الدليل الكامل لإدارة وكلاء مركز الاتصال عن بعد

مع استمرار تقدم اتجاهات التكنولوجيا لدينا ، بدأت القوة العاملة كما نعرفها في تغيير شكلها. مع توفر الإنترنت عالي السرعة على نطاق واسع والشبكات السحابية التي تدعم حلول VoIP ومراكز الاتصال الأكثر شيوعًا ، لم يعد الوصول يقتصر على مساحة مكتبية معينة. بفضل برنامج مركز الاتصال السحابي ، يمكن للوكلاء المقيدين عادةً بمقصورات الاتصال بنفس الشبكة والأنظمة في المنزل من خلال أجهزة الكمبيوتر الشخصية - كل ما يحتاجون إليه لإجراء مكالمات الرد سيكون اتصالاً بالإنترنت وسماعة رأس.

سواء كنت تدير مركز اتصال أو مركز اتصال ، مع الاتجاه المتزايد للعمال عن بعد ، يجادل الكثيرون بأن الوضع ليس فقط أكثر ملاءمة ، ولكنه أيضًا أكثر إنتاجية - لن يضطر الوكلاء إلى القلق بشأن جعله يمر خلال ساعة الذروة الصباحية ، ويمكن أن تظل مرتاحًا في المنزل مع الحفاظ على الكفاءة والإنتاجية.

فوائد الوكلاء عن بعد

1. مرونة أكبر في الجدولة

تعمل العديد من مراكز الاتصال الآن على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتقدم الدعم للجماهير المشغولة كلما احتاجوا إليها بشدة. نظرًا لأن معظمنا مقيد من الساعة 9 صباحًا حتى 5 مساءً كل يوم ، فقد يكون من المستحيل إجراء مكالمة هاتفية أو طلب خدمة خلال اليوم - ويجب على مراكز الاتصال تخصيص ساعات عملهم للتعويض. مع الوكلاء البعيدين ، أصبح من السهل أكثر من أي وقت مضى تحديد ساعات اتصال أطول وجدول زمني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حتى يتمكن العملاء من الوصول إلى المساعدة التي يحتاجون إليها في أي وقت. سيكون من غير المعقول إلى حد ما أن تطلب من العمال التنقل في الساعة 1 صباحًا للنوبة الليلية ، ولكن إذا كان بإمكان وكلائك البقاء في المنزل بملابسهم المريحة ، فسيكون من الأسهل كثيرًا ملء الفجوات والسماح بمرونة أكبر الجدول الزمني ، وسيكون وكلاؤك أكثر سعادة.

2. العمال السعداء هم عمال منتجون

بدون فرض ضرائب طويلة على التنقلات ، وارتداء ملابس العمل غير المريحة ، والجلوس في نفس المقصورة طوال اليوم مع مدير يتنفس من رقبته يمكن أن يؤدي بسهولة إلى انخفاض معنويات العمال. لكن اقلب السيناريو ، وقم بإزالة التنقل ، وقواعد اللباس وانعدام الخصوصية - وسيكون عمالك أكثر سعادة. مع خيار العمل في المنزل بملابسهم المريحة في مكان العمل المألوف الخاص بهم ، ستلاحظ ارتفاعًا في الروح المعنوية لعملائك وسعادتهم ، وهو ما يجب أن يترجم إلى زيادة الإنتاجية. بالطبع ، نحتاج جميعًا إلى التحقق من وكلائنا ، لذا فإن طلب عمليات تسجيل الوصول أو التحديثات الإلزامية يمكن أن يساعد في تخفيف الشعور بالحرية الزائدة ومساعدة الوكلاء على التركيز على المهمة ، دون الخوف من وجود مدير على أكتافهم.

3. وظف أفضل المرشحين ، وليس المرشحين المحليين فقط

نظرًا لأن وكلائك يمكن أن يكونوا موجودين في أي مكان في العالم تقريبًا ، فإن مجموعة الموظفين المحتملين ترتفع فقط عندما يسمح مركز الاتصال الخاص بك بالعاملين عن بُعد. في حين أنه قد يكون من المهم البحث عن أولئك الموجودين في منطقة أقرب إذا كانوا بحاجة إلى التواجد في الموقع للتدريب أو اجتماعات الفريق ، فلن يضطر وكلاؤك إلى التعامل مع تنقلات طويلة كل يوم. سيؤدي هذا وحده إلى رفع الروح المعنوية والإنتاجية ، ومع وجود خيار الاختيار من أي وكيل في أي مكان تقريبًا ، سترتفع فرصة الاستيلاء على أكثر الوكلاء احترافًا وتناسبًا. العديد من الوكلاء الذين يعملون عن بعد سيكونون أيضًا على دراية بالصناعة والممارسات العامة وقد يتطلبون تدريبًا أقل.

