ما هو تحويل المكالمات عن بعد؟ كيف يعمل + أفضل الممارسات

هل يواجه عملاؤك مشكلة في الوصول إلى علامتك التجارية؟ في عالم VoIP ، هناك العديد من الأدوات مثل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وبرامج مركز الاتصال المخصصة لضمان وصول عميلك إلى الممثل المناسب ، ولكن ما الذي يجب عليك فعله في حالة الطوارئ أو عندما يحتاج مندوبوك إلى العمل عن بُعد؟ خلال جائحة COVID-19 ، اضطرت الشركات إلى الاعتماد على القوى العاملة عن بُعد ، لكن لحسن الحظ ، قدم العديد من مقدمي الخدمة أدوات العمل عن بُعد لـ COVID-19 للمساعدة في تسهيل الانتقال.

تسمح ميزة إعادة توجيه المكالمات عن بُعد ، والتي يشار إليها أحيانًا باسم RCF من قبل مقدمي الخدمة ، للمسؤولين والمستخدمين الفرديين بإعادة توجيه المكالمات بسرعة إلى أرقام جديدة بحيث يتم تلبية احتياجات العملاء دائمًا ، ويتم ذلك بسرعة. تذكر أن المكالمات الفائتة هي فرص ضائعة ، لذلك تحتاج إلى تنفيذ ميزات إعادة توجيه مكالمات قوية للبقاء في المقدمة.

ما هو تحويل المكالمات عن بعد؟

تستخدم الشركات إعادة توجيه المكالمات عن بُعد لتوصيل خطوط الاتصال الخاصة بها بحيث يمكن للعملاء الاتصال بنفس الرقم والوصول إلى وكيل في مواقع مختلفة. يمكن إعادة توجيه أي مكالمات واردة على نفس الرقم إلى مكتب آخر أو هاتف محمول حيث سيكون شخص ما متاحًا لتلبية احتياجات المتصل.

عندما يكون نظام إعادة توجيه المكالمات الخاص بك فعالاً ، لن يتم تفويت المكالمات ، حتى عندما يكون الموظفون محدودون في مكاتبك. إذا كان بإمكان العملاء الاتصال بك في أي وقت ، وكانوا راضين عن الاتصال الذي أجروه ، فمن المرجح أن تحصل شركتك على العميل المحتمل الذي ربما يكون قد وجد بديلاً آخر إذا لم يكن من الممكن الوصول إلى الوكيل أثناء وقت مكالمتهم. ستعتمد إحصاءات خدمة العملاء المحسّنة على وصول عملائك إلى علامتك التجارية باستمرار ، وتضمن إعادة توجيه المكالمات عن بُعد نقطة اتصال موثوقة مع ممثليك.

ما الفوائد التي يقدمها للأعمال؟

يتم استخدام إعادة توجيه المكالمات من قبل الشركات الصغيرة مثل الشركات الناشئة وكبيرة الحجم مثل الشركات التي لها وجود متعدد الجنسيات. وذلك لأن إعادة توجيه المكالمات توفر مزايا كبيرة بما في ذلك زيادة توافر علامتك التجارية والقدرة على دمج الاتصال عبر مواقع فعلية متعددة. يتصل بمعظم أنظمة هاتف المكتب الموجودة مسبقًا ويعمل كطريقة لتحسين خدمة العملاء دون نفقات لا داعي لها أو أجهزة مفرطة أو وكلاء إضافيين.

لا يمكنك ببساطة الاستغناء عن تقنية إدارة المكالمات هذه. غير مقتنع؟ دعنا نلقي نظرة أكثر تعمقًا على الفوائد الأكثر أهمية.

التوافر المحسن

تعد إعادة توجيه المكالمات عن بُعد طريقة مؤكدة لضمان حصول عملائك دائمًا على وسيلة للوصول إليك. حتى عندما يكون الوكلاء خارج المكتب أو المكتب مغلقًا ، فسيتم إعادة توجيه المكالمات الواردة إلى مركز اتصال أو مكتب آخر في المنطقة الزمنية المناسبة ، أو سيتم تحويل المكالمات مباشرة إلى أجهزة موظفيك مثل أجهزة الكمبيوتر المكتبية المنزلية الخاصة بهم باستخدام VoIP للأعمال الهواتف الذكية أو أجهزتهم الذكية. يتم كل ذلك بسرعة وعن بُعد عبر واجهات مستخدم مدمجة أو أرقام مخصصة.

