الوباء - ويضم بعض الأرقام المثيرة للإعجاب.

وفقًا لأحدث الأرباح المالية لمزود الدفع الآمن ، فقد شهد الكثير من الزخم في أمريكا الشمالية ، وأشار جيل إلى أنه يواصل البناء. ارتفعت عائدات PCI Pal بنسبة 279٪ ، واليوم ، تشكل أمريكا الشمالية 26٪ من إيراداتها.

تبلغ إيراداتها المتكررة الآن 88٪ من الإيرادات في عام 2020. علمت أيضًا أن شركة PCI Pal وقعت 195 عقد مبيعات جديدًا في عام 2020. وأن 78٪ من عقود المبيعات الجديدة قد تم إنشاؤها بواسطة شركاء القنوات. من الواضح أن الأعمال تزدهر بالنسبة لمزود الدفع الآمن ، لكن السؤال هو لماذا؟

سد فجوة الدفع CCaaS

أبسط إجابة هي أن هذه الحلول تعمل على استكمال عروض CCaaS. وفقًا لجيل ، فإن ما يصل إلى ستين بالمائة من العاملين في سوق مراكز الاتصال والذين يقدمون خدمة العملاء ، يأخذون مدفوعات بطاقات الائتمان. يمكن أن تعمل هذه الإحصائية وحدها لإثبات الحاجة الواضحة لخدمة مثل PCI Pal.

لقد دفعني ذلك أيضًا إلى الرغبة في فهم أفضل لكيفية احتفاظ PCI Pal بموفري CCaaS مثل Five9 و Talkdesk في مقدمة معالجة الدفع الآمنة. قال إن الزوجين لديهما سبب للتعايش منذ فترة طويلة ، لكن جائحة COVID-19 أعطى صانعي القرار إحساسًا أكبر بالإلحاح لتحديث بعض الأساليب المستخدمة في معالجة المدفوعات ، مضيفًا:

"لقد كان أمن المدفوعات يتسلق طريقه إلى أعلى قوائم أولويات مركز الاتصال ، ومنذ بداية الوباء ، أصبح تركيزًا أكبر لصانعي القرار."

نتذكر جميعًا إعطاء رقم بطاقة الائتمان الخاصة بنا أو رقم الضمان الاجتماعي عبر الهاتف إلى أحد الوكلاء والشعور بعدم الارتياح حيال ذلك. لحسن الحظ ، لم يعد هذا مقبولاً في معظم السيناريوهات ؛ لأنه غير متوافق مع PCI. سأركز على ما يتوافق مع IS PCI في قسم لاحق من هذه المقالة.

نظرًا لأن التسجيل لضمان الجودة يكون عادةً في مكانه الصحيح ، فإن ما أصبح مقبولاً على نطاق واسع هو طريقة الإيقاف المؤقت واستئناف تسجيل المكالمات.

"هذا يضمن عدم تسجيل أي معلومات حساسة ، لكن الوكيل لا يزال يسمع البيانات الحساسة - والتي كانت مشكلة أقل في بيئات مركز الاتصال الخاضعة للإشراف."

مع COVID-19 ، تغير هذا الواقع حيث لا يوجد إشراف أو كاميرات للحد من مثل هذه الحوادث. على الرغم من ندرة ذلك على الأرجح ، إلا أن هناك بلا شك بعض الجهات الفاعلة السيئة ، ومن الضروري استبعادهم من المنظمات. أخبرني جيل أن طريقة الإيقاف المؤقت والاستئناف تعتبر قياسية للعديد من حلول مراكز الاتصال متعددة القنوات. لكنها غير موثوقة.

" يجب أن يكون الوكيل قادرًا على إبلاغ المتصل ، يرجى إدخال معلومات بطاقتك الائتمانية باستخدام الهاتف الذي يعمل باللمس."

في الأساس ، تعد هذه إحدى الطرق العديدة التي تحافظ بها شركة مثل PCI Pal على أمان بيانات العميل. يتم إخفاء هذه المعلومات حتى يتمكن العملاء من سماع النغمات فقط.

"وجدنا أنه سيكون أقل جاذبية وفعالية عندما يقوم الوكلاء بنقل العملاء إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي. إنها ليست تجربة رائعة للعملاء ".

هدف PCI Pal هو إبقاء الوكيل والمتصل على اتصال دائم وتأمين البيانات. يتعلم الوكلاء بعد ذلك ما إذا تم تأكيد الدفع أو رفضه ، مع عدم تعرض بيانات البطاقة للوكيل.

سهولة الوصول من خلال الأسواق السحابية

شاركني جيل أن PCI Pal هو ؛ ما أسماه: "مدمج للغاية في معظم حلول CCaaS في السوق ، مثل البائعين 8 × 8 وحل الدفع الآمن. 8 × 8 تسميات بيضاء للمنتج ، والتي تعرض بشكل أكبر طرق PCI Pal العديدة للتسويق في مساحة CCaaS. وهو متاح أيضًا عبر العديد من الأسواق ، بما في ذلك Genesys AppFoundry.

واختتم جيل قائلاً: "نريد أن نجعل من السهل على العملاء استهلاك ما نقدمه كجزء من حل CCaaS".

وقد أضاف PCI Pal مؤخرًا دعمًا لـ Amazon Connect جنبًا إلى جنب مع AWS Marketplace.

مسألة الامتثال لمركز الاتصال

في عام 2006 ، وضعت خمس من أكبر شركات بطاقات الائتمان ومعالجة المدفوعات في العالم مجموعة من المعايير لمساعدة العاملين في الصناعة على التنظيم الذاتي. يحتوي معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS) على ستة أهداف شاملة ، جميع المجالات التي يتعامل معها PCI Pal بشكل أو شكل ما:

• لضمان شبكة آمنة مما يعني أن الشركات التي تستفيد من حلول CCaaS لمعالجة مدفوعات العملاء التي تخزن معلومات حامل البطاقة الحساسة - يجب أن تضمن إعداد الشبكة بجدران حماية قوية وبروتوكولات أمان صارمة لتحقيق أقصى قدر من الأمان.
• لضمان تشفير بيانات حامل البطاقة المحفوظة على خادم الشركة.
• يجب أن يكون البرنامج آمنًا وأن تكون برامج مكافحة الفيروسات جزءًا أساسيًا من الحماية من خطر التطفل ، والذي شهد أيضًا زيادة كبيرة في الاستخدام أثناء الوباء إلى جانب الشبكات الافتراضية الخاصة.
• يتعين على الشركات تقييد الوصول إلى البيانات الحساسة على (أساس الحاجة إلى المعرفة).
• ومراقبة الشبكة. حسنًا ، هذا هو المفتاح لضمان الامتثال المستمر.
• يجب أيضًا أن تكون هناك سياسة أمنية على مستوى الشركة ، واحدة يتم اتباعها بشكل مثالي.

علمت أن PCI Pal قد شكلت مؤخرًا اللجنة الاستشارية PCI Pal ("PAC") وهي مجموعة تضم المدفوعات / خبير الأمن السيبراني نيرا جونز . إلى جانب عدد لا يحصى من التغييرات الأخرى التي طرأت على الأعمال خلال الوباء - استقبلت شركة PCI Pal أيضًا رئيس قسم التكنولوجيا الجديد ، المفتي منعم .

انضم إلى الفريق مرة أخرى في أبريل 2021 من Deko ، مزود التكنولوجيا السحابية لتمويل التجزئة.