4. خفض تكاليف التشغيل الإجمالية

وبالطبع ، في حين أنه من المحتمل أن تكون الميزة الأكثر وضوحًا ، فإن الأموال التي يتم توفيرها من استخدام وكلاء عن بُعد ربما تكون أكبر فائدة. مع استخدام الوكلاء لمعداتهم في المنزل ، تنخفض تكلفة الأجهزة المطلوبة ، وبالطبع مع وجود عدد أقل من أعضاء الفريق الموجودين في المكتب ، فإن خفض تكاليف العقارات يمكن أن يساعد الشركة على تقليل هامش كبير من التكاليف المطلوبة لتشغيل مركز الاتصال الخاص بهم . خاصة بالنسبة للمراكز الموجودة داخل المدن ، فمن المنطقي أن يستفيد المركز من العمال عن بُعد لتجنب الإنفاق خارج الميزانية على العقارات لمجرد استيعاب حجم الفريق.

الاهتمامات المشتركة لإدارة الوكلاء عن بعد

أثناء إضافة وكلاء عن بُعد إلى فريقك ، أو حتى تحويل فريقك بالكامل إلى وكلاء عن بُعد ، يحتوي على قائمة كبيرة من الفوائد ، هناك بعض المخاوف التي يجب معالجتها باستخدام النموذج. بطبيعة الحال ، سيكون الشاغل الأكبر لأي مدير هو إنتاجية وكفاءة وكلائه.

مع عدم القدرة على مراقبة وتتبع وكلائك شخصيًا في أي لحظة ، قد يشعر العديد من المديرين كما لو أن وكلائهم أكثر استعدادًا لأخذ فترات راحة أو زيادة وقت التوقف عن العمل. يعد الأمان مسألة مهمة أخرى يجب مراعاتها ، حيث يتصل الوكلاء في منازلهم بالخدمات من خلال شبكتهم أو حتى شبكة عامة من المقاهي أو مناطق Wi-Fi المجانية الأخرى.

على الرغم من أن هذا ليس بالغ الأهمية ، إلا أن هناك احتمال أن يشعر الوكلاء عن بعد بالانفصال عن الفريق ، ويفتقرون إلى الإحساس بالانتماء للمجتمع أو الاتصال بالمكتب. لحسن الحظ ، من خلال العديد من الأساليب الإدارية المختلفة ، يمكن التخفيف من حدة هذه المشكلات أو إزالتها بالكامل.

فقط للتلخيص ، تشمل الاهتمامات الثلاثة الأكثر شيوعًا لاستخدام العوامل البعيدة ما يلي:

• ضمان أعلى مستوى من الإنتاجية
• الافتقار إلى الإحساس بالانتماء للمجتمع والاتصال
• حماية

كيفية إدارة وكلاءك عن بعد

1. التلعيب ، اجعل العمل ممتعًا

فكرة اللعب بسيطة للغاية ، حيث يتم تطبيق العناصر والمكافآت النموذجية للعب لعبة على عمل وكيلك. من خلال تسجيل النقاط والمسابقات مع الوكلاء الآخرين وحتى القواعد واللوائح للمساعدة في تشكيل المسابقات أو التحديات ، يمكن لمركز الاتصال الخاص بك بناء نظام مكافأة للوكلاء الأعلى أداءً. إن تحفيز العاملين الأكثر كفاءة وإنتاجية ، وبناء سلسلة من الأهداف يساعد الوكلاء على الانخراط في المهام المطروحة ، ويدفع الإنتاجية التي تعتزم الوصول إليها. يعد Gamification واحدًا من العديد من المساعدة الرائعة لضمان أعلى مستوى من الكفاءة لوكلائك. ستوفر العديد من حلول مراكز الاتصال الأكثر شيوعًا خيارات ألعاب مضمنة للتكامل مع النظام الأساسي.