يمكنك تعيين قواعد إعادة توجيه المكالمات ، لذا من السهل تمكين إجراءات معينة لأوقات معينة من اليوم. على سبيل المثال ، يمكنك تعيين المكالمات ليتم توجيهها إلى مكتبك الفعلي بين أوقات 8 صباحًا و 6 مساءً. قم بتعيين هذه المكالمات للتبديل تلقائيًا إلى هاتفك المحمول أو هاتفك المنزلي في جميع الأوقات الأخرى. من الممكن أيضًا ضبط النظام على إرسال المكالمات الواردة إلى بريدك الصوتي تلقائيًا في أوقات معينة ، مثل أثناء استراحة الغداء أو بعد انتهاء يوم العمل.

يعد التوافر المعزز عاملاً دافعًا رئيسيًا للشركات لاستخدام شكل ما من أشكال الشحن عن بُعد ؛ لم تعد مقيدًا بمكتبك عندما تتوقع مكالمة. يمكنك الذهاب إلى حيث تريد دون تشغيل فرصة تفويت مكالمة مهمة مع عميل أو عميل.

الوصول إلى مكاتب متعددة

تتيح لك إعادة توجيه المكالمات المستندة إلى VoIP أيضًا توجيه المكالمات إلى حيث يجب أن تكون. على سبيل المثال ، شركة لها مواقع في ويستشستر ، نيويورك ، كولومبوس ، أوهايو ، وساراتوجا بولاية كاليفورنيا ، يتم توجيه مكالماتها جميعها إلى هذه المواقع من رقم مجاني واحد. مواقع المكاتب هذه قابلة للتهيئة أيضًا للرنين مرة واحدة ، وعندما يلتقط شخص ما ، يتوقف عن الرنين للجميع. هذه طريقة ملموسة لإدارة المكالمات بسرعة والحصول على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب للعملاء ، حتى عند إغلاق مكتب فرعي ليلاً.

على العكس من ذلك ، فهذه طريقة ممتازة لدمج الأرقام. حتى عند توصيل أرقام افتراضية محلية إلى مواقع جغرافية مختلفة ، تتيح لك إعادة توجيه المكالمات توصيلها جميعًا بمحول واحد. ثم يقوم رمز التبديل هذا بتوجيه المكالمات إلى مجموعة الوكيل / الوكيل المناسبة.

ملائم للعملاء

تستخدم أرقام الاتصال الداخلية المباشرة ، أو الأرقام الافتراضية ، شكلاً من أشكال إعادة توجيه المكالمات مفيد جدًا لأي شخص يعتزم التوسع في الأسواق المحلية أو الخارجية بعيدة المدى. باستخدام هذه التقنية ، يقوم السكان المحليون بالاتصال بالرقم 800 المحلي أو المجاني المخصص ولكن لا يزالون يصلون إلى المكاتب البعيدة دون تكبد رسوم إضافية.

في الأسواق الأجنبية غير الناطقة باللغة الإنجليزية ، يتم توجيه المكالمات المحلية من هذه المناطق النائية مباشرةً إلى وكلائك الذين يتمتعون بالكفاءة اللغوية المطلوبة. بالنسبة للمتصل ، ليس هناك ما يشير إلى وصوله إلى مكتبك الفرعي في فلوريدا وليس مكتبًا في بلده الأصلي.

المرونة لأي رقم هاتف

تحتوي اتصالات الأعمال على نقاط نهاية متعددة يجب مراعاتها - تتفاعل المؤسسات مع العملاء على الهواتف المكتبية ، والهواتف الذكية على نظامي التشغيل Windows و macOS ، وفي تطبيقات الهواتف الذكية على Google Android و Apple iOS. تتم إعادة توجيه المكالمات عن بُعد بسهولة على أي من تقنيات الاتصال هذه ، حتى على الخطوط الأرضية التقليدية لشبكات الهاتف العمومية التبديلية (PSTN).

تمنحك هذه المرونة فرصًا فريدة. العمل عن بعد في ستاربكس ، ولكن لا تريد أن تفوتك المكالمات؟ يمكنك الاتصال بسهولة بالإنترنت العام وتلقي مكالمات العمل على كمبيوتر محمول أو كمبيوتر لوحي. خارج البلد؟ طالما لديك اتصال بالإنترنت ، سيتم إعادة توجيه المكالمات إلى جهازك المحمول كما لو كنت في المكتب.

