فهم القوة الحقيقية للتحليلات التنبؤية

يجب أن تتدافع كل شركة لتوفير تجربة العميل النهائية لأي معاملة ، توقف كامل. نحن نعيش في يوم وعصر يسارع فيه العملاء إلى التخلي عن مزود أو بائع واحد أو حتى معاملات فردية لمجرد تجربة سيئة.

في العالم الواقعي ، يعني هذا تقديم الخدمة بابتسامة ونغمة لطيفة - ولكن ماذا عن الهاتف أو الدردشة عبر الويب؟ هذا هو المكان الذي تصبح فيه الأمور أكثر صعوبة قليلاً.

في الواقع ، اسأل معظم وكلاء مركز الاتصال ، وسيخبروك على الأرجح أن المتصل العادي يميل نحو الجانب المحبط. لا أحد يرغب في الاتصال بالدعم ، وعندما يفعل ذلك عادة ما يكون لإصلاح شيء ما حدث بشكل خاطئ. أو ، إذا كان الأمر كذلك للحصول على القليل من المساعدة في عملية الشراء ، فلا أحد يريد أن يتباطأ من خلال الرد الصوتي التفاعلي المزعج ، والذي يمكن بالتأكيد تحسينه ، أو حتى الوكلاء غير الودودين.

يأتي في التحليلات التنبؤية

حسنًا ، حان الوقت لمزيد من أشياء الخيال العلمي ، هذا ليس خيالًا علميًا على الإطلاق - لأنه مستخدم بالفعل. يمكن للتحليلات التنبؤية أن تقطع شوطًا طويلاً في مساعدة الأعمال التجارية على تحديد أفضل العملاء المتوقعين ، أو النتيجة المحتملة ، باستخدام مجموعة ضخمة من البيانات.

الفكرة بسيطة جدًا ، ولكن نظرًا لأننا نحب تعريفات نظيفة لطيفة ، فلنبدأ في تعيين تعريف واحد ، قبل أن ننتقل بعيدًا في التفاصيل.

التحليلات التنبؤية ، على غرار برامج الاتصال التنبؤية بطريقة ما ، هي شكل مميز من الأدوات التي ، حسنًا ، تقدم تنبؤات حول المستقبل المجهول ، بناءً على مجموعات من البيانات بشكل عام. بشكل أساسي ، هذا شكل من أشكال الذكاء الاصطناعي يمكنه النظر إلى المعلومات ، ومحاولة التنبؤ بنتيجة منطقية بناءً على هذه البيانات.

ما الذي نتوقعه؟

حسنًا ، اعتمادًا على الشكل المختلف للتحليلات التي يركز عليها عملك ، يمكن استخدام هذه الأدوات للتنبؤ بالعديد من النتائج المختلفة.

المطبات في عملية الاتصال:

يمكن استخدام بعض التحليلات التنبؤية للتشغيل من خلال عملية مركز الاتصال الخاص بك ، رحلة العميل. يمكنك استخدام التحليلات التنبؤية للتنبؤ بالمكان الذي سيصاب فيه العملاء بالإحباط أو التخلي عن العملية بأكملها. تعرف على أوقات ذروة المكالمات أو النقاط المنخفضة في اليوم. استخدم هذه المعلومات لإنشاء الاستراتيجيات المستقبلية والعمل وفقًا لها.

العملاء المعرضون لمخاطر عالية:

استخدام آخر للتحليلات التنبؤية هو تحديد العملاء المعرضين لمخاطر عالية ، أو بالأحرى أولئك المعرضين لخطر كبير للتخلي عن خدمتك. من خلال التنقيب عن البيانات وتحليل البيانات ، يمكن للتحليلات التنبؤية أن تساعد في توضيح الفئة السكانية للعملاء التي من المرجح أن تتخلى عن الخدمة.

الوكلاء الذين يحتاجون إلى مزيد من التدريب:

بدلاً من البحث خارجيًا ، يمكن أن تبدو التحليلات التنبؤية أيضًا داخليًا. في الواقع ، يمكن أن تساعد التحليلات التنبؤية مديري مراكز الاتصال في تطبيق التدريب المناسب والمساعدة لأولئك الوكلاء الذين هم في أمس الحاجة إليها. يمكن للمديرين أيضًا التعرف على الوكلاء الذين قد يكونون عرضة لخطر مغادرة مركز الاتصال ، إذا لم يقوموا بالتشكيل كما هو متوقع ، أو إذا كان لديهم تراجع في الأداء.

أفضل العروض للمتابعة:

يمكن أيضًا استخدام التحليلات التنبؤية لمساعدة الوكلاء على تحديد العملاء المتوقعين الأقوياء وأيهم قد يتطلب مزيدًا من المتابعة. من خلال ملء بيانات التركيبة السكانية المختلفة والعملاء المختلفين والظروف المختلفة ، يمكن أن تساعد التحليلات التنبؤية في تحديد العملاء المتوقعين الذين يعتبرون مكسبًا أكيدًا وأيهم قد يحتاج إلى دعوة إضافية للإقناع.

