8 طرق عملية لتقليل أوقات الانتظار

في حين أن سوء الاتصالات التجارية الداخلية مكلفة ، إلا أنها غالبًا ما تكون باهتة مقارنة بتكاليف الإيرادات والوقت الضائع من فترات الانتظار الطويلة للعملاء.

تشير الدراسات إلى أن 30٪ من العملاء الذين يغلقون المكالمة بعد الانتظار لفترة طويلة جدًا لن يعاودوا الاتصال أبدًا.

ولكن ما الذي يمكنك فعله لتقليل وقت الانتظار للمتصلين دون الاضطرار إلى تحمل النفقات الإضافية لتوظيف وكلاء مركز اتصال إضافيين؟

باستخدام البرامج والميزات المناسبة ، يمكنك زيادة كفاءة الوكيل والتأكد من أن عملائك يتواصلون مع الوكلاء بشكل أسرع ويتلقون دعمًا بجودة أفضل.

تابع القراءة للحصول على نصائح عملية حول كيفية تقصير وقت انتظار العملاء وتحسين تجربة مركز الاتصال لكل من العملاء والوكلاء.

لماذا عقد الأوقات مهم

(مصدر الصورة)

لا يخفى على أحد أن التعليق أمر مزعج ، ويجعل العملاء يشعرون بأنهم أقل أولوية ، ويمكن أن يتسبب في انتقاد العملاء لوكلائك.

ما الذي لا تعرفه معظم الشركات؟

ما مقدار التأثير السلبي لفترات الانتظار الطويلة.

تظهر الإحصائيات أن:

• ينتج عن أكثر من 70٪ من مكالمات العمل وقت انتظار لا يقل عن 45 ثانية . (مصدر)
• متوسط ​​مدة الانتظار حوالي 13 دقيقة للمتصلين بمركز الاتصال (المصدر)
• يقول ما يقرب من 60 ٪ من المستهلكين أن فترات الانتظار الطويلة هي واحدة من أكثر الأجزاء إحباطًا في تجربة العميل (المصدر)
• 60٪ من العملاء الذين انتظروا لفترة طويلة سيغلقون المكالمة (المصدر)
• ⅔ من المستهلكين يقولون إنهم سينتظرون فقط دقيقتين في الانتظار (المصدر)

8 طرق لتقليل وقت الانتظار

هناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها للتأكد من أن العملاء يقضون الحد الأدنى من الوقت في الانتظار وجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات منهم للتأكد من أنه عند اتصالهم بوكيل ما ، فإن المكالمة تسير بسلاسة وكفاءة قدر الإمكان.

يجب:

• مراقبة أداء الوكيل
• عرض عمليات معاودة الاتصال للعملاء
• تحسين الخدمة الذاتية مع IVR
• تقديم تجربة اتصال Omnichannel
• استخدم توجيه المكالمات
• تحديث Hold Music and Messages
• دمج برنامج CRM الخاص بك
• قم بتحديث قاعدة المعرفة والبرامج النصية الخاصة بك

مراقبة أداء الوكيل

(مصدر الصورة)

تتمثل الخطوة الأولى في تقصير وقت الانتظار في الحصول على فهم أفضل للكيفية التي يقضي بها وكلاء مركز الاتصال ساعات عملهم من خلال التحليلات التاريخية وفي الوقت الفعلي.

تشمل المقاييس الأساسية ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراقبتها ما يلي:

• معدلات حل جهة الاتصال الأولى: عدد المرات التي يتم فيها حل مشكلات خدمة العملاء في المكالمة الهاتفية الأولى
• وقت الاستجابة الأولى: الوقت الذي يستغرقه الوكلاء المتاحون للرد على مكالمة هاتفية
• متوسط ​​وقت الحجز: كم من الوقت ينتظر العملاء في الانتظار قبل الوصول إلى وكيل
• معدل التخلي عن المكالمة: عدد مرات إنهاء المكالمات قبل الوصول إلى صندوق بريد وكيل / صوتي
• عدد المكالمات النشطة قيد الانتظار: عدد الأشخاص الموجودين حاليًا في وضع الانتظار مقارنة بحجم المكالمات الحالية
• معدل وصول المكالمة: عدد المكالمات الواردة التي يتلقاها مركز الاتصال خلال إطار زمني محدد
• متوسط ​​طول المكالمة: إجمالي وقت المكالمة لجميع المكالمات إجمالي عدد المكالمات

بالإضافة إلى البيانات الواردة أعلاه ، تأكد من مراقبة إنتاجية الوكيل.