لا توجد أجهزة جديدة مطلوبة

يقدم معظم مزودي أنظمة هاتف المكتب المستضافة PBX إمكانية إعادة توجيه المكالمات عن بُعد ، لذا فإن جميع الإعدادات المطلوبة موجودة في جانب المزود ، وليس في مكتبك. هذا يعني أن إضافة هذه الوظيفة إلى ملف تعريف الاتصال الداخلي الخاص بك لا يتطلب أي تثبيتات إضافية للأجهزة. تتلقى معظم الأنظمة هذه الميزة الإضافية بدون أي توقف ، لذلك يمكن إعادة توجيه مكالماتك الهاتفية إلى أرقام جديدة بمجرد شرائك الخدمة من مزود الخدمة الخاص بك.

تعد ميزات الاتصال دون تنفيذ الأجهزة ميزة حاسمة لهذه التقنية - لست بحاجة إلى غرفة هاتف ، ولا توجد أسلاك إضافية لإدارتها. يتم طي الرسوم في اشتراك VoIP الخاص بك بأقل تكلفة.

كيفية تنشيط إعادة توجيه المكالمات عن بُعد

يعد تنشيط إعادة توجيه المكالمات عن بُعد أمرًا يختلف بناءً على مزود خدمة VoIP. لدى معظم مقدمي الخدمة طريقة مباشرة للتنشيط يمكن إعدادها في 10 خطوات أو أقل وستقوم بتسليم الميزة على الفور.

من الضروري فهم "جهاز التحكم عن بُعد" في إعادة توجيه المكالمات عن بُعد - يمكنك تنشيط الميزة باستخدام رقم وصول عن بُعد واستخدام رمز PIN للتحقق من أنك الشخص الذي يقوم بإجراء التغيير. هذا يجعل من السهل إضافة رقم إعادة التوجيه ، حتى لو لم يكن رقمًا دائمًا ستستخدمه لجهة اتصال العميل. يجعل معظم مقدمي الخدمة العملية بسيطة نسبيًا ؛ تستخدم نفس رقم الوصول ورقم التعريف الشخصي للدخول إلى القائمة واستخدام رمز مفتاح رقمي لتنشيط وإلغاء تنشيط ميزة خدمة VoIP الخاصة بك.

من ناحية أخرى ، يمكن تكوين هذه الميزة في بعض الأحيان مباشرة في برنامج الموفر - إما على الهواتف الذكية أو من خلال متصفح أو في تطبيق VoIP للجوال. عند استخدام هذه الطريقة ، يتم تمكين ميزات معينة عبر أشرطة التمرير في معظم الحالات - مع تحديد "تشغيل" أو "إيقاف". الميزات الأخرى قابلة للتكوين أيضًا مثل ساعات عمل المستخدم أو بعد ساعات إعادة التوجيه.

ما هي أفضل الممارسات لإعادة توجيه المكالمات عن بُعد؟

عندما يستخدم عملك هذه الوظيفة ، ستكون هناك أفضل الممارسات التي يجب اتباعها لتظل محترفًا. هذا هو جانب نظام هاتفك الذي يربط عملائك بالمكان الذي يحتاجون إليه لحل مكالمتهم.

تسليط الضوء على علامتك التجارية

تمتلك معظم الشركات على مستوى المؤسسة نظامًا يرحب بالعملاء باسم النشاط التجاري بالإضافة إلى نظرة عامة على العلامة التجارية. إذا تم إرسال المكالمات إلى رقم هاتف آخر باستخدام إعادة توجيه المكالمات عن بُعد ، فستحتاج إلى التأكد من أن علامتك التجارية لا تزال مميزة قبل الرد على المكالمة. سيعطي هذا المتصل انطباعًا أوليًا ممتازًا وسيوفر له تأكيدًا على أنه اتصل بالرقم الصحيح.

إنشاء قوائم قصيرة IVR

غالبًا ما تستخدم الشركات التي تتلقى الكثير من المكالمات الواردة قوائم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لمعرفة سبب اتصال العميل قبل إعادة توجيه المكالمة إلى رقم آخر. هذا يجعل إعادة توجيه المكالمات عن بُعد أكثر بساطة ، ويمكن للمتصل الوصول إلى المكان الذي يحتاج إلى الذهاب إليه من خلال الاتصال الأول الذي يقوم به. لا تجعل قوائم الرد الصوتي التفاعلي الخاصة بك معقدة للغاية لأنك تريد توفير الوقت عندما يصل المتصل إلى الرقم الجديد بدلاً من الحاجة إلى نقله إلى مكان آخر. يعد تدفق مكالمات IVR المحسن طريقة ذكية لجمع المعلومات دون إعاقة العميل.

