زيادة أرباح الأشخاص: تحسين تجربة العملاء للبقاء على قيد الحياة في سوق متغير [افتتاحية]

في أكتوبر 2019 ، ألقى الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce ، مارك بينيوف ، كلمة أمام جمهور مؤتمر TechCrunch Disrupt ، معلنا أننا نشهد نهاية الرأسمالية كما نعرفها. يأتي ذلك بعد عام قياسي من الأرباح وأسعار الأسهم للشركة.

في حين أن هذا يبدو وكأنه لائحة اتهام لفكر كامل ، لم يتنحى Benioff لصالح تسليم المفاتيح إلى موظفيه. ومع ذلك ، مع التقارير المناخية ، والاضطرابات السياسية ، والاغتراب واسع النطاق للمستهلكين الذي يقود الأخبار في كل منفذ بث ، من الصعب تجاهل احتياجات العملاء المتغيرة ورغباتهم.

من أجل خدمة قاعدة عملائك ، انتهى عصر الربح الخالص على كل شيء آخر. ما أصبح أكثر أهمية هو تجارب العملاء والتفاعلات الفردية مع العملاء والتخصيص. احتياجات العملاء أكثر تعقيدًا من الأرقام والتركيبة السكانية.

صرح الرئيس التنفيذي الملياردير لشركة Salesforce أن "النوع الجديد من الرأسمالية الذي سيظهر ليس هو رأسمالية ميلتون فريدمان ، هذا يتعلق فقط بجني الأموال". يُعرف الرئيس التنفيذي الجريء باتخاذ مواقف بشأن تغير المناخ والتشرد وعدم المساواة لإدارة العلاقة بين الشركة والعالم الذي تعمل فيه.

سواء كنت تشرف على شركة بمليارات الدولارات أو شركة صغيرة بدون موظفين ، فإن المستقبل يدور حول الاتصال. يتطلب مفتاح هذا السوق المتغير استراتيجية تجربة العملاء تركز على التواصل مع العملاء والموظفين.

التحول من خدمة العملاء إلى تجربة العملاء

إن معرفة الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل أمر حيوي لاتباع نهج شامل لخدمة العملاء. خدمة العملاء هي جزء صغير من اللغز يمكن أن يساعد في المبيعات أو استكشاف المشكلات وإصلاحها أو المتابعة مع العملاء. تجربة العملاء هي مجمل رحلتهم معك.

يجب أن تظل فرق خدمة العملاء مركزة على تفاعلات العملاء المباشرة والطريقة التي يدعم بها موظفوك العملاء. تحدث تجربة العميل عندما لا تكون موجودًا. تأخذ إدارة تجربة العملاء في الاعتبار الأنظمة التي تقوم بإعدادها لعملائك والتي يتفاعلون معها عندما لا تكون في الجوار.

بدلاً من العيش في حالة انحناء دفاعي ، يمكنك استخدام نهج تجربة العملاء لتكون استباقيًا في بناء علاقات مع العملاء. عندما تعطي الأولوية لعملائك دون طلب مكافأة أو رد ، يأتي ولاء العملاء بسهولة. تعد استطلاعات رضا العملاء طريقة رائعة للحصول على بعض البيانات القيمة من العملاء الأكثر ولاءً لك.

تحسين تجربة العملاء من خلال استطلاع رأي عملائك

إذا كنت تعمل في مجال B2B ، فقد يطرح عملاؤك فقط أسئلة مدرة للربح من عملائهم. يمكنك معرفة أنواع الخدمات والمنتجات التي يطلبونها منك.

إذا كنت على مستوى المستهلك وتطرح أسئلة سطحية فقط ، فستفقد فرصة هذا السوق المتغير.

يجب أن تقوم بمسح عملائك على كل المستويات. ليس فقط لقياس قيمة عمر العميل ولكن أيضًا لأن الاستطلاعات هي أداة للعملاء للتعرف على أولويات مقدم الخدمة. لا تحتاج فقط إلى معرفة مدى جودة أداء منتجاتك وخدماتك ولكن أيضًا كيف يشعر عملاؤك تجاه عملك.

يريد العملاء المعاصرون الشعور بالارتباط بعلامة تجارية في السوق الجديد. يريدون أن يعرفوا أن العلامة التجارية تبلي بلاءً حسناً في العالم. يريدون أيضًا معرفة أن أصحاب المصلحة في الخطوط الأمامية لعملك يؤمنون بالعلامة التجارية أيضًا.