تشمل المقاييس الأساسية لتقييم أداء الوكيل متوسط ​​سرعة الرد ، ومتوسط ​​عدد المكالمات في الساعة ، ومتوسط ​​معدل التحويل ، ومتوسط ​​وقت معالجة المكالمات لكل وكيل.

ستساعدك معرفة هذه التحليلات على فهم متوسط ​​حجم مكالماتك اليومية ، وتحديد أوقات ذروة المكالمات ، وتحديد ما إذا كنت بحاجة إلى توظيف المزيد من الوكلاء أو مجرد تعديل جداول الوكلاء الحالية.

الأهم من ذلك ، أنك ستحصل على فهم واضح لما يعمل في مركز الاتصال الخاص بك ، وما قد يساهم في فترات الانتظار الطويلة.

عرض عمليات معاودة الاتصال للعملاء

(مصدر الصورة)

عملاؤك ليسوا على استعداد للانتظار ، لكنك لا تريد أن يعني ذلك أنك لن تسمع أي شيء منهم مرة أخرى. بالإضافة إلى ذلك ، لمجرد أن العميل لا يريد قضاء وقت طويل في الانتظار في الانتظار لا يعني أن أسئلته أو استفساراته تتلاشى بطريقة سحرية.

إذن ما الحل؟

بالنسبة للكثيرين ، إنها عمليات رد اتصال العملاء.

باختصار ، يسمح هذا للمتصلين بالحصول على وقت انتظار مقدر واختيار ما إذا كانوا يرغبون في الاستمرار في الانتظار ، أو ما إذا كانوا يفضلون تلقي رد اتصال في وقت محدد مسبقًا (يمكنهم أيضًا الحصول على رد اتصال من الوكيل المتاح التالي.)

حتى أفضل؟

لن يفقد العملاء مكانهم في قائمة انتظار المكالمات لمجرد أنهم اختاروا معاودة الاتصال.

تحسين الخدمة الذاتية مع IVR

(مصدر الصورة)

طريقة واحدة لمنح عملائك مزيدًا من التحكم مع تحرير وكلائك أيضًا لحضور المزيد من القضايا الملحة والحساسة للوقت؟

قم بتطبيق الاستجابة الصوتية التفاعلية ، أو IVR ، على نظام هاتفك.

يسمح نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بمستوى عالٍ من الخدمة الذاتية للعملاء باستخدام المطالبات والرسائل المسجلة مسبقًا التي توجه المتصلين عبر مسار محدد للإجراءات. إذا سبق لك الضغط على الرقم 1 للاتصال بقسم الفواتير ، فأنت بذلك قد تفاعلت مع نظام الرد الصوتي التفاعلي.

لا يتأكد IVR فقط من أن المتصلين لديك متصلون بالوكلاء والإدارات المناسبة ، ولكنه يتيح لهم أيضًا دفع فواتيرهم عن طريق إدخال الأرقام في لوحة المفاتيح الخاصة بهم ، أو الوصول إلى أدلة محددة مسجلة مسبقًا ، أو التخطي تلقائيًا إلى صندوق بريد صوتي.

تقديم تجربة اتصال Omnichannel

(مصدر الصورة)

طريقة واحدة لضمان فترات تعليق أقصر؟

امنح عملائك إمكانية الوصول إلى قنوات اتصال إضافية.

بعد كل شيء ، كلما زاد عدد الطرق التي يتعامل بها عملاؤك مع وكلائك ، قل احتمال أن تغمر أي واحدة من هذه القنوات. بالإضافة إلى ذلك ، ستتمتع بميزة إضافية تتمثل في الوصول إلى عملائك بالطريقة التي يفضلونها - مما يعني معدل مشاركة أعلى بكثير.

تعد الرسائل النصية للأعمال ، ورسائل الدردشة على موقع الويب ، وحتى مكالمات الفيديو أو رسائل الدردشة عبر وسائل التواصل الاجتماعي طرقًا إضافية يرغب المستهلكون اليوم في التواصل مع أقسام الدعم والمبيعات.