ولكن بالانتقال إلى ما هو أبعد من هذه المفاهيم البسيطة ، ماذا لو أن التحليلات التنبؤية يمكن أن تساعدك في فهم كيفية استجابة العميل ، من أجل إنشاء تفاعل أكثر سلاسة؟ ماذا لو تمكنت التحليلات التنبؤية من قراءة العقول تقريبًا؟

التحليلات الصوتية التنبؤية هي الأشياء الممتعة

الآن ، دعنا نضيف بعض الإثارة إلى الأشياء بفكرة أخرى تمامًا: التحليلات الصوتية التنبؤية. هذا ما كان يفتقده مركز الاتصال الخاص بك طوال الوقت. هذه هي القوة الحقيقية للتحليلات التنبؤية ، على الأقل في عالم مركز الاتصال. تحليلات الصوت التنبؤية حقيقية للغاية ، وهي هنا لمساعدة مركز الاتصال الخاص بك على تحسين تجربة العملاء بطريقة مثيرة للغاية.

الجميع بشر ، ولا يمكننا دائمًا أن نتوقع من وكلائنا أن يستجيبوا بردود مبهجة ومتوهجة وسعيدة. ولا يمكننا أن نتوقع من جميع المتصلين والعملاء أن يتمتعوا بالصبر الذي يستحقه وكلاء. ولكن ، ماذا لو تمكنا من قراءة ما يقرب من عقول المتصلين ، ومساعدة العملاء على الإبحار في مجال المشاعر العقلي الصعب؟

هذا صحيح ، تحليلات الصوت. أنت تعرف تلك النكتة القديمة عن الشيطان الصغير على كتف واحد ، والملاك الصغير على كتف آخر ، يخبرك ما هو الجيد وما هو السيئ؟ حسنًا ، يمكن أن تعمل التحليلات الصوتية التنبؤية بشيء من هذا القبيل ، إلا أنه سيكون جيدًا.

لماذا يحتاج مركز الاتصال الخاص بي إلى تحليلات صوتية؟

باستخدام الذكاء الاصطناعي الصحيح ، يمكن للصوت التنبئي جنبًا إلى جنب مع تحليلات مركز الاتصال الاستماع إلى المحادثة التي يجريها وكيلك مع أحد العملاء - أو قراءة النص إذا كانوا يستخدمون الرسائل النصية أو الدردشات عبر الويب للتواصل مع الدعم. يمكن بعد ذلك المضي قدمًا في هذه الأدوات وتحليل مشاعر كل من المتصلين والوكلاء والتنبؤ بها.

• تحسين تجربة العميل من خلال تحليل العواطف والسلوكيات في الوقت الفعلي. يمكن للوكلاء بعد ذلك الحصول على رفيق صغير على أكتافهم لإطعامهم المعلومات للمساعدة في تجنب الإحباط والاحتكاك في هذه العملية.
• توقع حاجة المتصلين من خلال التحليلات الصوتية ، واسمح لوكلائك بـ "قراءة عقول" المتصلين. إذا كان المتصل محبطًا ، فيمكن أن تساعد التحليلات الصوتية في توقع تجربة سلبية ، وتحويل المكالمة إلى وكيل أفضل تجهيزًا للتعامل مع هذه المحادثات المليئة بالعواطف.
• منع الاحتيال في مركز الاتصال من خلال استخدام التحليلات الصوتية للمساعدة في اكتشاف النوايا الحقيقية للمتصل. يعمل هذا على مساعدة الوكلاء في التعرف على المتصلين الغاضبين ، وكذلك المتصلين المحتالين أيضًا. يمكن أن تساعد بعض قوائم الانتظار الصوتية والمحفزات العاطفية في التعرف على من ينزعج ومن هو ضار.
• يمكن أيضًا استخدام التحليلات الصوتية لقياس رضا المتصل في نهاية المكالمة. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات للمساعدة في التنبؤ بالنتائج المستقبلية المحتملة للمكالمات والعملاء الآخرين ، بناءً على الاستنتاجات السابقة ومستويات الرضا.

من خلال فهم سبب اتصال العملاء ، ومستوى الدعم الذي يحتاجون إليه ، ومدى سرعة حل المشكلة ، ورضا العميل عن هذا الحل ، يمكن لمركز الاتصال الخاص بك معرفة أفضل طريقة للتعامل مع الطلبات لاحقًا.

الخط السفلي

مراكز الاتصال هي كل شيء عن رحلة العميل. إن توجيه المتصلين والعملاء خلال العملية بأكبر قدر ممكن من البساطة والسرعة والسهولة هو ما يجب أن تهدف إليه جميع مراكز الدعم. يمكن للتحليلات التنبؤية في أبسط أشكالها أن تغير تمامًا الرحلة التي يجب أن يتجول فيها عملاؤك ، مع التعرف على مطبات السرعة قبل حدوثها. سيساعد توقع الاتجاهات والتعلم من الماضي مركز الاتصال الخاص بك على الاستعداد التام للمستقبل.

وبالطبع ، إذا كنت ترغب في كسر الأسلحة الكبيرة ، فإن التحليلات الصوتية التنبؤية يمكن أن تحدث ثورة في الطريقة التي يتعامل بها وكلائك مع المتصلين. سواء كان الهدف هو اكتشاف ومنع الاحتيال ، أو الاكتشاف ببساطة عندما يشعر المتصلون بالإحباط أو الغضب ، فإن التحليلات الصوتية ستوجه الوكلاء من خلال الاستجابات المناسبة للحفاظ على مستوى الرضا مرتفعًا.

عندما يكون العملاء على استعداد للقفز بأدنى تلميح من الاحتكاك في التجربة ، فإن التحليلات التنبؤية هي واحدة من أفضل الأدوات التي يمكن لمركز الاتصال الخاص بك استخدامها للمساعدة في القضاء على هذا الاحتكاك.