خذ نصيحتنا بشأن فن استقصاء فعال لرضا العملاء قبل إنشاء نموذج التعليقات الخاص بك. فيما يلي بعض الأدوات التي يجب مراعاتها عند بناء واحدة.

استبيان Zoho

تم دمج أداة استطلاع Zoho بشكل مثالي في CRM. إذا كنت تستخدم بالفعل نظام Zoho CRM الأساسي ، فيمكنك جمع البيانات التي يمكنك تغييرها واستخدامها على الفور. يتيح لك جمع البيانات في الوقت الفعلي إجراء تغييرات لتحسين تجربة العميل بمجرد ظهور مشكلة.

يسمح Zoho Survey بـ 25 نوعًا مختلفًا من الأسئلة. ستجمع البيانات التي يمكن أن تشكل أهدافك للفترة المقبلة لتتزامن مع ما يريده الناس منك.

تذكر أن تترك مساحة لبعض الردود التفسيرية من عملائك. بهذه الطريقة يمكنهم الدخول في التفاصيل حول ما يبحثون عنه من شركة مثل عملك. إذا شعروا أن خدمة العملاء أو فرق دعم العملاء كانت باردة معهم في الماضي ، فاستمع إليهم واكسب فرصة ثانية لخدمتهم.

Hubspot Forms Builder

خصص مستخدمو CRM المجاني من HubSpot وقتًا في تنفيذ البرنامج لأنهم يريدون خدمة عملائهم بشكل أفضل. تقدم نماذج Hubspot أحد أفضل حلول إدارة علاقات العملاء بدون تكلفة وبسعة تخزين غير محدودة. استخدم هذا لصالحك لتخزين أكبر قدر ممكن من بيانات العملاء.

إذا كنت شركة صغيرة إلى متوسطة الحجم ، فأنت تعلم جيدًا مدى صعوبة جمع كل عميل متوقع. سواء كنت قد حصلت على العملاء المحتملين لديك للسفر إلى أسفل مسار مبيعاتك بسبب التسويق التقليدي أو من خلال الإمساك بأيديهم ، فلن نعدك بهؤلاء العملاء غدًا. في سوق متغير ، عليك تقديم رحلة عميل أكثر تخصيصًا.

أرسل النماذج باستخدام أنواع الأسئلة المحددة مسبقًا ومحرر السحب والإفلات. يمكن أن يؤدي التفاعل مع الاستبيان إلى إرسال إشعار بالبريد الإلكتروني لمواصلة المتابعة مع العملاء أو لإخطار موظفيك بضرورة التفاعل مع العميل المتوقع. من المرجح أن يفضل العملاء هذا المستوى من الرسائل على التسويق عبر البريد الإلكتروني الذي تحاول معظم جهود التسويق الرقمي القيام به.

البقاء على قيد الحياة

Survicate هي شركة تركز على أدوات ملاحظات العملاء كمحور تركيزهم الرئيسي. لديهم واجهات قابلة للتخصيص وبديهية تجعل نماذج الملاحظات المتنقلة سهلة الاستخدام والتفاعل.

بالنسبة لمستخدمي HubSpot و Salesforce و MailChimp و Intercom والمزيد ، توقعوا سهولة التكامل والتفاعل.

إنهم يفهمون أن جمع التعليقات لا يقل أهمية عن القدرة على التصرف بناءً عليها. نظرًا لأن أهداف الشركات بحاجة إلى التغيير ، فإن التكامل البسيط أمر لا بد منه.

وضع معايير جديدة

على الرغم من أنك قد ترغب في جمع التعليقات في نظامك لبدء تنفيذ التغييرات ، فلا يوجد سبب وجيه للانتظار. انظر حول ما يقوله ويفعله قادة الصناعة الآخرون ، مثل Benioff ، لترى أمثلة جيدة لتقديم تجارب عملاء رائعة.

صرحت مجموعة مؤثرة من الرؤساء التنفيذيين الذين يطلقون على أنفسهم Business Roundtable في أغسطس من عام 2019 أن الشركات مسؤولة عن تحسين المجتمع. قد يكون هذا بمثابة صدمة من مجموعة بقيادة جيمي ديمون ، الرئيس التنفيذي لشركة JPMorgan ، ولكن هذا اتحاد يعمل في عالم ما بعد احتلال وول ستريت.

يتغير العالم سواء كان عملك يتغير أم لا. مع تزايد عدد العملاء الشباب الذين يطالبون بأكثر من وعود "iDevice" الاستهلاك الشخصي من السنوات الأخيرة ، فإن الأمر متروك لك لوضع معايير جديدة.