ستحفظ معظم أنظمة مراكز الاتصال تفضيلات العملاء لقنوات الاتصال ، لذلك في المستقبل ، يمكنك التواصل معهم بأفضل طريقة من التفاعل الأول.

استخدم توجيه المكالمات

(مصدر الصورة)

لقد عانينا جميعًا من الانزعاج من انتظار ما يبدو وكأنه الأبدية قيد الانتظار ، فقط لنتواصل مع وكيل لا يمكنه حتى مساعدتك.

هذا يعني المزيد من عمليات إعادة الاتصال ، وانخفاض معدل دقة المكالمة الأولى ، والإحباط في كل مكان.

نفذ توجيه المكالمات والتوجيه القائم على المهارات للتأكد من اتصال المتصلين بالوكيل الأكثر تأهيلاً لمساعدتهم في المحاولة الأولى. ستتبع المكالمات مسارات محددة مسبقًا بناءً على المعلومات التي يُدخلها العميل في نظام الرد الصوتي التفاعلي من خلال لوحة المفاتيح أو معالجة اللغة الطبيعية.

اختر من بين العديد من الخيارات بما في ذلك التوجيه القائم على المهارات ، أو الخمول ، أو جولة روبن ، أو قائمة التوجيه لمنع الوكلاء من العمل فوق طاقتهم أو قلة الاستخدام.

تحديث Hold Music And Messages

(مصدر الصورة)

قد لا تعتقد أن الاحتفاظ بالموسيقى يحدث فرقًا كبيرًا للعملاء - ولكن ضع في اعتبارك مدى إزعاج سماع رنين هاتف لا نهاية له أثناء انتظار الاتصال بوكيل.

يمكن للموسيقى المناسبة أن تحافظ على هدوء العملاء وتوفر الترفيه لبضع دقائق ، ولكن إذا كانوا ينتظرون لفترة أطول من ذلك ، فأنت بحاجة إلى القيام بأكثر من الاعتماد على Mozart وحده.

حتى إذا كنت تقدم خيار معاودة الاتصال ، سيختار بعض العملاء دائمًا البقاء قيد الانتظار.

استفد من الوقت الذي تقضيه مع هؤلاء العملاء - خاصة وأنك تدفع مقابل كل دقيقة يقضونها في الانتظار - وأبقهم على اطلاع دائم على وضعهم في قائمة الانتظار بالرسائل الصحيحة.

استفد من أتمتة الرسائل. قم بتشغيل رسالة بعد فترة زمنية محددة توفر تقديرات لوقت الانتظار وتخبر المتصلين بمكانهم الحالي في السطر. بالإضافة إلى ذلك ، قم بتشغيل سلسلة من الرسائل لإطلاع العملاء على المنتجات / الخدمات الجديدة أو أخبار الشركة أو حتى تقديم رموز الخصم.

لا يتعلق الأمر فقط بتوفير الترفيه للعملاء.

في الواقع ، وجدت دراسة من شركة US West Communications أن تشغيل الرسائل التي توفر معلومات قيمة وتحديثات للمتصلين يؤدي إلى زيادة بنسبة 40٪ في الاحتفاظ بالمتصل ، وزيادة بنسبة 10٪ في استفسارات العملاء.

حتى التغييرات الصغيرة مثل الاحتفاظ بالموسيقى والرسائل الآلية يمكن أن يكون لها تأثير كبير.

دمج برنامج CRM الخاص بك

(مصدر الصورة)

نعلم جميعًا الشعور المحبط بالحاجة إلى شرح نفس سبب اتصالك أو تقديم أرقام الاتصال أو الطلبات مرة أخرى في كل مرة تتصل فيها بممثل جديد.

تتمثل إحدى طرق تجنب ذلك - ولجعل مكالمات عملك الهاتفية أكثر إنتاجية وأقصر في العملية - في دمج برنامج CRM الحالي الخاص بك مع النظام الأساسي الحالي لمركز الاتصال.

لا يوفر هذا فقط بيانات العملاء الأساسية مثل معلومات الاتصال ، ولكن تكامل CRM يتيح أيضًا للوكلاء مراجعة تفاعلات / مكالمات العميل السابقة ، والاطلاع على معلومات الطلب النشط ، وقراءة الملاحظات المتبقية من الوكلاء الآخرين.