حافظ على قيم المهلة قصيرة

عندما يتم إعادة توجيه المكالمات عن بُعد نظرًا لعدم توفر أي شخص ليأخذها على الرقم الأصلي ، فأنت لا تريد أن تجلس المكالمة على الرقم حيث لن يتم الرد عليها لعدة رنات. يجب أن تكون قيمة المهلة قصيرة نسبيًا حتى يظل المتصل على خط الهاتف ، ويتم حل المكالمة. لا يرغب العملاء في الانتظار حتى 10 رنات قبل إعادة توجيه المكالمة إلى موقع بعيد آخر ، لذا تأكد من أن إعداداتك تمنح العميل انطباعًا رائعًا عن كيفية تعامل علامتك التجارية مع العملاء.

حافظ على تحديث نظامك

إذا كان نظام إعادة توجيه المكالمات عن بُعد يستخدم أي نوع من أنظمة الرد الصوتي التفاعلي أو يرسل رسائل إلى العميل عند الاتصال ، فتأكد من تحديثه بانتظام. تخيل تغيير اسم الشركة ، ثم إعادة توجيه المكالمات إلى رقم يستخدم الاسم القديم بدلاً من الاسم الجديد. سيكون هذا مربكًا للعملاء ، وقد يخسر عملك إذا قطع الاتصال والبحث عن بديل آخر لأنهم اعتقدوا أنهم وصلوا إلى رقم غير صحيح.

كيفية استخدامه في حالات الطوارئ

يسمح وجود ميزة إعادة توجيه المكالمات عن بُعد في مكان عملك بمواصلة العمل عند حدوث حالة طارئة قد تؤدي إلى إيقاف الاتصال في المبنى بأكمله. عند التمكين ، يتم توجيه المكالمات الواردة إلى هاتف آخر أو سلسلة من الهواتف حيث يستجيب الوكلاء للمكالمة.

سيكون لدى معظم الشركات الأكبر رقمًا احتياطيًا واحدًا في منشأة أخرى سيتم إرسال المكالمات إليها في حالة فشل الاتصال في إحدى المنشآت ، ولكن يمكن إعادة توجيه المكالمات إلى الهواتف المحمولة أيضًا. هذه وظيفة مفيدة للغاية للشركات التي تحتاج إلى أن يعمل موظفوها عن بُعد لبعض الوقت. خلال جائحة فيروس كورونا 2020 ، أصبح هذا أكثر شيوعًا ، لكن المواقف الأخرى قد تتطلب عمل غالبية الموظفين عن بُعد ، لذلك يجب على شركة كبيرة الاستعداد لذلك حتى لا تزال المكالمات مستلمة.

يتم أيضًا توجيه المكالمات الواردة إلى رسالة تلقائية ستعطي العميل تفاصيل حول ما يحدث وتعطيهم خيارًا لترك رسالة لشخص ما للاتصال بهم في غضون فترة زمنية معينة. هذا ليس شيئًا غالبًا ما تفكر فيه الشركات التي لديها حجم مكالمات كبير ، ولكن إذا كانت المكالمات قليلة ، فقد يكون من المفيد إعادة المكالمات ومنع الوكلاء من التورط في تلقي المكالمات الواردة من مرافق متعددة.

المزيد من سهولة الوصول للعملاء

العملاء الذين يشعرون بأنّهم مُعتنى بهم سيلتزمون بمؤسستك ، والاحتفاظ بالعملاء أمر بالغ الأهمية لاستمرارية الأعمال. تضمن إعادة توجيه المكالمات عن بُعد أن يكون هناك شخص ما متاحًا دائمًا لتلبية احتياجات العملاء ، الأمر الذي يترجم إلى تجارب عملاء أفضل. يوفر VoIP للأعمال التجارية مثل شركتك القدرة على إعادة توجيه المكالمات بسرعة وسهولة إلى أي رقم وعلى أي شبكة ، لذا استخدمها حتى لا يقع أي عميل من خلال الثغرات.

هل تتساءل عن الأدوات الأخرى من مزودي خدمة VoIP للأعمال التي يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العملاء؟ تحقق من أدلةنا التفاعلية حتى تعرف الميزات التي تناسب عملك بشكل أفضل.