المساواة على التسامح

سواء أكان الأمر يتعلق بالمساواة بين الجنسين أو العرق أو الدين أو المثليين ، يتم استدعاء المزيد من الشركات لوضع أموالها في مكانها الصحيح. سيكتشف العملاء ذلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو المبلغين عن المخالفات أو أدوات مثل Glassdoor إذا كنت لا توظف الأشخاص وتدفع لهم رواتب متساوية مقابل العمل المتساوي. حتى العملاء العاديون سيمررون علامتك التجارية إذا اتضح أنك لا تحاول حل هذه المشكلات.

بينما كانت عقبة الجيل السابق مرتبطة بالتمثيل ، يعمل هذا الجيل على تذكير الشركات بالتخرج من التسامح إلى العدالة. يتألق مارك بينيوف هنا مرة أخرى كمثال على مدير تنفيذي مستعد لوضع الملايين في إصلاح حقوق الملكية في شركته الخاصة.

الدعوة لعملية توظيف مفتوحة ليست كافية. ضع في اعتبارك إعادة تدريب الموارد البشرية وتعيين موظفين للتعامل مع التحيز الضمني. تعامل مع المشكلات وجهاً لوجه وسيغمر عملاؤك خطوطك بالمكالمات الهاتفية للتعبير عن شجاعتك.

نوع جديد من العمل الخيري

يخضع نشاط الشركات لنوع جديد من التدقيق بفضل عدد الصحفيين الاستقصائيين الذين يكشفون عن أنواع مختلفة من التواطؤ. عندما يساهم نشاط تجاري في حملة غير هادفة للربح أو حملة قائمة على قضية فقط للحصول على شيء منها لاحقًا ، فمن المرجح أن يكتشف الناس ذلك. في بعض الحالات ، يكون هذا النوع من التبادل خاضعًا للتدقيق القانوني.

سيتم دائمًا النظر إلى الأعمال الخيرية من قبل الشركات والمؤسسات بعين متشككة. إذا كنت تنخرط في مؤسسة خيرية وطنية كبيرة ، فستحصل على بعض الدعم عبر الحديث الشفوي ولكنك متأكد من أنك ستحصل على منتقدين.

بدلاً من التبرع بأموالك لمجموعة وطنية كبيرة ، خصص المزيد من الوقت للجمعيات الخيرية والمنظمات المحلية. في حين أن إرسال 10000 دولار إلى صندوق دولي للحياة البرية قد يبدو جيدًا ، إذا كان لديك أي يد في تغيير موائل الحيوانات ، فيمكن للعملاء تدقيق جهودك. بدلاً من ذلك ، قم بجهود مؤسسية شهرية لجلب موظفيك لتنظيف حديقة أو موطن محلي.

قد يتم تغطية جهودك محليًا فقط ، لكن حقيقة حدوث ذلك في الفناء الخلفي لعملائك المحليين ستجعل جهودك أكثر صدقًا وملموسة. يعد بناء قاعدة عملاء محلية أمرًا مهمًا لأي عمل تجاري.

المناخ هو كل شيء

مع الحديث في الأخبار عن "صفقة خضراء جديدة" ووظائف "الياقات الخضراء" ، قد تشعر بعض الصناعات والشركات بأنها مهملة. ومع ذلك ، هناك العديد من الطرق للمشاركة في مساعدة الكوكب.

حتى شركات الطاقة الكبرى بدأت في الاستثمار في مصادر الطاقة المتجددة. هذا جدير بالملاحظة لأنه عندما ترى هذه الشركات قيمة وضع وقتها وجهدها في التقنيات المستقبلية ، فإنها تخبر بقيتنا بقيمة الطاقة المتجددة.

إذا لم تكن متأكدًا من المكان الذي يجب أن تأخذ فيه جهودك البيئية ، فتواصل مع عملائك من خلال استطلاع رأي. امنحهم بعض الخيارات للخطوات القابلة للتنفيذ التي يشعر التنفيذيون أنها أهداف قابلة للتحقيق. عندما تقرن أهدافًا ملموسة بتعليقات العملاء ، سيشعر عملاؤك بأن لهم يدًا في مستقبل عالمنا المشترك وكذلك في شركة يثقون بها.