2. تسجيلات الوصول الإلزامية وسجلات المكالمات والتقارير اليومية

على الرغم من أنك قد لا تتمكن من الاتصال بوكلاء في مكتبك أو جعلهم يسقطون تقريرًا يوميًا قبل الخروج ليلاً ، لا يزال بإمكان المديرين إجراء عمليات تسجيل وصول وتحديثات إلزامية من وكلائهم البعيدين. باستخدام تعاون الفريق أو النظام الأساسي للاتصالات الموحدة ، خذ Slack أو HipChat كمثال ، يمكن للمديرين دائمًا الاتصال بالوكلاء في أي لحظة ، بالإضافة إلى تتبع التواجد عبر الإنترنت. مطالبة الوكلاء بتسجيل الوصول عند بدء مناوبتهم ، وتحديث تقدمهم في استراحة الغداء في منتصف اليوم ، وتسجيل الوصول بتقريرهم اليومي قبل انتهاء نوباتهم ، سيحل محل تلك التقارير الشخصية بشكل فعال. ناهيك عن أن حلول مركز الاتصال الأكثر شيوعًا توفر إمكانية الوصول إلى سجلات المكالمات وتقارير النشاط من وكلائك ، لذلك ، في لمحة ، يمكن للمديرين مراقبة النشاط اليومي لوكيلهم بسرعة.

3. الاستفادة من أدوات ضمان الجودة

بفضل قوة برنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة ، لا يقتصر الأمر على سجلات المكالمات وتقارير الأنشطة المذكورة سابقًا فحسب ، بل يأتي أيضًا بمجموعة من أدوات ضمان الجودة الأخرى. ستسمح العديد من الحلول للمستخدمين بتقييم جودة المكالمات بناءً على مقاييس محددة مسبقًا. إذا لم تكن مراقبة سجلات المكالمات وتقارير الحالة ودرجات المكالمات كافية ، فيمكن أن تلعب ميزات أكثر قوة. لا أحد يحب الإدارة الدقيقة أو أن تتم إدارته بشكل دقيق ، ولكن تسجيلات المكالمات هي طريقة رائعة لتدريب الوكلاء وضمان التعامل مع المكالمات بشكل صحيح. لمزيد من الاقتراب في الوقت الحالي ، يمكن أن يلعب المداولة والاستماع الصامت دورًا. من خلال حلول مركز الاتصال الشائعة ، يمكن للمديرين الاستماع إلى مكالمة الوكيل في الوقت الفعلي أثناء حدوثها ، عدة مرات دون تنبيه الوكيل أو العميل الذي يتصل به. يمكن للمديرين اتباع نهج عملي وتتبع عمل وكلائهم ، دون دائما تطأ قدماه في المكتب.

4. تعزيز المجتمع والتعاون

يمكن للوكلاء الذين يقضون وقتًا وجهاً لوجه مع بقية أعضاء الفريق أن يشعروا ببعض الانفصال بين عملهم والثقافة والمجتمع في المكتب. ومع ذلك ، بفضل العدد الهائل من أدوات التعاون والتواصل المتاحة ، يمكن لمراكز الاتصال إنشاء مجتمعات وسائط اجتماعية ومساعدة الوكلاء على البقاء على اتصال من خلال أدوات الاتصال. إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يستخدم Slack ، فإن مطالبة وكلائك البعيدين بالتسجيل والانضمام إلى غرف Slack ذات الصلة سيساعد في إبقائهم في الحلقة ، ويوفر وسيلة للتواصل مع زملاء العمل وغرف الدردشة العامة للفريق والمديرين مباشرة. إذا كان وكلاؤك محليين إلى حد ما في موقع مكتبك ، فقد يكون هناك خيار آخر يتمثل في عقد اجتماعات شهرية أو نصف أسبوعية في المنزل - ولكن تمركزهم حول حدث ممتع أو تمرين لبناء الفريق ، لذلك فهذه ليست الأيام الأكثر رعبا في شهر.

جهز نفسك بأفضل الأدوات

هناك مجموعة واسعة من الميزات التي لا بد من امتلاكها المضمنة في برامج مركز الاتصال ، والعديد منها مصمم خصيصًا لإدارة العمال عن بُعد.

• مراقبة المكالمات

تتيح أدوات مراقبة المكالمات للمديرين البقاء على رأس عملائهم ، على الرغم من العمل في مواقع منفصلة. يمكن للمدراء تدريب الوكلاء افتراضيًا ، أو إجراء مكالمات مباشرة ، أو حتى توفير تدريب صامت للوكلاء من خلال محادثة قائمة على الدردشة للمساعدة في ضمان أن وكلائك يقدمون مستوى ثابتًا من الخدمة.

• تحليلات شاملة

من خلال سجلات المكالمات ، يمكن للمديرين إلقاء نظرة خاطفة على ثروة مزودي حلول مركز اتصال البيانات مثل متى وطول وعدد المكالمات التي يجريها وكلاء. تسمح هذه الأدوات أيضًا للمديرين بمعرفة متى يتم تسجيل دخول الوكلاء ، وما إذا كانوا في وضع الخمول ، والمدة التي بقوا فيها حتى حالة المكالمة الحالية وما إذا كانوا قد وضعوا علامة على أنفسهم على أنهم غير متاحين لتلقي مكالمة أخرى. كما ذكرنا سابقًا ، يمكن أن توفر بعض الأدوات تقييمات أو درجات للمكالمات والوكلاء وتوفر رسومًا بيانية أو مخططات تفصيلية للنشاط.