تنبثق شاشة CTI التي تعرض كل هذه المعلومات وسيظهر المزيد تلقائيًا عندما يقوم العميل بإجراء مكالمة واردة ، أو مباشرة قبل أن يقوم الوكيل بإجراء مكالمة صادرة.

هذا يجعل من السهل على الوكلاء الاستعداد للمكالمات ، وفهم أفضل طريقة لمساعدة العميل ، ونتيجة لذلك ، حل المشكلة بشكل أسرع بكثير من المعتاد (عدة مرات ، خلال مكالمة واحدة).

لا يؤدي هذا إلى توفير الوقت فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى تحسين تجربة العملاء بشكل عام.

قم بتحديث قاعدة المعارف الخاصة بك ونصوص المكالمات

(مصدر الصورة)

تمامًا كما تقوم بتحديث مواد تدريب الموظفين ، فإنك تحتاج أيضًا إلى تحديث قاعدة المعارف الداخلية الخاصة بك ونصوص الاتصال بشكل متكرر.

تحتوي قاعدة المعرفة على شركة داخلية خاصة ، منتج ، ومعلومات عميل يمكن البحث فيها لتسهيل العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها لمساعدة العملاء في أسرع وقت ممكن على الوكلاء.

بالإضافة إلى ذلك ، توفر مواقع الويكي هذه توجيهات خطوة بخطوة وأدلة "إرشادية" يمكن للوكلاء الوصول إليها أثناء تواجدهم على الهاتف مع أحد العملاء لإرشادهم حول كيفية حل المشكلة بالضبط أو إعلام الوكلاء بالنصيحة التي يجب تقديمها.

هذا يقلل من عدد عمليات الاسترداد وتحويلات المكالمات إلى وكلاء آخرين.

بدلاً من انتظار توفر وكيل معين أو موظف أعلى والإجابة على الأسئلة ، يمكن لممثلي خدمة العملاء استخدام الويكي لإخبار العميل بما يجب فعله بالضبط.

هذا يعني أن الوكلاء من الإدارات الأخرى قد يكونون قادرين أيضًا على مساعدة العملاء الذين يحتاجون إلى دعم عبر الهاتف ، حتى لو لم يكونوا في قسم الفوترة أو ممثل المنتج ، بمجرد قراءة معلومات العميل في قاعدة المعرفة.

تأكد من تحديث هذه القواعد بشكل متكرر ، لا سيما عند إجراء تغييرات كبيرة على برنامج عملك ، أو جداول الوكلاء ، أو عملية الطلب.

الشيء نفسه ينطبق على أي نصوص مكالمات ، سواء كانت لدعم العملاء أو مكالمات المبيعات الصادرة.

تأكد من أنها تحتوي على أحدث المعلومات وأكثرها صلة ، واختبر العديد من إصدارات البرامج النصية المختلفة لمعرفة أيها أكثر فاعلية.

برنامج مركز الاتصال الصحيح يقصر أوقات الانتظار

من أجل تنفيذ التغييرات التي ذكرناها هنا بشكل صحيح وفعال وتقليل أوقات تعليق المكالمات ، ستحتاج إلى البرنامج المناسب.

يقدم مركز الاتصال متعدد القنوات جميع الميزات التي غطيناها في هذا المنشور ، بالإضافة إلى العديد من الميزات الأخرى.

تشمل أهم الميزات التي يجب البحث عنها في موفر CSaaS ما يلي:

• أوضاع اتصال متعددة
• أدوات مراقبة المكالمات والتدريب
• تسجيل المكالمات
• نسخ البريد الصوتي
• اضغط للاتصال
• المكالمات الجماعية
• انتظار المكالمات ، وتحويل المكالمات ، ومسارات المكالمات

لمعرفة المزيد حول كيف تعمل ميزات مثل تلك المذكورة أعلاه على تحسين الاتصال الداخلي والخارجي ورضا العملاء ، استخدم جدول المقارنة التفاعلي الخاص بنا لمقارنة موفري برامج مركز الاتصال والأسعار. قم بزيادة إنتاجية الفريق ، وتقليل سوء الاتصالات ، وتزويد عملائك بطرق أفضل للتواصل معك باستخدام الأدوات المناسبة.

أسئلة وأجوبة حول وقت انتظار العميل

أدناه ، قمنا بتجميع قائمة ببعض الأسئلة الأكثر شيوعًا حول وقت الانتظار وتأثيره على العميل وتجربة المستخدم.