استخدام CRM الخاص بك بطرق جديدة

بمجرد البدء في تنفيذ هذه الجهود ، من المهم مراجعة أصحاب المصلحة والموظفين والعملاء. لا يمكنك إرضاء كل عميل جديد بجهدك الأول ، ولكن عندما تستمع وتعمل بجد لتضع نصب عينيك شيئًا آخر غير الربح ، سيكون العملاء السعداء على استعداد.

يمكن أن تساعدك أدوات إدارة علاقات العملاء على تحسين تجربة العملاء من خلال النظر في كل خطوة من خطوات الرحلة. كل نقطة اتصال هي فرصة لتركيز عملائك على علامتك التجارية. استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك هي السلاح في المعركة ضد الاضطراب ولضمان استبدال التجارب السيئة بتجارب عملاء جيدة.

الملف الشخصي لعملائك

على الرغم من أنك قد لا تكسب العملاء لمجرد أنك قررت التفكير أكثر بهم ، فمن المؤكد أنك لن تُعاقب على جهودك. يساعد التعرف على هوية عملائك وما الذي يهتمون به وما يعجبهم فيك على بناء علامة تجارية أكثر استجابة.

تعرف على أنواع الشركات التي يعمل بها العملاء وأنواع العلامات التجارية التي يفضلون العمل معها. إذا كنت تفكر في التوسع ، فتأكد من مراعاة مجالات اهتمام عملائك. تعديل طفيف واحد يمكن أن يجلب الآلاف من العملاء المحتملين إلى الحظيرة.

بالنسبة إلى الشركات الأكبر حجمًا التي لديها العديد من الجهود الواعية اجتماعيًا ، تتيح هذه البيانات لعملائك معرفة عملك الأكثر توافقًا مع اهتماماتهم.

احصل على تعليقات خلال نقاط اللمس المهمة

قد لا يفكر عملاؤك فيك كثيرًا كما تريد. إذا طلبت من العملاء الحصول على تعليقات في الوقت الخطأ ، فإنك تخاطر أيضًا بإزعاجهم. تمامًا مثل الطريقة التي تقضي بها وقت التفاعلات الشخصية ، يمكنك اللحاق بهم عندما يكون تفاعلهم معك هو الأكثر حداثة.

أيضًا ، ضع في اعتبارك إشراك موظفيك في هذه العملية. يمكن أن تساعدك معرفة ما يقلقهم في تضخيم الأشياء التي يهتمون بها. عندما تشير إلى تعزيز اهتماماتهم ، فسوف يشاركونك ما فعلته بفخر ويشيدون بشركتك.

عند التعامل مع العملاء ، احصل على ملاحظاتهم في وقت الشراء أو عندما ينتهون للتو من مكالمة خدمة العملاء.

احصل على تعليقات من موظفيك بعد تدريبهم أو عملية الإعداد. تعرف على عناصر عملك أو مشروعك الأكثر إثارة. سيسهل ذلك مواءمة جهودك مع اهتماماتهم.

عندما تدعم الأشياء التي يهتم بها موظفوك ، فلن تضطر إلى العمل بجد لتسويق جهودك والإعلان عنها. سيفعلون معظم الرفع الثقيل من أجلك.

لن يؤدي تركيز تجربة العملاء إلى تقليل الأرباح

عندما تبذل جهدًا لدعم عملائك واهتماماتهم ، سترى فقط عوائد إيجابية. بينما نعيش في وقت مضطرب سياسيًا ، يمكنك القيام بإيماءة كبيرة دون تنفير جمهورك أو أي من مؤيديك. يسمح لك إجراء بحث ديموغرافي وافر في وقت مبكر برؤية عوائد قوية من جهودك وضمان الاحتفاظ بالعملاء.

إذا لم يكن من طبيعتك أن تكون مناصرًا للعدالة الاجتماعية ، فهناك الكثير من الفوائد الإيجابية لدعم حتى مجتمعك المحلي فقط. سيكون لرعاية 5K الخيرية ، أو تنظيف جانب الطريق ، أو جمع التبرعات لمورد محبوب محليًا تأثير مضاعف. هذه عناصر ناقصة التمثيل لتجربة العملاء مع علامتك التجارية.

مع نمو شركتك وتوسعها ، ستقوم ببناء تواصل أفضل مع الشركات الأخرى والعملاء المحتملين في منطقتك. حتى أنك ستزرع البذور لمزيد من التواصل الفعال في مكتبك.

إذا كنت بحاجة إلى أداة للتعامل مع كل هذه البيانات ، فراجع تفاصيل أفضل برامج CRM للشركات من أي حجم وميزانية.