• الوصول عن بعد ومشاركة الشاشة

لمزيد من المراقبة المتعمقة ، تسمح بعض حلول مركز الاتصال بالوصول عن بُعد ومشاركة الشاشة لجهاز الكمبيوتر الخاص بالوكيل مباشرة إلى سطح مكتب المدير. ما هي أفضل طريقة لمعرفة ما ينوي وكلاؤك فعله ، ثم رؤية شاشاتهم وما الذي يخططون له؟ تعمل ميزة الوصول عن بُعد ومشاركة الشاشة كطريقة افتراضية مقابل القيام بنزهة عبر المكتب ومراقبة نشاط الوكيل.

• أدوات إدارة القوى العاملة

الجدول الزمني الكامل هو المفتاح لإبقاء وكلائك في مهمة خلال اليوم. تجعل أدوات إدارة القوى العاملة المتطورة من السهل إنشاء جداول زمنية تلتزم بتوافر الوكيل ، وإدارة تدفق المكالمات وحجم المكالمات بناءً على عدد الوكلاء المتاحين ، وتساعد في الحفاظ على قوة عاملة مرنة.

• استطلاعات العملاء بعد الاتصال

سيتم إجراء بعض عمليات المراقبة والتحليل لوكلائك بعد حدوث ذلك ، من خلال استطلاعات رأي العملاء بعد المكالمة. أصبحت هذه الاستطلاعات ممكنة من خلال برنامج مركز الاتصال ، وتمنح المتصلين فرصة لتقييم تفاعلهم ومستويات الرضا لمساعدة المديرين على فهم وتلقي التعليقات على أداء وكلائهم بشكل أفضل.

• لوحة تحكم المشرف في الوقت الفعلي

في حين أن العديد من الحلول المدرجة مثل سجلات المكالمات والتقارير يتم عرضها بعد الحقيقة ، فإن لوحات معلومات المشرف في الوقت الفعلي تجعل من السهل مراقبة نشاط وكيلك في الوقت الفعلي. إذا كان الوكيل عبارة عن مكالمة ، يمكن للمديرين إلقاء نظرة خاطفة لرؤية جميع المعلومات ذات الصلة ، ومن هنا يمكن جعل المداولة على المكالمات والتدريب الصامت ممكنًا.

• ضمان الجودة وميزات الامتثال

ابق على اطلاع بعملائك ، وعزز الأمن في الشبكة والامتثال لأي لوائح مع القدرة على تسجيل المكالمات وتشفير اتصالاتك والالتزام بأي لوائح حكومية معمول بها ، اعتمادًا على الصناعة التي يعمل بها مركز الاتصال الخاص بك.

• المسجلون التلقائيون

بفضل أدوات الاتصال التلقائية القوية - مثل المتصلين بالمعاينة والتقدمية والقوة والتنبؤية - يمكن للمديرين بسهولة تقليل وقت تعطل الوكيل عن بُعد من خلال ضمان تدفق مستمر للمكالمات. مع برامج الاتصال بمركز الاتصال ، وخاصة المتصلين التنبؤيين ، يجب أن يكون لدى الوكلاء مكالمة أخرى جاهزة للانتهاء بمجرد أو بعد وقت قصير من إنهاء آخر مكالماتهم - لن يكون وكلاؤك منتجين وفعالين بمفردهم.

يُعد وكلاء مركز الاتصال عن بُعد طريقة رائعة لزيادة الإنتاجية وخفض التكاليف والحفاظ على فريق كامل من الموظفين ذوي المهارات العالية. في حين أن هناك بعض المخاوف التي تظهر عندما يعمل الوكلاء عن بعد ، مع الأساليب الإدارية المناسبة ، ومن خلال الاستفادة من القوة الكاملة للميزات وأتمتة مركز الاتصال لحل برنامج مركز الاتصال الخاص بك ، يمكن بسهولة تخفيف أي من هذه المخاوف إذا لم تتم إزالتها بالكامل . يعد الوكلاء عن بُعد إضافة رائعة لأي ترسانة من مراكز الاتصال ويمكنهم المساعدة في ضمان ليس فقط جودة عالية للخدمة ولكن يساعدون في جعل خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حقيقة واقعة - كل ذلك مع إبقاء التكاليف منخفضة قدر الإمكان.